CONCIENTIZACIÓN.

Presentación del tema: "CONCIENTIZACIÓN."— Transcripción de la presentación:

1 CONCIENTIZACIÓN

2 Nombre:_______________________________
Cuál es tu sueño de vida: Que palabra asocias con “Calidad” Qué es lo que más te inspira de tu trabajo: Qué te hace sentir la palabra “Servicio” Cómo te gusta que te digan: En tu niñez, ¿Qué querías ser de grande?:

3 CONTENIDO VALORES CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE MEJORA CONTINUA

4 OBJETIVOS Asegurar la implementación eficaz, eficiente del Sistema de Administración de Calidad ISO 9001:2000 Cumplir con todos los requisitos de la norma internacional ISO Establecer el compromiso formal de la Institución para el logro del Proyecto de Implementación Trabajar en armonía en todas las actividades del proyecto que tiene una duración de seis meses.

5 OBJETIVO ELABORAR UN DIAGNOSTICO INICIAL
CERTIFICACIÓN EN ISO 9001:2000 MEJORAR Y MANTENER LA IMAGEN DE LA INSTITUCION CREAR UN CLIMA LABORAL ADECUADO (Mejorar la Calidad de Vida) CAPACITAR AL 100% DEL PERSONAL EN ISO 9001:2000 ELABORAR INSTRUCTIVOS, PROCEDIMIENTOS Y MANUALES DESARROLLAR UN SISTEMA DE MEJORA CONTÍNUA ELABORAR UN DIAGNÓSTICO FINAL

6 VALORES OBJETIVO: Dar a Conocer los Valores que se deben practicar dentro de nuestra familia, en el desempeño de nuestro trabajo o estudio y en la sociedad, con el fin de alcanzar un óptimo desarrollo de Superación y Realización Personal. Las fuentes principales de alimentación de los valores, hábitos y virtudes que forman nuestro carácter, y que nos hacen únicos son: la familia, la educación, la sociedad y nuestra fuente de trabajo.

7 DEFINICIONES VALORES HUMANOS VIRTUD
Es la virtud que el hombre tiene de apreciar por medio de su Inteligencia todo aquello que le ayuda a alcanzar su felicidad y madurez personal. “Vitus” Latin La Disposición constante que el hombre puede adquirir para hacer siempre bien las COSAS VIRTUD

8 LA VIRTUD La Virtud se convierte en un hábito cuando la persona se propone mantener sus cualidades, siendo congruente entre lo que piensa y lo que hace, superando sus defectos y manteniendo su vida con espíritu de lucha constante HÁBITO BUENO VIRTUD HÁBITO MALO VICIO

9 VALORES HUMANOS AREAS Prudencia Culturales Sociales Espirituales
Humildad Gratitud Lealtad Optimismo Amistad Prudencia Culturales Sociales Espirituales Físicos Familiares Económicos Mentales Perseverancia Laboriosidad Responsabilidad Paciencia Fortaleza Pudor Respeto Sencillez Sobriedad Templanza Obediencia Patriotismo Orden Sinceridad Puntualidad Honestidad Justicia

10 DINÁMICA SUS ÁREAS DE CRECIMIENTO
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Cada una de las “Escalas” que salen del centro representan las áreas de los logros en su vida. Califíquese en cada una, marcando con una “X” el número que mejor le diga en dónde está ubicado el día de hoy. La rueda de la vida le dirá objetivamente, las áreas que le conviene mejorar. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 FAMILIAR ESPIRITUAL 3 2 1 4 7 6 5 8 10 9 SOCIAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 MENTAL ECONÓMICO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 FISICO CULTURAL

11 RUTA DE LOS VALORES VISION ARMONÍA MISIÓN ESTABILIDAD

12 CONDICIONES DEL ENTORNO
No podemos cambiar la dirección del viento; pero sí podemos dirigir nuestras velas. Suzaki

13 RECESO FORMATIVO DE 10 MINUTOS

14 EL PODER DE UNA VISION LA PELICULA
VISION ES UN SUEÑO LLEVADO A LA ACCION

15 PODER DE LA VISIÓN VISIÓN CAMBIO VISIÓN SUEÑOS SUEÑO VISIÓN ACCIÓN
CARECE DE SENTIDO

16 PODER DE LA VISIÓN LA VISIÓN ES: RESULTADO DE LOS SUEÑOS EN ACCIÓN
PRECEDE AL ÉXITO ES COHERENTE, CONVINCENTE Y DA DIRECCIÓN ES POSITIVA Y ALENTADORA DEBE SER COMPARTIDA

17 REFLEXIÓN Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras.
Vigila tus palabras; se convierten en acciones Vigila tus acciones; se convierten en tu carácter Vigila tu carácter; se convierte en tu vida y tu destino

18 FODA INTERNO EXTERNO FUERZAS (+) DEBILIDADES (-) OPORTUNIDADES (+)
AMENAZAS (-)

19 CALIDAD OBJETIVO: Dar a Conocer los conceptos básicos de Calidad que se deben practicar con el fin de alcanzar una óptima formación y desarrollo del personal. La calidad debe ser considerada como una forma de vida, un hábito y un valor que es tomado en cuenta para lograr el mejoramiento contínuo de nuestro trabajo, así como para mantener la satisfacción de nuestros clientes.

20 CALIDAD AUTOR DEFINICIÓN Philip Crosby Cumplir con los requisitos. W. E. Deming Es cuando el colaborador puede estar orgulloso de su trabajo. Juran Es la adecuación al uso, lo que implica que las características corresponden a las necesidades del cliente y ausencia de defectos. Masaaki Imai Es todo lo que puede ser mejorado. La calidad es satisfacer las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente.

21 CALIDAD DE PRODUCTO CALIDAD DE SERVICIO
Se considera un producto de calidad, en la medida que al ser comprado deja satisfecho al cliente. Cumple los Requerimientos del Cliente CALIDAD DE PRODUCTO Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño del producto y las expectativas que él tiene. CALIDAD DE SERVICIO

22 FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD
“ LA CALIDAD NO SE DA POR CÓMO SE HACEN LAS COSAS SINO POR LA PERSONA QUE LAS HACE” ES EL MÁS IMPORTANTE HUMANO MÁQUINAS MATERIALES PROCESOS TECNOLÓGICO “LA CALIDAD ES TAREA Y RESPONSABILIDAD DE CADA UNO DE NOSOTROS”

23 SERVICIO AL CLIENTE OBJETIVO:
Resaltar la importancia del servicio al cliente, los Beneficios de dar un servicio excelente y lo que se necesita para dar un servicio más allá de las expectativas del cliente.

24 SERVICIO AL CLIENTE DEFINICIÓN:
Un servicio es una actividad y una actitud. Brinda una satisfaccion al que lo recibe y al que lo ofrece y presta. Un servicio se observa y se siente, pero es inmaterial. No se puede almacenar. El cliente o usuario, participa como receptor del servicio. Con frecuencia, el servicio va acompañado de un producto.

25 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Se Produce al momento. No se Produce en forma centralizada ni se almacena. El cliente no tiene nada a su favor. Si el Servicio es inadecuado, no puede “arreglarse”. Su entrega requiere de interacción humana. A mayor No. de personas involucradas mayor probabilidad insatisfacción del cliente. Colocarse en los zapatos del cliente Los Servicios deben de enfocarse a las necesidades del cliente La razón de cualquier Organización son los clientes

26 ELEMENTOS DEL SERVICIO
Sistema Conjunto de elementos interrelacionados entre sí para lograr un conjunto de metas. Cliente externo. Persona u organización que recibe un servicio y que no forma parte de la empresa que lo provee. Retro Alimentación Juicio que emite el cliente al recibir un servicio. Cliente interno Persona o área que recibe un servicio de otra que forma parte de la misma organización. Proveedor Persona o empresa que entrega un servicio a un cliente (interno o externo).

27 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EXPECTATIVA EL CLIENTE QUIERE EL CLIENTE NO QUIERE Cliente Feliz Cliente Molesto x EL CLIENTE OBTIENE PERCEPCIÓN Cliente Molesto Cliente Feliz x EL CLIENTE NO OBTIENE La satisfacción del cliente se define como: “El resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación del servicio menos las expectativas que trajo al entrar en contacto con la actividad de servicios”.

28 10 Tips para el Servicio: Saludar al Cliente ( identificarse )
Atención total Los 30 primeros segundos cuentan Ser natural Ser Cordial Ser agente de tu cliente Piensa, usa el sentido común Los últimos segundos cuentan Mantente en forma

29 Los Pecados del Servicio
Falta de Conocimiento y preparación Indiferencia Falsas promesas Actitudes agresivas Abuso de Confianza Falta de lealtad hacia la empresa La negación y Frialdad Menosprecio / Prepotencia Burocratismo

30 MEJORA CONTINUA OBJETIVO:
Dar a conocer la importancia de tener un firme compromiso hacia la mejora continua de los productos y servicios, con el fin de establecer el enfoque hacia una constante búsqueda de la excelencia.

31 MODELO DE MEJORA CONTINUA
P O L Í T I C A MI S I Ó N V I S Ó N Mejorar Metas Actuar Métodos Planear Mantener Corregir Mediciones Verificar Resultados Educar Implementar Verificar Verificar Métodos Hacer Política: Significa definir una Meta (Objetivo), un Método para alcanzarla, y un Sistema de Medición

32 EL CAMBIO CAMBIO PARADIGMA Patrón o Modelo Significa:
Romper paradigmas Mejorar Nuevas Oportunidades Superación Compromiso Responsabilidad CAMBIO Patrón o Modelo PARADIGMA

33 Objetivos a Corto y Mediano Plazo
Objetivos de Calidad Disponibilidad del Servicio 98% Efectividad del proyecto 90% Satisfacción al Usuario % Acuerdos de Servicio % POLITICA DE CALIDAD La DGI se compromete a satisfacer a los usuarios con la entrega de Proyectos que cumplan con la funcionalidad acordada,a tiempo y dentro del presupuesto, así mismo entregar Servicios con la oportunidad, confiabilidad y disponibilidad pactados basados en procedimientos, metodologías e indicadores de desempeño que cumplan con las mejores practicas a través de una mejora continua.

34 Ejercicio Que es lo que ve Ud? Hay una cara… y la palabra “Liar”

35 No, ambos son del mismo tamaño
El circulo del centro a la izquierda es mas grande? No, ambos son del mismo tamaño

36 ¿VE LAS TRES CARAS?

37

38 ¿VE LAS DOS CARAS?

39 La Vaca

40 La Vaca simboliza: Aquellos paradigmas que nos mantienen atados:
Todo aquello que nos debilita o que no nos deja actuar Excusas Pensamientos irracionales Falsas creencias Justificaciones Resistencias

41 Y nosotros …. ¿ Tenemos Vacas Paradigmáticas ?
REFLEXIÓN “Justifica tus limitaciones y, ciertamente las tendrás" Richard Bach

42 ¿QUÉ SIGNIFICA EL CAMBIO EN NUESTRA VIDA?
Oportunidad Dolor Crecimiento Vida Aprender y cambiar puede ser incómodo o doloroso requiere de modificaciones de hábitos, comportamientos, manera de percibir, pensar y actuar. Aprender y cambiar no sólo es un proceso racional y lógico, ES SOBRE TODO EMOCIONAL

43 Dirección General de Informática
LA NORMA ISO 9001:2000 Dirección General de Informática

44 ISO: Organización Internacional de Estándares
LA NORMA ISO 9001:2000 ISO: Organización Internacional de Estándares Son acuerdos Documentados que contienen Criterios Técnicos y Específicos para asegurar que Materiales, Productos y Servicios estén de acuerdo a un Propósito

45 INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2000
Es importante aclarar que la norma no esta para interpretarse, la norma esta para: Estudiarse, entenderse y aplicarse. Aplicarse (implementarse), ¿Qué tanto? Tanto como apliquen sus elementos a nuestro sistema de calidad. ISO-9001

46 RESULTADOS ISO 9001 Logro de Objetivos y Metas.
Incremento de productividad. Reducción de tiempos muertos. Reducción de Carga de Trabajo. Disminución de quejas del cliente. Incremento de la satisfacción del cliente. Mejora de la capacitación en base a detección de necesidades. Implementación de un proceso de mejora continua. Disminución de rotación del personal

47 Contenido ISO 9001:2000 Título. Introducción
1. Objetivo y Campo de Aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y Definiciones 4. Requerimientos del Sistema de Administración de Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Administración de Recursos 7. Realización del Producto o Servicio 8. Medición, Análisis y Mejora

48 0. INTRODUCCIÓN La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser decisión de la organización. Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente 0.1 Generalidades 0.2 Enfoque basado en procesos 0.3 Relación con la norma NMX-CC-9001-IMNC 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión

49 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad para: 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación Demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos del cliente Aspirar aumentar la satisfacción del cliente a través del SAC

50 2. REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene referencias, a través de las cuales se constituye la norma. NMX-CC-9000-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario

51 Proveedor Organización Cliente
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para la norma mexicana son aplicables los términos y definiciones dados en la norma: NMX-CC-9000-IMNC. Proveedor Organización Cliente

52 Administración de Calidad
Sistema de Administración de Calidad La organización debe establecer, documentar, implementar, mantener y Continuamente Mejorar un Sistema de Administración de la Calidad: 4.1 Requisitos Generales a) Identificar los Procesos necesarios b) Determinar Secuencia e Interacción c) Determinar Criterios y Métodos d) Asegurar Disponibilidad de Recursos e Información e) Seguimiento, medición y análisis de los procesos f) Mejora continua de los procesos

53 Documentación del Sistema
4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad Alcance del SAC y exclusiones Referencia a Procedimientos Interacción de procesos Documentación del Sistema MAC Procedimientos Instructivos Registros

54 Documentación del Sistema
4.2 Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de Calidad 4.2.3 Control de documentos Control de registros de Calidad Documentación del Sistema MAC Procedimientos Instructivos Registros

55 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección La Alta Dirección debe evidenciar su Compromiso con la Implementación del Sistema de Administración de Calidad y su Mejora Continua. 5.2 Enfoque al Cliente 5.1 Compromiso de la Dirección 5.3 Política de Calidad 5.4 Planeación 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión por la Dirección A) Política y Objetivos de Calidad B) Sistema de Calidad C) Recursos D) Requerimientos del Cliente E) Revisiones por la Dirección

56 Los Requisitos del Cliente se determinan y se cumplen
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Identificar y Definir las necesidades y requerimientos del Cliente con el objeto de aumentar su satisfacción en los productos y servicios Los Requisitos del Cliente se determinan y se cumplen Clientes Externos: Dependencias de UANL Estudiantes Profesores Público

57 Tabla de Clasificación
de Clientes SATISFECHOS Ruiseñor Paloma Pericos Correcaminos MANIFIESTOS OCULTOS INSATISFECHOS

58 ENFOQUE AL CLIENTE ME DISCULPA UN MOMENTO ALGUIEN TRATA
DE CONSEGUIR MI ATENCIÓN

59 Definir y Documentar la Política de Calidad.
A) Adecuada al Propósito de la Organización B) Compromiso para cumplir los requisitos y mejorar continuamente el SAC C) Marco de referencia para los Objetivos de Calidad D) Comunicada y Entendida E) Revisada

60 Política de Calidad La DGI se compromete a satisfacer a los usuarios con la entrega de Proyectos que cumplan con la funcionalidad, tiempo y costos acordados, así mismo a entregar Servicios con la oportunidad, confiabilidad y disponibilidad pactados, basados en procedimientos, metodologías e indicadores de desempeño, que cumplan con las mejores practicas a través de una mejora continua.

61 Visión 2012 La Dirección General de Informática es líder en Tecnología de Información, que cumple con las mejores prácticas y certificaciones internacionales, con gran enfoque en el servicio al usuario y que contribuye al logro de los objetivos planteados en la Visión UANL 2012

62 Dirección General de Informática
Misión Dirección General de Informática Planear, desarrollar, implantar y mantener soluciones de informática que contribuyan a la efectividad de los procesos administrativos y académicos de la UANL.

63 Dirección General de Informática
Valores Dirección General de Informática Honestidad Respeto Puntualidad Responsabilidad Actitud Positiva Proactivo Trabajo en Equipo

64 5.4 Planeación 5.4.1 Objetivos de Calidad:
Establecer en Funciones y Niveles b) Medibles y Coherentes con la Política de Calidad. 5.4.2 Planeación de la Calidad: Plan para establecer, documentar, implementar el SAC y mejorar continuamente su eficacia, así como los objetivos de calidad. b) Implementar cambios manteniendo la integridad de SAC

65 Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La Alta Dirección debe asegurarse de que las Responsabilidades y Autoridades estan definidas y Comunicadas en la Organización. 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Director Asistente Gerente Comercial Gerente Producción Gerente Calidad Vendedor Supervisor Control de Recursos Documentación DESCRIPCIÓN DE PUESTO PUESTO: GERENTE DE CALIDAD DESCRIPCIÓN DEL PUESTO: El Gerente de Calidad es responsable de la implementación del sistema de calidad . . .

66 Perfil de Puestos DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

67 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Responsabilidades principales: Responsabilizarse y encargarse del departamento de Sistemas Escolares. Atender requerimientos de los diferentes deparatamentos y/o dependencias universitarias. Tener juntas con los usuarios para conocer de sus requerimientos. Fijar estandares de programacion. Asignar tareas especificas al personal del departamento de Sistemas Escolares. Analizar perfiles de los usuarios del sistema. Darle seguimiento a los trabajos de su personal. Responsabilidades con el Sistema de Administración de Calidad (SAC): Conocer y respetar los Fundamentos de Calidad. Compromiso total con el Sistema de Administración de Calidad. Conocer e implementar los procedimientos generales y específicos, intructivos de trabajo y registros de calidad que apliquen en ésta área. Identificar y registrar producto no conforme, asi como sugerir acciones correctivas, preventivas y/o de mejora continua. Ing. Alberto Zambrano E. Director General Ing. Fco. Gerardo Treviño Barrera Responsable de la Actividad

68 Perfil de Puestos DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

69 Dirección General de Informática Organigrama Propuesto
Empleados: S.S., P.P. e I.P.: 98 Total Dirección General De Informática Alberto Zambrano E. Jefe de Proyectos y Servicios de TI Tomás Rodríguez Coordinador de Evaluación y Planeación De Proyectos Coordinador Administrativo Administrador de Proyectos (1) CIATI Proyectos Académicos Servicios de Internet Proyectos (2) Jefe de Infraestructura Tecnológica Hugo Elizondo Coordinador Centro de Computo Coordinador de Bases de Datos Seguridad Informática Plataforma Equipamiento Soporte Técnico Jefe de Sistemas Administrativos Onésimo Alvarado Jefe de Telecomunicaciones Alberto Torres Coordinador de Servicios de Videoconferencia Coordinador de Redes de Telefonía de Datos de Internet 2 Redes de Energía Eléctrica Laboratorio nuevas tecnologías y conectividad Proyectos de Telecomunicaciones(1) Telecomunicaciones(2) Jefe de Sistemas Escolares Gerardo Treviño Área de Desarrollo Soporte a Sistemas Escolares (Centrales) Administración de base de datos de la UANL Jefe Administrativo Jesús Quiroga Coordinador de Sistema de Educación a Distancia Coordinador Administrativo Coordinador de Desarrollo e Implementación de Sistemas Coordinador de Recursos Humanos Coordinador Sistema de Bibliotecas Coordinador de Control Patrimonial Coordinador de Servicios Web Coordinador de Sistemas Financieros Coordinador de Capacitación y Servicios Educativos Coordinador de Sistemas de Dependencias Administrativas Coordinador de Sistemas de Recursos Humanos Departamento de Calidad Coordinador de Sistemas de Informática Ejecutiva Actualizado 15 de Marzo del 06

70 Autoridad y Comunicación
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.2 Representante de la Dirección Ing. Elizabeth Velázquez Coordinador de Proyectos Acádemicos 5.5.3 Comunicación interna Correo Electrónico Tableros Informativos Boletin DGI Oficios

71 5.6 Revisión de la Dirección
El sistema de Administración de Calidad debe ser revisado por la alta administración en intervalos planificados (cada 6 meses) 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión (Auditorias, Retroalimentación del Cliente, Desempeño del Proceso y Producto, Acciones Correctivas y Preventivas, Seguimiento, Cambios y Recomendaciones de Mejora) 5.6.3 Resultados de la Revisión (Mejora del SAC, Procesos, Producto y Necesidades de Recursos)

72 RECESO FORMATIVO DE 10 MINUTOS
..

73 6. Gestión de Recursos 6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos 6.1 Provisión de Recursos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 6.1 Provisión de Recursos La Administración debe identificar y proveer de manera oportuna los recursos necesarios para: Implementar y mejorar el sistema de administración de calidad. Lograr la satisfacción del cliente.

74 6.2 Recursos Humanos Competencia, Toma de Conciencia y Formación.
Registros de Educación, Formación, Habilidades y Experiencia.

75 6.2 Recursos Humanos Competencia del Personal
Título del Puesto: Jefatura de Sistemas Escolares Supervisa a: 3 coordinaciones Clave Revisión MO-II-001 00-04/05 Puesto Inmediato Superior: Director General Experiencia Edad 5 años 25-55 Requisitos: Ingeniero Administrador de Sistemas Conocimientos y/o habilidades especiales: Relaciones Humanas Sistemas Computacionales Objetivo: Coordinar y analizar todos los proyectos de sistemas de la Direccion General de Informatica hacia las Dependencias Universitarias y/o Departamentos Administrativos. Autoridades: Analizar y autorizar la elaboracion de nuevos proyectos asi como el mantenimiento de los sistemas actuales. Responsabilidades principales: Responsabilizarse y encargarse del departamento de Sistemas Escolares. Atender requerimientos de los diferentes deparatamentos y/o dependencias universitarias. Tener juntas con los usuarios para conocer de sus requerimientos. Fijar estandares de programacion. Asignar tareas especificas al personal del departamento de Sistemas Escolares. Analizar perfiles de los usuarios del sistema. Darle seguimiento a los trabajos de su personal. Responsabilidades con el Sistema de Administración de Calidad (SAC): Conocer y respetar los Fundamentos de Calidad. Compromiso total con el Sistema de Administración de Calidad. Conocer e implementar los procedimientos generales y específicos, intructivos de trabajo y registros de calidad que apliquen en ésta área. Identificar y registrar producto no conforme, asi como sugerir acciones correctivas, preventivas y/o de mejora continua. Ing. Fco. Gerardo Treviño Barrera Jefe de Sistemas Escolares Ing. Fco. Gerardo Treviño Barrera Responsable de la Actividad

76 6.3 Infraestructura a) Edificios, Espacios de Trabajo y Servicios Asociados b) Equipo para los procesos (hardware, software, herramientas) c) Servicios de Apoyo (Transporte o comunicación)

77

78 6.4 Ambiente de Trabajo La organización debe identificar y administrar los factores humanos y físicos del ambiente de trabajo que sean necesarios para lograr la conformidad del producto. Factores Humanos: a) Reglas de Seguridad y equipo. b) Ergonomía. c) Instalaciones de los empleados. Factores Físicos: a) Ruido, Calor, Iluminación, Humedad. b) Limpieza, vibración, contaminación.

79

80 7. Realización del Servicio
7.1 Planificación de la realización del Servicio Planificar y Desarrollar los procesos necesarios para lograr el producto o servicio. Los Procesos de la Dirección General de Informática son: Operación: Servicio: Proyectos:

81 7. Realización del Servicio
7.1 Planificación de la realización del Servicio Objetivos de Calidad y los Requisitos para el Producto o Servicio Establecimiento de Procesos, Documentos y Proporcionar Recursos Actividades Requeridas de Verificación, Validación, Seguimiento, Inspección, Pruebas y Criterios de Aceptación Registros para evidenciar que los Procesos y Producto o Servicio cumplen con los requisitos

82 7.2 Procesos Relacionados
con el Cliente CLIENTE 7.2.1 Requisitos del producto o servicio especificados por el cliente, de disponibilidad, entrega y soporte incluyendo requisitos legales y reglamentarios. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto o servicio 7.2.3 Comunicación con el Cliente (Información sobre el Producto, Consultas, Retroalimentación del Cliente)

83 7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo
7.3.1Planeación del diseño 7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del D y D 7.3.4 Revisión del D y D 7.3.6 Validación 7.3.5 Verificación 7.3.7 Control de Cambios

84 7.4.3 Verificación del producto
7.4 Compras 7.4.1 Procesos de Compra Necesitamos material con las siguientes características... 7.4.2 Información de Compra 7.4.3 Verificación del producto comprado

85 Prestación del Servicio
7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de Producto y Servicio Disponibilidad de Información de las Características, Instrucciones, Dispositivos de Seguimiento y Medición, Actividades de Liberación y Entrega 7.5.3 Identificación y Rastreabilidad 7.5.2 Validación de Procesos 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del servicio ORDEN:_____ PARTIDA:___ PZAS:_______

86 7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición
La organización debe identificar las mediciones a ser realizadas y los dispositivos de medición y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto a los requerimientos especificados Segunda Chatarra Desecho Áreas de Calibración del Producto Calibrados y verificarse. Ajustarse y re-ajustarse Identificarse Protegerse contra el uso E) Protegidos de daños o deterioro. DESTINO NO CONFORME AREA

87 8. Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades La Organización debe definir, planear e implementar las actividades de medición y monitoreo necesarias para asegurar la conformidad y lograr el mejoramiento 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.3 Control de la No Conformidad Esto debe incluir la determinación de la necesidad para, y el uso de, metodología aplicables, incluyendo técnicas estadísticas 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora

88 8.2 Seguimiento y Medición Medición del desempeño
La organización debe monitorear la infomación de la satisfacción del cliente y/o la insatisfacción como una de las mediciones de desempeño del sistema administrativo de la calidad 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditorías Internas 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio Medición del desempeño

89 8.3 Control del Servicio No Conforme
La organización debe asegurarse de que el servicio que no cumple con los requerimientos es identificado y controlado para prevenir su uso o entrega de manera no intencionada, las responsabilidades y Autoridades para el tratamiento del Producto deben de estar en el procedimiento Tomar acciones para eliminar la no Conformidad Autorizar su uso, liberación o aceptación Tomar acciones para prevenir su uso Cuando se envia producto no-conforme al cliente de deben de tomar acciones apropiadas respecto a los efectos

90 8.4 Análisis de Datos La organización debe reunir y analizar los datos apropiados para determinar la conveniencia y efectividad del sistema administrativo de calidad y para identificar mejoras que pueden llevarse a cabo. Datos acerca de: Satisfacción del cliente. b) Conformidad con los requisitos del producto. c) Características y Tendencias de procesos y productos. d) Los Proveedores.

91 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua mediante 8.5.2 Acciones correctivas
La organización debe planear y administrar los procesos necesarios para el mejoramiento continuo del sistema administrativo de calidad. 8.5.1 Mejora continua mediante Política y Objetivos de Calidad, Auditorias, Revisión de la Dirección 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas Análisis de Fallas Acción Preventiva Acción Correctiva Identificar las causas de las no conformidades, determinar las acciones correctivas y preventivas para evitar que vuelva a ocurrir. Evaluar la efectividad de las acciones correctivas y preventivas e incorporar medidas de prevención.

92 No se puede mejorar lo que no se puede
administrar, no se puede administrar lo que no se puede controlar, no se puede controlar lo que nos se puede medir y no se puede medir lo que no se puede definir.

93 ! MUCHAS GRACIAS ! ! MUCHO ÉXITO !
Lic. Jesús Solís González Responsable de Calidad DGI mail:

94 TODO EMPIEZA CON UN SUEÑO… DE NOSOTROS DEPENDE SI LO HACEMOS REALIDAD
EN EQUIPO LOGRAREMOS TODOS NUESTROS SUEÑOS !!! MUCHAS GRACIAS ! Lic. Jesús Solís González Responsable de Calidad DGI mail:

95 EVALUACIÓN