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Calidad en el Servicio Plataforma. Ejercicio ¿Qué es cultura? Definir Calidad en el Servicio. ¿Complejo? Elementos de un modelo de servicio.

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Presentación del tema: "Calidad en el Servicio Plataforma. Ejercicio ¿Qué es cultura? Definir Calidad en el Servicio. ¿Complejo? Elementos de un modelo de servicio."— Transcripción de la presentación:

1 Calidad en el Servicio Plataforma

2 Ejercicio ¿Qué es cultura? Definir Calidad en el Servicio. ¿Complejo? Elementos de un modelo de servicio.

3 ¿Qué es cultura? Definir Calidad en el Servicio. ¿Complejo? Elementos de un modelo de servicio.

4 Cultura de servicio Interpretación de la realidad. Elementos culturales: – Idioma. – Educación. – Valores. – Tradiciones, costumbres. – Familia.

5 Cultura de servicio Valor adicional en el caso de productos tangibles y esencia en organizaciones de servicios. Ventaja competitiva. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

6 ¿Qué es cultura? Definir Calidad en el Servicio. ¿Complejo? Elementos de un modelo de servicio.

7 Calidad en el servicio Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de adquisición, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

8 Calidad en el servicio El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal. Para J. Carlzon es algo complejo, un concepto en el que interactúan los elementos de un proceso: el triangulo del servicio.

9 ¿Qué es cultura? Definir Calidad en el Servicio. ¿Complejo? Elementos de un modelo de servicio.

10 Modelos Triangulo del servicio. Hexágono del servicio. 7 ss de McKinsey.

11 Triángulo del Servicio

12 Hexágono del Servicio Q producto Precio Q servicio Comunicación Innovación Sistemas de información E C

13 7ss McKinsey Structure. Strategy. Systems. Style of management. Skills - corporate strengths. Staff. Shared values.

14 CSAP Guerrero ¿¿??

15 Calidad en el Servicio Elementos triangulares

16 Factor humano La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en la organización.

17 Factor humano Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.

18 Factor humano

19 Perfil servidor público. – Dominio personal. – Proactividad: Misión y Visión personal - organizacional. – Habilidades sociopolíticas. – Habilidades de negociación.

20 Hoy día está de moda creer que nadie debería conformarse con hacer nada salvo lo que a uno realmente le gusta… escribir poesía, recorrer el mundo en un barco de vela, pintar; haz lo que verdaderamente te gusta, y el dinero ya vendrá. Nos decimos que la vida es demasiado breve para malgastarla dedicando horas a un trabajo que no sea el ideal, continuamos buscando el lugar de trabajo perfecto. El peligro es que si ese anhelo de alcanzar el trabajo ideal nos hace concentrarnos en el futuro, nos perderemos esa vida maravillosa que se nos brinda. El hecho es que en el mundo real hay condiciones que nos impiden alcanzar ese trabajo ideal y perfecto. Muchos tenemos responsabilidades con la familia, o de otro tipo. Otros, todavía no hemos sentido la llamada de nuestra verdadera vocación. Algunos vivimos sometidos a tanta tensión que no disponemos, literalmente, de tiempo ni energía para buscar otro trabajo. Fish! es una parábola, un relato inventado sobre la manera en que podemos descubrir la fuente profunda de energía, creatividad y pasión que existe dentro de todos nosotros cuando aprendemos a amar lo que hacemos, incluso si en ese momento no estamos haciendo exactamente lo que amamos.

21

22 Sistemas Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas automáticas, sistemas de audio o video, etc.

23 Sistemas Sólo se puede mejorar lo que se puede medir… Definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios.

24 Sistemas Trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la organización y de una estrecha comunicación con los clientes para especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.

25 Sistemas

26 Estrategia Si no existe una Estrategia del Servicio diseñada para cada organización en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione.

27 Estrategia Las organizaciones al igual que los humanos son peculiares. No existen fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

28 Estrategia Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización.

29 Calidad en el Servicio Elementos posteriores

30 Producto – Servicio Análisis Dimensional: Caso de estudio. Un estudio titulado, The 100 Best Companies to Work For se ha publicado. Los autores diseñaron un instrumento con base en cinco dimensiones y le dieron un puntaje a cada compañía evaluada con base en esas dimensiones. ¿Qué dimensiones utilizaría usted mismo y por qué, si tuviera que diseñar un instrumento de evaluación? Cooper, D. & Schindler, P. (2005). Business Research Methods. NY: McGraw Hill.

31 Producto – Servicio ID variable(s). Creación de marco referencial: teórico, normativo, contextual. Establecimiento de dimensiones. Definición conceptual del elemento Creación de ítems con base en las dimensiones. Definición operacional. 4.6.

32 Ejercicio 1 ID variable: ¿Felicidad Laboral? Marco... Dimensiones... Ítems...

33 Ejercicio 1 ID variable: CSAP Guerrero. Marco... Dimensiones... Ítems...

34 Calidad en el Servicio AMDG


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