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QUE ES UN CLIENTE? Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

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Presentación del tema: "QUE ES UN CLIENTE? Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente."— Transcripción de la presentación:

1 QUE ES UN CLIENTE? Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

2 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

3 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

4 EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO El mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribución Comunicaciones El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa.

5 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1.El cliente por encima de todo 2.No hay nada imposible cuando se quiere 3.Cumple todo lo que prometas 4.Darle al cliente más de lo que espera 5.La buena atención marca la diferencia 6.Fallar en un punto significa fallar en todo 7.Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. 8.El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. 9.Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10.Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

6 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE Que servicios se ofrecerán Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer. 2. Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. 3. Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

7 MOMENTOS DE VERDAD Es cualquier contacto personal, telefónico, e- mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la empresa. Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

8 a.El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación. b.El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. c.El cliente busca algo especial: Procure dárselo. d.Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. e.Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

9 TRIANGULO DE SERVICIO

10 ESTRATEGIA DE SERVICIO Si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

11 SISTEMAS En este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas,.sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

12 PERSONAL esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

13 CULTURA DE SERVICIO Es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al Cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comportamiento de las empresas están fuertemente condicionadas por los motivos de servicios. Sólo al existir una cultura de servicio, en la Empresa, se logra el compromiso de su personal, se logra el compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.


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