Índice Conducta de mercado y estabilidad financiera

Presentación del tema: "Índice Conducta de mercado y estabilidad financiera"— Transcripción de la presentación:

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2 Índice Conducta de mercado y estabilidad financiera
Funciones en materia de transparencia bancaria y protección al usuario financiero del Banco de España Educación financiera básica Desarrollo normativo Información y difusión Publicidad servicios bancarios Resolución alternativa de conflictos Supervisión Servicios de Atención al Cliente de las entidades Procedimiento de reclamaciones ante el Banco de España Normativa europea sobre resolución de conflictos

3 Conducta de mercado y estabilidad financiera
Tradicionalmente hemos asociado la estabilidad financiera a Solvencia Liquidez y garantía de depósitos Control de riesgos Pero también cuentan el comportamiento, la ética y la responsabilidad social hacia Clientes reales y potenciales Accionistas y propietarios Empleados Sociedad Protección individual de consumidores vs protección de las entidades Tendencias internacionales: G20, OCDE, Comisión Europea, países individuales

4 Conducta de mercado y estabilidad financiera
Hoy es una demanda de la sociedad: lecciones de la crisis reciente: Información veraz y no invasiva a clientes Valoración de la idoneidad: perfil del cliente Formación de la red comercial Sistema de incentivos Códigos internos de conducta sobre derechos de los clientes Gobernanza de productos Venta cruzada ¿Cómo lo abordamos en España?. De un modo complejo. Delimitación de competencias: consumo vs ordenación y disciplina bancaria Varios actores sectoriales en el mercado financiero con estatutos asimétricos: Banco de España vs Comisión Nacional del Mercado de Valores

5 Conducta de mercado y estabilidad financiera
De interés para el Banco de España desde 1987, creación del servicio de reclamaciones 2014 Rol revisado: Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones = antiguo servicio de reclamaciones + división de relaciones con la clientela bancaria + división de supervisión de conducta Tratamiento unitario a tareas fuertemente relacionadas Objetivo: Fomento de la educación financiera, garantizar la correcta información de usuarios bancarios, supervisión de la publicidad de los servicios bancarios, promover las buenas prácticas bancarias, sistema de resolución de conflictos Actuaciones inspectoras. Incorporadas al Departamento a partir de octubre de Comunicación quebrantamiento de normativa de transparencia y/o buenas prácticas

6 Conducta de mercado y estabilidad financiera
El Banco de España tiene así implementada una ambiciosa estrategia en al ámbito de la conducta de mercado, enfocada a Los bancos e instituciones de crédito, a través de la regulación y de la supervisión Los consumidores, a través de la información y de la educación financiera

7 Funciones en materia de transparencia bancaria
Potestad normativa, de desarrollo reglamentario, habilitación expresa Circulares de transparencia Consultas de interpretación de normativa Participación en foros internacionales: Standing Committee of Consumer Protection (EBA) FinConet (G20) Task Force on Consumer Protection (OCDE) Panorama normativo actual Art. 5 y 93 LOSS 10/2014. Art LES Orden EHA/2899/2011 Circular BE 5/2012 Dispersión normativa. Rango

8 3 pilares del PEF Colaboración Colaboración Portal de con las con las
Funciones en materia de transparencia bancaria El Plan de Educación Financiera 3 pilares del PEF Portal de educación financiera Colaboración con las autoridades educativas Colaboración con las autoridades de consumo

9 El PEF: Portal de educación financiera
Lanzado en mayo de 2010. Herramienta que permite la compilación y distribución de la información sobre economía básica. Dirigido a todos los ciudadanos, aunque segmentando: Jóvenes Adultos Ofrece una información práctica sobre el manejo de la economía familiar.

10 El PEF: colaboración con las autoridades educativas
Convenio con el Ministerio de Educación para implantar la educación financiera en el sistema educativo español Proyecto piloto para impartir nociones de educación financiera en 3º y 4º curso de Educación Secundaria: Cursos: 2010/2011, 2012/2013 y 2013/2014 Desarrollado en más de 400 centros escolares. Como apoyo a este proyecto: subportal de recursos educativos destinado a docentes y alumnos Proceso de expansión: inclusión de EF en el currículo escolar. Opciones: materia independiente o disgregada . Situación actual: inlcuído dentro de la reforma educativa en marcha.

11 El PEF: colaboración con las autoridades de consumo
Interlocutores Instituto Nacional de Consumo y red municipal y regional de oficinas de atención a los consumidores. Asociaciones de consumidores. Convenios con la industria bancaria: AEB, CECA, UNACC. Convenios con entidades privadas. Centros de trabajo, colegios profesionales, asociaciones. Instrumentos Impartición de seminarios formativos y/o divulgativos. Elaboración de materiales de soporte. Atención a medios de comunicación.

12 Funciones en materia de transparencia bancaria
Información y difusión en materia de transparencia A través de su función consultiva (OM 2502/2012) Escrita Telefónica ( ) A través de Portal del Cliente Bancario A través de la divulgación de criterios de buenas prácticas. Memoria de Reclamaciones 2012 A través de la difusión pública en la página web del BdE de los tipos de intereses y comisiones habitualmente percibidos por las entidades, comunicados por éstas trimestralmente con arreglo a la normativa de transparencia. Mecanismo de comparación

13 Funciones en materia de transparencia bancaria
Control de la publicidad de productos y servicios bancarios Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios Circular 6/2010, de 28 de septiembre, de entidades de crédito y entidad de pago sobre publicidad de servicios bancarios. Doble pilar: Preventivo. Criterios específicos (claridad y honestidad) y procedimientos y controles internos y política de comunicación Autorregulación Control ex post del BdE. Potestades administrativas de cese y rectificación de campañas publicitarias

14 Resolución de conflictos
Sistema de resolución extrajudicial de conflictos Banco de España CNMV DGSyFP Entidades financieras Clientes El Servicio de Reclamaciones es por tanto el órgano administrativo competente para resolver los conflictos que surgen de las relaciones entre las entidades financieros y sus clientes Servicio de atención al cliente entidad

15 Resolución de conflictos
Servicio de atención al cliente Esquema organizativo: Separado del resto de departamentos y autónomo en la toma de decisiones Dotados adecuadamente para el cumplimiento de sus funciones Titulares: Idoneidad (honorabilidad y cualificación). Registro BdE Nombramiento por consejo de administración. Notificación BdE Reglamento de funcionamiento. Verificación BdE Infracción grave: Ausencia o mal funcionamiento del SAC tras requerimiento del BdE

16 Resolución de conflictos. SACs
OM 734/2004. Regulación obsoleta Herramienta de gestión a potenciar (indicador temprano conflictos, políticas de calidad, ayuda en diseño de nuevos productos…) Resolución de reclamaciones y quejas vinculantes para la entidad. Deben mencionar expresamente la facultad de acudir, en caso de disconformidad al BdE. Plazo de resolución: inferior a dos meses Requisito previo para acudir al servicio de reclamaciones del BdE

17 Resolución de reclamaciones y quejas
REQUISITOS Reclamación previa al Servicio de Atención al Cliente Concreción de los hechos reclamados y documentación necesaria para su análisis CAUSAS DE INADMISION Asuntos en litigio ante órganos judiciales o arbitrales Cuestiones de política comercial o de riesgos Cuestiones de derecho privado Cuestiones ya resueltas Cuestiones dirigidas contra una entidad no sometida al control del BE TRASLADO A OTROS ORGANISMOS Sistema de ventanilla única con la CNMV y la DGS y FP Traslado en su caso a la Agencia Española de Protección de Datos

18 Resolución de conflictos
RECLAMACIONES Y QUEJAS TERMINACIÓN EXPEDIENTE: INFORME MOTIVADO CALIFICACIÓN DE LA CONDUCTA Quebrantamiento de la normativa Quebrantamiento de las buenas prácticas Quebrantamiento de los usos financieros Opinión de autoridad No vinculante Acatamiento voluntario EFICACIA Resolución administrativa Acto de trámite NO RECURRIBLE TIPOS DE RESOLUCIONES INFORME FAVORABLE AL RECLAMANTE La entidad debe comunicar al Dpto. si, a la vista de las conclusiones del informe emitido, decide rectificar su actuación. INFORME DESFAVORABLE AL RECLAMANTE ALLANAMIENTO/DESISTIMIENTO IMPROCEDENCIA DE INFORME 18 18

19 Resolución de conflictos Herramientas
Memoria anual Información estadística Recopilación de informes/consultas Criterios de buenas prácticas Divisón de Supervisión. Protocolo para reportar quebrantamientos Quebrantamientos de normativa de transparencia y protección a la clientela Quebrantamiento de buenas prácticas bancarias Disposición adicional vigésima LOSSEC: mejoras para la protección al consumidor financiero 19 19

20 NORMATIVA EUROPEA EN MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo Con este paquete normativo, la UE aprueba una nueva legislación con el objeto de ayudar a consumidores a resolver litigios con los comerciantes. Pretende garantizar: Cobertura total: todos los litigios contractuales -independientemente de lo que hayan comprado y cuándo-. Calidad: los ADRs deberán ser imparciales, justos, transparentes y eficaces Fácil acceso: en la factura tendrá que constar el ADR competente en caso de conflicto Nuevo modo de resolver contenciosos sobre compras online en otros países de la UE: los consumidores podrán presentar su reclamación a través de una plataforma para toda la UE- eliminando obstáculos a las transacciones electrónicas entre países.

21 DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 EN MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN MATERIA DE CONSUMO Autoridad competente: Cada EM designará una (o varias) AC así como un punto de contacto único. Se deberá notificar a la Comisión, que elaborará una lista de AC La AC dispondrá de toda la información relativa al ADR (contacto, normas de procedimiento, tarifas, duración, idiomas…) Funciones: Evaluará si los ADR cumplen las condiciones europeas y nacionales Elaborará, sobre la base de dicha evaluación, la lista de ADR que cumplen que deberá hacer pública El 9 de julio de 2018 a más tardar y, posteriormente, cada 4 años: cada AC hará pública y transmitirá a la Comisión un informe sobre el desarrollo y funcionamiento de los ADRs

22 Plazo de transposición de la Directiva: 9 de julio de 2015
DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 EN MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN MATERIA DE CONSUMO Sanciones: Los EM establecerán las disposiciones necesarias para sancionar el incumplimiento de las obligaciones de información a los consumidores por parte de los comerciantes. Debiendo establecer las medidas necesarias para su ejecución. Serán eficaces, proporcionadas y disuasorias. Plazo de transposición de la Directiva: 9 de julio de 2015 Plazo para notificar a la Comisión las AC y puntos únicos de contacto: 9 de julio 2015 Plazo de las AC para emitir informe sobre sus ADRs: 9 de julio de 2018

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