GERENCIA DEL TALENTO HUMANO PARA LA CREACIÓN DE LA CULTURA DEL SERVICIO ING. RICARDO BERMÚDEZ SEPTIEMBRE 27 DE 2014 Grupo Bermúdez & Asociados1.

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1 GERENCIA DEL TALENTO HUMANO PARA LA CREACIÓN DE LA CULTURA DEL SERVICIO ING. RICARDO BERMÚDEZ SEPTIEMBRE 27 DE 2014 Grupo Bermúdez & Asociados1

2 Todo aquel que tenga personas a cargo es un gerente de talento humano ¿QUIÉN ES UN GERENTE DEL TALENTO HUMANO? Grupo Bermúdez & Asociados2

3 ¿QUÉ ES LA CULTURA? Una manera de pensar y actuar, visible generalmente, pero en muchos casos invisible y que toca raíces profundas de aspectos educativos, principios y valores adquiridos y aceptados consciente o inconscientemente. Grupo Bermúdez & Asociados 3

4 Del mismo modo que el carácter forja el destino de una persona, la cultura determina el destino de una organización Grupo Bermúdez & Asociados4

5 GENERADORES DE VALOR DEL SERVICIO Servicio Infraestructura Procesos Información Talento Humano Grupo Bermúdez & Asociados5

6 A veces lo que el cliente quiere es completamente diferente de lo que uno cree que el cliente quiere. Grupo Bermúdez & Asociados6

7 “Si le hubiera preguntado a la población qué es lo que necesitaba, me hubieran respondido: caballos más rápidos” Henry Ford Grupo Bermúdez & Asociados7

8 Comportamiento organizacional: por medio de las neuronas espejo, los individuos que componen la estructura institucional van imitando e incorporando de forma inconsciente y casi por inercia, un conjunto de actitudes y conductas establecidas, adaptándose así a la forma normal que tiene la empresa de hacer las cosas. Grupo Bermúdez & Asociados8

9 Competencias Conocimientos ExperienciaAptitudesActitudes Principios y valores Grupo Bermúdez & Asociados9

10 Nuestra actitud depende de nuestro nivel de consciencia, de nuestro grado de comprensión y de nuestro auto - motivación Grupo Bermúdez & Asociados10

11 “hay una fuerza motriz más poderosa que el vapor, la electricidad y la energía atómica. LA VOLUNTAD” Albert Einstein. Grupo Bermúdez & Asociados11

12 TRANSFORMACIÓN DE LA CULTURA Cambio «El hábito no hace al monje, el CAMBIO de hábito si hace al monje» Cultura orientada al cambio Grupo Bermúdez & Asociados12

13 “No es la especie más fuerte la que prospera, ni la más inteligente, sino la que se adapta mejor al cambio” Charles Darwin. Grupo Bermúdez & Asociados13

14 “El sabio puede sentarse en el hormiguero, pero solo el necio se queda sentado sobre él”. Proverbio Chino. Grupo Bermúdez & Asociados14

15 Estrategias para vencer la resistencia al cambio “Se el cambio que tu quieres ver en el mundo” Mahatma Gandhi. Grupo Bermúdez & Asociados15

16 Dos aspectos claves para la generación de cultura de calidad en el servicio Calidad de la Selección de personal Calidad del programa de capacitación Grupo Bermúdez & Asociados16

17 Programas de capacitación Procesos que generen cambio Entrenamiento Formación Educación Aprendizaje Grupo Bermúdez & Asociados17

18 Programas de aprendizaje Ejemplo: Seguridad Entrenamiento Formación Educación Grupo Bermúdez & Asociados18

19 Aprendizaje = Cambio - Adaptación Se pretende transformar a los participantes Diseño de programas de aprendizaje: centrados en los participantes …. Basado en el desempeño La misión no es solo transmitir información sino generar evolución en el participante Grupo Bermúdez & Asociados 19

20 Tips claves en procesos de Aprendizaje Conocer todo lo posible acerca de la persona a capacitar Cuantos más sentidos se haga participar en forma organizada y relevante, más fácilmente ocurrirá el aprendizaje. Grupo Bermúdez & Asociados20

21 Tips claves en procesos de Aprendizaje Conocimiento Declarativo Conocimiento Procedimental Grupo Bermúdez & Asociados21

22 Elementos clave del Aprendizaje Conocimientos previos Motivación Valor Estado de ánimo Confianza Grupo Bermúdez & Asociados22

23 Principios clave del Aprendizaje de Adultos Disposición: ¿qué me aporta esto a mi? Se le resuelve un problema o se le ayuda a evitarlo Proporciona una oportunidad o aumenta su estatus Incluye un crecimiento personal o profesional Grupo Bermúdez & Asociados 23

24 Principios clave del Aprendizaje de Adultos Experiencia: Aprenden si la enseñanza corresponde a su nivel y tipo de experiencia Verifique los antecedentes de los participantes Utilice su vocabulario Extraiga ejemplos y experiencias del grupo Grupo Bermúdez & Asociados24

25 Principios clave del Aprendizaje de Adultos Autonomía La formación exige un entorno dinámico para que el adulto crezca y se desarrolle. Cuanto más haga y contribuya el participante, más aprende Grupo Bermúdez & Asociados25

26 Principios clave del Aprendizaje de Adultos Acción La calidad de un ponqué se comprueba al comerlo. ¿Alguna vez ha participado en algún tipo de formación, que ha encontrado maravillosa, la ha valorado y nunca la ha utilizado? Involucramiento del jefe Grupo Bermúdez & Asociados 26

27 Retroalimentación positiva Feedforward « Qué tenemos que hacer en el futuro para que esto no vuelva a suceder» Grupo Bermúdez & Asociados27

28 ¿Qué tipo de cultura queremos? ¿Qué hace que una cultura no se cumpla? Grupo Bermúdez & Asociados28

29 Estrategias para el cambio cultural Ejemplo Mostrar claramente lo que se espera (video) Repita, repita, repita…….. Hábito Grupo Bermúdez & Asociados 29

30 Máxima de la cultura del Servicio El ejemplo comenzando por los altos directivos. Cada 6 de 10 trabajadores consideran que su jefe es “un ser humano infeliz que suele pagar su malestar con sus colaboradores Grupo Bermúdez & Asociados30

31 Enfermedades Corporativas “ Síndrome del trabajador quemado”. Constante sensación de fatiga, desazón y malhumor. Grupo Bermúdez & Asociados31

32 Programa de sugerencias para mejorar el servicio Grupo Bermúdez & Asociados32

33 Calidad personal. Programa de mejoramiento personal. Grupo Bermúdez & Asociados33

34 “La empresa consciente” Directivos responsables e íntegros, líderes inspiradores y con vocación de servicio. Colaboradores talentosos y comprometidos. Estos son los pilares de las empresas conscientes de la Era del Conocimiento” Fredy Kofman Grupo Bermúdez & Asociados34

35 “Líder consciente”: un ser humano con visión que sabe gestionar a sus colaboradores con inteligencia emocional y relacionarse con ellos con humildad y empatía. Grupo Bermúdez & Asociados35

36 Muchas gracias Ingeniero Ricardo Bermúdez Rubiano ricardober@gmail.com 3153407747 - 3402027 Bogotá – Colombia Grupo Bermúdez & Asociados36