Objetivo Tomar conciencia de la importancia de conocer a nuestros clientes, para poder ofrecer un servicio de calidad que genere valor agregado, aplicando.

Presentación del tema: "Objetivo Tomar conciencia de la importancia de conocer a nuestros clientes, para poder ofrecer un servicio de calidad que genere valor agregado, aplicando."— Transcripción de la presentación:

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2 Objetivo Tomar conciencia de la importancia de conocer a nuestros clientes, para poder ofrecer un servicio de calidad que genere valor agregado, aplicando los conceptos básicos de la ingeniería del servicio

3 ¿Que entendemos por Servicio Centrado en el Cliente?
Es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferenciados, así como para desarrollar una organización que propicie la creación de valor para el cliente y, como resultado, logre ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.

4 ¿ Qué es lo más importante en los negocios ?
¿ El precio? ¿ Las ganancias ? ¿ La competencia? ¿ Ser la mejor empresa? ¿ El producto ?

5 Lo más importante es: “El Cliente”

6 El cliente es el mayor activo del negocio
El cliente irá a donde sea mejor atendido Tenemos que ser la mejor alternativa para el cliente. El cliente es el que paga los sueldos

7 Conocer al cliente requiere identificar y entender continuamente sus necesidades, deseos y expectativas para determinar lo que la gente quiere comprar y porqué, de hecho significa estar en su mente.

8 ¿Conoces a tus Clientes?
Auto diagnóstico

9 Auto diagnostico de clientes
1.    ¿Quiénes son nuestros clientes? 2.    ¿ Cuándo fue la última vez que intentaste averiguarlo? 3.    ¿Cuáles son las necesidades, deseos y expectativas de los clientes? 4.    ¿Porque compran nuestro producto? 5.    ¿Cuál es el valor que encuentran en esos productos? 6.    ¿Cuándo y cómo compran? 7.    ¿Cómo podemos clasificar a nuestros clientes? 8.      ¿ Te mantienes en contacto con ellos?

10 " Conoce a tu cliente como conoces a tu propia familia, satisface sus necesidades y tendrás éxito."
Theodore Levitt

11 Vendedor - Cliente Dinámica

12 OBJETIVO: DESARROLLO: FASE I FASE II
Identificar el servicio proporcionado al realizar una venta . El facilitador divide el grupo en parejas. Cada pareja toma una silla y se sienta uno en frente del otro. Se nombran A y B. El facilitador invita a los nombrados como A, a que levanten la mano, para asegurar que están identificados El facilitador les comenta que en esta fase del ejercicio “A" será quien tomará el rol del vendedor y “B" el del cliente. “A” no puede permitirse fracasar en este objetivo (Tendrán también 5 minutos) . El facilitador les comenta que en esta fase del ejercicio "B" será quien tomará el rol del vendedor y "A" el del cliente. Sin embargo en esta oportunidad no se sentaran uno delante del otro, sino de espaldas. No podrán verse directamente. (Tendrán también 5 minutos)

13           Un dato importante ...
“Las únicas dos cosas que la gente compra son: lo que le hace sentirse bien y las que les dan soluciones a sus problemas”                                         Michael LeBoeuf .

14 ¿Qué es el servicio? Servicio es brindar algo más, es ese esfuerzo extra que nos muestra el compromiso de una empresa hacia la satisfacción del Cliente El servicio no es solo sonreír al cliente, sino que el cliente le sonría a usted.

15 El servicio enriquece a quien lo recibe
Los clientes se sienten bien cuando saben que han recibido un buen servicio por su dinero. La mejor forma de ganar al cliente, es que este haya recibido un buen trato o servicio. El servicio enriquece a quien lo recibe y engrandece a quien lo presta.

16 Detectar las necesidades del cliente Satisfacerlas de manera óptima.
Otorgar servicio es Detectar las necesidades del cliente Satisfacerlas de manera óptima.

17 Servicio al cliente No es una campaña temporal
No es “ensayar la sonrisa” No es un cartel “El cliente es el rey” No es decir “El cliente siempre tiene la razón” No es algo que inicie después de la venta

18 ¿Cuántas formas existen de servir
a los clientes? Dinámica

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20 S EE RRR VVVV I I I I I R R R R R R A A A A A A A C C C C C C C C L L L L L L L L L I I I I I I I I I I E E E E E E E E E E E N N N N N N N N N N N N T T T T T T T T T T T T T E E E E E E E E E E E E E E S S S S S S S S S S S S S S S

21 Se requieren quince pasos en la frase:
SERVIR A CLIENTES Cada vez existen dos posibles caminos a seguir. 214 = 16,384

22 ¿ Que es servicio al cliente ?
Compromiso personal con el cliente Atender las necesidades de los clientes Considerar a cada persona como único. Generar alternativas innovadoras de acción. Cubrir las expectativas

23 Categorías de clientes
Cliente interno Cliente externo Consumidor final

24 ¿A quién sirves tu? ¿Quién se beneficia con mi trabajo?”
Si no le das servicio a los consumidores, mejor sirve a alguien que sí lo haga” Eres parte de un equipo de trabajo

25 ¿ Qué necesita mi cliente de mí?
Dinámica

26 ¿Que Necesita mi Cliente de Mi?
Dinámica ¿Que Necesita mi Cliente de Mi? La siguiente actividad se elaborará en equipo, formen equipos de 3 integrantes, y en conjunto contesten los tres pasos que se presentan a continuación. Paso 1: Identifique a sus clientes internos y externos. Llene la siguiente tabla para que se le facilite el proceso. Clientes internos Clientes externos

27 Paso 2: Conteste las siguientes preguntas, para cada uno de los clientes internos que definió en el paso 1 (una tabla para cada cliente). ¿ Qué necesita mi cliente de mí? ¿ Qué hace mi cliente con mi servicio (trabajo)? ¿ Existe alguna diferencia entre lo que él necesita y lo que obtiene de mí? ¿ Cómo sabré que mi cliente está satisfecho con el trabajo que le proveo?

28 Paso 3: Conteste las siguientes preguntas, para cada uno de los clientes externos que definió en el paso 1 (una tabla para cada cliente). Tipo de cliente A ¿ Qué necesita mi cliente de mí? ¿ Qué hace mi cliente con mi servicio (trabajo)? ¿ Existe alguna diferencia entre lo que él necesita y lo que obtiene de mí? ¿ Cómo sabré que mi cliente está satisfecho con el trabajo que le proveo?

29 Paso 4: Conteste las siguientes preguntas, para cada uno de los
clientes externos que definió en el paso 1 (una tabla para cada cliente). Tipo de cliente B ¿ Qué necesita mi cliente de mí? ¿ Qué hace mi cliente con mi servicio (trabajo)? ¿ Existe alguna diferencia entre lo que él necesita y lo que obtiene de mí?   ¿ Cómo sabré que mi cliente está satisfecho con el trabajo que le proveo?  

30 Paso 5: Conteste las siguientes preguntas, para cada uno de los clientes externos que definió en el paso 1 (una tabla para cada cliente). Tipo de cliente C ¿ Qué necesita mi cliente de mí? ¿ Qué hace mi cliente con mi servicio (trabajo)? ¿ Existe alguna diferencia entre lo que él necesita y lo que obtiene de mí? ¿ Cómo sabré que mi cliente está satisfecho con el trabajo que le proveo?

31 Paso 6: Busque la satisfacción de su cliente, a través de un trabajo en equipo efectivo.
En base a las ideas aportadas por sus compañeros de equipo y los demás participantes, redacte las ideas principales para lograr la satisfacción del cliente. Abcd

32 “ ¿ Cómo podrás ver algo fuera si no
lo tienes dentro de ti? ”

33 ¿Cómo ser un mejor servidor?
Comienza Reconoce Comunícate Actúa Involucra

34 Calidad en el servicio Los clientes escogen a la empresa que además de brindarle el producto, les brinda atención y calidad en el servicio. Calidad es cumplir con las expectativas del cliente.

35 Mitos de la Calidad en el Servicio
Dinámica

36 TEST LOS MITOS DEL SERVICIO

37 HOJA RESPUESTAS MITOS DEL SERVICIO

38 ¿Qué es el Valor agregado?
Es el elemento que hace volver a un cliente. Está vinculado al servicio y comprender este proceso depende de varios factores: La percepción El beneficio Diferenciación

39 Competitividad en el Mercado
Necesitamos Competitividad en el Mercado

40 Competitividad en el mercado
Las ventajas competitivas son una serie de estrategias cuya aplicación depende de los resultados que quieran obtenerse y de la situación que presenta la propia empresa y sus competidores.

41 ¿Qué hacer por los clientes, que todavía no hacen la competencia?

42 Ve más allá Dinámica

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44 Aplica este enfoque al servicio !!
La solución está en la parte exterior de los puntos. Cuando miras la parte interior del área punteada estas utilizando una mentalidad cerrada y ya conocida. Al mirar la parte exterior, si aceptas nuevas posibilidades, comenzarás a pensar de una forma más creativa. Aplica este enfoque al servicio !!

45 Ve más allá Lo primero que debes de hacer es abandonar la forma usual en que resuelves tus problemas. Observa tus funciones desde un punto de vista renovado, con la mente abierta y encontrarás nuevas posibilidades.

46 Para llevar a cabo una verdadera revolución en la prestación de servicios. Debes comenzar por capacitar a tus empleados, comprometiéndolos con esta filosofía de servicio

47 Características que ayudarán lograrlo
Claridad Congruencia Comunicación Compromiso Consecuencias

48 Utiliza el feedback de los clientes
Rediseña las formas de evaluación de desempeño Compara el concepto de buen servicio

49 Diagnostica que tipo de habilidades y comportamientos requiere su personal
Desarrolla un programa piloto Obtén un compromiso real con la organización

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