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¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,

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Presentación del tema: "¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,"— Transcripción de la presentación:

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3 ¿Qué es lealtad?

4 Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas, reforzadas fundamentalmente a través de acciones de comunicación La lealtad es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente o fuentes. Se refiere a la persona cuyas acciones no traicionan la confianza puesta en ella.

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6 Lealtad de Marca

7 LEALTADRENTABILIDAD

8 Medición de la Lealtad > Lealtad > Rentabilidad > Lealtad > Rentabilidad La periódica medición de la Lealtad de los Clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no se conoce, por lo que no se puede controlar y, por ende, no mejorable.

9 Dinámica Grupal En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que Ud. recomiende el servicio de Telefonía Celular a un amigo, familiar o colega? Medición de la Lealtad sobre los servicios de Telefonía Celular.

10 Tipos de mediciones de la Lealtad Paramétrica No Paramétrica Mapa de Diagnostico de la Lealtad (MADIL) (MADIL)

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12 Características de cada segmento Los Apóstoles Los Leales

13 Características de cada segmento Los Terroristas Los Potencialmente Desertores

14 Los Indiferentes Los Rehenes Características de cada segmento

15 Los Mercenarios Características de cada segmento Los Switchers Los Negociadores Los Sensibles al precio

16 Probabilidades hay de seguir comprando los productos de la empresa X Proporcionar referencias entusiastas de la Empresa X Satisfacción Relación con el cliente Empresa se comunica abiertamente y honestamente Empresa se ha comprometido a ganar / ganar soluciones Cree que la empresa merece su lealtad Los valores de la compañía del personal y las relaciones están por encima de los beneficios a corto plazo de la empresa La empresa hace que sea fácil para mí para hacer negocios con ellos La Empresa establece el estándar de excelencia en su industria con estrategia ganadora ¿Cuánto tiempo ha sido un cliente de la Empresa xyz ¿Cuál es la única cosa que esta empresa puede hacer para aumentar su lealtad a ellos? 10 Totalmente de acuerdo Neutral Totalmente en desacuerdo Método de Medición Henry Reichheld

17 Medición de la Lealtad ¿Qué tan probable es que Ud. recomiende a la empresa X a un amigo o colega? Promotores Satisfechos pasivos Detractores Metodología Taylor

18 Medición de la Lealtad Escala : 10 Muy probable que lo recomiende 05 Neutral 01 Nada probable Clientes Promotores - Clientes Desertores= Promotores Netos MÉTODO MADIL MÉTODO ANDY TAYLOR Apóstoles + Leales PL= Terroristas + Desertores

19 Caso AOL Promotores Detractores Promotores netos % Tiempo El Peligro de los

20 DETRACTOR El Peligro de los

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22 Sólo atraer clientes no crea fidelidad Boca en boca arma de doble filo Incremento de costos para remendar el capote Malestar en los empleados Un detractor más es un promotor menos El Peligro de los

23 % % AOL Earth Link MSN Crecimiento en tres años (1999 – 2002) Promotores Netos Proveedores de servicios de Internet Ingreso $5B (2002) El Peligro de los

24 El Peligro de los

25 Hágalo de manera

26 Caso Enterprise Rent-a-Car Calidad de la experiencia Hágalo de manera

27 ¿Cómo logro mayor rentabilidad en mi empresa? Vender al máximo precio posible Aumentar el volumen de ventas Reducir costos Aumento de la fidelidad de los clientes

28 ¿Cómo fidelizar clientes y/o consumidores? Pregunte a su cliente Compromiso de los empleados

29 Al final de día… =

30 ?

31 Gracias!!!


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