SERVICIO AL CLIENTE.

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1 SERVICIO AL CLIENTE

2 CONCEPTO El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa.

3 CALIDAD EN EL SERVICIO Es la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes, esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan personalmente a los clientes.

4 VENTAJA COMPETITIVA La calidad de servicio es una herramienta de ventas. Es la unica ventaja competitiva que puede lograr una organización que opera en una economia de servicios en la que muchas organizaciones suministran el mismo servicio o producto.

5 TENDENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
CENTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS: Sitios donde diversos grupos de personas utilizan el teléfono para prestar servicio y apoyo a los clientes. MODULOS DE ASISTENCIA: Lo atienden técnicos de servicio al cliente responden preguntas vía telefónica, fax, correo electrónico o boletines informativos COMPAÑIAS OPERADAS EN INTERNET: Esta situación genera una mayor demanda de representantes de servicio al cliente que sean capaces de recibir pedidos, responder preguntas, atender reclamaciones y dar seguimiento a los clientes.

6 CONDICIONES PARA LOGRAR EL ÉXITO EN EL SERVICIO
Compromiso por parte de la dirección Recursos adecuados Mejoras visibles del servicio Implicación de todos los empleados

7 Servicio implica mantener a los cliente existentes, atraer nuevos clientes y dejar en todos ellos una impresión de la empresa que les induzca hacer de nuevo negocios con ella.

8 El objetivo global de la calidad del servicio es:
El objetivo global de la calidad del servicio es: *Dar mantenimiento a los clientes. *Retener a los clientes *Desarrollo de nuevos clientes

9 Expresada en términos de actitud, servicio es:
Expresada en términos de actitud, servicio es: *Preocupación y consideración por los demás *Cortesía *Integridad *Fiabilidad *Disposición para ayudar *Eficiencia *Disponibilidad *Amistad *Conocimientos

10 BENEFICIOS DEL SERVICIO
1. Los clientes se vuelven mas leales 2. Se incrementan las ventas y los beneficios 3. Se hacen ventas mas frecuentemente 4. Clientes de mayores volúmenes de compra y mas clientes nuevos 5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción

11 6. Reputación positiva para la empresa 7. Diferenciación 8
6. Reputación positiva para la empresa 7. Diferenciación 8. Mejor moral de trabajo de los empleados 9. Mejora de las relaciones entre los empleados 10. Mas bajo niveles de queja, ausentismo y tardanza de parte de los empleados 11. Menor rotación de personal

12 GRACIAS POR SU ATENCION!!!