CLIENTI NG. Las empresas se juegan su rentabilidad en la gestión de su diferenciación Rediseño del modelo de negocio Economías de lealtad PT + PE P +

Presentación del tema: "CLIENTI NG. Las empresas se juegan su rentabilidad en la gestión de su diferenciación Rediseño del modelo de negocio Economías de lealtad PT + PE P +"— Transcripción de la presentación:

1 CLIENTI NG

2 Las empresas se juegan su rentabilidad en la gestión de su diferenciación Rediseño del modelo de negocio Economías de lealtad PT + PE P + I + I Economías de redes PT + PE P + I + I Economías de escala PT + PE P + I + I EXISTEN CUATRO GRANDES ENFOQUES PARA LOGRAR UNA DIFERENCIACIÓN SOSTENIBLE EN LOS MERCADOS PT = Prestaciones tangibles (a diferenciar en función del valor del cliente) PE = Prestaciones emocionales Trato humano Gestión de la marca P = Precio I = Incomodidades del proceso de venta y servicio I = Inseguridades asociadas a la relación con la empresa

3 3 Capilaridad Reducción barreras entrada por segmento Entusiasmo del canal Publicidad Capilaridad Reducción barreras entrada por segmento Entusiasmo del canal Publicidad Fácil acceso del cliente a la empresa y capacidad de respuesta Aumento de las barreras de salida Diseño de incentivos ligados a la fidelización y a un plan de gestión de cuentas Plan comprensivo de gestión de la cuenta Mecanismos de gestión de quejas y reclamaciones Fácil acceso del cliente a la empresa y capacidad de respuesta Aumento de las barreras de salida Diseño de incentivos ligados a la fidelización y a un plan de gestión de cuentas Plan comprensivo de gestión de la cuenta Mecanismos de gestión de quejas y reclamaciones Alta retención Alta captación EN UN MERCADO MADURO Y CON UNA CUOTA ELEVADA LA EMPRESA DEBE ENFOCARSE EN LAS ESTRATEGIAS DE ALTA RETENCION

4 4 La satisfacción de clientes posee una relación directa con su lealtad. La lealtad de un corredor tiene relación directa con la participación de nuestra marca en el mercado RetenciónRetención Maximización de las economías de lealtad Maximización de las economías de lealtad Identificación de los momentos de contacto y servicios claves para la satisfacción de los clientes Identificación de los momentos de contacto y servicios claves para la satisfacción de los clientes ClienteNegocio Análisis de la satisfacción de los clientes con los distintos servicios de la empresa Análisis de la satisfacción de los clientes con los distintos servicios de la empresa Definición e implantación de las acciones de mejora identificadas Definición e implantación de las acciones de mejora identificadas ES LA CLAVE UNA ESTRATEGIA DE RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES BASADA EN EL INCREMENTO DE SU SATISFACCIÓN

5 5 Rentabilidad y Crecimiento Comportamientos Leales Satisfacción Valor Percibido FIDELIDAD AÚN CUANDO EL CRECIMIENTO EN CANTIDAD DE CLIENTES ES FACTIBLE, ES ESTRATÉGICO IR GANANDO EN CALIDAD DE CLIENTES

6 6 VIDA MEDIA DEL CLIENTE VOLUMEN DE VENTAS CALIDAD DE CLIENTES GAMA DE PRODUCTOS SENSIBILIDAD DEL PRECIO RECOMENDACIÓN COSTO DESECONOMÍA ECONOMÍA INDICADORES DE ECONOMÍAS DE LEALTAD

7 ECUACIÓN VALOR PERCIBIDO LEALTAD RENTABILDAD EQUILIBRADOS PROPOSICIÓN DE VALOR Prestaciones + Emociones Precio + Incomodidades + Inseguridades Mejorar las prestaciones Eliminar Obstáculos Impulso Freno Hay acciones que aumentan el valor percibido pero no son capaces de aumentar la satisfacción. Valor percibido y satisfacción con base a precio es fugaz

8 APALANCAMIENTO - Un pequeño consumo de energía, una gran fuerza resultante. Es más fácil encontrar apalancamiento en Emociones, Incomodidades e Inseguridades. PRESTACIONESEMOCIONES INCOMODIDADESPRECIO REAL INSEGURIDADES VALOR PERCIBIDO - EXPECTATIVAS REFERENCIASEXPERIENCIAS COMUNICACIÓNAPARIENCIA PRECIO ESPERADO SATISFACCIÓN

9 Análisis de la base de clientes Análisis de la base de clientes Lista de criterios para clasificar a cada cliente según la intensidad de uso y potencial de crecimiento Lista de criterios para clasificar a cada cliente según la intensidad de uso y potencial de crecimiento Segmentación de clientes Segmentación de clientes ANÁLISIS Identificar los clientes en que hay que focalizar el esfuerzo Programa para focalizarse en los clientes de riesgo (alto atractivo y alta posibilidad de abandono) Gestión de la morosidad de clientes Estimación de la probabilidad de pérdida RESULTADOS PARA RENTABILIZAR LA ESTRATEGIA DE LEALTAD HAY QUE DETERMINAR EN QUÉ SEGMENTO DE CLIENTES HAY QUE FOCALIZAR EL ESFUERZO Y ….

10 HAY QUE CREAR UN SERVICE MIX Un conjunto de servicios originales y específicos para cada segmento de clientes. Sirve para fomentar la permanencia de aquellos que más nos interesan. Buenos clientes vs Clientes guapos Criterios para decidir: Volumen, Rentabilidad lealtad y potencial. Potencial: Crecimiento del negocio del cliente/ media del mercado Volumen actual de negocio 25% Rentabilidad 40% Lealtad 15% Potencial 20%

11 A B C D Políticas de diferenciación de Service Mix Servicios especiales diferenciados JUNTO CON UNA ASIGNACIÓN DE BENEFICIOS ESPECIALES, DIFERENCIADOS POR SEGMENTOS DE CLIENTES

12 Áreas prioritarias de mejora 1 Se definirán las áreas prioritarias de mejora en función de variables: Grado de satisfacción de los clientes Importancia relativa de la satisfacción con ese servicio/atributo en la satisfacción general - Grado de satisfacción + + - Importancia relativa El primer paso consiste en la identificación de los contactos con el cliente y en los atributos de la oferta con un mayor impacto en su satisfacción

13 … priorizar los drivers de satisfacción Las áreas con un alto impacto sobre la satisfacción y un bajo nivel de satisfacción deberían abordarse en primer término Nivel de satisfacción relativo (% de clientes que indican 'casilla superior') Alto 4 Impacto relativo sobre la satisfacción (coeficiente de correlación) Bajo Alto 12 3 Satisfacción con la resolución de reclamos Frecuencia de los problemas con la emisión Satisfacción con la facturación Satisfacción con los servicios de comunicación Satisfacción con tiempo de respuesta a siniestros Satisfacción con la red de servicios medicos Satisfacción con solicitudes especiales en problemas de siniestros Satisfacción con la calidad de las propuestas Satisfacción con complementos asegurados Satisfacción con el Plan de experiencia global Enlece electronico con el cliente Satisfacción con la flexibilidad de los planes Satisfacción con Beneficos Adicionales con Costo DATOS FIGURADOS

14 Procesos de Servicio Sistemas de recuperación de clientes + + - - Inexistente Básico (Facilidades ) Personalización y Descentralización Proactividad Personalizados y diferenciales Básicos y estándar + + - - Nido de Apóstoles Nido de Terroristas Unos procesos poco robustos y unos sistemas de recuperación deficientes incrementan la salida de los clientes LOS PROCESOS DE SERVICIO Y SISTEMAS DE RECUPERACIÓN SON CRÍTICOS PARA LA GESTIÓN DE LAS PERCEPCIONES

15 15 Se crean contactos rehenes Cuando se retribuye al contacto por encima de lo que contribuye Se descapitaliza emocionalmente e intelectualmente al contacto Cuando las empresas se empequeñecen R Rehenes A Apóstoles T Terroristas M Mercenarios Portafolio de contactos Satisfacción Lealtad + + - - LA EMPRESA DEBE AUMENTAR LOS APÓSTOLES Y MINIMIZAR EL NÍMERO DE EMPLEADOS TERRORISTAS, MERCENARIOS Y REHENES EN SU CARTERA