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CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 1.

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1 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 1

2 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP La venta y prestación de servicios en la tienda, un proceso más dinámico.

3 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP La clave del éxito de las empresas radica en el conocimiento de los clientes, y en la capacidad de tratarles individualizadamente. Conocer QUÉ, y profundizar en el POR QUÉ puede elegir un cliente los servicios de nuestras librerías, son tareas indispensables desde un punto de vista comercial. Dicho de otro modo, lo que nosotros necesitamos saber es QUE NECESIDAD tienen nuestros clientes, y por qué MOTIVACIÓN nos eligen.

4 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP La clave del éxito de las empresas radica en el conocimiento de los clientes, y en la capacidad de tratarles individualizadamente. Basándonos en el conocimiento, concreto y riguroso de las necesidades e intereses de nuestros clientes, ofreceremos unos productos y servicios a su medida. De ese modo buscamos la individualización y el liderazgo en el mercado. Es decir LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO prestada a nuestros clientes.

5 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP NECESIDADESDESEOSDEMANDAS Estimular Identificar Orientar Cultura Sociedad Personas MARKETING Y VENTAS Economía Recursos disponibles

6 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP PIRÁMIDE DE LAS NECESIDADES DE MASLOW Necesidades de Autorrealización Necesidades de Estima Necesidades Sociales Necesidades de Seguridad Necesidades Fisiológicas Según este esquema: ¿dónde nos encontramos?

7 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LA CARTA AL AMIGO ¡Enhorabuena!. Acaba de ser ascendido/a. Ahora es jefe/a de tienda. Usted se ha emocionado cuando sus compañeros le han homenajeado. En breves momentos se presentará su sustituto, una persona que se incorporó hace dos semanas. Buena persona. En tan poco tiempo se ha ganado el respeto de todos por su simpatía y sus ganas de trabajar. Usted quiere orientar a esta persona, darle un "recetario para el éxito", algo como aquellos libros americanos de "conviértase en el mejor.../... en sólo 10 lecciones". Evidentemente usted no tiene tiempo suficiente para escribir un libro pero si un Decálogo. ¡Excelente!. Le pedimos que, con total libertad, elabore un Decálogo de éxito, que ayude a su sucesor, explicándolo cuales serán las funciones que, como "vendedor de librería", tendrá que llevar a cabo en su nuevo puesto.

8 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP EL DECÁLOGO… 1.……………………………………………………………………………… 2.……………………………………………………………………………… 3. ……………………………………………………………………………… 4. ……………………………………………………………………………… 5. ……………………………………………………………………………… 6. ……………………………………………………………………………… 7. ……………………………………………………………………………… 8. ……………………………………………………………………………… 9. ……………………………………………………………………………… 10. ………………………………………………………………………………

9 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP FUNCIONES QUE REALIZAMOS EN LA TIENDA. ADMINISTRACIÓN BUROCRACIA CONSEJERO DE PRODUCTO INSTRUCTOTOR Y FORMADOR DE COMPAÑERAS/OS (?). INFORMADOR INVESTIGAR MERCADOS INNOVAR ASESORAR...Y del servicio, ¿qué?

10 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP RELACIÓN ENTRE FIDELIZACIÓN Y SATISFACCIÓN Son el segmento más estable de la clientela Representan una cuota mercado de "calidad" Es más fácil de conseguir en un mercado estable que en un mercado de rápido crecimiento Son rentables pero menos que los retenidos Puede servirnos para referencias (¿Los compartimos?) Serán los menos, por lo tanto siguen siendo una incógnita Son rentables pero menos que los del cuadrante superior Pueden tener valor económico negativo El Referencia negativa obligán­donos a un mayor esfuerzo co­mercial. Retención Satisfacción SiNo Si No

11 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU FIDELIDAD A NUESTRAS TIENDAS. Los "apóstoles": Son aquellos que "venden" nuestra tienda en los ambientes en los que se mueven, de forma espontánea y con ardor. Son nuestros amigos. Los moderados: Son los que se encuentran en la zona de indiferencia y ni nos benefician ni nos perjudican en relación con otros posibles competidores y clientes. Los terroristas: Actúan indiscriminadamente en contra de los intereses de nuestra tienda, haciendo uso de sus armas: las "historias de terror" que les han ocurrido con nuestra tienda (creemos que de estos hay pocos).

12 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP CONECTORES PARA RENTABILIZAR LA FIDELIZACIÓN La conexión entre la fidelización y la rentabilidad se produce a través de: Ventas de repetición Ventas cruzadas (Cross Selling) Procesos de referencias

13 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP CONECTORES PARA RENTABILIZAR LA FIDELIZACIÓN El sobreprecio Costes de adquisición de clientes Costes del servicio

14 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Lograr la satisfacción del cliente Satisfacer las necesidades no expresadas del cliente Satisfacer los requerimientos básicos del cliente Fidelizar al Cliente Incrementar la Confianza del cliente Prevenir las quejas del cliente

15 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP Que puede hacer cada uno de nosotros y la propia empresa para aumentar o disminuir cada uno de los siguientes conceptos: YONOSOTROS Ventas de repetición Ventas cruzadas (Gross Selling) Procesos de referencias El sobreprecio Costes de adquisición de clientes Costes del servicio

16 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP Evalúe para usted y dos de sus competidores (nosotros le sugerimos dos, pero puede usted adaptarlos a su realidad) las siguientes variables. Valore secuencialmente primero a SAN PABLO y luego a su competencia. NosotrosCompetidor 1Competidor MFFIDMDMFFIDMDMFFIDMD Imagen de marca Estética de la tienda Precio/Calidad Publicidad Innovación de servicios Localización Lealtad de los clientes Promociones Gama de servicios Trato personalizado

17 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP Qué puede hacer cada uno de nosotros y la propia empresa para incrementar las variables I, D y MD. VariableYONOSOTROS


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