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Ivonne Wilches Mahecha Diplomado Gestión Empresarial Integral de Droguerías. Gestión del Negocio Ivonne Wilches M. Agosto a Noviembre de 2011.

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1 Ivonne Wilches Mahecha Diplomado Gestión Empresarial Integral de Droguerías. Gestión del Negocio Ivonne Wilches M. Agosto a Noviembre de 2011

2 Ivonne Wilches Mahecha Objetivo General Fortalecer en los participantes del diplomado, el desarrollo de las competencias de Orientación al Logro, Orientación al servicio y liderazgo, como factores clave para el mejoramiento del servicio, la competitividad y el desarrollo personal de los participantes.

3 Ivonne Wilches Mahecha Temas Orientación al logro. Orientación al servicio. Liderazgo para la excelencia.

4 Ivonne Wilches Mahecha Propuesta Metodológica Acción - Reflexión - Aprendizaje – Generación Participación individual y colectiva. Construcción colectiva. Creación individual y colectiva.

5 Ivonne Wilches Mahecha Metodología La pedagogía activa: hacer, pensar, aprender y crear, permite que la persona se convierta en la gestora de su propio proceso, de tal forma que el aprendizaje adquiere una contundencia total, en la medida que se vive y no simplemente se escucha o se ve.

6 Ivonne Wilches Mahecha Las competencias El buen resultado de una persona en una organización no sólo depende de su preparación en cuanto a conocimiento y técnicas. El desempeño exitoso depende del compromiso de la persona con el trabajo y la organización y su compatibilidad con la cultura de la empresa. El compromiso y la compatibilidad tienen que ver con los valores y la filosofía de la persona.

7 Ivonne Wilches Mahecha Elementos de una competencia Rol Social Autoimagen Rasgos Motivos Conocimientos Habilidades Rol Social Autoimagen Rasgos Motivos Conocimientos Habilidades Información acumulada en un área particular Demostración conductual de experticia La imagen que uno proyecta hacia afuera Sentido de identidad y valor de una persona Personalidad Lo disfruto o no. Icerberg de las competencias. Fuente: Grupo Hay

8 Ivonne Wilches Mahecha PERSONA COMPETENTE Saber Hacer Saber Ser COMPETENCIAS LABORALES

9 Ivonne Wilches Mahecha Modelo de Desarrollo Entorno ESTRATEGIAS AHORA VISIÓN Dónde estamos Dónde quisiéramos estar Planes de acción

10 Ivonne Wilches Mahecha Modelo de iceberg Valores Actitudes Conocimiento Habilidad

11 Ivonne Wilches Mahecha Niveles de cambio Conocimientos (1) Grado de dificultad ALTO BAJO CORTOLARGO TIEMPO Actitudes (2) Comportamiento individual (3) Comportamiento de grupos – de organizaciones (4)

12 Ivonne Wilches Mahecha Es un proceso reflexivo que permite a la persona adquirir nociones sobre su yo, reconocer sus fortalezas y sus debilidades. Está muy relacionado con quererse a sí mismo, desarrollarse para ser mejor. Tiene que ver, también, con la posibilidad de controlar emociones, reconocer estrategias propias, saber como me ven los demás y cómo veo a los demás. Conocimiento de sí mismo

13 Ivonne Wilches Mahecha Razón - Emoción Daniel Goleman dice que "tenemos dos mentes, una que piensa y otra que siente"

14 Ivonne Wilches Mahecha Factores que influyen en el Desarrollo de la personalidad: Factores genéticos (hereditarios) Ambiente en el cual vive la persona (diálogo, amor, soledad, modelos) Los fenómenos culturales (País, región, costumbres, creencias) Experiencias, vivencias (Estudio, trabajo, viajes, lectura) Circunstancias de la vida (tener familia, sufrir una enfermedad, o ser víctima de un fenómeno natural o social). Conjunto de características físicas y mentales que hacen que cada persona sea diferente a las demás Determina una forma individual de reaccionar ante los estímulos del medio ambiente. Personalidad

15 Ivonne Wilches Mahecha LA ESTRUCTURA PSÍQUICA

16 Ivonne Wilches Mahecha ¿Cómo veo a los demás? ¿Cómo me ven los demás?

17 Ivonne Wilches Mahecha La Ventana de Johari Área PúblicaÁrea Ciega Área PrivadaÁrea Oculta

18 Ivonne Wilches Mahecha

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24 Conocimientos Actitud Comportamiento Conocimientos Actitud Comportamiento PERCEPCIÓN Estímulos ambientales Estímulos ambientales Percepción e Interpretación Percepción e Interpretación Es nuestra manera de ver con la mente. Estereotipos Proyección Aprendizaje Estereotipos Proyección Aprendizaje El Individuo Resultados perceptivos importantes Respuesta

25 Ivonne Wilches Mahecha Orientación al logro Es una capacidad que consiste en el gusto por trabajar bien y conseguir la excelencia, fijarse metas y estar motivado para cumplirlas con calidad.

26 Ivonne Wilches Mahecha Orientación al logro – Comportamientos. Interés por hacer las cosas bien. Gusto por alcanzar los resultados. Reconocimiento de conductas de excelencia. Habilidad para hacer cambios que mejoren los procesos. Saber medir los buenos resultados.

27 Ivonne Wilches Mahecha Orientación al logro- Comportamientos Facilidad para aceptar retos y plantear metas exigentes. Capacidad para asumir riesgos controlados. Interés en el orden y la calidad.

28 Ivonne Wilches Mahecha Llegar a la Isla.

29 Ivonne Wilches Mahecha MOTIVACIÓN Es el impulso que lleva a la acción que hace un individuo trate de alcanzar un objetivo, consciente o inconscientemente, valioso para él. En los seres humanos, la motivación engloba tanto los impulsos conscientes como los inconscientes. Las teorías de la motivación, establecen un nivel de motivación primario, que se refiere a la satisfacción de las necesidades elementales, como respirar, comer o beber, y un nivel secundario referido a las necesidades sociales, como el logro o el afecto. Se supone que el primer nivel debe estar satisfecho antes de plantearse los secundarios.

30 Ivonne Wilches Mahecha PIRÁMIDE DE MASLOW Autorrealización Autoestima – Logro - Éxito Afecto Protección - Seguridad Necesidades Básicas - Fisiológicas

31 Ivonne Wilches Mahecha Indicadores de Desarrollo Humano Esperanza de Vida. Alfabetización. Ingreso Promedio.

32 Ivonne Wilches Mahecha RECURSIVIDAD

33 Ivonne Wilches Mahecha Recursividad Disposición para resolver problemas con efectividad y plantear soluciones novedosas con oportunidad, evaluando la viabilidad de diferentes alternativas.

34 Ivonne Wilches Mahecha Segunda Sesión Orientación al servicio.

35 Ivonne Wilches Mahecha Orientación al servicio Aquella acción que es capaz de satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas. Requiere calidad en la interacción humana y además imaginación y creatividad, exigiéndonos preparación y habilidad.

36 Ivonne Wilches Mahecha Servicio para la vida El subversivo más grande del servicio es Jesús, luego está Gandhi, que fue capaz de generar una revolución sin precedentes para liberar un país, basado en una actitud de servicio sin agredir nunca a nadie, hiciera lo que hiciera. El servicio es una condición de la vida, antes que una condición de trabajo. Ese es su verdadero sentido El precioso don del servicio. Iván Mazo.

37 Ivonne Wilches Mahecha Los servicios insignificantes En una sociedad que no tiene en cuenta cosas pequeñas como una sonrisa, un saludo oportuno, una despedida con calma, los detalles insignificantes se convierten en un gran poder, que hace que los clientes deseen volver o cerrar negocios. Iván Mazo.

38 Ivonne Wilches Mahecha Destreza Social Es la capacidad para manifestar adecuadamente las habilidades de comunicación, brindando un trato abierto y espontáneo.

39 Ivonne Wilches Mahecha Sensibilidad Social Manifestación de interés y preocupación por las necesidades y sentimientos de los demás, buscando brindar ayuda. Buena capacidad para establecer relaciones empáticas y atentas.

40 Ivonne Wilches Mahecha Capacidad para aceptar puntos de vista y comportamientos diferentes a los propios, con una actitud permisiva y transigente. Se manifiesta en conductas moderadas y prudentes que buscan evitar conflictos y manejar diferencias por medio de acuerdos. Tolerancia

41 Ivonne Wilches Mahecha El cliente El cliente es el consumidor objetivo del servicio. Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio por lo que su presencia es absolutamente indispensable.

42 Ivonne Wilches Mahecha Tipos de Cliente Los clientes internos somos todos los empleados de la organización, quienes por medio del trabajo en equipo intercambiamos información y documentos para hacer mejor nuestra labor. Los clientes externos son las personas que compran los productos y servicios que ofrecemos y esperan obtener un excelente servicio.

43 Ivonne Wilches Mahecha Clases de Clientes Hay muchas clases de clientes, porque esta clasificación depende de la impresión que nos dan los clientes, según sus actuaciones, forma de relacionarse, etc. En el servicio, identificar las clases de clientes se convierte en un arte, porque debemos responder de manera diferente según sea la clase de cliente que estamos atendiendo.

44 Ivonne Wilches Mahecha Los momentos de verdad Es el instante preciso en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la base de este contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. No es sólo un contacto personal, puede ser telefónico o puede ser también la imagen que da nuestra empresa. Pueden ser momentos estelares o críticos.

45 Ivonne Wilches Mahecha Ciclo del Servicio El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye de acuerdo a la experiencia del cliente con nuestro servicio. Es la secuencia completa de los momentos de verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

46 Ivonne Wilches Mahecha Ciclo del Servicio El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestro servicio e identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

47 Ivonne Wilches Mahecha Triángulo del servicio ESTRATEGIA PERSONAL SISTEMAS CLIENTE

48 Ivonne Wilches Mahecha Atributos del Servicio AMABILIDAD ASESORÍA AGILIDAD

49 Ivonne Wilches Mahecha Amabilidad El cliente puede soportar la lentitud de un procedimiento, pero nunca olvida la falta de amabilidad en la prestación del servicio.

50 Ivonne Wilches Mahecha Asesoría Del conocimiento que usted tenga de los productos, depende la calidad del servicio que presta.

51 Ivonne Wilches Mahecha Asesoría Es la información y la orientación que se ofrece a los clientes externos o internos, sobre los servicios y productos, sus características, su utilidad y beneficio. Es identificar las necesidades del cliente, escuchándolo con atención y repitiendo lo que hemos escuchado para asegurarnos que hemos entendido su inquietud.

52 Ivonne Wilches Mahecha La asesoría debe ser: COMPLETA. Esto significa que la información que se ofrece al cliente o al proveedor sea suficiente. PRECISA. No hablar más de la cuenta ni saturarlo con información innecesaria. CONFIABLE, veraz, especialmente con las características del producto o servicio.

53 Ivonne Wilches Mahecha Agilidad La agilidad tiene que ver con el TIEMPO que utilizamos atendiendo a un cliente desde el momento que llega a la organización hasta cuando lo despedimos. El cliente percibe y siente la lentitud o prontitud con que lo atienden y le resuelven sus necesidades. La agilidad se relaciona con la oportunidad con que se presta el servicio. El servicio además de ser ágil en términos de tiempo, debe ser OPORTUNO, es decir, que se preste en el momento en que el cliente lo solicita.

54 Ivonne Wilches Mahecha Excelencia en el servicio Una organización sólo ofrece un buen servicio cuando hay una cultura en la que todos siempre están aprendiendo e innovando en todas las áreas, en lo personal, en los valores, los recursos, las instalaciones, etc.

55 Ivonne Wilches Mahecha Atención y servicio La atención contiene el servicio, pero una excelente atención jamás compensa los estragos de un servicio deficiente. Hay que ir más allá de la amabilidad y el cumplimiento, puesto que eso también lo tiene la competencia.

56 Ivonne Wilches Mahecha Excelencia en el servicio Un servicio excelente demanda el compromiso de todos y está condicionado por la imagen corporativa, las decisiones, la fidelización, la comunicación y el liderazgo de los directivos.

57 Ivonne Wilches Mahecha Elementos claves para la excelencia en el servicio Trate a cada cliente con igual respeto y cortesía sin diferencia de edad, género, raza o apariencia. Dé la bienvenida a las quejas. Todos pierden cuando un cliente insatisfecho abandona el lugar sin decir por qué. Pero, cuando los clientes se dan el trabajo de reclamar, usted tiene una oportunidad de "retornarlos a un estado de satisfacción" tratando de resolverles el problema.

58 Ivonne Wilches Mahecha Elementos claves para la excelencia en el servicio. Cuando los clientes están irritados, comprométase en relajar la tensión y restaurar la buena voluntad. Sea paciente y dedique tiempo para escuchar al cliente en vez de pensar que ya escuchó esta queja una docena de veces. Haga preguntas "abiertas" para ayudar a los clientes a decir lo que desean. Esté dispuesto a pedir disculpas, cuando sea necesario.

59 Ivonne Wilches Mahecha Elementos claves para la excelencia en el servicio. Encuentre la manera de dar un tratamiento especial al cliente. De al cliente un servicio inesperado que hará que él sienta que estamos interesados en él. Aprenda con sus propias experiencias como cliente. Todo lo que usted considere un gran servicio, es por cierto la misma cosa que el cliente espera.

60 Ivonne Wilches Mahecha Liderazgo para la excelencia

61 Ivonne Wilches Mahecha Liderazgo Mi líder. Estilos de Liderazgo. Cómo se hace un líder. Reconociéndome como líder.

62 Ivonne Wilches Mahecha Usted y su líder En su vida, ¿quién ha marcado una notable influencia sobre usted? ¿Por qué? ¿Qué caracterizaba a esta persona? Atributos o virtudes principales.

63 Ivonne Wilches Mahecha Es la capacidad de influir sobre las personas con el objetivo de alcanzar metas comunes. Es lo que da a una organización su visión y su capacidad para traducirla en realidad. Es una transacción entre el líder y sus seguidores. Los unos no podrían existir sin los otros. Liderazgo

64 Ivonne Wilches Mahecha JEFE LÍDER AdministraInnova MantieneDesarrolla Se centra en sistemas Se centra en la gente ControlaLidera OrdenaDa ejemplo. Hace las cosas bienHace lo correcto

65 Ivonne Wilches Mahecha El poder es lo que le da a una persona o grupo influencia sobre los demás. Coercitivo: Se basa en el temor y no en la convicción Recompensa: Los seguidores esperan recibir o beneficios adicionales por acatar la solicitud de un líder Experto: Poder basado en una destreza, pericia o conocimiento especial Referencia: Poder basado en la atracción o en la empatía. Un líder que es admirado por ciertas características (carisma) PODER Y LIDERAZGO

66 Ivonne Wilches Mahecha ¿QUIÉN ES UN LÍDER? Es una persona con altos niveles de Autoestima Con la habilidad para transformar sueños en realidad con la colaboración de otros. Es alguien que ha pensado en cómo vivir la vida y en el sentido de la existencia. Es alguien con liderazgo personal. Es aquel que es capaz de respetar la diferencia, posee apertura hacia los demás, y se caracteriza por el calor humano que trasmite e irradia

67 Ivonne Wilches Mahecha Liderazgo Personal A veces nos olvidamos cuál es la dirección correcta y cuáles son las cosas importantes de nuestra vida. Nos enfrascamos en el agobio y la tensión diaria sólo para adquirir el máximo beneficio económico. La prisa y el cansancio alteran nuestro estado de ánimo irritándolo o deprimiéndolo. El liderazgo personal trata sobre cómo dirigir nuestra propia vida, sobre cómo vivir la vida. El liderazgo personal trata sobre la vida... y ésta no es una carrera, sino un viaje para ser disfrutado a cada paso.

68 Ivonne Wilches Mahecha Ejercer el liderazgo personal nos ayuda a no dejarnos llevar por las presiones de la publicidad, de la sociedad, de nuestros impulsos... Aprender a dirigir nuestra vida es un proceso que no se acaba nunca y que está muy relacionado con vivir la vida de una manera ética. LIDERAZGO PERSONAL

69 Ivonne Wilches Mahecha El ser humano puede actuar o reaccionar ante una concreta situación de muy variadas maneras, y entre ellas la ética pretende poder dilucidar cuál es la mejor, la más correcta o conveniente de cara al sentido último de la existencia humana, al buen obrar. Ética

70 Ivonne Wilches Mahecha La libertad no es una filosofía, ni siquiera es una idea. Es un movimiento de la conciencia que nos lleva, en ciertos momentos a pronunciar dos monosílabos: Sí o No. En su brevedad instantánea, como a la luz del relámpago, se dibuja el signo contradictorio de la naturaleza humana. Octavio Paz. La Libertad

71 Ivonne Wilches Mahecha Bibliografía JONSON, David W. Psicología Social de la Educación". editorial Kapeluz, 1972 KOONTZ, Harold – WEIHNRICH, Heinz, Administración: Una Perspectiva Global, McGraw Hill, México, MAX NEFF,Manfred. En Torno a una sociología del Desarrollo. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima ROBBINS, Stephen, Comportamiento Organizacional, Prentice Hall, México, SOLANA, Ricardo, Administración de Organizaciones en el Umbral del Tercer Milenio, Ediciones Interoceánicas S.A., Buenos Aires, WERTHER, William –DAVIS, Heith, Administración de Personal y Recursos Humanos, McGraw Hill, México, Evaluación y desarrollo de las competencias directivas Harvard Deusto Business Review - Núm abril/mayo 1999

72 Ivonne Wilches Mahecha ¡Muchas Gracias!


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