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1 Unidad de Gestión de las posventas para el sector constructor.

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Presentación del tema: "1 Unidad de Gestión de las posventas para el sector constructor."— Transcripción de la presentación:

1 1 Unidad de Gestión de las posventas para el sector constructor

2 Medellín

3 EFECTOS DE LAS RECLAMACIONES Se afecta: El índice de satisfacción de los clientes El nivel de productividad de las empresas La imagen corporativa de las empresas Entre el 0,45 y el 1,5% del costo directo de los proyectos El desarrollo eficiente de la empresa por problemas legales

4 Calidad de los materiales Agentes externos ambientales y sociales Procedimientos constructivos y prácticas adoptadas Equipos y herramientas Mano de obra y su nivel de entrenamiento Errores y omisiones en la elaboración de planos Especificaciones mal fundamentadas u omitidas Un cambio sin fundamento en el presupuesto Decisiones de último momento Deficiencia o carencia de mantenimiento y/o conservación Prometer lo que no se entregará Incumplimiento El cliente y el constructor hablan lenguajes distintos ¿POR QUÉ SE PRESENTAN LAS RECLAMACIONES?

5 PROPOSITO Mejorar la competitividad del sector de la construcción ofreciendo un modelo único y eficiente para la atención de las reclamaciones de tal manera que se disminuya y administre el impacto de las posventas y se logre un mayor posicionamiento en el mercado de las empresas pertenecientes al cluster de la construcción.

6 SERVICIOS Unidad gestión de las posventas Atención SeguimientoCapacitación I+D

7 SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD CAPACITACION: Asesoría y capacitación en el manejo de las reclamaciones Capacitación en temas específicos que mejoren la competitividad de las empresas.

8 SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD ATENCIÓN: Servicio de atención en el proceso de registro, interpretación de la información y proceso de auto evaluación. Uso de una herramienta que permite identificar, clasificar e interpretar las reclamaciones y agentes responsables.

9 SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD ATENCIÓN: Estudios de confiabilidad que permiten establecer garantías reales y determinar los costos de las atenciones posventas. Implementación de la herramienta a partir de dispositivos móviles, para la captura y registro electrónico de los datos.

10 SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD PRODUCTOS: Modelo de gestión único para el manejo eficiente de las reclamaciones. Software especializado en el manejo de las reclamaciones

11 Unidad de gestión de las posventas para el sector constructor INTERES DEL SECTOR CONSTRUCTOR Reducir el numero de reclamaciones y asegurar la fidelidad de los clientes. Esta estrategia exige identificar las actividades criticas, determinar daños asociados, determinar las causas y actuar oportunamente. Reducir el costo de las atenciones posventas. Esta estrategia exige que la empresa mejore o innove en ciertos procesos.

12 Unidad de gestión de las posventas para el sector constructor A la empresa le permite: Manejo adecuado de las reclamaciones (Capacitación, atención y seguimiento) Comunicación eficiente con los clientes Generar índices de medición Identificar dificultades de manera oportuna

13 Unidad de gestión de las posventas para el sector constructor A la empresa le permite: Planear estrategias que mejoren los procesos, corrijan defectos, implanten o desarrollen nuevas tecnologías (I+D) Evaluarse de manera individual y colectiva

14 Unidad de gestión de las posventas para el sector constructor Presentación clara del proceso de la reclamación Atención oportuna Al cliente le proporciona: A las Universidades, empresas y centros les permite: Trabajar de manera interdisciplinaria buscando la solución a problemas específicos en el sector de la construcción

15 Generación de metodología y formatos para recepción, manipulación, atención y archivo de las reclamaciones Generación de conocimiento sobre las variables, las frecuencias y causas de las reclamaciones, e índices de comportamiento Resultados Mapa de gestión con sus respectivos formatos y software Identificación de variables, índices de medición y resultados estadísticos de las reclamaciones Metodología y formularios para recepción, manipulación, atención y archivo de las reclamaciones Mapa de gestión con sus respectivos formularios y software

16 MAPA DE GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES Acta de entrega transferencia de un bien El cliente detecta el problema El receptor referencia y registra Visita al inmueble NO Revisión interna NO ¿ Requiere el receptor información adicional? SI ¿Aceptación de la comunicación? Encuesta de Satisfacción y gestión de compraventa Lista de verificación ¿Es pertinente el reclamo? Tratamiento de la información ¿Se somete a revisión externa? Evaluación y reparación Reclamación Entrega Preentrega Preventa Proceso externo Auto evaluación VendedorConstructor Usuario Unidad de postventa Formulario de atención de reclamosde atención de reclamos Entrega del bien al usuario Formulario de atención de reclamos Comunicación de no atención SI Comunicación de atención ¿Reclamo de solución rápida o prioridad? Rápida respuesta SI NO Formulario de atención de reclamos ¿Procedimiento aceptado por el cliente? ¿Dictamen favorable a la constructora? Autoevaluación NO NO SI NO SI SI SI NO Documentos anexos al acta de preentrega Acta de preentrega Preventa Preentrega Encuesta de satisfacción Retroalimentación de la información

17 Proceso de Preentrega Acta de preentrega

18 Acta de Preentrega Comentarios: Por el responsable de recibirPor el responsable de entregar Firma:__________________________Firma:___________________________ A entera satisfacción Con observaciones, que se describen a continuación Empresa: Proyecto: Hoja: Inmueble: Responsable de la preentrega: Zona común: Responsable de recibir: Otras: Fecha: Se recibió el inmueble: /

19 Formulario de atención de reclamos A entera satisfacción Con observaciones, que se describen a continuación Solicitud: Proyecto: Entrega inmueble: Propietario: T. residencia: T. oficina: Dirección: Solicitud en: Inmueble No. Bloque: Zona Común: Otras: Recibo de reparación dd/mm/aa Nro. Consecutivo: dd/mm/aa Empresa: Origen de la solicitud: Carta Llamada Visita Entrega Sitio web

20 RECEPCION Y REGISTRO DE LA RECLAMACION

21 ATENCION DAÑOS PRIORITARIOS

22 DOCUMENTOS QUE EL CONSTRUCTOR DEBE RECOLECTAR PARA LA ENTREGA AL USUARIO Manual del usuario Mapa de gestión. Planos y estudios técnicos actualizados y aprobados de la unidad de vivienda, Agentes que han intervenido en el proceso. Instrucciones de uso y mantenimiento del bien que se entrega. Garantías físicas y pólizas de los proveedores o subcontratistas (No de póliza y vigencia). Alcance y plazos de las garantías que el constructor da para cada unidad. Pólizas.

23 DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ENTREGAR A LA ADMINISTRACIÓN Manual de la administración Mapa de gestión Planos y estudios técnicos generales actualizados y aprobados de instalaciones, arquitectónicos, estructurales, hidrosanitarios, gas, eléctricos, telefónicos. Agentes que han intervenido en el proceso. Instrucciones de uso y mantenimiento del bien que se entrega.

24 DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ENTREGAR A LA ADMINISTRACIÓN Garantías físicas y pólizas de los proveedores o subcontratistas. Alcance y plazos de las garantías que el constructor da para cada unidad. Acta de entrega a obras públicas. Acta de entrega a planeación. Pólizas (Copia).

25 ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS COMUNES En el municipio de ________________________, el día_______mes _____año________ en el proyecto_______________________________ubicado en la dirección________________________, se reunieron (representante del constructor o promotor), obrando en nombre y representación de la sociedad comercial (nombre de la sociedad) quien se denominará EL CONSTRUCTOR, y el (los) señor(es) ________________________ _________________________ en su carácter de ADMINISTRADOR y representante de la junta de copropietarios, con el fin de hacer entrega real y material de las zonas comunes indicadas pertenecientes a la copropiedad y que hacen parte complementaria de las viviendas adquiridas. Zona(s) común(es) a entregar: _____________________________________________________________________________ Recorrido(s) e inspeccionado(s) la(s) zona(s) común(es) mencionadas, se deja expresa constancia de que el CONSTRUCTOR ha hecho entrega real y material de la zona común referida al ADMINISTRADOR quien(es) declara(n): ________recibido a entera satisfacción la(s) zona(s) común(es) ________recibido con observaciones El CONSTRUCTOR se compromete a solucionar estas observaciones.

26 ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS COMUNES SINODESCRIPCION Red de gas: ¿De propiedad de EEPP? Si _____ No______ Red de acueducto: ¿De propiedad de EEPP? Si_____ No______ Red de aguas lluvias: ¿De propiedad de EEPP? Si_____ No______ Red de aguas residuales: ¿De propiedad de EEPP? Si_____ No_______ Red de teléfonos: ¿De propiedad de ËEPP? Si_____ No_______ Red de energía: ¿De propiedad de EEPP? Si_____ No_______ Red de citofonía de la copropiedad Red de televisión de la copropiedad Red reguladora de presión Planos arquitectónicos de la caseta Planos estructurales de la caseta Planos arquitectónicos de la piscina Planos estructurales de la piscina Planos arquitectónicos de la portería Planos estructurales de la portería Otros_____________________________________________________

27 ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS COMUNES SINOGarantíasVigenciaNo. Póliza Citofonía Puerta de cerramiento Equipo de piscina Equipo hidroneumático Red de T.V. Ascensores Aire acondicionado Otros:__________________________ Con la presente acta se hace entrega del reglamento de propiedad horizontal. Si __ No__ Con la presente acta se hace entrega del manual del administrador. Si__ No__ Con la presente acta se hace entrega del proceso de reclamación. Si__ No__

28 ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS COMUNES A partir de la fecha de esta acta, queda(n) de cuenta de la COPROPIEDAD todos los gastos que demande el sostenimiento de las zonas comunes entregadas. Para el primer pago, los servicios de acueducto y alcantarillado, energía y gas se calcularán proporcionalmente de acuerdo con la lectura de los contadores: Contador acueducto No. ______________ lectura:______________ Contador de energía No. ______________ lectura:______________ Contador de gas No._______________ lectura:______________

29 ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS COMUNES El mantenimiento de las redes que son propiedad de EEPP sólo lo hará el ente autónomo.

30 Definición de variables DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO RECLAMOS Datos generales del proyecto Datos de la edificación Datos de las zonas comunes Datos de la actividad o elemento sobre el que se reclama Daño por el que se reclama Ubicación del dañoCAUSAS Clasificadas en forma general según datos recogidos hasta el momento Equipos o herramientas defectuosas, especificaciones deficientes o inexistentes, incumplimiento, mal uso o mantenimiento, mala comunicación cliente-constructor, agentes externos ambientales y sociales, mano de obra o instalación, cambio de especificaciones durante el proceso constructivo y otras Datos generales de la reclamación

31 Instrumento de recolección de la información Número de Inmueble Número de consecutivo Fecha de solicitud Origen Garantía ( si - no ) Fecha de comunicación al usuario Clasificación del reclamo: Prioritario Solución rápida Evaluación interna 1. Proceso de venta, Entrega y atención 2. Losas 3. Piso 4. Cielos 5. Muros 6. Pintura 7. Cubierta 8. Carpintería 9. Vidrios 10. Red hidrosanitaria 11. Impermeabilización 12. Red de gas Reclamos Datos generales de la reclamación Elemento sobre el que se reclama Daño por el que se reclama Ubicación 13. Aparatos eléctricos y accesorios 14. Urbanismo 15. Planos, especificaciones y documentos 16. Inmueble en general 17.Tanques 18. Ascensor 19. Cerramientos 20. Estructura 21.Equipos especiales y accesorios 22.Otros 23. Acabados sobre muros PISOS Desnivelado Despicado Deteriorado Diferente color Sin pendientes Falta Fisura Humedad Levantado Pelado Poroso Rayado Opaco Sucio Suelto Administración Alcoba - Alcoba principal - Alcoba 2 - Alcoba 3 - Alcoba servicio Aparador Ascensor Balcón Bañera Baño

32 Información recolectada Participantes Participantes: Siete empresas constructoras de la ciudad de Medellín Mas de reclamos recolectados y analizados

33 Pareto del elemento sobre el que se reclama Corregir defectos en solo 4 tipos de actividades puede representar una disminución del 80% de los reclamos.

34 Reclamo/empresa por cada 1000 m 2 de área construida Red hidrosanitaria carpintería muros carpintería La principal actividad por la que se reclama es muros

35 Pareto frecuencia de daños general Cantidad Porcentaje Tipo de daño El 46% de los reclamos se deben a: fisuras, fugas, humedades, filtraciones

36 Empresa Frecuencia de daños por empresa Acumulado Fisuras Filtraciones Fugas Humedades En general los daños más frecuentes se presentan por fisuras

37 37 Unidad de Gestión de las posventas para el sector constructor 7 EMPRESAS PERTENECIENTES AL CLUSTER DE LA CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA Presentación: Marcela Morales Londoño GRACIAS


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