SRC Sistema de Relaciones con el Consumidor. ¿Es cliente de algún banco? 2 Encuesta nacional urbana de Ipsos APOYO–julio 2011. 1200 entrevistados.

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1 SRC Sistema de Relaciones con el Consumidor

2 ¿Es cliente de algún banco? 2 Encuesta nacional urbana de Ipsos APOYO–julio 2011. 1200 entrevistados.

3 ¿Qué espera del banco? RespuestasTOTALNivel Socioeconómico ABCDE Información clara (tasas de interés, costos, etc.)57%63%59%57% 3 Bajas tasas de interés para el crédito Seguridad de su dinero Facilidad para obtener créditos Altas tasas de interés para sus ahorros Promociones (acumulación de puntos para canjes, sorteos, premios) Cercanía de oficinas y/o cajeros Diversidad en la oferta de productos y servicios (tarjeta de débito, de crédito, vehicular, hipotecario, de capital de trabajo, etc.) Otras respuestas:

4 SIN ENTENDIMIENTO NO HAY CONFIANZA

5 SIN CONFIANZA NO HAY USO

6 Una crítica permanente al Sistema Financiero es que no es de fácil ENTENDIMIENTO

7 ¿ Por qué ponerse de acuerdo ayuda al ENTENDIMIENTO ?

8 El SRC debe propender a generar entendimiento basado en cuatro conceptos esenciales:

9 Simple Difundido Útil Homogéneo

10 Finalidad

11 Contribuir con la expansión del uso de los servicios financieros.

12 Entendimiento Confianza UsoPráctica Progresión Expansión del uso de los servicios financieros

13 SRC Estado - Costo + Resultado Consumidor + Acceso - Riesgo - Costo Economía + Formalidad + Eficiencia Percepción + Expansión del uso de los servicios financieros

14 Objetivos

15 Mejorar la comprensión del consumidor sobre los servicios financieros. Promover una cultura bancaria transparente. Facilitar el acceso al ahorro y el crédito. Emitir lineamientos que incorporen mejores prácticas en las relaciones con el consumidor. Contribuir a reducir la informalidad a través del uso del Sistema Financiero.

16 Conformación

17 El Código de Relaciones con el Consumidor. Los Principios del SRC. Los lineamientos emitidos por el Comité de Relaciones con el Consumidor. Las resoluciones disciplinarias. Los informes de retroalimentación continua.

18 Alcance

19 Comunicación con los clientes. Comprensión de los contratos. Adopción de mejores prácticas sobre procesos de atención de consultas, reclamos, venta y cancelación de productos. Apoyo a la Educación Financiera.

20 Estructura

21 Comité de Adherentes - Órgano de Control (15 Bancos) Comité de Adherentes - Órgano de Control (15 Bancos) Comité de Relaciones con el Consumidor - Órgano Administrativo, Normativo y Fiscalizador (10 Miembros: 6 Bancos y 4 Independientes) Comité de Relaciones con el Consumidor - Órgano Administrativo, Normativo y Fiscalizador (10 Miembros: 6 Bancos y 4 Independientes) Comisión de Disciplina – Órgano Sancionador (5 Miembros del CRC: 3 Independientes) Dirección de Relaciones con el Consumidor - Órgano Ejecutivo a cargo de : (a) Propuesta de Lineamientos. (b) Revisión de Cumplimiento y Retroalimentación. (c ) Monitoreo de Medios. (d) Administración de Aló Banco. (e) Otros. Dirección de Relaciones con el Consumidor - Órgano Ejecutivo a cargo de : (a) Propuesta de Lineamientos. (b) Revisión de Cumplimiento y Retroalimentación. (c ) Monitoreo de Medios. (d) Administración de Aló Banco. (e) Otros.

22 Pasemos a la acción…

23 Aprobación de los lineamientos de publicidad masiva entre agremiados. Implementación obligatoria de la franja de compromiso en publicidad impresa Supervisión de la directiva publicitaria por – ANDA- CONAR. Desarrollo de la campaña publicitaria. Preparación de lineamientos de publicidad no masiva. Acciones

24 Sello de la iniciativa

25 Sello aplicado TCEA y TREA

26 Franja de compromiso

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