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Formato: 3MC050503-01 GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL, MANTENIMIENTO.

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1 Formato: 3MC GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL, MANTENIMIENTO

2 Formato: 3MC Preparado por:Revisado por:Aprobado por: Firma ASTEQ LTDA. CLAUDIA VARGAS E SPINOSA REPRESENTANTE DEL SGC FABIÁN SANTA LÓPEZ GERENTE DEL SGC MAURICIO JIMÉNEZ ALDANA

3 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 3 1. INTRODUCCIÓN

4 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN La Dirección como responsable de la gestión y del desarrollo de todos y cada uno de los procesos que definen la calidad de su servicio, pondrá a disposición del personal que la conforma su compromiso, respaldo y los recursos necesarios para el logro de los objetivos propuestos y no ahorrará esfuerzos, para propender en forma permanente por el cumplimiento de la metodología y los procesos definidos en nuestro Manual de Calidad, teniendo como objetivo fundamental, cumplir los requisitos y las expectativas de nuestros clientes y así propender por el beneficio de la Empresa y de la Sociedad, respaldada con la satisfacción, participación y desarrollo personal de cada uno de sus trabajadores. MAURICIO JIMÉNEZ ALDANA Director Dirección Red Matriz Acueducto

5 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos OBJETIVO Y ALCANCE El presente Manual de Calidad fue estructurado bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de Calidad, para el proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, realizado por la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P. Este documento tiene por objeto presentar la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad y el Sistema de Gestión de Calidad, establecido para cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y técnicos, que permiten atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes. El alcance del Sistema de Gestión de Calidad cubre los subprocesos de Gestión de la Infraestructura, Gestión de Distribución y Control y Mantenimiento Acueducto, los cuales están orientados a la Conducción y Distribución de Agua Potable, desde la salida de las Plantas de Tratamiento hasta los puntos de entrada de las Zonas. Desde el punto de vista geográfico, cubre las instalaciones y Estructuras operadas por la Dirección Red Matriz Acueducto, ubicadas en el Área de servicio de la Empresa. Es compromiso de todos los Funcionarios de la Dirección Red Matriz Acueducto aplicar este Manual como principal documento para la consolidación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

6 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos EXCLUSIONES En la gestión del proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, no se excluye ningún numeral de la norma NTC – ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad

7 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos CONTROL DEL MANUAL ELABORACIÓN DEL MANUAL El presente Manual de Calidad fue elaborado teniendo en cuenta: Las directrices establecidas en la Norma NTC – ISO 9001:2000 Los lineamientos suministrados por la Dirección de Gestión de Calidad y Procesos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P. La Norma NTC – ISO Guía para la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad APROBACIÓN DEL MANUAL El Manual de Calidad para el proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices fue aprobado por tres instancias de la Empresa: El Comité de Calidad de la Dirección Red Matriz Acueducto – Gerencia Corporativa del Sistema Maestro La Dirección de Gestión de Calidad y Procesos – Gerencia de Planeamiento El Comité de Desarrollo Humano y Empresarial – Gerencia General

8 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos DISTRIBUCIÓN DEL DOCUMENTO Una vez aprobado el Manual de Calidad, el Coordinador de Calidad de la Dirección Red Matriz Acueducto será el Funcionario responsable de la difusión interna y externa del presente documento, esta difusión se realizará en medio físico o electrónico. La Dirección Red Matriz será la responsable de actualizar las copias controladas. El Manual de Calidad puede ser consultado en la red interna (INTRANET Corporativo), con las claves de acceso correspondientes. Las copias no controladas del manual no requieren de actualización, y por lo tanto solo son entregadas para un uso temporal o para fines informativos.

9 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL La solicitud, preparación y revisión de los cambios del Manual de Calidad, se desarrolla de acuerdo con las disposiciones adoptadas para el control de los documentos del sistema de gestión de calidad, descritas en el Procedimiento: Documentación de Procesos GD0505 – 02 FECHANUMERALESDESCRIPCION DEL CAMBIOVERSION 13/10/053.7 – 3.10 Se modifica el Mapa de Procesos y se incluye la versión dos (2) de las caracterizaciones aprobadas el día 13 de octubre de /11/ Se incluye la versión tres (3) de las caracterizaciones aprobadas el día 10 de noviembre de

10 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos ESTRUCTURA GENERAL

11 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 11 La Empresa de Acueducto de Bogotá es una Empresa industrial y comercial del Distrito Capital, prestadora de servicios públicos domiciliarios, dotada de personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente. El objetivo principal de la Empresa es la prestación de los servicios públicos esenciales domiciliarios de acueducto y alcantarillado en el área de jurisdicción del Distrito Capital de Bogotá. También podrá prestar esos mismos servicios a cualquier lugar del ámbito nacional o internacional. La dirección y administración de la Empresa está a cargo de la Junta Directiva, el Gerente General y los demás funcionarios conforme a sus propias competencias y funciones. Conforme a lo dispuesto por el Artículo 27.6 de la Ley 142 de 1994 y el Artículo 15, literal e), el Decreto 1429 del 25 de agosto de 1995, la Junta Directiva de la Empresa, está compuesta por siete miembros, así: El Alcalde Mayor de Bogotá o su delegado, quien la presidirá. Cuatro (4) miembros designados libremente por el Alcalde Mayor de Bogotá Dos (2) miembros escogidos por el Alcalde Mayor de Bogotá, entre los Vocales de Control registrados ante la Alcaldía por los Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios. 2.1 PRESENTACIÓN

12 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 12 La Dirección Red Matriz Acueducto es una de las Áreas Industriales de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá. Sus actividades están enfocadas, principalmente, a la gestión del proceso corporativo: Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, desde la salida de las Plantas de Tratamiento hasta las entradas de las redes menores; este proceso se encuentra ubicado en la Cadena de Valor Corporativa, posterior al proceso de captación y tratamiento de agua. La Dirección está conformada por dos Divisiones de acuerdo con la Resolución 932 del 20 de Agosto de 2002 y un Grupo de Apoyo con características y responsabilidades de División, así: División de Distribución y Control División de Mantenimiento Grupo de Apoyo Técnico

13 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos ORGANIZACIÓN A continuación se presenta la Estructura organizacional de: La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P. La Dirección Red Matriz Acueducto, encargada de la gestión del proceso Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices. Para la Operación del Sistema de Gestión de Calidad, la Dirección Red Matriz Acueducto, ha conformado un Comité de Calidad, compuesto por: El Director – Gerente del SGC Representante del SGC – Coordinador de Calidad Jefes de División Líder del Grupo de Apoyo Técnico

14 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos Dirección de Contabilidad 5300 Dirección Operación Económica ORGANIZACIÓN CORPORATIVA 3310 Dirección de Asesoria Legal 3320 Dirección de Representación Judicial y Act. Admin Dirección de Seguros 3341 División de Adquisiciones Estratégicas 3342 División de Procesos de Contratación y Compras 3343 División Control legal de Contratos 3340 Dirección de Compras y Contratación 3300 Gerencia Jurídica 0410 Dirección Gestión de Calidad y Procesos 0420 Dirección de Planeación y Control de Resultados Corp Dirección de Planeación y Control de Inversiones 0440 Dirección de Plan. y Control de Rentabilidad, gastos y costos 0400 Gerencia de Planeamiento 5100 Dirección de Tesorería 5310 División Estudios Económicos 5320 División de Presupuesto 5500 Dirección Tributaria 5700 Dirección de Facturación y Cobranzas 5800 Dirección Jurisdicción Coactiva 5000 Gerencia Financiera 6210 División de Almacenes 6410 División Salud Ocupacional 6420 División de Servicio Médico 6400 Dirección de Salud 6800 Dirección de Gestión de Compensaciones 6000 Gerencia Corporativa de Gestión Humana 0730 Dirección red matriz de Acueducto 0860 Dirección Gestión Comunitaria 0870 Dirección de Imagen Corporativa y Comunicaciones 0800 Gerencia Corporativa Servicio al Cliente 2000 Gerencia General Junta Directiva Áreas que dan los lineamientos estratégicos para el Sistema de Calidad Áreas que facilitan los procesos de apoyo del Sistema de Calidad Áreas de aplicación de los procesos del negocio 6200 Dirección de Servicios Generales 6500 Dirección de Mejoramiento de calidad de vida 6510 División de aseguramiento de las mejores prácticas 6520 División Sueldos y Prestaciones 6540 División Colegio Ramón B. Jimeno 6600 Unidad de Investigaciones Disciplinarias 6700 Unidad de Desarrollo Organizacional 0760 Dirección Programa Santa Fe 0770 Dirección Unidad de Apoyo Técnico 0751 División Gestión Predial 0752 División Adquisición Predial 0750 Dirección Bienes Raíces 0741 División Sistema Norte Red Troncal Alcantarillado 0742 División Sistema Sur Red Troncal Alcantarillado 0740 Dirección Red Troncal de Alcantarillado 0731 División Distribución y Control 0732 División Mantenimiento red matriz 0710 Gerencia Ambiental 0720 Dirección Abastecimiento 0721 División Sistema Norte de Abastecimiento 0722 División Sistema Sur de Abastecimiento 0930 Dirección de Servicios Técnicos 0940 Dirección de Servicios de Informática 0950 Dirección de Información Técnica y Geográfica 0921 División de Servicios Eléctrica 0922 División de Servicios Mecánica 0923 División de Servicios Electrónica 0910 Dirección de Ingeniería Especializada 0920 Dirección de Servicios de Electromecánica 0880 Dirección Unidad de Apoyo Comercial 0885 Dirección Unidad de Apoyo Técnico Gerencias de Zona 0900 Gerencia de TecnologíaGerencia Corporativa Sistema Maestro Unidad de Control Interno y Gestión 2800 Dirección de Seguridad Asesores 3000 Secretaría General 2100 Asistencia de Gerencia 2700 Dirección proyecto Sistema de Info. Empresarial

15 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN RED MATRIZ ACUEDUCTO Director Red Matriz Acueducto Planificador Secretarias Líder Grupo de Apoyo TécnicoJefe de División Distribución y Control Ingenieros de Apoyo Técnico Jefe de División Mantenimiento Red Matriz Ingenieros del Centro de Control Ingeniero de Macromedición Ingeniero de Mantenimiento de Estaciones Ingeniero de Mantenimiento de Redes Comisiones de Macromedición Auxiliar Operativo (Tecnólogo en Obras Civiles) Auxiliar Administrativo Operadores de Estaciones Inspectores de Mantenimiento Comisiones Especiales de Servicio Comisiones de Mantenimiento Comisión de Tapadas y Sobrantes

16 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 16 AGUA POTABLE Es aquella que por reunir los requisitos organolépticos, físico – químicos y microbiológicos, en las condiciones señaladas en el Decreto 475 de 1998, puede ser consumida por la población humana sin producir efectos adversos a su salud. CALIDAD DEL AGUA Conjunto de características organolépticas, físicas, químicas y microbiológicas propias del agua. CAUDAL Cantidad de un fluido que pasa por un punto en un tiempo determinado. ÍNDICE DE AGUA NO CONTABILIZADA Es el porcentaje del volumen total de agua potable producido que no es facturado a los usuarios, es decir el porcentaje de pérdidas, físicas o comerciales, en que incurre el prestador del servicio. 2.3 TERMINOLOGÍA

17 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 17 INFRAESTRUCTURA Activos Fijos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, los cuales son operados por la Dirección Red Matriz Acueducto; entre estos se encuentran: Estaciones de Bombeo Estructuras de Control Tanques de Almacenamiento Redes mayores de 12 Redes de Impulsión en cualquier diámetro Accesorios que se encuentran en esta infraestructura Cámaras Cárcamos de Succión Redes que por su connotación estratégica se deben considerar como red matriz sin importar su diámetro MACROMEDICIÓN Es el proceso mediante el cual se obtienen se obtienen, procesan, analizan y divulgan los datos de producción, conducción y distribución, relativos a caudales, presiones, calidad del agua y niveles de los puntos significativos del sistema de acueducto. MANTENIMIENTO Conjunto de actividades que se ejecutan en las instalaciones y equipos para prevenir daños o para la reparación de los mismos cuando se producen. PRESIÓN Relación entre dos magnitudes físicas, donde se evidencia la distribución de una fuerza en espacio.

18 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 18 RED MATRIZ Es la parte de la Red de Distribución que conforma la malla principal de servicio de una población y que distribuye el agua procedente de la conducción, planta de tratamiento o tanques de compensación, a las redes secundarias. La Red primaria mantiene las presiones básicas de servicio para el funcionamiento correcto de todo el sistema y generalmente no reparte agua en ruta. SECTORIZACIÓN Estrategia de control y reducción de pérdidas técnicas y comerciales, que consiste en la delimitación de la red de acueducto en sectores de servicio homogéneos, aislados e independientes, en los cuales es posible macromedir los volúmenes suministrados, consolidar los volúmenes facturados, optimizar las condiciones de servicio, calcular el Índice de agua no contabilizada, establecer las causas de las pérdidas y sus acciones de control, formular proyectos estructurados de control de pérdidas, priorizarlos y hacer seguimiento al comportamiento y las inversiones de reducción. VULNERABILIDAD Predisposición intrínseca de un sistema de ser afectado o de ser susceptible a sufrir daños ó pérdida de su función, como resultado de la ocurrencia de un evento que caracteriza una amenaza.

19 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 19 Planear, diseñar, construir, operar, controlar y mantener el sistema matriz de acueducto, atendiendo la demanda en condiciones satisfactorias de continuidad, presión, calidad y cantidad. 2.4 MISIÓN

20 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos VISIÓN Ser líderes en la Gestión Integral del agua potable, con tecnología de punta, procesos de gestión certificados y un equipo humano competente y comprometido, con una labor reconocida y admirada a nivel nacional e internacional.

21 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 21 Motivación hacia los usuarios Participación Ciudadana Pasión por la Excelencia Integridad Respeto 2.6 PRINCIPIOS

22 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos VALORES Honestidad Compromiso Respeto Transparencia Pertenencia

23 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

24 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos POLÍTICA DE CALIDAD Nos comprometemos a aplicar las mejores prácticas en cada uno de los procesos asociados a la Gestión Integral del Sistema Matriz de Acueducto a través de un equipo calificado, generando satisfacción a nuestros clientes y a la Empresa de Acueducto de Bogotá.

25 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos OBJETIVOS DE CALIDAD Estandarizar los procesos técnicos y administrativos mediante la Normalización y Certificación de los mismos, con el objeto de hacerlos más productivos. Conformar y Capacitar una planta de personal, de acuerdo a las definiciones empresariales, las competencias establecidas por la Empresa y por el Sistema de Gestión de Calidad. Integrar los Procesos de la Dirección Red Matriz con las herramientas Corporativas, de tal manera que se soporte el Proceso de Normalización.

26 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 26 Disminuir la afectación del servicio por suspensiones en la Red Matriz, mejorando la percepción de los usuarios frente al Servicio. Implementar el Centro de Control para Optimizar la Operación y confiabilidad de la Prestación del Servicio. Optimizar el Proceso de Macromedición para obtener el análisis de las variables hidráulicas en tiempo real, garantizando la confiabilidad, continuidad y oportunidad de la información.

27 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 27 Asegurar la disponibilidad de la Infraestructura del Sistema Matriz manteniendo la cobertura de Acueducto según lo establecido en el Plan de Ordenamiento Territorial y lo dispuesto por los planes de expansión de la Empresa. Consolidar y Ejecutar el programa de Rehabilitación de la red matriz para asegurar la disponibilidad de los activos de la Empresa. Disminuir los riesgos sobre la Infraestructura Matriz de Acueducto Consolidando y Ejecutando el Programa de Mitigación de la Vulnerabilidad.

28 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 28 Estructurar y Promover el portafolio de servicios del área para ponerlo al servicio de la Empresa de Acueducto de Bogotá y sus filiales y así propender por la participación en los nuevos negocios que realice la Empresa Operar el Sistema de la Empresa de Acueducto de Bogotá, con una relación beneficio/costo rentable para la Empresa.

29 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos MARCO LEGAL DEL SISTEMA El proceso de CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE EN REDES MATRICES, actúa, teniendo en cuenta las siguientes normas de carácter legal e institucional: Ley 142 de Prestación de Servicios Públicos Ley 872 de Implementación Sistema de Gestión de Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en las Empresas y Entidades de Prestadoras de Servicios Públicos Domiciliarios y No Domiciliarios de Naturaleza Pública o las Privadas Concesionarias del Estado. Decreto 4110 y NTC GP 1000 de Reglamentación Ley 872 y Norma Técnica Colombiana de la Gestión Pública. Decreto 475 de Calidad del Agua Resolución No. 12 Comisión Reguladora de Agua Resolución 1069 de Reglamento Técnico para el Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico - RAS

30 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 30 Los resultados de la Gestión del proceso de CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE EN REDES MATRICES son entregados a: 3.4 CLIENTES DEL PROCESO DE CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE TIPOCLIENTESQUE RECIBEN? Internos Directos Gerencias de Zona Agua Potable Información Unidad de Apoyo Comercial Agua Potable Información Unidad de Apoyo Técnico Información IndirectosDemás Áreas de la Empresa Información Externos DirectosEntidades Públicas y Privadas Información IndirectosUsuariosInformación

31 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos Gerencias de Zona La Ciudad de Bogotá D.C. se encuentra dividida en Cinco Zonas facilitando así la prestación del Servicio.

32 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 32 La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Uno de la Ciudad, esta Zona está conformada por las localidades de Usaquén, Suba, e incluye el servicio de los Municipios del norte de la Ciudad como son Gachancipá, Tocancipá y Sopo, más los municipios atendidos por suministro en bloque de agua tratada. El límite de la zona está conformado de oriente a occidente, por las calles 92, canal el Virrey y el río Juan Amarillo hasta el río Bogotá. GERENCIA DE ZONA UNO La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E. S. P. ha designado a Cinco Gerencias para la gestión de distribución de Agua Potable, a través de redes menores, a las cinco Zonas de la Ciudad; estas Gerencias se convierten así en los principales clientes del Proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices. La interacción de la Dirección Red Matriz Acueducto con sus clientes se realiza a través de las Direcciones de Servicio Acueducto y Alcantarillado de cada Zona y en particular con la División de Servicio Acueducto. A continuación se realiza una descripción de la Gestión que realiza cada Gerencia en cada una de las Zonas de la Ciudad:

33 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 33 La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Dos de la Ciudad, esta Zona está conformada por las localidades de Chapinero, Barrios Unidos, Teusaquillo, Engativa y la Zona del Aeropuerto El Dorado que pertenece a la localidad de Fontibón. Comparte el límite norte con la Zona Uno y al sur con la Zona Tres, delimitada de oriente a occidente por las calles 32 y 30 en el barrio Bosque Izquierdo y Macarena, La Calle 26 o Avenida El Dorado, hasta la Avenida Ciudad de Cali, donde retoma el canal en la Avenida La Esperanza hasta el río Bogotá. GERENCIA DE ZONA DOS GERENCIA DE ZONA TRES La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Tres de la Ciudad, esta Zona incluye las localidades de Santa Fe, Candelaria, Los Mártires, Antonio Nariño, Puente Aranda, Fontibón y una parte de la localidad de Rafael Uribe. Comparte el límite norte con la Zona Dos y al sur con las Zonas Cuatro y Cinco; El límite con la Zona Cuatro está conformado, aproximadamente, de oriente a occidente por las calles 32 sur, diagonal 46 sur, calle 48 A sur, carrera 45 A, canal Río Seco, y la calle 28 sur (Avenida Primero de Mayo) hasta la avenida Boyacá. Con la Zona Cinco el límite está conformado por la Avenida Boyacá desde la intersección con la Avenida Primero de Mayo hasta la intersección con el Río Fucha para llegar hasta el Río Bogotá. Esta Zona suministra el servicio a los Municipios de Funza, Mosquera y Madrid.

34 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 34 La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Cuatro de la Ciudad, está zona está conformada por las Localidades de San Cristóbal, Usme, Tunjuelito, Ciudad Bolívar y una parte de las Localidades de Rafael Uribe, Kennedy y Puente Aranda. Comparte el límite norte con la Zona Tres y al sur occidente con la Zona Cinco, comprendida desde la intersección de la Avenida Boyacá con la Avenida Primero de Mayo, continuando por la Autopista Sur hasta la intersección del límite del Distrito con el Municipio de Soacha y siguiendo por este mismo límite hacia el oriente de la ciudad. GERENCIA DE ZONA CUATRO GERENCIA DE ZONA CINCO La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Cinco de la Ciudad, esta Zona incluye las Localidades Kennedy, Bosa, y el Municipio de Soacha. Los límites están compartidos con las Zonas Tres y Cuatro al norte y con el perímetro urbano del Municipio de Soacha al sur y el río Bogotá.

35 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos Direcciones Unidades de Apoyo Estas Áreas pertenecen a la Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente. Comercial La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P. ha designado a la Dirección Unidad de Apoyo Comercial para gestionar el suministro de agua potable, a los siguientes municipios: Está Dirección se convierte así en un cliente del proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices Chía Cajicá La Calera Sopó Madrid Mosquera Funza Tocancipá Gachancipá Soacha EMAR COOPJARDÍN AGUAS DE LA SABANA E.S.P. AQUAPOLIS Empresa Colombiana de Servicios Públicos Técnico La Dirección Unidad de Apoyo Técnico tiene la función de liderar y coordinar los convenios ínter administrativos de la Empresa con las entidades del Distrito y Entidades Privadas. A su vez la Dirección Red Matriz Acueducto apoya la gestión de dicha área en el suministro de conceptos técnicos y en la coordinación de las obras ejecutadas particularmente por el Instituto de Desarrollo Urbano.

36 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos Entidades La Dirección Red Matriz Acueducto, encargada de gestionar el proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices genera información Técnica, Administrativa o Financiera que puede ser solicitada por las Diferentes Áreas de la Empresa ó por Entidades Privadas y Públicas de carácter Nacional y Distrital, convirtiéndose así en clientes del proceso mencionado anteriormente.

37 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos REQUISITOS SATISFACCIÓN CLIENTES Calidad del Servicio Calidad del Agua Calidad en la Gestión La Dirección Red Matriz Acueducto, en la gestión del proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, debe cumplir con los siguientes requisitos para lograr así la satisfacción de sus clientes.

38 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 38 Gestión de Estudios de Factibilidad Requisito del Acuerdo Industrial 18 MCA Entregar el caudal demandado OPERACIÓN MANTENIMIENTO Mantenimiento Correctivo ComunicaciónAplicar Manual de Comunicación Macromedición Continuidad Presión Gestión de la Construcción Gestión del Diseño CALIDAD DEL SERVICIO COBERTURA > 97% Medición Confiable Datos correctos en la lectura y en el reporte Entrega oportuna de Informes Ocho (8) primeros días hábiles del mes Mantenimiento Preventivo Atender todos los daños oportunamente Comunicación Aplicar Manual de Comunicación Realizar lavados Plan de Rehabilitación Continuidad en la Macromedición

39 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 39 Análisis Físico Químico del Agua Sólidos sedimentables - Ausente Mesófilos – 100 UFC / 100 ml Frecuencia de Muestreo Cloro Libre 0.1 ppm Coliformes totales – 0.0UFC / 100 ml Análisis Microbiológico Turbidez – Menor a 5 NTU Color Real – Menor de 15 grados Hnzen Valores del PH – 6.5 a 9.0 CALIDAD DEL AGUA Mantener la Calidad del agua de acuerdo con el DECRETO 475 y la Norma SISTEC NS067 Nitritos – 0.1 ppm Cloruros – 250 ppm Sulfatos – 250 ppm Hierro Total – 0.3 ppm Alcalinidad 240 Muestras por Mes Dureza Total – 160 ppm Escherichia Coli – 0.0 UFC / 100 ml

40 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 40 Minimizar Pérdidas Técnicas Modelo de Despacho Óptimo Costos de Operación Presupuestados CALIDAD EN LA GESTIÓN COSTOS ÓPTIMOS

41 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 41 Procesos para la Operación del Negocio (color azul) Asociados directamente al ciclo de actividades secuénciales del servicio desde la identificación de las necesidades del cliente, hasta la entrega del servicio. El Sistema de Gestión de Calidad es el resultado de la integración coordinada y coherente de los procesos corporativos y los procesos propios para la Conducción y Distribución de Agua Potable, con el personal, los procedimientos y los recursos necesarios para ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, asegurando la estandarización de los registros y el manejo adecuado de los trámites, conservando la objetividad, oportunidad, igualdad y transparencia. Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad que dirigen todas las acciones desarrolladas en la Dirección Red Matriz Acueducto se clasifican de acuerdo con su secuencia e incidencia en el servicio así: 3.5 ESTRUCTURA DEL SISTEMA Procesos para la Planeación y Control de la Gestión (color Amarillo) Tienen el propósito de dirigir, organizar, asignar recursos, verificar y mejorar los otros procesos, como soporte fundamental del Sistema de Gestión de Calidad Procesos para la Gestión del Negocio (color verde) Facilitan la ejecución y control de los procesos de Operación del Negocio Procesos de la Mejora Continua (color Rojo) Facilitan el seguimiento para la mejora continua

42 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos RED DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN GESTIÓN DE RECURSOS Gestión de la Información Capacitación y Entrenamiento Gestión de Acuerdos de Servicios Compartidos GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA Auditorías Internas Acciones de Mejora Tratamiento de No Conformes Gestión de Atención y Satisfacción del Cliente Medición de Sistemas de Gestión Gestión de Acuerdos Industriales OPERACIONES DEL NEGOCIO Planeación Estratégica Elaboración de Planes y Políticas Internas Gestión del Documento Gestión Administrativa y Financiera Control de Equipos de Medición Planificación de Sistemas de Gestión Planeación de InversionesPlaneación de la Operación y el Mantenimiento Gestión de la Construcción Gestión de la Mitigación de la Vulnerabilidad Gestión Institucional Gestión del Diseño Gestión de Estudios de Factibilidad Control Gestión de la Sectorización Operación del Sistema Mantenimiento Preventivo de Redes Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo a Tanques, Est. de Bombeo y Est. de Control GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA DISTRIBUCIÓN Y CONTROL MANTENIMIENTO

43 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN La documentación del sistema de gestión de la calidad se encuentra organizada en cinco niveles: Primer Nivel: Comprende la Política de Calidad. Segundo Nivel: Incluye el direccionamiento estratégico, misión, visión, objetivos estratégicos y estructura organizacional. Tercer Nivel: Comprende la red de procesos gestionados para la Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices –Procesos de Planeación y Control de la Gestión –Procesos para la Operación del Negocio –Procesos para la Gestión de Recursos –Proceso de la Mejora Continua Cuarto Nivel: Comprende las caracterizaciones de todos los procesos del sistema de calidad.

44 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 44 Quinto Nivel: Comprende los documentos específicos para el desarrollo del servicio. Procedimientos: Documentos que reflejan la secuencia a seguir en cada proceso (Manual de Políticas y Diagramas de Flujo). Instructivos: Documentos donde se evidencia detalladamente las actividades Formatos: Documentos utilizados para registrar los datos exigidos por el sistema de gestión de la calidad. Guías de Diligenciamiento: Documentos que sirven de guía para el registro de las actividades en un formato

45 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 45 Procedimientos, Instructivos Formatos, Guías, Manuales Caracterizaciones Red de Procesos Direccionamiento Estratégico Política de Calidad 3.8 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN Legislación Normas Técnicas Contratos Planes de Calidad

46 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD Con el ánimo de medir el proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices se definieron y clasificaron los indicadores de La siguiente manera: INDICADORES DE GESTIÓN INDICADORES DE ACTIVIDAD INDICADORES CONTRACTUALES Estos indicadores miden las actividades misionales de la Dirección Red Matriz Acueducto, evaluando la eficacia, eficiencia y efectividad en el cumplimiento de los requisitos del cliente Estos indicadores miden las actividades sistemáticas y temporales que se realizan en la Dirección Red Matriz Acueducto Estos indicadores miden las actividades relacionadas con los procesos de contratación que realiza la Dirección INDICADORES DE CALIDAD Estos indicadores miden las actividades relacionadas con los procesos de definidos para la Mejora Continua

47 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 47 PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN Planeación Estratégica Elaboración de Planes y Políticas Internas Planificación de Sistemas de Gestión Planeación de Inversiones Planeación de la Operación y el Mantenimiento 3.10 CARACTERIZACIONES

48 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos CARACTERIZACIONES Gestión de Acuerdos Industriales OPERACIONES DEL NEGOCIO Gestión de la Construcción Gestión de la Vulnerabilidad Gestión Institucional Gestión del Diseño Gestión de Estudios de Factibilidad Control Gestión de la Sectorización Operación del Sistema Mantenimiento Preventivo de Redes Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo a Tanques, Est. de Bom. y Est. de Control GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURADISTRIBUCIÓN Y CONTROLMANTENIMIENTO

49 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 49 GESTIÓN DE RECURSOS Gestión de la Información Capacitación y Entrenamiento Gestión de Acuerdos de Servicios Compartidos Gestión del Documento Gestión Administrativa y Financiera Control de Equipos de Medición 3.10 CARACTERIZACIONES

50 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 50 GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA Auditorías Internas Acciones de Mejora Tratamiento de No Conformes Gestión de Atención y Satisfacción de Clientes Medición de Sistemas de Gestión 3.10 CARACTERIZACIONES

51 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos DOCUMENTOS SOPORTE 4.1 ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD 4.3 PROCESOS DEL SISTEMA vs. RESPONSABLES 4.4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA vs. NORMA NTC ISO 9001: MANUAL DE COMUNICACIONES

52 1.2 Objetivo y alcance 1.4 Control del manual 3. Sistema de Gestión de la Calidad 3.7 Red de Procesos 1. Introducción 2. Estructura General 2.1 Presentación 3.1 Política de Calidad 2.2 Organización 3.4 Clientes 3.3 Marco Legal 1.3 Exclusiones 2.4 Misión 2.5 Visión 3.6 Estructura del Sistema 2.3 Terminología 1.5 Actualización del manual 2.6 Principios 2.7 Valores 3.8 Estructura documentación 3.9 Indicadores Formato: 3MC Declaración de la Dirección 3.2 Objetivos de Calidad 3.10 Caracterizaciones 3.5 Requisitos 52 Elaborado por: Claudia Milena Vargas Espinosa Profesional de Calidad – Revisado por: Fabián Santa López Representante del Sistema de Gestión de Calidad – Aprobado por: Fabián Santa López Gerente del Sistema de Gestión de Calidad –


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