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GESTION DE LA CALIDAD. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección.

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1 GESTION DE LA CALIDAD

2 En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

3 Mejora Continua: Mejorar la eficacia del sistema aplicando la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las verificaciones de inspección, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la Dirección.

4 La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

5 CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA DE LA CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Función general de la empresa que determina y aplica la política de calidad.

6 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: Conjunto formado por la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para asegurarse de que todos los productos y servicios suministrados a los clientes satisfacen sus necesidades así como las expectativas.

7 Concepto de Calidad Característica de un Producto y/o Servicio que Satisfacer las necesidades establecida como también las implícitas. CALIDAD = P - E PercepcionesP LO QUE EL CLIENTE OBTIENE ExpectativasE LO QUE EL CLIENTE DESEA

8 Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan.

9 Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.

10 ¿Que es un Producto de Mala Calidad? Cuando un Producto no mantiene su calidad en forma constante a lo largo del tiempo.

11 Costos de la Mala Calidad Costo de reemplazo de clientes. Pérdida de imagen. Costo de desempeño – Pérdidas de producción por accidentes (Pérdidas de producción por falla equipo, Pérdidas por producto fuera de especificación, Pérdidas por mermas). Costo de reprocesos. Costo de detección. Pérdidas por urgencias. Pérdidas por comunicación deficiente. Pérdidas por mala planificación.

12 Efectos de la Calidad Ahorro de costos. Mejora de la Imagen. Aumento de la productividad. Mayor Rentabilidad Motivación e implicaciones de los empleados. Flexibilidad y preparación para el futuro.

13 ¿Qué es ISO? International Organization for Standardization Organización Internacional de Estandarización ISO = IGUALDAD Federación mundial integrada por cuerpos nacionales de estandarización de alrededor de 130 países. Organización internacional no gubernamental cuya misión es la preparación de estándares internacionales. Establecida en 1947 y con oficinas generales en Ginebra. Su misión es la búsqueda de criterios comunes para establecer especificaciones de calidad a nivel internacional. Funciona a través de Comités Técnicos (TC) y Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios que elaboran y revisan las normas por series o conjunto de normas.

14 ¿Qué es ISO? International Organization for Standardization Organización Internacional de Estandarización ISO = IGUALDAD Es una serie de normas de gestión de la calidad. Se basa en el mejoramiento de los procesos. Requiere medir la calidad (indicadores). Busca mejorar la eficacia. Permite mejorar continuamente la calidad.

15 Evolución de las Normas ISO 9000 CONSTITUCION TC 176 EN 1979 PRIMERA EDICION ISO 9000 EN 1987 SEGUNDA EDICION ISO 9000 EN 1994 SE HOMOLOGA EN CHILE (INN) EN 1994 EN DICIEMBRE DEL AÑO 2000 SE PUBLICA NUEVA VERSION. VERSION OFICIAL DE ISO 9001:2000 EN CHILE SE HOMOLOGA (INN) LA VERSION ISO 9001:2000 EN EL AÑO NUEVA VERSION ISO 9000:2008

16 Familia de Norma ISO 9000 La Familia de la Norma ISO 9000 se encuentra formada por cuatro estándares centrales. ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de Calidad Fundamentos y Vocabularios ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de Calidad Requisitos. Certificable ISO 9004:2000: Sistemas de Gestión de Calidad Guía para la mejora del desempeño ISO 19011:2002: Auditorías a Sistemas de Gestión de Calidad y Ambiente

17 CERTIFICACION PROCEDIMIENTO MEDIANTE EL CUAL, UNA TERCERA PARTE GARANTIZA POR ESCRITO QUE, UN PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO ESTA CONFORME CON LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS

18 CALIDAD SEGÚN ISO 9000:2000 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Se utiliza la palabra inherente en contraposición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

19 CALIDAD SEGÚN ISO 9000:2000 Característica: Rasgo diferenciador Una característica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa. Algunas características son: Físicas (por ejemplo características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas) Sensoriales (ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído) De comportamiento De tiempo Ergonométricas Funcionales

20 CALIDAD SEGÚN ISO 9000:2000 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Generalmente implícita significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Puede utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.

21 Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo en un documento. Los requisitos pueden ser generados por las distintas partes interesadas. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

22 Juan ha ido a comprar un celular esta mañana. Sus principales requisitos eran los siguientes: Peso: 120 gramos, color azul, tamaño: pequeño, precio $ El celular que ha comprado tiene las siguientes características: Peso: 120 gramos, color rojo, tamaño: pequeño, precio $ Basándose en la definición de calidad según la norma ISO 9000:2000, ¿es éste celular de calidad?¿Por qué?

23 Ponga un ejemplo de una característica de un automóvil que sea inherente y otra que no lo sea: Característica inherente del automóvil: Característica no inherente del automóvil:

24 ¿Cuál de estos celulares es de mejor calidad? ¿Por qué? Celular 1Celular 2 Tamaño103x46x20130x70x19 Pantalla110 x 96 pixeles blanco y negro 320 x 240 pixeles colores ColorAluminio Cámara digitalNOIntegrada BluetoothNOSI

25 Basándose en la definición de calidad de la norma ISO 9000:2000 ¿qué producto es de mejor calidad, un bolígrafo bic o un bolígrafo Mont Blanc?

26 Modelos de Gestión Beneficio de un Modelo de Gestión: Aceptación Universal. Auditable y Certificable. Aplicabilidad de la Norma. Certificación de Procesos y NO de Productos.

27 ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad? Conjunto de elementos (áreas y personas) que se relacionan e interactúan, organizados y controlados de manera tal de lograr los objetivos fijados (Satisfacer al cliente interno y externo). Esta enfocado a dirigir y controlar una organización en relación con la calidad.

28 Un sistema de gestión de la calidad implica: El establecimiento de la política de la calidad y sus objetivos, es decir, las intenciones globales y la orientación de la organización con respecto a la calidad expresadas formalmente por la alta dirección. La planificación de la calidad, o la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. El control de la calidad, que son las acciones orientadas al cumplimiento de los requisitos.

29 El aseguramiento de la calidad, que son los procesos que proporcionan confianza en que se cumplirán los requisitos. La mejora de la calidad, que son las acciones que aumentan la capacidad de cumplir con los requisitos.

30 En otras palabras, existe un sistema de gestión de la calidad si: El gerente ha demostrado su intención de comprometer a la organización hacia la calidad mediante un documento escrito (política). Se han planteado unos objetivos concretos de calidad y se han difundido dentro de la organización. Se han diseñado los procesos y se han asignado los recursos necesarios (planificación) para cumplir con los objetivos. Se han puesto en práctica dichos procesos, se ha entrenado al personal y se tienen métodos de medición (control) del cumplimiento de los requisitos

31 Se toman medidas preventivas para asegurar el cumplimiento de los requisitos, se documentan los procesos y se analizan los resultados (aseguramiento) Se actualizan los procesos a medida que se detectan oportunidades de mejoramiento.

32 Un enfoque para desarrollar e implementar un SGC, comprende diferentes etapas tales como: Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas; Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización; Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad;

33 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad; Establecer los métodos para medir la eficiencia y eficacia de cada proceso; Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

34 Objetivos de un SGC PREVENCION:Evitar que se produzcan elementos no conformes. DETECCIÓN:Segregar elementos no conformes. CORRECCIONES Y MEJORAS:Eliminar las causa de no conformidades y mejora de los procesos. DEMOSTRACIÓN:Evidenciar objetivamente que se han cumplido todos los requisitos.

35 Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad Administración sistemática de las actividades significativas de la organización bajo requerimientos establecidos. Planificación, mantenimiento y gestión de la mejora continua de la calidad hacia los clientes y los propios objetivos. La identificación de procesos que afectan a la calidad. La identificación de responsabilidades y autoridades. Mayor participación y contribución del personal en todos los niveles.

36 Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad Diferencia con la competencia al elevar el nivel de calidad con mejoramiento continuo. Correctamente implementado demuestra que la organización asegura de manera confiable el cumplimiento de los compromisos asumidos. Los clientes aprecian la existencia de un SGC que considere sus requisitos. Demostrar por terceras partes (certificación) que el SGC está conforme con los requisitos normativos.

37 Características de un Sistema de Gestión basado en ISO 9001 Cada actividad es un proceso. Los procesos están interrelacionados. Mejora continua con el ciclo :Planear Hacer Verificar Actuar

38 Proceso: es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que trasforman elementos de entrada en resultados. PROCESOCLIENTES

39 Los elementos de un proceso son: Clientes. Salidas o productos Las entradas Las actividades Las regulaciones Los límites del proceso Los responsables Gestión de procesos

40 Interacción de Procesos informática contabilidad planificación Control de gestión Dirección Operaciones logística tesorería administración ventas ingeniería comprasRecursos humanos Cliente solicita servicio Cliente Satisfecho

41 Una empresa puede definirse como una red de procesos que interactúan desde el proveedor hasta el cliente final, pasando por las múltiples interacciones entre los clientes internos.

42 Mejora Continua Un Sistema de Gestión de Calidad se basa en el Mejoramiento Continuo de sus proceso.

43 Primera etapa de Planear: 1)Seleccionar un proceso (puede ser una actividad, un método, la operación de una máquina o la ejecución de una política) 2)Documentar el proceso 3)Analizar los datos relacionados con ese proceso, como resultados, indicadores, problemas, etc. 4)Fijar los objetivos, expresados en metas. 5)Analizar los diferentes caminos para lograrlo. 6)Finalmente, elaborar un plan de Mejora con sus respectivas mediciones.

44 Planificar significa: Hacer un plan Elaborar programas de producción Definir la calidad de los productos que vamos a obtener. Definir los estándares de calidad. Por ejemplo:si mi proceso es cómo filtrar, debo establecer la humedad a que quiero llegar y como voy a alcanzarlo.

45 La segunda etapa es ejecutar (hacer): Esta etapa consiste en operar de acuerdo a los estándares definidos en la etapa de planificar. Para ello debemos: 1)Aplicar el plan antes definido 2)Ejecutar su control operacional, que consiste en verificar los progresos alcanzados, a través: -Recabar información -Medir avances.

46 La tercera etapa es verificar: Para ello debemos revisar los indicadores del mes e incluye: 1)El análisis de los datos de la etapa ejecutar. 2)La observación de las desviaciones respecto a las metas. 3)Detectar las limitaciones Ejemplos de esta etapa son las reuniones de control de costos y las auditorias internas.

47 La cuarta etapa es corregir (actuar): 1)Corregir, significa revisar los estándares planificados, para ver si alcanzables o deben definirse estándares más exigibles. 2)En esta etapa se revisa lo planificado en función de los resultados obtenidos de la ejecución, para decidir si mantener o modificar lo planificado inicialmente. 3)Es en esta etapa donde se decide: -Como mejorar los aspectos débiles -Afianzar las fortalezas -Difundir las mejoras

48 Con los resultados de la etapa Corregir estamos en condiciones de iniciar nuevamente el ciclo con la planificación.

49 POR QUE LA GESTIÓN POR PROCESOS Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La Mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con su nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.

50 La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

51 El enfoque por proceso se fundamenta en: La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.organizaciónclientes El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.cambioestructura Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.grupos

52 Los empleados se concentran mas en las necesidades de sus clientes y menos en los estándares establecidos por su jefe. Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.tecnología

53 Las ventajas de este enfoque son las siguientes: Alinea los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los clientes.objetivos Muestra como se crea valor en la organización señala como están estructurados los flujos de información y materiales. informaciónmateriales Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones proveedor cliente entre funciones.el trabajofunciones

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55 Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son: 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

56 3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

57 5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. 6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

58 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa. 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

59 Estructura de la Norma ISO 9001 Cláusula 1: Objetivo y Campo de Aplicación Cláusula 2: Referencias Normativas Cláusula 3: Definiciones Sistema de Gestión de Calidad Responsabilidad de la Gerencia Gestión de Recursos Realización del Producto/Prestación del Servicio Medición, Análisis y Mejora Cláusula 4: Cláusula 5: Cláusula 6: Cláusula 7: Cláusula 8:

60 Modelo ISO 9001: Gestión de Recursos 5 - Responsabilidad de la Dirección 4.- SGC CLIENTECLIENTE 8.- Mediciones, análisis y mejora SATISFACCIONSATISFACCION PRODUCTO ENTRADA REQUERIMIETOSREQUERIMIETOS 7.- Realización del Producto y/o Servicio MEJORA CONTINUA CLIENTECLIENTE

61 En el capítulo 4, Sistema de gestión de la calidad, la norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento: a.- La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad. b.- La organización debe determinar la secuencia e interacción de los procesos y gestionarlos adecuadamente. c.- En el caso que nuestra organización subcontrate un proceso externamente, debe controlar la calidad del mismo.

62 d.- La organización debe tener la siguiente documentación: 1.-Una política de la calidad. 2.-Objetivos de la calidad. 3.-Un manual de la calidad. 4.-Procedimientos documentados. 5.-Los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos. 6.-Los registros necesarios para demostrar el funcionamiento y eficacia del sistema de gestión de la calidad.

63 Como mínimo la norma nos obliga a tener los siguientes procedimientos: 1.- Control de la documentación 2.- Control de los registros 3.- Auditorias internas 4.- Control de las no conformidades o del producto no conforme 5.- Acciones correctivas 6.- Acciones preventivas

64 1.CONTROL DE DOCUMENTOS Los documentos debidamente controlados permiten que la información fluya de manera correcta y así poder garantizar que mi proceso para la entrega de un producto o servicio sea el adecuado. 2. CONTROL DE REGISTROS El adecuado control de mis registros evidenciará que los resultados sean verídicos y validados por la gente que supervisó esos resultados.

65 3. AUDITORIAS La realización de auditorias internas juegan un papel fundamental en la empresa ya que las auditorias y su correcto seguimiento permiten identificar algún problema que se esté presentando en el producto o el proceso y con esto evitaremos entregar de forma no intencional producto de mala calidad al cliente. 4. PRODUCTO NO CONFORME Se debe de tener un procedimiento que indique que hacer y como controlar producto que quede fuera de especificación, así como su disposición final.

66 5. ACCIONES PREVENTIVAS Se debe de contar con un procedimiento que indique qué hacer cuando se requiera prevenir productos fuera de especificación 6. ACCIONES CORRECTIVAS Se debe de contar con un procedimiento que indique que acciones tomar en caso de generar producto fuera de especificación con la finalidad de encontrar la causa raíz del problema y atacarlo para evitar la recurrencia de no conformidades.

67 Acciones Correctivas Acción encaminada a eliminar la causa de una no conformidad real, para prevenir que esta pueda repetirse.

68 Acciones Preventivas Acción encaminada a eliminar las causas potenciales de no conformidades, para prevenir la aparición de estas.

69 Acciones Correctivas de donde nacen? Del incumplimiento de una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Su origen puede estar relacionado con: Del incumplimiento de una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Su origen puede estar relacionado con: – Auditorías Internas o Externas. – Quejas de los clientes. – Resultados de la Revisión por la Dirección – Resultados del análisis de datos de procesos o producto. – Productos No Conformes. – Incumplimiento de procedimientos o requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. – Observación de cualquier operador

70 Acciones Preventivas de donde nacen? Las principales fuentes de información, para detectar NO CONFORMIDADES POTENCIALES pueden ser: – La información obtenida a partir del Procedimiento de Atención de Reclamos. – Las posibles acciones preventivas que surjan al implementar una acción correctiva.

71 Los resultados de la medición de la Satisfacción de los Clientes. Las actualizaciones tecnológicas. Cambios en la reglamentación Legal, relacionada con el producto. Quejas de los clientes. Resultados del análisis de datos de procesos o producto. Resultados de Auditorías Internas

72 DETECCIÓN DESCRIPCIÓN DE MEJORA O NO CONFORMIDAD POTENCIAL: En el caso de que se dañe un computador de cualquier persona del CTT-ESPOL, se podrían retrasar las diferentes funciones y responsabilidades. ANALIZADO POR: Ing. Ingrid Angelina Soto Firma y Fecha: 5 de Marzo del 2007 EVALUACIÓN ACCIÓN PREVENTIVA PROPUESTA: Armar y colocar un computador de contingencia.destinado para el uso de cualquier persona que labore en CTT-ESPOL. RESPONSABLE IMPLANTACIÓN: Ing. Ingrid Angelina Soto PLAZO IMPLANTACIÓN: 30 de Abril del 2007 EVALUADO Y PROPUESTO POR,REVISADA PROPUESTA POR, Ing. Gustavo Guerrero Macías Ing. Ingrid Angelina Soto Firma y Fecha: 5 de Marzo 2007 IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO Descripción de las acciones de implantación que se realizan (y fechas) Petición de un computador a bodega de la ESPOL Cotización y compra de un computador para la Dirección. (el computador antiguo de la dirección será el computador de contingencia para CTT-ESPOL) Reemplazo del computador prestado Firma y Fecha (de fin de implantación) 30 de Abril del 2007 Descripción de las acciones de seguimiento que se realizan (y fechas) Firma y Fecha (de fin de seguimiento) VERIFICACIÓN VERIFICACIONES DE (FIRMADAS Y FECHADAS): (Si se amplía el plazo de implantación, se justificará en este apartado) CIERRE DE LA ACCIÓN PREVENTIVA queda cerrada, una vez verificada la implantación satisfactoria del Plan de Acción propuesto VERIFICADO POR: Ing. Gustavo Guerrero M. Firma y Fecha NOTA La eficacia de llevada a cabo se pondrá de manifiesto si no se produce potencial que la originó. EJEMPLO CTT-ESPOL

73 DETECCIÓN DESCRIPCIÓN DE MEJORA O NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Mantener informados a los clientes sobre los fondos que tienen pendientes por liquidar. No tener cuentas por cobrar. No tener problemas con auditorias financieras. ANALIZADO POR: Ing. Ingrid Angelina Soto Firma y Fecha: 5 de Marzo de 2007 EVALUACIÓN ACCIÓN PREVENTIVA PROPUESTA: Se enviarán circulares trimestralmente haciendo el recordatorio a los clientes de los fondos que tienen pendientes por liquidar RESPONSABLE IMPLANTACIÓN: Ing. Ingrid Angelina Soto PLAZO IMPLANTACIÓN: 30 de Mayo del 2007 EVALUADO Y PROPUESTO POR,REVISADA PROPUESTA POR, Ing. Gustavo Guerrero Macías Ing. Ingrid Angelina Soto Firma y Fecha: 5 de Marzo 2007 Firma y Fecha: 6 de Marzo 2007 IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO Descripción de las acciones de implantación que se realizan (y fechas) 1.- Enviar un correo a las Analistas responsables del envío trimestral de las circulares 30/marzo Envío de las circulares por parte de las Analistas Contables a los Directores y Coordinadores de los proyectos. 15/mayo Verificar que las circulares hayan sido enviadas. 30/mayo07 Firma y Fecha (de fin de implantación) 30 de Mayo del 2007 Descripción de las acciones de seguimiento que se realizan (y fechas) Firma y Fecha (de fin de seguimiento) VERIFICACIÓN VERIFICACIONES DE (FIRMADAS Y FECHADAS): (Si se amplía el plazo de implantación, se justificará en este apartado) CIERRE DE LA ACCIÓN PREVENTIVA queda cerrada, una vez verificada la implantación satisfactoria del Plan de Acción propuesto VERIFICADO POR: Ing. Gustavo Guerrero M. Firma y Fecha NOTA La eficacia de llevada a cabo se pondrá de manifiesto si no se produce potencial que la originó. EJEMPLO CTT-ESPOL

74 EJEMPLO GRUPO CALDERON

75 POLITICA DE CALIDAD RECOMENDACIONES RELACIONADA CON DIRECTRICES ESTRATEGICAS RUMBO DE LA ORGANIZACION DEBE IMPULSAR El Mejoramiento Continuo La Calidad como responsabilidad de TODOS y participativa Los Objetivos y PAE`S

76 POLITICA DE LA CALIDAD La Política de la Calidad es una declaración documentada de la Organización, y es Responsabilidad de la Alta Dirección su emisión. La Alta Dirección debe asegurarse que la Política de la Calidad cumpla: a)Es adecuada al propósito de la organización. b)Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.

77 c)Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la Calidad. d)Es comunicada y entendida dentro de la organización. e)Es revisada para su continua adecuación. LA POLÍTICA DE LA CALIDAD ES PALABRA QUE SE COBRA

78 La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación, inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser entendido no aprendido a todos los niveles, desde el personal operario / operador hasta los altos mandos (directores, gerentes, etc.) Una Política de Calidad es como una "carta de presentación de la empresa" donde se exponen los puntos que quiere dar a conocer la empresa, ¿a qué me dedico?, ¿qué quiero lograr?, ¿bajo que método trabajo?, ¿Cómo lo quiero lograr?.

79 1 ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a qué me dedico?) Como primer punto se requiere una clara explicación del giro y dedicación de la empresa 2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- (¿Qué quiero lograr?) La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa. 3 NORMA DE APLICACION (¿Bajo qué método trabajo?) Se recomienda mencionar la norma de aplicación que esté usando la empresa para promocionar sus logros y métodos de trabajo.

80 EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de los objetivos de calidad 4. MEJORA CONTINUA ¿Cómo lo quiero lograr?: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua. EJEMPLO: Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organización.

81 Política de Calidad: El laboratorio UVEM en su propósito de contribuir permanente y sustentablemente al desarrollo tecnológico, económico y social del país, a través de la prestación de servicios especializados de ingeniería, en el área de la construcción, declara la calidad como un compromiso permanente, para ello procura brindar la satisfacción a sus usuarios mediante la oportunidad, pertinencia y amabilidad en el suministro de información técnicamente válida, resguardando la confidencialidad de los resultados, procurando el mejoramiento continuo en los procesos, el cumplimento de los términos legales y la cualificación, capacitación y seguridad del personal.

82 Objetivos de Calidad: Podemos definir un objetivo como una meta y una meta como un reto, siendo esto como algo que no he podido lograr sin embargo es algo que puedo y quiero (como empresa) llegar a lograr. Todo objetivo debe de contar con tres características para poder decir que el objetivo esta bien planteado. 1.Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa exactamente que es lo que quiero medir.

83 2-Medible, EL objetivo debe de contener información numérica y en términos de tiempo para que pueda ser medible y determinar si al cierre del periodo alcanzo lograr lo que indiqué, en el ejemplo se indica las mediciones mensuales de las ventas 3-Alcanzable Para la buena implantación o seguimiento al sistema de calidad de toda empresa debemos de tener unos objetivos de calidad muy bien estructurados y claramente definidos

84 Ejemplos de Objetivos de Calidad 1.Reducir la tasa de lesiones a un 6% durante el año Disminuir a 70% la tasa de riesgo para el Obtener un incremento de un 15% en el resultado operacional en el año Mantener bajo control en un plazo de 30 días, las de deudas por cobrar. 5.Obtener un 955 de satisfacción de nuestros clientes durante el año Reducir el promedio días perdidos en trabajadores accidentados, en un 10%.

85 Objetivo de Calidad: Al 31 de diciembre de 2008 lograr la acreditación del Laboratorio de Materiales UNEM de la Universidad de Valparaíso bajo los requisitos de la Norma Al 31 de diciembre de 2008 todo el personal de sala tendrá realizado el curso de Laboratorista Vial que imparte el Ministerio de Obras Públicas -Dirección de Vialidad. Se harán dos capacitaciones al personal durante cada año. Una externa y una interna, en los temas atingentes con sus áreas de funcionamiento. El 90% de las muestras como mínimo serán retiradas dentro de los tres primeros días de tomadas. El tiempo de espera de las muestras para ser ensayadas no excederá diez días. La emisión del informe no excederá los treinta días desde la recepción de la orden.

86 Un auditor de TUV Rheinland va a realizar una auditoria de certificación en una empresa de construcción. En la primera fase de la auditoría se encuentra con el director de calidad repasando los objetivos de la calidad. Los objetivos de calidad de esta empresa para el año 2010 son los siguientes: Conseguir la certificación ISO 9001:2008 Buen Clima Laboral Numero bajo de reclamos ¿Es esto coherente con lo que exige la norma en referencia a la definición de los objetivos de calidad?¿Por qué?

87 El mismo auditor se encuentra ahora hablando con el director de producción. El auditor le pide que le enseñe la evolución de la mejora en su departamento y este le contesta que en su departamento no se miden ni realizan mejoras porque tienen una forma de trabajar que ya no pueden mejorar ¿Es esto coherente con lo que exige la norma en referencia a la mejora? ¿Por qué?.

88 Manual de calidad: Un manual de la calidad, según ISO, es un documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización El Manual de la Calidad debe incluir: - El alcance del sistema de gestión de la calidad incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. - Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad o una referencia a estos. - Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

89 En el capítulo 5, Responsabilidad de la dirección, la norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento, para la dirección de nuestra organización: a.- debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de la gestión de la calidad, así como de la mejora continua de la eficacia. b.- debe asegurarse de que los requerimientos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

90 c.- debe establecer una política de la calidad. d.- establecer unos objetivos de la calidad, en las funciones y niveles pertinentes de la organización. e.- definir las responsabilidades y autoridades, y comunicarlas dentro de la organización. f.- elegir un responsable del sistema de gestión de la calidad. g.- realizar la revisión del sistema de gestión de la calidad a intervalos planificados. h.- actuar en el caso de detectar deficiencias en el resultado de la revisión anterior.

91 Es importante guardar el registro de la revisión del sistema de gestión de la calidad por parte de la dirección, así como de las acciones tomadas en base al informe.

92 En el capítulo 6, Gestión de los recursos, la norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento, para la organización: a.- determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, y mejorar continuamente su eficacia. b.- determinar y proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

93 La norma ISO 9001 utiliza la palabra COMPETENCIA para describir la suma de educación, formación, habilidades y experiencia adecuada. c.- determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto. d.- asegurar que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. e.- mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

94 f.- determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, como edificios, espacios de trabajos, maquinaria, software, etc... g.- determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, ergonomía, seguridad, control de la higiene, condiciones de los laboratorios, etc...

95 En el capítulo 7, Realización del producto, se explica cómo se tiene que desarrollar la fabricación de nuestro producto o la prestación de nuestro servicio. La norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento, para la organización: a.- Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. b.- Determinar los requisitos especificados por el cliente. Dentro de estos, deben figurar los requisitos para las actividades de entrega y las de postventa.

96 c.- Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. d.- Planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema. Este es uno de los apartados más difíciles de implementar en toda la norma, ya que se debe registrar los elementos de entrada del diseño, verificar todos los resultados, validar el diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado y registrar todos los cambios del mismo.

97 e.- Asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. f.- Evaluar y seleccionar a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo a nuestros requisitos. g.- Establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias, para asegurarse de que el producto comprado cumple nuestros requisitos.

98 h.- Planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. i.- Validar los procesos de producción y prestación del servicio, donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores.

99 j.- Identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto (trazabilidad). k.- Cuidar los bienes que son propiedad del cliente, mientras estén bajo nuestro control. l.- Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno, y la entrega al destino previsto. m.- Determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto.

100 En el capítulo 8 de la norma ISO 9001, Medición, análisis y mejora, se explica que hay que medir, para que nos de información de cómo mejorar nuestro sistema de gestión de la calidad. Hay que medir la satisfacción del cliente respecto a nuestros productos y organización. Hay que realizar a intervalos planificados auditorias internas para determinar el estado del sistema de gestión de la calidad.

101 Aplicar los métodos apropiados para medir la evolución de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencionada.

102 Determinar, recopilar y analizar los datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Tomar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades, con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Tomar acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, con objeto de prevenir su ocurrencia.

103 ¿Cómo evidenciar la Mejora? Con los 5 Pilares del Mejoramiento Continuo: 1 Política de la Calidad y Cumplimiento de los Objetivos 2 Registro, seguimiento y cierre de Acciones Correctivas 3 Registros, seguimiento y cierre de Acciones Preventivas 4 5 Gestión de RRHH Proyectos de Inversión


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