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APLICACIÓN DEL MARKETING A LOS SERVICIOS La ampliación del concepto de Marketing Kotler y Levy (1969): Kotler y Levy (1969): ampliación del concepto de.

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1 APLICACIÓN DEL MARKETING A LOS SERVICIOS La ampliación del concepto de Marketing Kotler y Levy (1969): Kotler y Levy (1969): ampliación del concepto de marketing, incluyendo los servicios y organizaciones sin fines de lucro. La ampliación del concepto de Marketing Kotler y Levy (1969): Kotler y Levy (1969): ampliación del concepto de marketing, incluyendo los servicios y organizaciones sin fines de lucro. Tratamiento diferenciado de los servicios en Marketing Diferencias de los servicios respecto a los bienes. Algunos autores: no se justifica un tratamiento diferenciado, las diferencias son mínimas. Otros autores: especiales características de los servicios requieren una adaptación de los principios y métodos generales del marketing. Campo de conocimiento propio para el marketing. Tratamiento diferenciado de los servicios en Marketing Diferencias de los servicios respecto a los bienes. Algunos autores: no se justifica un tratamiento diferenciado, las diferencias son mínimas. Otros autores: especiales características de los servicios requieren una adaptación de los principios y métodos generales del marketing. Campo de conocimiento propio para el marketing. El peso de los servicios en la actividad económica % PIBVolumen de inversión Clasificación por subsectores % empleo El peso de los servicios en la actividad económica % PIBVolumen de inversión Clasificación por subsectores % empleo María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS

2 Factores explicativos del desarrollo de los servicios Factores económicos a.Incremento de la riqueza b.Cambios en la demanda c.Desarrollo del Estado del Bienestar d.Globalización de la economía e.Diferencias de productividad f.Exigencias de capital y dimensión g.Economías de escala h.Estrategia empresarial i.Crecimiento empresarial Factores demográficos a.Incremento de esperanza vida Factores sociológicos y sociales a.Más tiempo libre b.Complejidad de la vida moderna c.Incremento población activa fem. d.Mejora de la calidad de vida e.Nuevos valores sociales María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS Factores técnicos a.Aumento complejidad productos b.Incremento de nuevos productos c.La tecnología Factores legales a.Desregulación b.Privatización industrias públicas Causas de la aplicación del Marketing a los servicios 1.Características diferenciales. 2.Importancia económica sector. 3.Dinamismo del sector. 4.Incremento de la competencia. 5.Desregulación. 6.Demanda más exigente. 7.Industrialización servicio. 8.Desarrollo tecnológico.

3 CONCEPTO DE SERVICIO AMA (1960): Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan junto con los bienes. AMA (1981): Actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes. Kotler (1995): Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico. CONCEPTO DE SERVICIO AMA (1960): Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan junto con los bienes. AMA (1981): Actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes. Kotler (1995): Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico. María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS * Bienes tangibles puros * Bienes tangibles con algún servicio * Servicios acompañados de algunos bienes * Servicios puros * Bienes tangibles puros * Bienes tangibles con algún servicio * Servicios acompañados de algunos bienes * Servicios puros

4 Grado de tangibilidad/intangibilidad Componente tangible Componente intangible María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS Sal Refresco Coches Detergentes Cosméticos Restaurantes Cía. aérea Publicidad Consultoría InversionesDocencia Shostack (1977)

5 Grado de contacto con el cliente Contacto elevado Contacto débil María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS Hospitales Hoteles Transporte Restaurantes CorreosBienes duraderos Chase (1978)

6 Implicación del consumidor BajaAlta TANGIBILIDADTANGIBILIDAD Baja Productos Industrializados Productos Diferenciados Productos a medida Producto Servicio Indiferenciado Producto Servicio Diferenciado Producto Servicio A medida Servicio Estandarizado Servicio Diferenciado Servicio A medida María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS Bell (1981)


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