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CONCEPTO DE SERVICIO: LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS TEMA 1.

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1 CONCEPTO DE SERVICIO: LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS TEMA 1

2 INDICE CONCEPTO Y CARACTERISTICAS EL CONJUNTO DE SERVICIOS: NUCLEO Y PERIFERIA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE SERVICIO ORGANIZACIONES DE SERVICIO LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD Y EN EL MUNDO DE LA GESTION

3 CONCEPTO Y CARACTERISTICAS KOTLER Y BLOOM: Un servicio es cualquier actividad o utilidad que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no desemboca en la propiedad de algo. Su producción puede o no estar ligada a un producto físico

4 CONCEPTO Y CARACTERISTICAS GRÖNROOS: Actividad o serie de actividades de naturaleza más o menos tangible que, normalmente, se produce mediante interacciones entre el cliente y empleados del proveedor o servicio y/o recursos físicos o bienes y/o sistemas, todo ello suministrado para solucionar problemas del cliente.

5 CONCEPTO Y CARACTERISTICAS Cualquier empresa cuyo objeto sea la producción de bienes en sentido clásico, presta a la vez servicios sean éstos de carácter más o menos explícitos (sistema de entrega, actividades de postventa…

6 CONCEPTOS Y CARACTERISTICAS INTANGIBILIDAD HETEROGENEIDAD IMPOSIBLE SEPARAR PRODUCCION Y CONSUMO CADUCIDAD

7 CONJUNTO DE SERVICIO: NUCLEO Y PERIFERIA SERVICIO BASICO Para el cliente caracteriza de forma más clara y completa lo que busca Para la empresa es el que caracteriza el negocio y la competencia directa SERVICIOS PERIFERICOS Aquellos que el cliente puede comprar como consecuencia de su presencia en la empresa que tiene el servicio de base y que no podría utilizar si no fuese usuario del servicio base Su mercado potencial está limitado al mercado real de usuarios del servicio

8 CONJUNTO DE SERVICIO: NUCLEO Y PERIFERIA SERVICIOS DE BASE DERIVADOS Son servicios periféricos en los que no es necesario ser usuarios del servicio de base para poder ser usuario de los mismos SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Son aquellos que se suman a la oferta de básicos, periféricos y de base-derivados, para complementarla y diferenciarla de los competidores

9 CONJUNTO DE SERVICIO: NUCLEO Y PERIFERIA CONJUNTO DE SERVICIOS: prestaciones relacionadas entre sí que la empresa ofrece a los clientes potenciales. NUCLEO: prestación principal PERIFERIA: prestaciones secundarias que lo complementan. Pueden ser el centro de la competencia

10 SERVICIOS PERIFERICOS: UTILIZACION Y DISPONIBILIDAD El serv. Perifér. Tiene que analizarse en función de la valoración de su disponibilidad y de su grado de utilización por el cliente. Puede ayudarnos a potenciar la diferenciación de la oferta de servicios.ej pag 32 El núm y evolución de los servic. Periféricos está condicionado por: Complejidad creciente a la hora de ofrecer el servicio. Dificultad de comercialización. El margen de contribución al beneficio global.

11 LA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE SERVICIOS SASSER, OLSEN Y WYCKOFF tres tipos de elementos de los servicios: Bienes que proporcionan facilidades (productos físicos como alimentos o hardware) Provecho físico o ventajas intangibles explícitas ej pg 49 Provecho psicológico o ventajas intangibles implícitas Según la función que cumple o los problemas que resuelve al cliente: Suministrar capacidad o mano de obra adicional Servicios que proporcionan facilidades (asesoría, publicidad) ej pg 50 La empresa de serv. Puede vender ventajas de escala. Bienes intangibles implícitos (reforzar la confianza pg 50)

12 LA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE SERVICIOS CUATRO COMPONENTES IMPORTANTES DE UN CONJUNTO DE SERVICIOS: Capacidad especializada para la prestación de servicios Un empresa de servicios pueda prosperar dependiendo de su capacidad para operar a precios más baratos y con mejor calidad que sus competidores Autoconsumo. La empresa puede demostrar que su trabajo añade más valor que el que el cliente pudiera conseguir efectuando la tarea con sus propios medios.

13 LA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE SERVICIOS Conexiones y relaciones sociales Una función de las empresas de servicios es unir a los recursos y los clientes de modos desconocidos hasta el momento. Ej pg 52 Asistencia técnica Muchas empresas han pasado de proporcionar servicios a suministrar un alto porcentaje de conocimientos técnicos como parte integrante del conjunto de prestaciones que constituyen su servicio

14 LA COMPOSICION DEL CONJUNTO DE SERVICIOS La gestión y organización como productos de una empresa de servicios Una tendencia interesante es que muchas empresas se dedican a vender sistemas de gestión en vez de servicios Un consultor puede considerar que es preferible ayudar al cliente a gestionar el procedimiento adecuado para salir de su situación


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