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Control de Calidad Marco Conceptual Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Evolución histórica del Control de Calidad. Glosario de.

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Presentación del tema: "Control de Calidad Marco Conceptual Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Evolución histórica del Control de Calidad. Glosario de."— Transcripción de la presentación:

1 Control de Calidad Marco Conceptual Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Evolución histórica del Control de Calidad. Glosario de términos técnico del Control de Calidad. Conceptos y definición de Calidad Factores claves de la calidad. Relaciones calidad/productividad/competitividad. Resumen de las herramientas más comúnmente usadas en el Control de Calidad.

2 Evolución histórica del Control de Calidad Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son: William Eduards Deming: Desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales. En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japón a preparar el censo de 1951, y en esa época vivió los horrores y miserias de la postguerra y se concientizó de la necesidad de ayudar al Japón. Kaoru Ishikawa: En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) y empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la calidad. Los pasos que siguió y que lo guiaron fueron: 1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y cómo utilizarlos. 2. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, es necesario que amplíe sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo costo. 3. Consideró que la aplicación del control de la calidad podía lograr la revitalización de la industria y efectuar una revolución conceptual de la gerencia.

3 Evolución histórica del Control de Calidad Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Joseph M Juran: En 1954, Juran visitó por primera vez el Japón y orientó el Control Estadístico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta dirección. Ese propio año dictó seminarios a gerentes altos y medios. A partir de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japón. Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos. Armand V. Feigenbaum Fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes Philip B. Crosby. Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención.

4 Evolución histórica del Control de Calidad Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares 1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. En 1900 aparece el supervisor. 2° Etapa La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. Se podría decir que en esta época la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla 3° Etapa Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

5 Evolución histórica del Control de Calidad Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares 4° Etapa. Década del 80. El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. 5° Etapa hasta la fecha. La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

6 Evolución histórica del Control de Calidad Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares EtapaConceptoFinalidad Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. 1.Satisfacer al cliente. 2.Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho 3.Crear un producto único. Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). 1.Satisfacer una gran demanda de bienes. 2.Obtener beneficios. Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera 1.Minimizar costes mediante la Calidad 2.Satisfacer al cliente 3.Ser competitivo Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Aseguramient o de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. 1.Satisfacer al cliente. 2.Prevenir errores. 3.Reducir costes. 4.Ser competitivo. Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. 1.Satisfacer tanto al cliente externo como interno. 2.Ser altamente competitivo. 3.Mejora Continua.

7 GLOSARIO DE TÉRMINOS TÉCNICOS Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluar de manera objetiva con el fin de determinar si se cumplen los criterios de calidad. Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

8 GLOSARIO DE TÉRMINOS TÉCNICOS Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluación Se implemento el reconocimiento, utilizando los siguientes criterios para lograrlo: 1. Liderazgo. Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua. 2. Estrategia y planificación. Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía. 3. Gestión del personal. Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización. 4. Recursos. Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia. 5. Sistema de calidad y procesos. Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa. 6. Satisfacción del cliente. Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios. 7. Satisfacción del personal. Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece. 8. Impacto de la sociedad. Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella. 9. Resultados del negocio. Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto.

9 Conceptos y definición de Calidad Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad. Manual de calidad Única referencia oficial. Unifica comportamientos decisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

10 Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Manual de Procedimientos El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final. Diseño y planificación de la calidad Verificación del objetivo. Identificación de los clientes. Determinación de las necesidades de los clientes. Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Desarrollo del proceso. Transferencia a las operaciones diarias. Un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas. Conceptos y definición de Calidad

11 Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y cómo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas más creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando una función determinada entre dos o más empresas) y de Procesos de Negocio (centrándose en la mejora de los procesos críticos de negocio). Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos Identificar los procesos clave de la empresa. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario". Definir los límites del proceso. Medir el funcionamiento del proceso. Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento. Conceptos y definición de Calidad

12 Factores Claves de la Calidad 1.- La Planificación estratégica 2.- La estandarización 3.- El desarrollo de indicadores 4.- Cultura Organizacional 5.- Recursos humanos Factores Claves de la Calidad

13 Calidad, Productividad y Competitividad Calidad : Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Productividad: Es una medida de la eficiencia en el uso de los recursos. Refleja la relación entre el valor de los resultados obtenidos y el valor de los insumos utilizados en el proceso de producción de un bien o servicio. Competitividad: Es la capacidad de una organización publica o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.

14 Calidad, Productividad y Competitividad Capacidad de competir con base en el mejoramiento de la calidad de bienes y servicios Economía Global Costo de re-trabajo Satisfacción de necesidades y expectativas SISTEMA EntradaProceso Salida

15 Calidad, Productividad y Competitividad Para aumentar la productividad Menores tazas de rechazos Disminución de desperdicios Menores costos por unidades producidas Mejora en los procesos; organizarse como un sistema de mejoramiento Productividad = Productos Recursos

16 Herramientas en el Control de calidad Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización, estas son las siguientes: 1.- Hoja de control o Planillas de Inspección 2.- Histograma 3.- Diagrama de Pareto 4.- Diagrama Causa-Efecto 5.- Diagrama de Flujo 6.- Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión) 7.- Grafica de Control

17 Herramientas en el Control de calidad – Planillas de Inspección Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Es una herramienta manual, en la que se clasifican datos a través de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados algunos formatos impresos, los objetivos mas importantes de la hoja de control son: oInvestigar procesos de distribución oArtículos defectuosos oLocalización de defectos oCausas de efectos Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente: 1.Identificar el elemento de seguimiento 2.Definir el alcance de los datos a recoger 3.Fijar la periodicidad de los datos a recolectar 4.Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos

18 Herramientas en el Control de calidad – Planillas de Inspección Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares

19 Herramientas en el Control de calidad – Planillas de Inspección Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares

20 Herramientas en el Control de calidad – Histogramas Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central. El histograma se usa para: - Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema - Mostrar el resultado de un cambio en el sistema - Identificar anormalidades examinando la forma - Comparar la variabilidad con los límites de especificación

21 Herramientas en el Control de calidad – Histogramas Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Intervalos (edades) Nº Pacientes (Frecuencia) < >1101

22 Partiendo de los descubrimientos del celebre economista y sociólogo italiano Vilfredo Pareto El diagrama de Pareto es una comparación ordenada de factores relativos a un problema. El diagrama de Pareto se puede elaborar de la siguiente manera: 1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el total. 2. Reordenar los elementos de mayor a menor. 3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada. 4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades). 5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos). 6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes). 7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento. 8. Trazar un gráfico lineal representando el porcentaje acumulado. 9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexión" en este último gráfico. Herramientas en el Control de calidad – Diagrama de Pareto Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares

23 Herramientas en el Control de calidad – Diagrama de Pareto Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares

24 Herramientas en el Control de calidad – Causa Efecto Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares El diagrama de Ishikawa conocido también como causa-efecto, es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. 1. Ponerse de acuerdo en la definición del efecto o problema. 2. Trazar una flecha y escribir el "efecto" del lado derecho. 3. Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan en la flecha principal. 4. Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las flechas secundarias, así como las causas terciarias que afectan a las secundarias. 5. Asignar la importancia de cada factor. 6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 Ms). 7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema. 8. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad.

25 Herramientas en el Control de calidad – Causa Efecto Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares

26 Herramientas en el Control de calidad – Flujograma Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos utilizados usualmente:

27 Herramientas en el Control de calidad – Dispersión Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).

28 Herramientas en el Control de calidad – Graficas de Control Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares Las gráficas de control son herramientas estadísticas más complejas que permiten obtener un conocimiento mejor del comportamiento de un proceso a través del tiempo, ya que en ellas se transcriben tanto la tendencia central del proceso como la amplitud de su variación. Estás formadas por dos corridas en paralelo; una de ellas, la que se coloca en la parte superior, se destina a graficar una medida de tendencia central, que puede ser la medida aritmética o la mediana; y la otra, colocada en la parte inferior, se destina a graficar estadísticos que miden el rango de dispersión con respecto a dicha medida central. Estos estadísticos pueden ser el rango muestral o la desviación estándar de la muestra. En ambas corridas se señalan tres límites: el superior, el medio y el inferior.

29 Herramientas en el Control de calidad – Graficas de Control Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares

30 Herramientas en el Control de calidad – Cualitativas Integrantes: Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas. En la practica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son: oLa lluvia de ideas (Brainstorming) oLa Encuesta oLa Entrevista oMatriz de Selección de Problemas, etc…


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