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Modelos, Métodos y Técnicas de Mediación Claudia Tassara S. Abogado Eduardo Rocha M. Psicólogo.

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Presentación del tema: "Modelos, Métodos y Técnicas de Mediación Claudia Tassara S. Abogado Eduardo Rocha M. Psicólogo."— Transcripción de la presentación:

1 Modelos, Métodos y Técnicas de Mediación Claudia Tassara S. Abogado Eduardo Rocha M. Psicólogo

2 PROPOSITOS Proporcionar los elementos teóricos que le permitan a los alumnos el conocimiento de los principios y ventajas de la mediación como procedimiento de Resolución Alternativa de Conflictos. Proporcionar los elementos teóricos que le permitan a los alumnos el conocimiento de los principios y ventajas de la mediación como procedimiento de Resolución Alternativa de Conflictos. Incentivar a los alumnos a conocer y usar la mediación para conducir y evaluar las negociaciones de modo que puedan llegar a acuerdos ganar ganar. Incentivar a los alumnos a conocer y usar la mediación para conducir y evaluar las negociaciones de modo que puedan llegar a acuerdos ganar ganar.

3 CONTENIDO La mediación como técnica de resolución de conflictos. La mediación como técnica de resolución de conflictos. Definición de mediación Definición de mediación Objetivo de la mediación Objetivo de la mediación Principios orientadores de la mediación Principios orientadores de la mediación Ámbitos de la mediación Ámbitos de la mediación La figura del mediador Habilidades, actitudes y competencias del mediador. La figura del mediador Habilidades, actitudes y competencias del mediador. Reacciones frente al conflicto Reacciones frente al conflicto Modelos de mediación. Modelos de mediación. El mapa del conflicto. El mapa del conflicto. La comunicación como eje de la mediación. La comunicación como eje de la mediación. Características del sistema de mediación.Estructura del proceso de mediación. Etapas y características. El acuerdo en la mediación. Características del sistema de mediación.Estructura del proceso de mediación. Etapas y características. El acuerdo en la mediación. Contextos de aplicación. Contextos de aplicación.

4 ¿Qué es la mediación? La Mediación forma parte de los procedimientos no adversariales de resolución de conflictos La Mediación forma parte de los procedimientos no adversariales de resolución de conflictos Es un método de resolución de conflictos en el cual, un tercero, ajeno al problema, procura el acercamiento entre las partes, facilitando su comunicación, para que en forma cooperativa arriben a un acuerdo mutuamente satisfactorio Es un método de resolución de conflictos en el cual, un tercero, ajeno al problema, procura el acercamiento entre las partes, facilitando su comunicación, para que en forma cooperativa arriben a un acuerdo mutuamente satisfactorio

5 El objetivo de la mediación es: Facilitar que se establezca una nueva relación entre las partes en conflicto aumentar el respeto y la confianza entre estas corregir percepciones e informaciones falsas que se puedan tener respecto al conflicto y/o entre los implicados en este crear un marco que facilite la comunicación entre las partes y la transformación del conflicto

6 PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA MEDIACIÓN El poder lo ejercen las propias partes Son los participantes los que controlan el proceso y las decisiones. Neutralidad del mediador Antes de iniciar una mediación, el mediador debe preguntarse sobre la existencia de alguna circunstancia susceptible de crear parcialidad en el desarrollo de la misma. Confidencialidad Durante la mediación los participantes mantienen la privacidad más absoluta y tienen la garantía de que lo que se dice en una sesión de mediación no podrá utilizarse ante un tribunal. Voluntariedad La mediación requiere del acuerdo libre y explícito de los participantes. La mediación no puede imponerse. No se puede obligar a nadie a establecer relaciones o a llegar a acuerdos.

7 CONSIDERACIONES CONCEPTUALES Proceso de tratamiento de conflictos a través de un tercero neutral. Proceso de tratamiento de conflictos a través de un tercero neutral. El conflicto es propiedad de las partes. El conflicto es propiedad de las partes. El mediador relaciona opciones y alternativas y maximiza lenguajes y compatibilidades. Búsqueda de puntos de acuerdo. El mediador relaciona opciones y alternativas y maximiza lenguajes y compatibilidades. Búsqueda de puntos de acuerdo. La mediación es un procedimiento secuenciado. La mediación es un procedimiento secuenciado. La singularidad / variabilidad de la mediación: creatividad, peculiaridades y ritmos. La singularidad / variabilidad de la mediación: creatividad, peculiaridades y ritmos.

8 LA MEDIACIÓN... No implica la desaparición de los conflictos, sino un cambio de actitud para abordarlos CAMBIO CULTURAL

9 ÁMBITOS DE LA MEDIACIÓN La mediación puede desarrollarse en múltiples ámbitos, los principales son: La mediación puede desarrollarse en múltiples ámbitos, los principales son: – La mediación comunitaria – La mediación familiar – La mediación escolar otros ámbitos son el penal, salud, el intercultural, etc. La mediación como recurso: La mediación como recurso: Casi cualquier conflicto en que estén implicadas las personas y organizaciones de la comunidad puede ser mediado. Como sabemos, la mediación es una excelente opción cuando las personas involucradas en un conflicto deben continuar relacionándose y éste es el caso de los conflictos entre miembros de una misma comunidad. La mediación comunitaria facilita un espacio para resolver las diferencias y conflictos entre los individuos, grupos y organizaciones de la comunidad en la que se desarrolla.

10 Rol del Mediador Conducir el proceso - liderar el proceso - Facilitar la comunicación - promover diálogos - Escuchar activamente Mantener el equilibrio entre las personas Ser imparcial - equidistante - Ayudar a mirar de otra manera el conflicto en cuestión

11 Funciones del Mediador Ayudar a que las partes relaten - Escucha activa; parafraseo; neutralidad; empatía; despersonalización, etc. Facilitar la comunicación entre las partes - Comunicación no verbal; preguntas circulares; desbloquear conceptos de culpa; potenciar gestos del proceso; apoyar reconocimientos; etc. Reformular positivamente Reformular positivamente. - Parafrasear; capacidad de síntesis y de análisis; cuestionar puntuación de la secuencia de los hechos de las partes, etc. Alentar y desarrollar - Devolver conciencia del propio poder de decisión y de sus propios recursos y limitaciones Fomentar la creatividad - Crear espacios libres de juicios; potenciar la libre expresión; sentido del humor; optimismo realista, etc. Firmeza en el proceso - Asertividad Derivar cuando la mediación no corresponda - Conocer el proceso de mediación y sus límites, así como los de su figura y los suyos personales; ética.

12 Catalizador, facilitador al servicio de las partes en su empeño de llegar a un acuerdo. Sugiere recomienda, persuade, orienta, asesora, advierte. Respetuoso, tolerante, generador de respeto. Confiable: generador de confianza. Confidente: garante de confidencialidad. Creíble: generador de credibilidad. Imparcial: generador de imparcialidad. Corresponsable: promueve corresponsabilidad. Actúa bajo criterios de equidad, responsabilidad social y garantía de los derechos humanos. El principio que orienta su acción es: A cada uno según sus derechos, de cada uno según su responsabilidad social. Habilidades del Mediador

13 EL MEDIADOR... Debe tener unos oídos grandes Debe tener unos oídos grandes y una boca chica...

14 COMPETENCIAS CONOCER: Comprende, caracteriza, interpreta, establece diferencias, analiza la importancia de la mediación como método para resolver conflictos. CONOCER: Comprende, caracteriza, interpreta, establece diferencias, analiza la importancia de la mediación como método para resolver conflictos. HACER: Aplica Conocimientos en el desempeño del rol como mediador y/o parte del conflicto. Aplica conocimientos en la elaboración del acuerdo de Mediación y en la construcción del perfil del mediador docente. HACER: Aplica Conocimientos en el desempeño del rol como mediador y/o parte del conflicto. Aplica conocimientos en la elaboración del acuerdo de Mediación y en la construcción del perfil del mediador docente. SER y CONVIVIR: Valorar el trabajo en grupo para la búsqueda de soluciones. Valora las opciones creativas para conseguir acuerdos. Valora que lo importante no es quién gana o pierde, sino en establecer soluciones prácticas que satisfagan las necesidades de las partes. SER y CONVIVIR: Valorar el trabajo en grupo para la búsqueda de soluciones. Valora las opciones creativas para conseguir acuerdos. Valora que lo importante no es quién gana o pierde, sino en establecer soluciones prácticas que satisfagan las necesidades de las partes.

15 Habilidades Criticas del Mediador: IMPARCIALIDAD EQUIDISTANCIA EQUIDAD

16 Imparcialidad En general, "imparcialidad" es la actitud de no tomar partido por ninguna de las partes. En el caso del mediador, significaría que debe actuar dejando de lado sus valores, sus sentimientos y su necesidad de protagonismo, es decir, entrar virgen al proceso de mediación. Como sabemos que esto no es posible, ya que nuestros valores forman parte de nosotros mismos y no podemos dejarlos afuera, es necesario que el mediador tenga en claro cuáles son sus valores, sus sentimientos, sus intereses y sus prejuicios, y que reflexione sobre ellos, para que no sean un obstáculo en la conducción del proceso que normalmente terminará en un acuerdo que debe ser cumplido por los participantes y no por él. La co-mediación es una estrategia útil para controlar la parcialidad. Pero llegado el caso en que sus valores fueran un obstáculo, debe dejar que otro mediador continúe con el proceso. Una excepción sería cuando los valores de los participantes estén en contradicción con el espíritu de la mediación, por ejemplo si el proceso es utilizado para dilatar una acción justa o hay mala fe, casos en los cuales debería suspenderse la mediación. Los participantes necesitan que se les asegure la imparcialidad, entendida desde su perspectiva como la seguridad de que el mediador no hará coaliciones, es decir, uniones con uno de los participantes en contra del otro.

17 Equidistancia La equidistancia identifica la habilidad del mediador para asistir en igual forma a los participantes para que estos puedan expresar su versión del conflicto, sus intereses y sus necesidades; es también un proceso activo, que se desarrolla a lo largo de toda la mediación. Dentro del contexto de la mediación se ha entendido que una forma de mantenerse equidistante es otorgar las mismas posibilidades a las dos partes, a través de mecanismos como hablar por turnos, conceder el mismo tiempo en las sesiones individuales y una proximidad física y emocional semejante. Pero hay casos donde mantenerse equidistante iría en contra del principio fundamental de equidad; en ellos el mediador debe aliarse temporalmente con el participante que requiera elaborar mejor sus planteamientos y mejorar su posición en el proceso.

18 Equidad Es la capacidad de conducirse de acuerdo con el sentimiento natural de lo justo y lo injusto, más allá de las normas de la justicia positiva.

19 Modelos de Mediación Modelo Tradicional-Lineal (Harvard) Modelo Transformativo de Bush y Folger Modelo Circular Narrativo de Sara Cobb Modelo Ecosistémico de Lisa Parkinson

20 Modelo Tradicional Lineal (Harvard) - Comunicación: Es vista como una acción lineal, donde cada persona expresa un contenido, pudiendo ser escuchada o no. Está centrada en lo verbal - Causalidad lineal: El conflicto tiene una causa que es el desacuerdo EJES Articuladores (02)

21 - A-contextual: No considera como factor determinante el contexto en el que se producen los conflictos - A-histórico: Se intenta eliminar percepciones de errores del pasado que impiden la comprensión del presente y un acuerdo sobre el futuro - Intrapsíquico: No considera el factor relacional Características del Modelo

22 ¿ Cuál es su METODO? Aireación del conflicto por las partes (catarsis) Aireación del conflicto por las partes (catarsis) El mediador mantiene la neutralidad a través de la imparcialidad y la equidistancia El mediador mantiene la neutralidad a través de la imparcialidad y la equidistancia Ir del caos al orden - la meta del mediador es establecer el orden - Ir del caos al orden - la meta del mediador es establecer el orden -

23 ¿Cuáles son sus OBJETIVOS? Lograr el acuerdo (es fundamental) Lograr el acuerdo (es fundamental) Disminuir las diferencias entre las personas Disminuir las diferencias entre las personas Aumentar las semejanzas, los valores, los intereses Aumentar las semejanzas, los valores, los intereses Con estas dos últimas situaciones el conflicto desaparece (Críticas: no toma en cuenta las relaciones)

24 Modelo Transformativo (Bush y Folger) - Comunicación: Se centra en los aspectos relacionales del conflicto - Causalidad circular: Trabaja para lograr: El Empowerment / empoderamiento. El Empowerment / empoderamiento. El Reconocimiento del otro como parte del conflicto El Reconocimiento del otro como parte del conflicto - Su método es utilizar Preguntas Circulares EJES Articuladores (03)

25 ¿Cuáles son sus OBJETIVOS? - Modificar la relación entre las partes - La transformación relacional - Importa la adquisición de habilidades de tratamiento de conflictos - Por lo tanto, no importa si llegan a un acuerdo o no. Es opuesto al modelo de Harvard Es opuesto al modelo de Harvard

26 Modelo Circular-Narrativo (Sara Cobb) - Comunicación: Es entendida como un proceso circular (digital, analógico) - Causalidad circular: No hay causa única que produzca un resultado (circularidad - retroalimentación) - Recoge elementos de: la Teoría de la Comunicación, la Terapia Familiar Sistémica, la Teoría del Observador, la Teoría Postmoderna del Significado, entre otras EJES Articuladores (03)

27 ¿Cuál es su METODO? -Guiado por principios sistémicos -Guiado por principios sistémicos - Las causas del conflicto se retroalimentan creando un efecto circular - Aumentar las diferencias - flexibilización del sistema - Legitimar a las personas - Cambiar el significado - construcción de historia alternativa - - Creación de contextos

28 ¿Cuáles son sus OBJETIVOS? * Fomentar la reflexión y no la aireación de las historias * Cambiar el significado * Transformar la historia que las personas llevan a la sesión * Lo importante es mejorar las relaciones * Lograr un acuerdo. * Los acuerdos son circunstanciales Es decir, este modelo se preocupa tanto de las relaciones como del acuerdo.

29 Modelo Ecosistémico (Lisa Parkinson) EJES Articuladores (03) - Comunicación: Es entendida como un proceso circular (digital, analógico). Se centra en la familia como un todo. - Causalidad circular: No hay causa única que produzca un resultado (circularidad - retroalimentación) - Necesidades de la Familia: Considera las relaciones familiares y sus dinámicas internas y externas como variables del conflicto

30 ¿Cuál es su METODO? - Disminuir las diferencias y flexibilizar el sistema familiar. - Los niños y los demás miembros de la familia son incluidos, directamente, si es posible, o indirectamente si no lo es. - Legitimar a las personas - El mediador mantiene mejor la equidistancia al considerar las necesidades de la familia como un todo, que si se centra sólo en la pareja en conflicto. - Uso del Genograma Familiar (técnica interesante y que ayuda a detectar aspectos que de lo contrario pueden quedar ocultos.)

31 ¿Cuáles son sus OBJETIVOS? * Fomentar la aireación de las historias de vida de cada integrante de la familia * Lograr acuerdos Este modelo se preocupa tanto de las relaciones como del acuerdo. Se centra en la familia como un todo. Se centra en la familia como un todo.

32 Mediación Aplicada

33 Fases de la Mediación Aplicada 0. Premediación 1. Entrada 2. Explicación 3. Contextualización 4. Direccionamiento 5. Acuerdos

34 0. Premediación Antes de empezar la mediación propiamente dicha es necesario valorar y decidir: La adecuación de la mediación en el caso que se plantea. ¿Quien será la persona adecuada para mediar?. Podrán reunirse las partes o tendremos que trabajar por separado. Tiempo necesario para reunirse con las partes. ¿Quien estará presente en el proceso?: implicados, abogados, expertos, otros... ¿Como será el espacio?: lugar, distribución de los asientos, donde se harán las reuniones privadas, entrada y salida de los participantes.

35 Evaluar: Cómo llegan los casos: Cómo llegan los casos: – Acuerdo mutuo y reconocimiento del bloqueo. – Por derivación. Necesidad de conocer expectativas e información de las partes. – Por iniciativa unilateral. Acciones a desarrollar: Acciones a desarrollar: – Reunión individual. – Designación de representantes en intereses colectivos. – Valoración del inicio del proceso: conjunto o separado. – Explicar, aclarar y despejar. – Crear un espacio de desahogo emocional. – Establecer lazos de confianza neutrales. – Determinar roles (comediación, etc.).

36 CONTEXTO GENERAL DE LA SITUACION DE MEDIACIÓN PREPARACIÓN DE LA SESIÓN DE MEDIACIÓN: Decisiones sobre cuándo, dónde y quienes participarán Decisiones sobre cuándo, dónde y quienes participarán Hipótesis acerca del caso con base en la información disponible Hipótesis acerca del caso con base en la información disponible TAREAS DEL MEDIADOR Planear la sesión de mediación Planear la sesión de mediación Visualizar hipotéticamente el caso Visualizar hipotéticamente el caso Decidir a quiénes convoca, cuándo, dónde y para qué Decidir a quiénes convoca, cuándo, dónde y para qué HABILIDADES DEL MEDIADOR Darse cuenta de los propios sentimientos, prejuicios, ideas y actitudes Darse cuenta de los propios sentimientos, prejuicios, ideas y actitudes Expresar y controlar sus emociones Expresar y controlar sus emociones Diferenciar sus propias creencias y deseos de los de los demás Diferenciar sus propias creencias y deseos de los de los demás Ser prudente Ser prudente Observar el lenguaje verbal y no verbal Observar el lenguaje verbal y no verbal

37 ALGUNAS TECNICAS PARA GENERAR AUTOCONFIANZA COMO MEDIADOR DESARROLLAR ESTADOS INTERNOS POSITIVOS Relájese, recuerde y reviva con detalle alguna situación en la cual se ha sentido tranquilo y seguro como quiere sentirse al iniciar la sesión de mediación. Perciba claramente el sentimiento que experimenta al revivir esa situación. Con ese sentimiento de tranquilidad, imagínese que inicia la sesión de mediación y véase sonriente, tranquilo, hablando con firmeza y claridad a los participantes en el proceso.

38 ALGUNAS TECNICAS PARA GENERAR CONFIANZA EN LOS PARTICIPANTES DISPONIBILIDAD Y OBSERVACION: - Dirigir su atención conciente hacia fuera, hacia el mundo exterior, especialmente hacia las personas con las que se esté interactuando. - Observar cambios y consistencias en la postura, las expresiones faciales, la tensión o relajación muscular, los gestos y los movimientos de los interlocutores. - Escuchar cambios y consistencias en tono, volumen, en velocidad del discurso y en el lenguaje no verbal. 2. ACOMPASARSE O HACER ESPEJO: Emplear la misma tonalidad, volumen, tempo, postura o lenguaje sensorial que la otra persona utiliza (esto aumenta la sintonía). 3. REPETIR: Resumir con las propias palabras lo que la otra persona ha dicho, pero utilizando las palabras clave y las frases del otro, empezando con: si le he entendido bien...

39 ALGUNAS TECNICAS PARA GENERAR CONFIANZA EN LOS PARTICIPANTES 4.DAR RECONOCIMIENTO: Es una forma de retroalimentación positiva que consiste en expresar verbal y directamente a la persona a quien va dirigida, la valoración positiva que hacemos de algún comportamiento que ha mostrado o de una cualidad personal que apreciamos en ella. Para que sea auténtico, el mediador debe poder referirse a la actuación que le permite hacer ese reconocimiento: Don Pedro, por la manera como usted ha manejado esta situación tan difícil, me parece una persona reposada y prudente. 5. CONNOTACION POSITIVA: Es una re-formulación centrada en resaltar los aspectos positivos de una situación o de un comportamiento que han sido descritos como negativos. Es ya una intervención que introduce un cambio de visión. siempre ha sido tacaño; por eso no quiere vender la casa que sería nuestra solución cuando alguien es tan cuidadoso para guardar las cosas, sus razones tendrá. Habría que preguntárselas.

40 ESQUEMA DE MEDIACIÓN COOPERACIÓN Acuerdo de contenidos Acuerdo de contenidos Ensamblaje elementos Ensamblaje elementos ¿Qué tratamos/cuéntame? ¿Qué tratamos/cuéntame? Acuerdo de procedimiento Acuerdo de procedimientoENFRENTAMIENTO

41 Es el primer contacto con cada una de las personas. Quien establece el vínculo tiene que: Es el primer contacto con cada una de las personas. Quien establece el vínculo tiene que: – Generar motivación, inquietud – Plantear la mediación como una oportunidad - invitación – Explicitar el procedimiento – Discriminar, en una primera aproximación, si el caso es susceptible de ser mediado – Generar las condiciones para el encuentro de mediación Instancia informativa - motivadora 1. Entrada 1. Entrada

42 El mediador debe: Proporcionar la estructura inicial. - Proporcionar la estructura inicial. - Obtener la confianza y cooperación de las partes - Fomentar su participación activa en el proceso - Demostrar su neutralidad Esta etapa se utiliza para recabar información pertinente sobre las percepciones del conflicto que tienen los participantes, sus metas y sus expectativas, y la situación de conflicto.

43 Ejes temáticos de la etapa Formalización/encuadre (Espacio libre de poder, informal y cómodo, sin interrupciones y relajado). Formalización/encuadre (Espacio libre de poder, informal y cómodo, sin interrupciones y relajado). Acuerdo de procedimiento. Legitimación de mediadores. Acuerdo de contenidos. Inversión de la relación. Acuerdo de procedimiento. Legitimación de mediadores. Acuerdo de contenidos. Inversión de la relación. Reglas: Reglas: – Presentación personal. – Explicación breve del proceso. – Establecimiento de normas básicas. – Clarificar rol del mediador. – Recordar la importancia de la confidencialidad del proceso.

44 1 ENTRADA (Primera Etapa) Organización del Sistema de Mediación Contempla: 1. Creación de un espacio físico adecuado, que brinde acogida, comodidad y privacidad 2. Presentación de las personas y del mediador 3. Discurso inicial del mediador

45 Discurso inicial - de apertura Concepto de mediación Características del procedimiento Temas a tratar Rol del mediador Tipos de encuentro, duración Reglas de funcionamiento Preguntas Confirmación de la voluntad de participar de las partes (Honorarios)

46 Técnicas: Técnicas: - Preguntas cerradas y abiertas Habilidades del mediador: Habilidades del mediador: - Escucha activa - Aproximarse a la realidad de las personas Tipo de encuentro: Tipo de encuentro: - Sesión conjunta

47 2. Explicación El propósito de esta etapa de la mediación es ofrecer un espacio para hacer a un lado las defensas y traer a la superficie los problemas ocultos. En esta etapa de la mediación requiere que se definan todos los problemas. Cada uno de los implicados: - Tiene la oportunidad de exponer su versión y como se sienten - Se siente escuchado por la otra parte (y para el mediador) El mediador: No valora, ni juzga, escucha, parafrasea y anima a que los participantes expliquen más, ayuda a que se planteen todos los temas posibles.

48 Explicación Habilidades del mediador: 1. Identificar y analizar los conflictos 2. Afrontar la cólera de los participantes 3. Equilibrar poder 4. Facilitar e intercambiar información 5. Neutralizar los comportamientos negativos Técnicas utilizadas a - Escucha activa b - Preguntar c - Reconocer los sentimientos d - Parafrasear e - Equilibrar el poder f - Hablar en yo

49 Cuénteme. Cuénteme. – Exposición del conflicto vivenciado por las partes (Fase de libertad y visión alternativa). – Sentimiento de ser escuchado. – Prioridad de emociones. Emergencia de contextos de conflicto (Interrogar y parafrasear en busca del problema y no del detalle). – Invitar asépticamente a las partes a explayarse para que descubran señas de identidad. – Acceso empático a las causas del conflicto (Evitar el porqué). – Proyectar el pasado al presente. – Destapar omisiones de incidentes o sentimientos. – Objetivo de fase: Expresión emociones, transmisión información, inicio nueva relación. Ejes temáticos de la etapa

50 2. EXPLICACION ( Segunda Etapa) Comprensión de la perspectiva de las Partes Consiste en: El planteamiento del problema por ambas partes Cada uno da a conocer su percepción de la situación conflictiva - historia que traen a la mediación -

51 La tarea del mediador es clarificar las historias e identificar las posiciones o demandas de las personas La tarea del mediador es clarificar las historias e identificar las posiciones o demandas de las personas Se puede iniciar la conversación con: Se puede iniciar la conversación con: - ¿Qué es lo que lo trae a mediación? - ¿Que quiere lograr a través de la mediación?

52 - Técnicas: Preguntas abiertas y cerradas.Preguntas abiertas y cerradas. ParafraseoParafraseo LegitimaciónLegitimación - Habilidades: - Habilidades: Escucha activaEscucha activa EmpatíaEmpatía Concreción.Concreción. - Tipo de encuentro: Sesión conjuntaSesión conjunta

53 3. Contextualización Trataremos de centrar el problema y clasificar y ordenar los temas más importantes para las partes Se intentará identificar el/los conflicto/s a partir de toda la información de que se dispone Trataremos de elaborar una definición compartida del problema, es decir una definición del conflicto aceptada por las dos partes.

54 Contextualización Habilidades del mediador: 1. Identificar y ordenar los temas en disputa 2. Distinguir y clarificar los temas no mediables 3. Crear consenso, planificar y elaborar la lista de temas Técnicas utilizadas : a - Crear definición común del conflicto b - Separar el problema de las personas c - Enfocar d - Orientación futura positiva e - Reuniones individuales Habilidades del mediador: 1. Identificar y ordenar los temas en disputa 2. Distinguir y clarificar los temas no mediables 3. Crear consenso, planificar y elaborar la lista de temas Técnicas utilizadas : a - Crear definición común del conflicto b - Separar el problema de las personas c - Enfocar d - Orientación futura positiva e - Reuniones individuales

55 Qué tratamos. Qué tratamos. – Ordenar la información y establecer la agenda (centrar el problema, clasificar y ordenar los temas). – Acuerdo sobre temas a solucionar y puntos que desbloquean la situación (número, importancia, procedencia y enunciación de los temas). – Consenso y priorización de temas para la transformación positiva del conflicto (relación cooperativa). Modelos anglosajón y latino. Exploración de expectativas y requerimientos temporales. Ejes temáticos de la etapa

56 3.- CONTEXTUALIZACION (Tercera etapa) (Tercera etapa) Clarificación de intereses y necesidades Clarificación de intereses y necesidades I. Develamiento y validación de los intereses y necesidades de las partes: El mediador, indaga cuáles son los intereses y necesidades que sustentan las posiciones de las partes y las legitima II. Identificación de los sentimientos asociados: Intenta hacer emerger los sentimientos y emociones en un contexto protegido y de contención

57 III. Reformulación del problema: Pretende hacer surgir nuevas lecturas de lo que cada uno ha comunicado IV. Proyección de la relación al futuro: Implica imaginar cómo piensan que será la relación en el futuro, prever dificultades y validar la globalidad

58 En esta etapa, el mediador puede recurrir a las Sesiones Privadas para: – D etectar intereses – Interrogar una posición – Mostrar puntos débiles – Analizar riesgos – Contener – Explorar mejor alternativa a un acuerdo negociado (MAAN)

59 - Técnicas: Preguntas abiertas, cerradas, que introducen novedadPreguntas abiertas, cerradas, que introducen novedad ReformulaciónReformulación LegitimaciónLegitimación Connotación positivaConnotación positiva ContenciónContención Abogado del diablo (sólo en sesión privada)Abogado del diablo (sólo en sesión privada)

60 - Habilidades: Escucha activa Escucha activa Concreción Concreción Empatía y asertividad Empatía y asertividad - Tipos de encuentro: Sesiones conjuntasSesiones conjuntas Sesiones privadasSesiones privadas Reunión de equipoReunión de equipo

61 4. Direccionamiento Se plantea la cuestión básica: ¿Hacia donde queremos ir? ¿Cómo queremos relacionarnos en el futuro? El mediador Debe mantener su neutralidad, no debe ofrecer soluciones, debe evitar limitar las posibilidades de las partes de encontrar una respuesta por sí mismas. Debe promover: La generación de ideas por poco realistas que parezcan Si es necesario se pedirá a las partes que expliquen más Que no "desechen", que no evalúen Que busquen propuestas integradoras, aceptables para todos... Que reformulen las posiciones en intereses. Después de revisar los problemas, el mediador debe hacer una lista de todas las opciones que se han mencionado, y enseguida recordar a los participantes cuáles son los criterios en los que van a basar la evaluación de dichas opciones.

62 Direccionamiento Habilidades del mediador: 1. Inventariar las opciones 2. Reencuadrar temas 3. Superar puntos muertos 4. Centrarse en el futuro y no en el pasado 5. Examinar los puntos fuertes y débiles de las opciones 6. Examinar las consecuencias de las distintas opciones Técnicas utilizadas a - Brainstorming b - Dividir el problema c - Valorar d - Superar puntos muertos e - Periodo de prueba f - Agente de realidad

63 Propongamos: Elementos. Propongamos: Elementos. – Tratamiento ordenado de la agenda. Generación de alternativas (brainstorming). Espontaneidad y creatividad asépticas. – Criterios: Pedir que generen ideas. Pedir que generen ideas. Buscar colaboración mutua en la generación de ideas. Buscar colaboración mutua en la generación de ideas. Instar a explicitar deseos y rechazos. Instar a explicitar deseos y rechazos. Buscar soluciones aceptables para ambas partes. Buscar soluciones aceptables para ambas partes. Distinguir soluciones a corto plazo. Distinguir soluciones a corto plazo. Ejes temáticos de la etapa

64 Tareas del mediador: – – Subrayar áreas compartidas. – – Reconocer sentimientos asociados a cada punto por parafraseo, apoyando diálogo directo entre partes. – – Enfatizar los gestos del proceso (poder simbólico y desbloqueante). – – Respetar silencios y observar lo dicho antes y después del silencio. – – Dirigir el diálogo en términos de intereses, necesidades y valores y no de posiciones. Elementos precisos: Hacer una lista de intereses, necesidades y valores de las partes según surgen. Reformular posiciones incompatibles explorando a qué intereses responden. Preguntar porqué una propuesta no es aceptable para comprender sus aspiraciones mejor. Señalar intereses comunes. Ayudar a pensar en otro tipo de soluciones que puedan satisfacer sus intereses. Ejes temáticos de la etapa

65 4.- DIRECCIONAMIENTO (Cuarta Etapa) (Cuarta Etapa) Generación de Opciones Generación de Opciones La consigna: No más de lo mismo La consigna: No más de lo mismo Las partes, a partir de la nueva comprensión del conflicto, generan la mayor cantidad de posibles soluciones, considerando sus expectativas e intereses Las partes, a partir de la nueva comprensión del conflicto, generan la mayor cantidad de posibles soluciones, considerando sus expectativas e intereses La tarea del mediador es promover la creatividad de las partes La tarea del mediador es promover la creatividad de las partes

66 - Técnicas: – Del macro foco hacia la definición/focalización, concentración en las situaciones específicas – Preguntas abiertas y cerradas – Lluvia de ideas - Habilidades Escucha activa Escucha activa Sintetizar Sintetizar Concretizar Concretizar - Tipo de encuentro: Sesión conjunta

67 5. Acuerdos En esta fase debemos plantear: Cuál de las distintas opciones planteadas pueden ser aceptadas y cuáles pueden funcionar Evaluaremos las ventajas e inconvenientes Evaluaremos las dificultades para llevar a término las distintas opciones Quien hace qué, cuándo, cómo y dónde.

68 Acuerdos Habilidades del mediador: 1. Clarificar lo que se ha acordado 2. Escribir los acuerdos sin ambigüedades y con lenguaje neutral 3. Planificar de qué forma se llevaran a la práctica los acuerdos Técnicas utilizadas: a - Sintetizar b - Reconocer c – Celebrar

69 Hacia el acuerdo: Ensamblaje de las propuestas. Hacia el acuerdo: Ensamblaje de las propuestas. – Recogida y evaluación de todas las propuestas elaboradas para cada uno de los temas de la agenda. Búsqueda de acuerdo global, no segmentado, en el que las partes se vean escuchadas y reconocidas. Cierre. Cierre. – Ordenar, repasar y redactar ideas. – Apropiar a los interesados las partes del acuerdo que debe ser: Específico (concretar quién, cuándo, cómo, dónde, etc. sin ambigüedades como pronto, razonable, frecuentemente,…). Específico (concretar quién, cuándo, cómo, dónde, etc. sin ambigüedades como pronto, razonable, frecuentemente,…). Equilibrado (compromiso). Equilibrado (compromiso). Realista. Realista. Claro y simple. Claro y simple. Dar copia a cada parte y emplazarles a resolver de nuevo las dificultades, en su caso. Dar copia a cada parte y emplazarles a resolver de nuevo las dificultades, en su caso. Ejes temáticos de la etapa

70 5.- ACUERDOS (Quinta Etapa) Selección de Opciones y Elaboración de un Acuerdo Factible I. Selección de la mejor alternativa: Las partes evalúan cada una de las opciones y seleccionan aquella que les resulta más satisfactoria Deben hacer un análisis crítico y reflexivo para verificar la viabilidad de la solución, que contenga los intereses de las partes y los costos involucrados

71 - Técnicas: Priorización cognitiva Análisis de repercusiones. - Habilidades: Escucha activa Empatía Concreción - Tipo de encuentro: Sesión conjunta

72 II. Establecer los términos del acuerdo : Es fundamental que el acuerdo sea claro y preciso en las cuestiones que plantea, como también en los compromisos que cada una de las partes asume III. Redacción del acuerdo : Se explicitan los compromisos adquiridos, las condiciones necesarias de generar, los roles de los implicados para el cumplimiento, los tiempos estipulados y los procedimientos de evaluación

73 Criterios del Acuerdo Marlow señala que el mediador aquí puede aplicar la prueba de los 4 criterios al acuerdo: Marlow señala que el mediador aquí puede aplicar la prueba de los 4 criterios al acuerdo: 1. ¿Es un acuerdo que las partes sientan que pueden vivir? 2. ¿Funciona el acuerdo? 3. ¿Es un acuerdo que pudiera ser rechazado por un tribunal? 4. ¿Es un acuerdo que exponga al mediador a alguna responsabilidad profesional o personal?

74 ASPECTOS QUE NO PUEDEN SER OBJETO DE MEDIACIÓN Violencia sexual Malos tratos: físicos y psíquicos a menores o entre adultos. Abusos sexuales.

75 Técnicas de Mediación

76 TECNICAS Y HABILIDADES Un modelo de mediación como proceso se compone de una serie de roles entrelazados y complementarios, asumidos por los mediadores de quien se espera estén bien preparados para ello. Cada rol a su vez incluye una serie de tareas y funciones a desempeñar para las que se requieren unas habilidades y técnicas específicas. Para cada una de las fases del proceso de mediación son adecuadas unas determinadas habilidades y técnicas que nos ayudaran a alcanzar los objetivos que pretendemos en cada una de ellas. La clave de la resolución satisfactoria del proceso de mediación consistirá en utilizar la técnica adecuada en cada momento.

77 LA COMUNICACIÓN: Eje de la Mediación Axiomas de la comunicación humana Comunicación digital Comunicación analógica

78 Momentos en la Comunicación Antes Usar un mismo código Usar un mismo código ·Observar el campo de referencia ·Observar el campo de referenciaDurante Usar mensajes: Usar mensajes:·Simples·Claros·Cortos·RedundantesDespués Buscar siempre la retroalimentación Buscar siempre la retroalimentación er

79 Comunicación Es imposible no comunicar. Toda comunicación implica un compromiso que define la naturaleza de la Relación. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los participantes. Cuando las secuencias de hechos se repiten en el tiempo, constituyen un patrón de comunicación.

80 LA IMPOSIBILIDAD DE NO COMUNICAR No hay nada que sea lo contrario de conducta. No hay nada que sea lo contrario de conducta. La no-conducta no existe, es imposible no comportarse. La no-conducta no existe, es imposible no comportarse. Toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación, y por más que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. Toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación, y por más que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre valor de mensaje, influyen sobre los demás, que a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones y, por tanto, también comunican. Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre valor de mensaje, influyen sobre los demás, que a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones y, por tanto, también comunican.

81 LA IMPOSIBILIDAD DE NO COMUNICARSE Reacciones posibles al encuentro entre 2 desconocidos, uno de los cuales quiere entablar una conversación y el otro no. – A puede hacer sentir a B, en forma mas o menos descortés, que no le interesa conversar, lo que implica una situación incomoda y se necesita valor para hacerlo. – Rechazo de la comunicación: A puede hacer sentir a B, en forma mas o menos descortés, que no le interesa conversar, lo que implica una situación incomoda y se necesita valor para hacerlo.valor – A cede y entabla conversación. Una vez que A ha comenzado a responder, le resultara cada vez mas difícil detenerse. – Aceptación de la Comunicación: A cede y entabla conversación. Una vez que A ha comenzado a responder, le resultara cada vez mas difícil detenerse. – A puede comunicarse de modo tal que su propia comunicación o la del otro quede invalidada (cambios de tema, oraciones incompletas, etc) – Descalificación de la comunicación: A puede comunicarse de modo tal que su propia comunicación o la del otro quede invalidada (cambios de tema, oraciones incompletas, etc) – A puede fingir sueño, sordera, borrachera o ignorancia del idioma, o cualquier otra incapacidad que justifique la imposibilidad de comunicarse. – El Síntoma como comunicación: A puede fingir sueño, sordera, borrachera o ignorancia del idioma, o cualquier otra incapacidad que justifique la imposibilidad de comunicarse.

82 NIVELES EN LA COMUNICACIÓN Una comunicación no sólo transmite información sino que, al mismo tiempo, impone conductas. – Toda Comunicación significa algo: contenido del mensaje. Transmite datos = palabras – Toda Comunicación se establece entre dos partes: relación entre los comunicantes. Transmite "cómo" entender dicha comunicación. Para entender el contenido de una comunicación, hay que entender la relación entre los comunicantes

83 COMUNICACIÓN "DIGITAL" Y "ANALÓGICA" El ser humano se comunica de manera digital y analógica, y puede referirse a los objetos de dos maneras totalmente diferentes mediante : Modo analógico: Modo analógico: relación comunicación analógica La comunicación analógica tiene sus raíces en los períodos más arcaicos de la evolución y, coincidiría con la comunicación no verbal, los movimientos corporales (kinesia), la postura, los gestos, la expresión facial, el ritmo, la cadencia de las palabras y los indicadores comunicacionales que aparecen en el contexto de forma más abstracta. contenido Modo digital = palabras = contenido Los logros de la civilización resultarían impensables sin el desarrollo del lenguaje digital por su importancia en lo que se refiere a compartir información acerca de los objetos. Se utiliza para trasmitir el.

84 COMUNICACIÓN "DIGITAL" Y "ANALÓGICA" En su necesidad de combinar estos dos lenguajes, el hombre, como receptor o como emisor, debe traducir constantemente de uno al otro, y la dificultad existe en ambos sentidos. No solo la traducción del modo analógico al digital ( de relación a contenido) implica una gran pérdida de información de ahí el dicho sino que: No solo la traducción del modo analógico al digital ( de relación a contenido) implica una gran pérdida de información de ahí el dichono hay palabras para describir lo que siento sino que: También resulta sumamente difícil, hablar acerca de una relación, ya que requiere una traducción adecuada del modo digital al analógico (de contenido a relación), de ahí la frase También resulta sumamente difícil, hablar acerca de una relación, ya que requiere una traducción adecuada del modo digital al analógico (de contenido a relación), de ahí la frase una imagen vale más que mil palabras

85 Pueden existir errores de "traducción" entre material de contenido y de relación. Esta anécdota nos servirá de ejemplo: Pueden existir errores de "traducción" entre material de contenido y de relación. Esta anécdota nos servirá de ejemplo: COMUNICACIÓN "DIGITAL" Y "ANALÓGICA" Un Señor Inglés toma lecciones de escritura china con un profesor de esa nacionalidad, quien le pide que traduzca una oración compuesta por tres caracteres, que el protagonista descifra correctamente como los signos correspondientes (lenguaje analógico) a "redondez", sentado" y "agua". En su intento por combinar tales conceptos y formar una oración (o sea para expresarlos en lenguaje digital) elige: "alguien se está dando un baño de asiento" ante la mirada decepcionada del distinguido profesor, dado que en realidad, la oración consistía en una descripción muy poética de una puesta de sol en el mar.

86 COMUNICACIÓN "DIGITAL" Y "ANALÓGICA" CONTENIDO RELACION PALABRAS (DIGITAL) LENGUAJE CORPORAL (ANALOGO) Las señales del plano de contenido proporcionan informaciones mientras que las señales del plano de relación proporcionan informaciones sobre las informaciones.

87 PATRONES DE RELACIÓN Interacción complementaria basada en la diferencia, ninguno de los participantes impone al otro este tipo de relación, sino que cada uno se comporta de una manera que presupone la conducta del otro (padre – hijo). Interacción complementaria basada en la diferencia, ninguno de los participantes impone al otro este tipo de relación, sino que cada uno se comporta de una manera que presupone la conducta del otro (padre – hijo). Interacción simétrica basada en la igualdad, los participantes tienden a igualar su conducta y es reciproca (una relación entre hermanos).. Interacción simétrica basada en la igualdad, los participantes tienden a igualar su conducta y es reciproca (una relación entre hermanos)..

88 Patrones de relación: Los conceptos de complementariedad y simetría se refieren simplemente a dos categorías básicas en las que se pueden dividir todos los intercambios comunicacionales. Los conceptos de complementariedad y simetría se refieren simplemente a dos categorías básicas en las que se pueden dividir todos los intercambios comunicacionales. Ambas cumplen funciones importantes y en las relaciones sanas, deben estar presentes, aunque en alternancia mutua o actuando en distintas áreas. Ambas cumplen funciones importantes y en las relaciones sanas, deben estar presentes, aunque en alternancia mutua o actuando en distintas áreas. Ello significa que cada patrón puede estabilizar al otro siempre que se relacionen simétricamente en algunas áreas y de manera complementaria en otras. Ello significa que cada patrón puede estabilizar al otro siempre que se relacionen simétricamente en algunas áreas y de manera complementaria en otras. En la relación simétrica existe el peligro de la competencia. Y usando la famosa frase de Orwell, la igualdad parece ser más tranquilizadora si uno logra ser un poquito "más igual" que el otro. En la relación simétrica existe el peligro de la competencia. Y usando la famosa frase de Orwell, la igualdad parece ser más tranquilizadora si uno logra ser un poquito "más igual" que el otro. Bibliografía: Watzlawick Teoria de la comunicación humana.-Ed. Hesdes

89 Componentes Analógicos de la Comunicación: (04) Ritmo: Se refiere a la cadencia y velocidad con la que habla una persona y puede ir de lo muy lento a lo muy rápido y cada cultura y cada subcultura tienen sus propios ritmos de comunicación. Entonación: En castellano la entonación es el único indicador que tiene quien recibe la información para saber si le están preguntando u ordenando algo. Dado que en la mediación la técnica privilegiada es la pregunta, es fundamental diferenciar las variadas formas de entonación que permiten saber si el mensaje pretende firmar, preguntar, ordenar, o indica duda, ansiedad, afán, tristeza, etc.

90 Componentes Analógicos de la Comunicación: Volumen: Se refiere a la potencia de la voz. Utilizamos diferentes volúmenes de voz para significar cosas diferentes, de acuerdo también con las costumbres culturales, los sentimientos presentes y la fuerza que se le quiera imprimir al mensaje. Vocales: Son todos aquellos sonidos, que emitidos por las cuerdas vocales, no constituyen palabras. Muchas veces no estamos especialmente atentos a ellos y perdemos mucha información. Una "escucha activa" no puede ignorarlos. Los más comunes son: llanto, suspiros y ruidos como toses, carraspeos, humms, etc.

91 COMPONENTES COMUNICACIONALES Gestos Posturas Movimientos Reacciones kinestésicas La distancia interpersonal Componentes estáticos

92 Gestos Son las expresiones o movimientos que realizamos en la cara y pueden percibirse a nivel de: a) Ojos: donde puede apreciarse el brillo y la dilatación de las pupilas; la dirección de la mirada y los movimientos de los párpados (guiños, pestañeos, etc.). b) Cejas: los movimientos de las cejas son muy expresivos. Levantar las cejas puede ser comprendida como sorpresa, el fruncimiento del entrecejo es interpretado como tensión, falta de comprensión o sorpresa. c) Boca: ésta y la zona que la rodea es la parte más expresiva de la cara. Comenzamos a gesticular con la boca antes de reírnos y de llorar. Son característicos los llamados "pucheros" de los bebés que nos anuncian su llanto, en situaciones de miedo nos castañean los dientes, el morderse el labio inferior muchas veces nos indica desconocimiento y las muecas de disgusto son realizadas con una elevación de la comisura de los labios. También son éstos los que primero nos indican que alguien quiere participar hablando en una conversación. Como en todos los componentes analógicos debemos observar la secuencia en la que se dan para entenderlos como respuesta a algo que está sucediendo o como disparador de algo que sucederá.

93 Posturas Son las distintas posiciones que toma el cuerpo. En la mediación es importante registrar las posturas que tienen los participantes en el momento inicial del encuentro, dado que es muy probable que estén dramatizando la relación entre ellos. Por esto es preferible trabajar sin mesa y con sillas individuales y móviles. Las posturas permiten construir hipótesis acerca de las relaciones y acerca de cuál es el lugar que esperan que ocupe el mediador. Si bien las posturas pueden ser estáticas, es muy interesante atender a los cambios de las mismas, teniendo en cuenta la secuencia: qué pasó antes y qué pasa después. La forma de sentarse los participantes en los encuentros de mediación, nos puede dar información acerca de los momentos oportunos para intervenir. Por ejemplo, cuando comienza el encuentro, muchas personas no están firmemente sentadas, parecería que están más dispuestas a levantarse con un mínimo movimiento y que aún no están en la mediación; en estos casos debemos conducir la conversación para que se tranquilicen y se sienten cómodos. La forma en que dos o más personas cruzan las piernas permite que se establezca un territorio y hay posturas que indican tensión o por el contrario que están relajados. Si los participantes están tensos es muy difícil que puedan realizar un acuerdo en el cual se sientan protagonistas, por lo cual las posturas y los cambios en ellas son buenos indicadores del "timming" o momento oportuno para iniciar el proceso.

94 Movimientos / Reacciones kinestésicas: Se los observa en el momento de cambios de posturas. Hay movimientos que llevan al acercamiento entre las partes en tanto que otros demuestran alejamientos; los movimientos de las manos revelan la intensidad emocional y si se leen con atención informan sobre la congruencia entre lo que la persona piensa, siente y hace. Son manifestaciones corporales como la sudoración, la sequedad, los temblores, los movimientos oculares involuntarios, etc. y generalmente denotan cambios emocionales.

95 Componentes Estáticos : Son aquellos que permanecen iguales a lo largo de un encuentro. Incluyen el aspecto físico de las personas: su ropa, forma de vestir, pulcritud, etc. así como los artefactos que usan tales como encendedores, relojes, lapiceros, etc., todos los cuales son indicadores de la clase social a la que pertenecen o quisieran pertenecer, de los valores y del estilo de las personas.

96 La Distancia Interpersonal Se establecen en general tres tipos de distancia: a) Intima: en nuestra cultura es menor a sesenta centímetros y sólo es válida para relaciones de intimidad. Si una de las partes de la interacción viola esta distancia, es altamente probable que la otra parte realice un movimiento para restaurarla, si no lo hiciera puede entenderse como que acepta una relación de intimidad. b) Social: un metro de distancia es el patrón elegido para interactuar en una conversación. Dado que la mediación es una situación social, ésta es la distancia habitual. c) Pública: varía de acuerdo a la cantidad de gente que esté interactuando, pero es siempre mayor que la distancia social. Como mediadores debemos prestar atención a los cambios de distancia entre las partes y con respecto a nosotros a lo largo del encuentro de mediación. Normalmente en las sesiones conjuntas las distancias de los participantes con respecto a los mediadores son mayores que las que se dan en las sesiones individuales.

97 REGLAS BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN 1. Mirar a los ojos y tener una actitud de escucha activa 2. Expresar con claridad y evitando dañar a los sentimientos de los mediados 3. Pedir a los mediados que expresen sus sentimientos sin dañar al otro me siento… 4. Pedir Me gustaría(pedir sin exigir) 5. Acuerdo

98 LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA COMO TECNICA EN MEDIACIÓN

99 NIVELES DE ESCUCHA NIVELES DE ESCUCHA NIVEL 3 –Escuchar a hilos –Escuchar a medias –Escucha silenciosa o pasiva

100 NIVEL 2 Oír sonidos y palabras Oír sonidos y palabras No atender los sentimientos de las palabras No atender los sentimientos de las palabras Se cree que se entendió Se cree que se entendió Se pueden dar malentendidos Se pueden dar malentendidos NIVELES DE ESCUCHA NIVELES DE ESCUCHA

101 NIVEL 1 Se abstiene de valorar las palabras Se abstiene de valorar las palabras Ve las cosas desde el punto de vista del otro Ve las cosas desde el punto de vista del otro No se distrae. No se distrae. Pone atención al lenguaje corporal y sentimientos Pone atención al lenguaje corporal y sentimientos NIVELES DE ESCUCHA NIVELES DE ESCUCHA

102 ESCUCHA ACTIVA ESCUCHA ACTIVA No sólo se escucha el significado de las palabras, sino y aún mas importante el sentimiento del mensaje No sólo se escucha el significado de las palabras, sino y aún mas importante el sentimiento del mensaje Es escuchar sin juzgar, poniéndose en el lugar del otro. Es escuchar sin juzgar, poniéndose en el lugar del otro.

103 ESCUCHA COMPROMETIDA ESCUCHA COMPROMETIDA Se escucha activamente Se escucha activamente Se analiza y valora el lenguaje corporal Se analiza y valora el lenguaje corporal

104 ESCUCHA EFECTIVA Crear ambiente de confianza Crear ambiente de confianza Lograr que las personas se expresen libremente Lograr que las personas se expresen libremente Conocer el interés de cada parte Conocer el interés de cada parte Comprender la perspectiva del otro Comprender la perspectiva del otro Resumir puntos claves sin valorar intensidad de las palabras Resumir puntos claves sin valorar intensidad de las palabras

105 TECNICAS DE ESCUCHA Parafrasear Parafrasear Reconocer Reconocer Preguntar Preguntar Resumir Resumir Reflejar Reflejar

106 PARAFRASEAR El conciliador/a, mediador/a escucha atentamente a las partes El conciliador/a, mediador/a escucha atentamente a las partes Pone en sus propias palabras lo escuchado Pone en sus propias palabras lo escuchado Confirma si su percepción es correcta Confirma si su percepción es correcta

107 CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS El objetivo es escuchar y no opinar El objetivo es escuchar y no opinar Analizar los sentimientos y los hechos Analizar los sentimientos y los hechos Libre de juicios y valoraciones personales Libre de juicios y valoraciones personales

108 RECONOCER Es una técnica a través de la cual el conciliador muestra a las partes, su comprensión y empatía por sus emociones en relación con uno o varios puntos del conflicto

109 CARACTERÍSTICAS Técnica para legitimar el nivel de ansiedad Técnica para legitimar el nivel de ansiedad Forma de desvanecer la carga emocional Forma de desvanecer la carga emocional Validar una emoción Validar una emoción Ponerse en el lugar del otro y tratar de comprender sus emociones Ponerse en el lugar del otro y tratar de comprender sus emociones

110 REFLEJAR Reflejar es una técnica de escucha, mediante la cual el conciliador/a expresa a las partes su percepción de la condición emocional en que se encuentran, con el objeto de comprobar si está en lo correcto

111 PREGUNTAR Técnica de escucha activa, a través de la cual se obtiene una mayor comprensión entre el conciliador/a y las partes, la relación entre ellas, así como la información suministrada sobre el conflicto

112 RESUMIR El resumen ofrece la oportunidad de subrayar los puntos mas importantes de la perspectiva global de quien habla, en términos de asuntos y problemas concretos y manejables

113 PREGUNTAS COMO TECNICAS DE MEDIACION

114 Tipos de Preguntas (03) PREGUNTAS LINEALES: Son para obtener información y explicaciones: quién dónde, cuándo, por qué? Objetivo: investigar hechos y datos Efecto sobre el participante: conservativo, mantiene el statu quo perceptual y conductual Efecto sobre el mediador: juzgar con base en una causa PREGUNTAS ESTRATEGICAS: Son de confrontación y de dirección: "Decía que ya se había hecho a la idea de separarse, pero ahora que su esposo le confiesa que tiene otra relación, duda de separarse. ¿Cómo explica esto? objetivo: corregir el rumbo, asumiendo que la interacción sugerida es posible Efecto sobre el participante: constrictivo, buscan influir en la dirección que el mediador cree correcta Efecto sobre el mediador: de oposición, papel coercitivo

115 PREGUNTAS CIRCULARES: Son para identificar diferencias de apreciación y efectos conductuales: Cómo reacciona X cuando Y...? Objetivo: Explorar con base en supuestos interaccionales para identificar los patrones que alimentan el conflicto, las vivencias, las percepciones, etc. Efecto sobre el participante: Liberador, al aumentar la comprensión y la posibilidad de expresión Efecto sobre el mediador: Aceptación y acercamiento humano neutral Tipos de Preguntas

116 TIPO DE PREGUNTAS CIRCULARES (05) 1. Preguntas Secuenciales: Indagan sobre secuencias interaccionales específicas en circunstancias concretas, a partir de las cuales se pueden identificar los patrones relacionales que alimentan el conflicto: Ejemplos: "Cómo reaccionó usted cuando él le dijo que no podía pagarle? Y al levantarle la voz, él qué hizo? 2. Preguntas sobre conductas versus preguntas sobre atributos: Intentan establecer distinciones y descripciones conductuales en lugar de calificativos y cualidades personales. Ejemplo: cuando usted dice que ella es muy compinchera a qué se refiere? Qué es lo que ella hace cuando es compinchera? Cómo eso es molesto para usted?

117 TIPOS DE PREGUNTAS CIRCULARES 3. Preguntas de clasificación Permiten ordenar y clasificar las respuestas de los participantes ante situaciones específicas. Abren el panorama para indagar sobre reacciones diferenciales de los involucrados en una situación (disgusto, tristeza, rabia, miedo), así como sobre las creencias hacia los diversos tópicos relativos al problema y a la solución. Ejemplos: - Podría decirse que los dos están de acuerdo en que el problema es por el dinero que le debe, pero el desacuerdo está en la cuantía de los intereses? - Si entiendo bien, lo que para usted es alejamiento afectivo de su marido, para él es que le concede libertad, y por lo tanto él no entiende cómo a usted eso le incomoda? 4. Preguntas diacrónicas Indagan cambios conductuales que indican un cambio en dos momentos diferentes, antes y después de un evento específico: Ejemplo: "En que cambió la vida de cada uno después de que usted (la esposa) empezó a trabajar fuera de la casa?

118 TIPOS DE PREGUNTAS CIRCULARES 5. Preguntas Hipotéticas: Buscan diferencias de opinión con respecto a situaciones imaginadas, en el pasado, el presente o el futuro. Liberan a las personas de la concreta inmediatez de las respuestas sobre hechos y revelan posibilidades, esperanzas, temores y expectativas. Ejemplo: ¿Qué se imagina que tendría que ocurrir para que ustedes decidieran llegar a un acuerdo? ¿Cómo se sentirían si lo lograran? ¿A qué tendrían que renunciar?

119 OTRO TIPO DE PREGUNTA PREGUNTAS REFLEXIVAS: Para abrir espacio a nuevas perspectivas y movilizar acuerdos más libremente: Si imaginamos que... Objetivo: Facilitar la activación de los recursos de los participantes Efecto sobre el participante: Generativo de nuevas visiones y alternativas Efecto sobre el mediador: Creativo para generar nuevas visiones y opciones

120 MOMENTOS CRITICOS DEL PROCESO DE MEDIACION

121 La invitación (cómo se ofrece, con qué objetivo, qué pueden conseguir,….) Demostración de neutralidad. La invitación (cómo se ofrece, con qué objetivo, qué pueden conseguir,….) Demostración de neutralidad. El encuentro (silencio del mediador; reflexiones y aportaciones; rol de recopilación de propuestas; rol de moderador, recopilando expresiones. El encuentro (silencio del mediador; reflexiones y aportaciones; rol de recopilación de propuestas; rol de moderador, recopilando expresiones. La vinculación de las partes. La desaparición del mediador. ¿Quién sigue? ¿Existen otros protagonistas? El acuerdo. La vinculación de las partes. La desaparición del mediador. ¿Quién sigue? ¿Existen otros protagonistas?

122 EJEMPLO Dos hermanos de 14 (niño) y 12 (niña) años que vienen de Brasil a vivir con su madre a Chile y tienen conflictos continuos. Su madre trabaja en un restaurante y están mucho tiempo solos en casa. El hijo se quiere marchar a Brasil con su abuela y la hija esta harta de que su hermano no la deje tranquila y le quiera gobernar la vida. Dos hermanos de 14 (niño) y 12 (niña) años que vienen de Brasil a vivir con su madre a Chile y tienen conflictos continuos. Su madre trabaja en un restaurante y están mucho tiempo solos en casa. El hijo se quiere marchar a Brasil con su abuela y la hija esta harta de que su hermano no la deje tranquila y le quiera gobernar la vida.

123 EJEMPLO Después de su separación, un matrimonio ha decidido iniciar los trámites de divorcio. El hijo de 7 años se queda con la madre, pero no se ponen de acuerdo en el régimen de vistas (relación directa y regular) con el padre. Tampoco han conseguido acordar unas normas básicas y coexistentes para su hijo. Después de su separación, un matrimonio ha decidido iniciar los trámites de divorcio. El hijo de 7 años se queda con la madre, pero no se ponen de acuerdo en el régimen de vistas (relación directa y regular) con el padre. Tampoco han conseguido acordar unas normas básicas y coexistentes para su hijo.

124 EJEMPLO Desde hace unos meses, un adolescente de 15 años está cada día más insoportable. Hace unos días, después de un pleito con sus padres, se fugó de casa. Volvió a la mañana siguiente. Los padres se quejan de que es un desordenado, no explica nada en casa, no estudia, no cumple los horarios y sólo quiere hacer lo que le de la gana. El hijo esta harto de que los padres no le dejen tranquilo y le quieran gobernar la vida. Desde hace unos meses, un adolescente de 15 años está cada día más insoportable. Hace unos días, después de un pleito con sus padres, se fugó de casa. Volvió a la mañana siguiente. Los padres se quejan de que es un desordenado, no explica nada en casa, no estudia, no cumple los horarios y sólo quiere hacer lo que le de la gana. El hijo esta harto de que los padres no le dejen tranquilo y le quieran gobernar la vida.

125 DECALOGO A COMPARTIR Reforzar las áreas de adecuada relación Reforzar las áreas de adecuada relación Dar a elegir Dar a elegir Establecer reglas y limites claros Establecer reglas y limites claros Cumplir esas normas y limite coherencia-coexistencia Cumplir esas normas y limite coherencia-coexistencia Elegir batallas que merecen la pena Elegir batallas que merecen la pena Tener calma y cuidarse uno mismo Tener calma y cuidarse uno mismo Cambiar tú en lugar de insistir en que cambien los demás Cambiar tú en lugar de insistir en que cambien los demás No hacer más de lo mismo No hacer más de lo mismo Saber pedir ayuda profesional en el momento adecuado Saber pedir ayuda profesional en el momento adecuado

126 BIBLIOGRAFIA BERNAL, T. (1998): La mediación familiar. Una solución a los conflictos de ruptura de pareja. Colex. Madrid. FOLGER, J.y TRICIA S. JONES. (1997): Nuevas direcciones en mediación. Investigación y perspectivas comunicacionales. Paidós. Barcelona. GALDEANO, J. (2002): Selección bibliográfica sobre «Mediación» en lengua española, en revista Familia. Revista de Ciencias y Orientación Familiar. Universidad Pontificia de Salamanca. BUS, R. A. y FOLGER, J.P. (1994): La promesa de mediación. Granica. Barcelona. BRANDONI, F. (coord.) (1999): Mediación escolar. Propuestas, reflexiones y experiencias. Buenos Aires, Paidós. GASTÓN, P.(2000): "La mediación", Barcelona, Cuadernos de Pedagogía núm. 286, pp FLAYER ACLAND, A. (1993): Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones. Ed. Paidós, Barcelona.


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