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1 Customer Relationship Management (CRM) Prof.: J. Carlos GUEVARA Jiménez.

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Presentación del tema: "1 Customer Relationship Management (CRM) Prof.: J. Carlos GUEVARA Jiménez."— Transcripción de la presentación:

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2 1 Customer Relationship Management (CRM) Prof.: J. Carlos GUEVARA Jiménez

3 Invierta en la única fuente de ventaja competitiva que aun queda: un superior conocimiento del cliente... Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, está en su base de datos Anónimo

4 La Sociedad del Exceso Solo en Argentina existen más de 2200 marcas de vino Los 4,6 millones de habitantes de Noruega pueden elegir entre 200 periódicos distintos y 100 publicaciones semanales 3

5 Los 8 millones de habitantes de Rep. Dominicana tienen 70 programas periodísticos diferentes a la semana Los 9 millones de habitantes de Suecia, han pasado de poder escoger entre 50 tipos de cerveza a más de 350 en 10 años Sony lanzó en un año 5000 productos nuevos Disney desarrolla un producto nuevo (película, comic, CD o cualquier otra cosa) cada 5 minutos 4

6 La Sociedad del Exceso En México existen 1050 marcas de tequila Cada día se crean 40 mil nuevos blogs 300 millones de páginas webs El 40% de los correos recibidos son Spam 5

7 … nos habíamos acostumbrado a decirle al cliente como hacer negocios con nosotros… Ahora haremos negocios de cualquiera de las formas que quiera el cliente… Tom Siebel Del padre del CRM 6

8 Los clientes, pueden elegir el color que deseen para su Ford T, siempre y cuando sea negro. Henry Ford 7

9 Entonces, ¿Qué es CRM? CRM, (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios que tiene como fin último conocer a los clientes en función de lo que nos han contado para darle lo que desea, de la forma que lo desea, de modo que, ni piense en irse a la competencia Sentido común! INTERNET 8

10 Los Pilares del CRM Tecnología Estrategia de Negocio CRM Mejora la adquisición, retención y crecimiento de clientes 9

11 Diferentes Estrategias Competitivas Calidad 1 Por Precios Afecta márgenes Destruye el negocio Copiable Por Calidad Imprescindible Copiable Diferenciando y Reconociendo a los Clientes 10

12 Gerenciar las Relaciones con los Clientes ImplementaciónSeguimiento ActualizaciónInformación ReportesGerenciales Base Única de Datos ClientesNombreDirección Otros datos Historial Compras TransaccionesTendenciasQuejasCorrespondenciaCorreoTeléfono sPromocionesRespuestaSeguimientoProyeccionesPerfilesDemográficosPsicográficosHábitos 11

13 12 ¿Qué importancia tiene este cliente para la empresa? ¿Debería priorizarlo? Se me perdió la Palm y perdí todos los datos de mis clientes Cada area de la compañía utiliza distintas maneras de ver la información de los clientes. No puedo saber si mi cliente nos compra otros productos Una empresa sin CRM: una mirada interna 12

14 13 No cuento con esa información en este sistema, pero si Ud. Vuelve a llamar… ¿Se ha comunicado con nosotros en el pasado? Disculpe, ¿Con quién habló la otra vez? ¿Quién es su ejecutivo de cuentas habitualmente? Una empresa sin CRM: una mirada externa 13

15 El Nuevo Organigrama 14

16 Las Variables que Interesan Recencia Frecuencia Monto Modo de compr a Lifestage Productos Segmentaci ó n Clientes Factores Demogr á ficos Necesidades Intereses Lifestyle 15

17 16 SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES Conociendo lo que el cliente valora y aprecia Mostrando interés por sus necesidades Cambiando monólogo por diálogo Siendo proactivos La diferencia está en los detalles ¿Cómo? Servicio esperado Servicio percibido 16 Con el CRM logramos

18 CRM: Pasos del Proceso 17

19 Síntesis del Proceso Individualizar Escuchar Aprender Diferenciarse Relacionarse Personalizar Medir 18

20 Valor Vitalicio del Cliente 19

21 Conclusiones El CRM desarrollado como estrategia: Aumenta la satisfacción de los clientes en términos medibles Reduce los costos de comunicación Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos mediante la concentración en sus necesidades Facilita el monitoreo de campañas Permite que las empresas compitan por los clientes, más allá de la estrategia de precios 20

22 Conclusiones Impide la realización de gastos excesivos en clientes de escaso valor Acelera el período de desarrollo y comercialización de un producto Permite mejorar el uso del canal al cliente, y obtener con ello el máximo rendimiento de cada contacto Prescinde de los nombres para continuar un diálogo coherente con los clientes 21

23 Es sencillo, piense como Cliente y actúe como Gerente


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