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Mercadeo Estratégico para Profesionales de la Salud. Dr. Juan Manuel Pardo M.

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Presentación del tema: "Mercadeo Estratégico para Profesionales de la Salud. Dr. Juan Manuel Pardo M."— Transcripción de la presentación:

1 Mercadeo Estratégico para Profesionales de la Salud. Dr. Juan Manuel Pardo M.

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3 Mal remunerados, con exceso de trabajo y afectados por la perdida de estatus… nos regulan sin tenernos en cuenta… Así dicen sentirse muchos futuros profesionales de la salud. Las causas dicen los expertos hay que buscarlas en la mala interpretación de la Ley 100 y en que la salud en Colombia es un negocio.

4 Las exigencias del Mercado actual para los profesionales de la salud. * Requieren el diseño y aplicación de procesos que produzcan. Hoy Vivimos en época de Cambio Integral Ahora bien: Para una época donde la ha generado un en la manera de realizar la gestión de salud y la situación económica, política y social está presentando todas los días nuevos retos. Acercamiento y Efectividad En las relaciones del con sus pacientes. P.S. Ley 100Cambio

5 Los profesionales de la salud deben prepararse para administrar esos: Nuevos Retos Y hacer de ellos una: Nueva Herramienta de Trabajo

6 Que se requiere para ser un excelente profesional de la salud? Dr. Juan Manuel Pardo M.

7 Pilares básicos que debe tener el para lograr el éxito. P.S. 1. Conocimiento= Saber. 2. Actitud = Querer. 3. Habilidad = Hacer.

8 Conocimiento = Saber Gama de conocimientos para ejercer como profesional. Idoneidad y calidad de conocimientos. Actualización permanente. Grado Académico.

9 Pero! Además debe tener: Nivel cultural adecuado. Conocimientos sobre su organización sus normas y procedimientos. Conocer muy bien los servicios que presta. Saber que servicios puede ofrecer a sus pacientes, en que medida y en que condiciones. Tener conocimientos del mercado de la salud como de sus pacientes para adecuar mejor sus servicios.

10 Habilidad = Saber Hacer Como en toda actividad, existen unos principios claves que es preciso conocer estos son la fuente que deben inspirar los Procedimientos y herramientas para actuar. P.S.

11 Para tener en cuenta: Ω Si conocemos los principios, aprendemos los procedimientos y utilizamos las herramientas: Llegamos a la meta.

12 ¿Cómo ganar la confianza de su paciente? ¤ ¤

13 IDONEIDAD SINCERIDAD ACTUACIONES ANTERIORES CONFIANZACONFIANZA SE BASA EN Idóneo Competente Conocedor de su oficio Actuar con eficacia Sea veraz no finja Piense lo mejor para su paciente Como han sido las consultas anteriores del paciente

14 Visión de Servicio al Paciente en un Consultorio de Salud Dr. Juan Manuel Pardo M.

15 Todo P.S. debe prestar un buen servicio al paciente Todo P.S. debe ser un experto conocedor de lo que debe ser el servicio al paciente Cuantos consultorios conoce Ud. Que prestan un buen servicio? Éxitos o fracasos como P.S. Todo consultorio tiene Ahora bien: Determinan Pacientes

16 Cómo está con su consultorio respecto a mantener pacientes contentos con Ud. Y con los servicios que Ud. presta? Paciente Centro de atención de todas las actividades Conocerlos no solo en sus necesidades de salud Entenderlos Escuchar sus quejas Comprenderlos Aceptar que cambian

17 Paciente Satisfecho Con Sus Servicios Significa: Al cual el P.S. debe agradecerle siempre por colaborar con él. Mayor número de pacientes en su Base de Datos. Excelente retroalimentación con los pacientes. Más propaganda y difusión de los servicios prestados por parte del paciente. Publicidad boca a boca. Llevarlos a una mejor Calidad de Vida. Recursos Humanos Idoneo Capacitado Contento Motivado

18 Visión de servicio al paciente en un consultorio de salud Qué es Servicio en Salud? Servicio en Salud Es suministrarle al paciente todo aquello que el necesita y darle un valor agregado para así llevarlo a una mejor calidad de vida y que funcione el tratamiento Para tener en cuenta: Ω Los pacientes muchas veces non saben lo que quieren Ω Todos los pacientes no son iguales y permanentemente están cambiando. Recursos Humanos puede ayudar

19 El Paciente recibe un Buen Servicio Cuando: Ω El producto que nosotros vendemos (consultas – tratamientos – servicios – etc.) debe hacer lo que dice que hace, en una forma satisfactoria y óptima. Ω La presentación del consultorio coincide con las expectativas del paciente (organización - idoneidad - conocimientos). Normas ISO Ω La parte logística del consultorio es óptima y acorde con los servicios prestados.

20 Hay Buen Servicio Cuando: Ω El equipo de colaboradores debe estar bien entrenado. Ω El paciente juzga inicialmente por la persona que lo atiende. Ω Los pacientes deben ser tratados amablemente - interesarse en ellos – ser vistos como personas - Ω El P.S. debe venderle a sus colabores la idea: Para triunfar hay que prestar un buen servicio ya que el paciente determina nuestro éxito o fracaso

21 Esencia del Buen Servicio en Salud Definición Es conocer sus motivos de consulta, así como sus deseos y expectativas y el profesional de la salud siente la satisfacción del deber cumplido P.S. Prestar atención al paciente que esta detrás de la necesidad Responderle no solo a la necesidad Estar paciente no solo físicamente sino psicológicamente y emotivamente Den un kilómetro de más Ejemplos: ¤ ¤

22 Todo ser humano tiene en el fondo el deseo de prestar un buen servicio Medio ambiente Stress Cambios en la salud Crisis Aburrimiento Rutina Si usted es un Líder en su empresa de salud siempre estará viva la esencia y la fuerza de prestar un buen servicio

23 La Importancia de conocer a los pacientes Dr. Juan Manuel Pardo M.

24 Objetivo: Que el se anticipe a sus necesidades para satisfacerlas y triunfar. P.S. Necesidades de salud Consultorio Razón de ser: P.S. Debe conocer Paciente Forma Intima Hábitos y compra de servicios

25 Como conoce un profesional de la salud a sus pacientes? Pocos pacientes y son muy rentables. Empresas Equipos Diálisis TAC Equipos de alta complejidad Tiene muchos pacientes y resulta difícil llegar a conocerlos a todos. Profesional de la salud Pero! Si se quiere tener éxito el debe ser un experto conocedor de los pacientes. P.S. Base de Datos

26 Pacientes 100% satisfechos Debe ser práctica y efectiva Girar en torno a pacientes como eje central de todo el proceso Integrar todas las áreas de consultorio Tener acceso fácil y con el nombre del paciente Base de Datos Ahora bien: * Entre mayor información se coloque en la base de datos, más provecho y utilidad producirá. * Debe hacerlo el P.S. * La base de datos se va construyendo paso a paso.

27 Fundamentos Básicos de Mercadeo en Salud Dr. Juan Manuel Pardo M.

28 El cambio en el nuevo modelo del desarrollo económico y su impacto en el mercado de la salud. LEY 100 Diseñar el escenario futuro donde debe situarse en los próximos años. Consultorio empresa

29 Ley De La Dinámica Del Cambio Consultorio Médico Que no cambie al ritmo de la dinámica del cambio. Lo cambia el cambio. Cambiamos ó nos cambian. Dictamos la estrategia ó nos dictan la estrategia. Quien genera el cambio en salud ? El estado (decretos - leyes - modificaciones) La competencia Pacientes Investigación científica Proveedores Ingreso de nuevos oferentes Si se quiere ser un profesional de la salud exitoso tiene que comprometerse con el CAMBIO

30 Ley Del Desarrollo Gerencial L.D.G La dinámica del cambio está haciendo evolucionar las decisiones directivas en el campo de la salud en dos direcciones. Decisiones Individuales Equipos de trabajo. Desplazadas Decisiones Grupales Decisiones Intuitivas Planeación estratégica Decisiones Planificadas Desplazadas

31 Que es Mercadeo en Salud ? Mercadeo en salud, es una filosofía empresarial que nos llevará a una mejor relación con nuestros pacientes.

32 Mercadeo en Salud Busca : Conocer los actores presentes en el mercado de la salud (clientes – proveedores – competencia etc.) Finalmente busca : Orientar todas las actividades del consultorio a satisfacer las necesidades y expectativas del paciente. Conocer sus necesidades insatisfechas y expectativas de satisfacción. Buscar las vías de comunicación para acercar los servicios a los pacientes.

33 Mercadeo en Salud (definición) Es una filosofía de negocio que plantea la existencia social y económica del consultorio, así como la satisfacción del paciente; en esta forma las actividades están orientadas a identificar las necesidades de los pacientes y satisfacerlas de forma diferente a la competencia, al mismo tiempo que genere utilidades a largo plazo.

34 Mercadeo genera una nueva forma de pensar en el negocio de la salud. Importante ! El profesional de la salud debe pensar en : Las actividades de mercadeo en el consultorio están coordinadas a afectar la organización como un todo. El objetivo de la organización no es solo vender servicios, más bien es dar calidad de vida al paciente logrando un volumen de ventas de servicios que proporcionen utilidades. Planeación y operaciones orientadas al paciente. Tener una visión a largo plazo.

35 Dos enfoques diferentes comercialización de servicios vs mercadeo de servicios en salud COMERCIALIZACIÓN De carácter estático Improvisa Trabaja en el presente Es un compendio de normas Se centra en el servicio Su objetivo vender servicios Su comunicación es unilateral y esporádica Sus actividades frecuentemente son diseminadas y multidireccionales Tradicionalistas Cero innovación MERCADEO De carácter dinámico Planifica Trabaja en el futuro Es una concepción, es una filosfía Se centra en el paciente Su objetivo satisfacer necesidades Su comunicación, bilateral y permanente Todas las actividades se hallan orientadas hacia un propósito estratégico Permanente proactividad El verbo es la innovación VS

36 Modelo de cambio en salud EL PACIENTE NOESEL PACIENTE NOES UN SER VACIOUN SER VACIO Gustos Expectativas Ideas Sentimiento s Opiniones Necesidades

37 * La mayor preocupación del consultorio es suministrar mejor CALIDAD DE VIDA * El consultorio tiene doble meta: -Orientarse a los clientes -Obtener rentabilidad en las ventas * Se aplican estrategias, técnicas de mercadeo * El consultorio está centrado en las ventas * El Marketing se orienta a buscar a Toda costa la venta * El consultorio está centrado en la capacidad de producir * El Marketing se limita a organizar la salida de productos y servicios determinados LA EVOLUCION DE LA FUNCION DEL MERCADEO EN UN CONSULTORIO Etapa orientada a la Producción (marketing pasivo) Etapa orientada a la a las ventas (marketing de organización) Etapa orientada a la a Mercadotecnia (marketing Activo) Etapa de responsabilidad social y orientada al ser humano (marketing social) ¿En qué etapa ubicaría usted la función de Marketing que se Hace actualmente en su consultorio? ¿Por qué?

38 Mantenga La Lealtad De Su Paciente Dr. Juan Manuel Pardo M.

39 Importante : Son los pacientes quienes deciden si aceptan o no para ser tratados. Tienen características que son universales. P.S.Paciente Torpe Miope Dinero + Tiempo Abandona Leal Ω Gustarle a los demás. Ω Ser tratados con respeto. Ω Que se les preste atención. Ω Ser apreciados. Desean Y que el tratamiento funcione.

40 Porqué se van los pacientes: Se muda a otra residencia. Encontró un servicio más barato en otro consultorio. Falta de contacto indiferencia o actitud del profesional. Entabla una buena relación con otro profesional. No contento con el servicio o producto formulado. 3 % 5 % 9 % 15 % 68 %

41 Pensemos ! ¿Cuando vamos aun consultorio, como nos gustaría que nos tratara el profesional de la salud y su grupo de trabajo?. Que espera ! del consultorio y de la organización? del profesional que lo atiende? del servicio que le van a prestar? del producto formulado? El Paciente lo espera Todo !

42 El Paciente Lo espera T odo ! Ω Profesional idóneo y bien informado así como su recurso humano. Ω Instalaciones locativas adecuadas. Ω Trato amable y servicial. Ω Calidad, adecuación y confiabilidad del servicio recibido y del producto formulado. Ω Garantía y seguridad de que el tratamiento irá bien. Ω Seguimiento a su caso particular. Todo debe mantener si quiere ser exitoso excelentes relaciones humanas con sus pacientes. P.S.

43 Recordemos: Ω El paciente es ante todo un ser humano. Ω Cada paciente tiene una personalidad única diferente a los demás. Ω Es común en los pacientes: la necesidad de querer y de ser querido, de aceptar y ser aceptado. Primero la persona ! Ω Una parte esencial del éxito en la consulta profesional depende de la habilidad del profesional de la salud para establecer una relación favorable, con su paciente. Ω Si Usted no le inspira confianza a su paciente, difícilmente aceptará ser su paciente.

44 Como Ganar Nuevos Pacientes Dr. Juan Manuel Pardo M.

45 Presentación: Casi siempre dedicamos nuestros recursos y esfuerzos a mantener nuestros clientes actuales. Pero: También tenemos que orientarnos a Reclutar nuevos pacientes. Porque es un asunto de prioridades y de suma importancia Porqué ! Veamos: Ω - Si Usted Inicia Negocio salud Ω - Recesión Económica - Crisis Ω – Negocio Consultorio Crecer Abandono de clientes Crece al ofrecer nuevos servicios y consigue nuevos clientes. buscar clientes Reemplazarlos

46 Amigo Profesional de la Salud: Tenga en Cuenta! Que al profesional de la salud líder y triunfador también se le van los pacientes. Ley a la que nadie escapa. Que al profesional de la salud líder y triunfador también se le van los pacientes. Ley a la que nadie escapa. Pero ! Ω - Conseguir nuevos pacientes. Ω - Asumir riesgos. Ω - Planifique - organice estrategias. Conquístelos - !Vaya por ellos Sin descuidar los actuales!

47 Hoja De Ruta Para Conseguir Nuevos Pacientes 1. Establezca Objetivos. 2. Analice sus clientes actuales. 3. Identifique a sus nuevos clientes. 4. Planifique y establezca la estrategia. 5. Comience los contactos. 6. Inicie el acercamiento 7. Trate de ubicar sus servicios al nuevo paciente. Finalmente: Póngase en mente mantenerlos una vez conseguidos Consiéntalos. !No deje que se los quiten!

48 Importante! Tener las cifras claras. Lo que se esta apuntando. Trace su meta Objetivo claro Donde está Donde quiere ir Llegar Lo tanto, hay que establecer claramente lo que quiere lograr.

49 Amigo Profesional de la Salud: Siempre utilice lo anterior para cualquier campaña promocional que se realice en el consultorio. A B Si no trabaja con cifras se correrá el riesgo de lanzar una compañía publicitaria en cualquier medio y fracasar. C Hay que hacer bien las cuentas, tener tiempo para hacerlas y realizar bien la tarea.(Punto débil de P.S) D Hay que contar que no va haber retorno del dinero invertido tan pronto llegue el paciente. y Son razones muy válidas para no realizar una alta inversión de dinero en conquistar nuevos pacientes. Hasta no asegurar la satisfacción y lealtad del paciente actual. ABC D

50 Analice la forma de responder de su paciente A. Cuales de mis pacientes potenciales son los que tienen una gran probabilidad de comprar mis servicios. B. Cual será el mejor camino para llegarles Respuestas: Ω – Campaña de promoción que usted ha utilizado internamente. Ω – Que le ha funcionado en el pasado (radio- prensa-folleto-volante) Ω – Hacer memoria de dónde encontró sus pacientes actuales ¤¤¤¤

51 Conclusión! Entre mas conozca sus pacientes actuales y domina la información, más probabilidad tendrá de conseguir nuevos clientes

52 Aprendiendo de los Mejores Dr. Juan Manuel Pardo M.

53 Pregunta: ¿Qué hacen ciertas instituciones y profesionales de la salud para lograr el éxito y seguir participando en el mercado con grandes satisfacciones profesionales y excelentes ganancias? Qué lo ubican por encima de los demás! Respuesta: Instituciones y profesionales de la salud Triunfan Aplican Ideas. Filosofías. Actividades. Enfoques. Logística. Tecnología.

54 Instituciones y profesionales de la salud ¿Como triunfan ellos? ¿Como llegaron a ser los mejores? ¿En que fallan los que No triunfan? Amigo profesional de la salud! Usted tiene que estudiar los mejores hábitos y costumbres que tienen los campeones de su entorno competitivo.

55 Ω - Cada una de estas reglas tiene su propia metodología y aplicación. Reglas de Oro de Los Campeones Del Servicio. Ω - Instituciones y que triunfan y se destacan de la moneda han establecido las cuales se una con la otra para prestar un servicio de. P.S Reglas de oro Integran Calidad Superior

56 Estudie el mercado y a su Paciente? I Regla de Oro: P.S Instintos. Necesidades. Entorno familiar. Motivos que lo llevan a consultar. P.S Triunfador Como un ser humano. No como un número más. Fortalezas que atraen al paciente. Ve V.S Estudio de mercadeo de la salud Averigua la dinámica del mercado que el quiere seguir. P.S Hay que tener en cuenta ! Ω Identificar el mercado. Ω Ubicarnos en los nichos correspondientes. Ω Analizar la situación geográfica. Ω Ver expectativas y opiniones que tiene del servicio prestado. Ω ¿Porqué el paciente nos escoge a nosotros y no a otro ? P.S

57 Diseño De La Estrategia II Regla de Oro: Mundo: Conflictivo – Globalizado – Ley 100 – Crisis etc. Ω Diseñan y proyectan estrategias. Ω Saben en que negocio están. Ω Tienen Visión - Misión. Ω Adoptan parte logística a prestar un verdadero servicio. Ω Hacen Reingeniería. II Regla de Oro: P.S haga reuniones con su grupo de trabajo y trace la estrategia para llegar mejor a su paciente. Exige

58 Educación Continuada y Difusión De Lo Aprendido. III Regla de Oro: P.S Triunfador Capacitación P.S Recursos Humanos P.S III Regla de Oro: Invertir en capacitación. Exige Aplican lo Aprendido Seminarios. Congresos. Diplomados. Postgrados. Maestrías. Prestar un buen servicio.

59 IV Regla de Oro: Qué el consultorio funcione cada vez mejor. Revisando permanentemente las labores del recurso humano. Exige Mejoramiento Continuo De Las Políticas o Métodos De Trabajo. IV Regla de Oro: P.S Triunfador Saben Cambiar y adquirir las características que necesitan para cumplir en sus misiones. En ningún momento toleran la burocracia ni la indisciplina organizacional. ¤¤¤¤

60 Evaluar, Medir y Realimentar V Regla de Oro: P.S Triunfador Entienden el valor de la información, para llegar al paciente en lo que éste quiere y necesita evaluando permanentemente sus deberes.

61 Cómo debe ser el profesional de la salud: Hoy Dr. Juan Manuel Pardo M.

62 El desarrollo estratégico del profesional de la salud se basa en 10 procedimientos, a través de los cuales toda su labor se ve reflejada y garantiza su efectividad, a largo plazo.

63 1. Conocimiento = Saber Conocimientos Elementos básicos, fundamentales y necesarios para poder ejercer cualquier profesión Idoneidad Orientación Confianza Para cumplir su labor El auténtico PS, al tener Conocimientos acordes con su profesión podrá: - Ordenar sus pacientes reales y potenciales de acuerdo a sus conocimientos y su especialidad. - Programar cronológicamente sus servicios. - Proyectar sus actividades a corto, mediano y largo plazo.

64 Se relaciona con el conocimiento que tiene el profesional de las necesidades, motivos y emociones que impulsan al paciente a solicitar sus servicios. 2. Encontrar necesidades - El PS debe ser un experto conocedor de las necesidades y deseos de las personas cuando acuden al consultorio como pacientes. - El PS debe actuar positivamente y en forma optimista para satisfacer las necesidades de los mismos.

65 3. Argumentación sobre sus servicios Se relaciona con las ventajas y beneficios competitivos que habitualmente un PS resalta de sus servicios - El PS debe ser un experto conocedor de las características de sus servicios. - El PS debe ser excelente argumentador mediante el ofrecimiento de ventajas y beneficios de su consultorio.

66 Incluye la proyección y clasificación de los diferentes equipos y aparatología que el PS debe tener en su consultorio para prestar una mejor asistencia. - Haga un inventario de sus equipos y proyecte aquellos con los cuales podrían prestar un mejor servicio. Clasifique y proyecte! 4. Logístico

67 Hace referencia a la organización y administración eficiente del tiempo tanto del profesional como de su paciente: - La buena utilización del tiempo garantiza efectividad y productividad en la consulta 5. Administración del tiempo

68 Son las formas que tiene el P.S. para buscar y mantener una excelente red de relaciones; tanto con su recurso humano, pacientes y proveedores. - La efectividad dada a sus servicios, depende del poder que supone la debilidad de obtener información, intereses, áreas efectivas a sus pacientes. 6. Comunicación Efectiva

69 Son todas las actividades tecnológicas que ud debe realizar como agente del cambio en su consultorio desde el punto de vista de la información electrónica. - El P.S. Reúne – clasifica – analiza – evalúa y distingue información permanente, oportuna y confiable. 7. Informática de Avanzada

70 Plantea las relaciones entre el profesional y su paciente en el aspecto financiero. - Importante conocer el comportamiento de los pacientes, así como sus deseos, recursos económico y ubicación geográfica. 8. Análisis financiero

71 Agrupa las actividades que el P.S. tiene que tener para realizar un seguimiento, evaluación y control de los servicios prestados. - El P.S. debe disponer de sistemas de planificación a través de los cuales, mide resultados, controla actividades, evalúa y compara resultados. 9. Auditoría y monitoreo Se relaciona con todos los conocimientos y conceptos fundamentales de presupuestación y auditoría que el P.S. debe manejar para girar sus resultados hacia metas concretas. 10. Proactividad

72 Estos conceptos aportan un marco de referencia global, sintético y ordenado que visualiza todos los cambios posibles, a través de los cuales usted conseguirá su consolidación dentro del Mercadeo de la Salud. Amigo Profesional de la Salud! ¤¤¤¤

73 Amigo profesional de la salud le deseo el mejor de los éxitos. Su amigo y servidor, Juan Manuel Pardo M.D., Amigo profesional de la salud le deseo el mejor de los éxitos. Su amigo y servidor, Juan Manuel Pardo M.D.,

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