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Diseño y planeación de la experiencia del servicio Gerencia del Servicio Pregrado UPB 2008.

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Presentación del tema: "Diseño y planeación de la experiencia del servicio Gerencia del Servicio Pregrado UPB 2008."— Transcripción de la presentación:

1 Diseño y planeación de la experiencia del servicio Gerencia del Servicio Pregrado UPB 2008

2 Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad. Karl Albrecht/Ron Zemke

3 Tenemos por ahí unos momentos de verdad todos los días Jan Carlzon, presidente de SAS. Ese es el fondo del asunto!

4 Un hombre japonés, una vez preguntó qué tren debía tomar para ir de Sapporo, donde estaba en ese momento, a Tokio. El hombre que estaba detrás del mostrador le escribió toda la información – horarios, números de trenes y números de los andenes. Inclusive se tomó la molestia de escribir todo en inglés y japonés, por si acaso nuestro amigo se extraviaba y necesitaba mostrar la nota a otro japonés.

5 Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Estrategia de servicios bien concebida Las mejores han descubierto, inventado o desarrollado una idea unificadora sobre lo que hacen.

6 Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Estrategia de servicios bien concebida Orienta a la gente hacia las prioridades del cliente

7 Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Estrategia de servicios bien concebida Se convierte en el evangelio y en el fondo del mensaje que se va a transmitir al cliente

8 Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Personal que tiene contacto con el cliente Directivos que utilizan diferentes medios para estimular y ayudar a empleados a mantener el foco en las necesidades del cliente.

9 Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Personal que tiene contacto con el cliente La consecuencia es un alto nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar.

10 Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Personal que tiene contacto con el cliente El impacto es sobre la mente del cliente al percibir el servicio como algo superior, deseando además contarle a otros y volver por más.

11 Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Sistemas amables para el cliente El sistema en el que se apoya el empleado está diseñado para la conveniencia del cliente y no solo para el de la organización.

12 Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Sistemas amables para el cliente Esto quiere decir que Instalaciones físicas Políticas Procedimientos Métodos Procesos de comunicación Todo le dice al cliente …

13 Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Sistemas amables para el cliente Todo este aparato está aquí para satisfacer sus necesidades

14 El triángulo del servicio El gran interrogante Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente ¿Qué pueden hacer los jefes de una empresa de servicios, que directa o indirectamente maximice la calidad de la experiencia del cliente en los numerosos momentos de verdad?

15 El cliente es la base para definir el negocio. Definir una estrategia básica de servicio que diferencie de la competencia en la mente y la experiencia Lograr la interacción entre la estrategia, la gente y los sistemas Comprender La estructura motivacional del cliente

16 Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Importancia de establecer la estrategia del servicio alrededor de las necesidades y motivos medulares del cliente.

17 Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Representa el proceso de comunicar la estrategia a nuestro mercado, no es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio en nuestro favor

18 Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. conecta al cliente con la gente de la organización, es el punto de contacto que responde por la mayor parte de los momentos de verdad Mejor oportunidad de ganar o perder

19 Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Estos sistemas ayudan a prestar el servicio Procedimentales abstractos. Equipos físicos Sistemas pueden ser:

20 Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Cuando el interés del cliente se trata como una idea tardía en el diseño del sistema de prestación de servicios, virtualmente la situación se programa para la mediocridad y la insatisfacción

21 Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Empleados sumamente motivados que no pueden prestar la calidad de servicio que realmente desean dar por … Absurdos procedimientos administrativos Distribución ilógica de funciones Reglas de trabajo retrógradas Deficientes instalaciones físicas

22 Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente Generalmente la gente que atiende al público está mucho más preparada que sus jefes para mejorar los sistemas que emplean diariamente ¿Se dan cuenta los gerentes de este hecho y desean invitar a esta gente a que colaboren con lo que saben? Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.

23 Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Sugiere que el diseño y despliegue de los sistemas físicos y administrativos se deben deducir lógicamente de la definición de la estrategia del servicio.

24 Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. Sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofía claramente definida por parte de la gerencia. Enfoque – Claridad - Prioridad

25 ¿Por qué un departamento de servicio para clientes? ¿Qué se supone que están haciendo los otros departamentos? ¿Tener un departamento de servicio al cliente indica a los demás empleados que los clientes están adecuadamente atendidos? ¿No debería ser toda la empresa un gran departamento de servicio al cliente, teóricamente hablando? Algo en que pensar

26 Distribución de servicios La distribución es la manera como llegan los productos de una empresa a sus clientes. En los servicios existe el problema de la simultaneidad de la entrega del paquete de beneficios. Situación

27 Distribución de servicios Los servicios necesitan múltiples locales porque deben entregar el paquete de beneficios donde el cliente se encuentre. Si quieren trascender su área inmediata de influencia Dificultades

28 Distribución de servicios Las redes de locales genera costos que la mayoría de las empresas no pueden enfrentar e implica fuertes desafíos de administración. Dificultades

29 Distribución de servicios Escasa expansión y globalización Consecuencia Empresas familiares atendiendo una zona limitada La mayoría de ellas.

30 Distribución de servicios Soluciones Las nuevas tecnologías de la información (tics) Franquicias

31 Distribución de servicios Los intermediarios de servicios desempeñan algunas funciones importantes como: Ajustar los deseos de los clientes a la oferta del fabricantes. Constituir una fuente de información básica tanto para el cliente como para el productor del servicio Distribuir el costo de entrega al cliente Integrar los servicios de diversos productores

32 Distribución de servicios El diseño de canales de distribución ha de atender cuestiones como: Las características del servicio Segmento al cual estará dirigido el servicio Las funciones de los miembros del canal La estrategia de precios para asegurar cierto margen de rentabilidad

33 Distribución de servicios El canal toma un papel importante cuando el servicio es ofrecido en diferentes segmentos de mercados en diferentes localidades, sea en el ámbito regional o internacional. Para servicio de alquiler de automóviles Clientes corporativos Clientes industriales Clientes turísticos Puede enfocarse en:

34 Distribución de servicios Otros pueden tomar diferentes enfoques … Agencias de viajes Sucursales en aeropuertos Centros comerciales

35 Exposiciones: Marketing en Internet (28 abril) Franquicias (28 abril) Network marketing (30 abril) Globalización de servicios (30 abril)


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