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Diseño y planeación de la experiencia del servicio

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Presentación del tema: "Diseño y planeación de la experiencia del servicio"— Transcripción de la presentación:

1 Diseño y planeación de la experiencia del servicio
Gerencia del Servicio Pregrado UPB 2008

2 Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad.
Karl Albrecht/Ron Zemke

3 Ese es el fondo del asunto!
Tenemos por ahí unos momentos de verdad todos los días” Jan Carlzon, presidente de SAS. Ese es el fondo del asunto!

4 Un hombre japonés, una vez preguntó qué tren debía tomar para ir de Sapporo, donde estaba en ese momento, a Tokio. El hombre que estaba detrás del mostrador le escribió toda la información – horarios, números de trenes y números de los andenes. Inclusive se tomó la molestia de escribir todo en inglés y japonés, por si acaso nuestro amigo se extraviaba y necesitaba mostrar la nota a otro japonés.

5 Estrategia de servicios bien concebida
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Las mejores han descubierto, inventado o desarrollado una idea unificadora sobre lo que hacen. Estrategia de servicios bien concebida

6 Orienta a la gente hacia las prioridades del cliente
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Orienta a la gente hacia las prioridades del cliente Estrategia de servicios bien concebida

7 Estrategia de servicios bien concebida
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Se convierte en el evangelio y en el fondo del mensaje que se va a transmitir al cliente Estrategia de servicios bien concebida

8 Personal que tiene contacto con el cliente
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Directivos que utilizan diferentes medios para estimular y ayudar a empleados a mantener el foco en las necesidades del cliente. Personal que tiene contacto con el cliente

9 Personal que tiene contacto con el cliente
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios La consecuencia es un alto nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar. Personal que tiene contacto con el cliente

10 Personal que tiene contacto con el cliente
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios El impacto es sobre la mente del cliente al percibir el servicio como algo superior, deseando además contarle a otros y volver por más. Personal que tiene contacto con el cliente

11 Sistemas amables para el cliente
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios El sistema en el que se apoya el empleado está diseñado para la conveniencia del cliente y no solo para el de la organización. Sistemas amables para el cliente

12 Sistemas amables para el cliente
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios Esto quiere decir que Instalaciones físicas Políticas Procedimientos Métodos Procesos de comunicación Todo le dice al cliente … Sistemas amables para el cliente

13 “Todo este aparato está aquí para satisfacer sus necesidades”
Tres características comunes de las mejores organizaciones de servicios “Todo este aparato está aquí para satisfacer sus necesidades” Sistemas amables para el cliente

14 El triángulo del servicio
El gran interrogante ¿Qué pueden hacer los jefes de una empresa de servicios, que directa o indirectamente maximice la calidad de la experiencia del cliente en los numerosos momentos de verdad? Estrategia del Servicio Sistemas CLIENTE Gente

15 El cliente es la base para definir el negocio.

16 Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Importancia de establecer la estrategia del servicio alrededor de las necesidades y motivos medulares del cliente.

17 Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Representa el proceso de comunicar la estrategia a nuestro mercado, no es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio en nuestro favor

18 Mejor oportunidad de ganar o perder
Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente conecta al cliente con la gente de la organización, es el punto de contacto que responde por la mayor parte de los momentos de verdad Mejor oportunidad de ganar o perder

19 Estos sistemas ayudan a prestar el servicio
Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Estos sistemas ayudan a prestar el servicio Procedimentales abstractos. Equipos físicos Sistemas pueden ser:

20 Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Cuando el interés del cliente se trata como una idea tardía en el diseño del sistema de prestación de servicios, virtualmente la situación se programa para la mediocridad y la insatisfacción

21 Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Empleados sumamente motivados que no pueden prestar la calidad de servicio que realmente desean dar por … Absurdos procedimientos administrativos Distribución ilógica de funciones Reglas de trabajo retrógradas Deficientes instalaciones físicas

22 Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Generalmente la gente que atiende al público está mucho más preparada que sus jefes para mejorar los sistemas que emplean diariamente ¿Se dan cuenta los gerentes de este hecho y desean invitar a esta gente a que colaboren con lo que saben?

23 Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Sugiere que el diseño y despliegue de los sistemas físicos y administrativos se deben deducir lógicamente de la definición de la estrategia del servicio.

24 Posibles interpretaciones de cada línea de interacción.
Estrategia del Servicio Posibles interpretaciones de cada línea de interacción. CLIENTE Sistemas Gente Sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofía claramente definida por parte de la gerencia. Enfoque – Claridad - Prioridad

25 ¿Por qué un departamento de servicio para clientes?
Algo en que pensar ¿Qué se supone que están haciendo los otros departamentos? ¿Tener un departamento de servicio al cliente indica a los demás empleados que los clientes están adecuadamente atendidos? ¿No debería ser toda la empresa un gran departamento de servicio al cliente, teóricamente hablando?

26 Distribución de servicios
Situación La distribución es la manera como llegan los productos de una empresa a sus clientes. En los servicios existe el problema de la simultaneidad de la entrega del paquete de beneficios.

27 Distribución de servicios
Dificultades Los servicios necesitan múltiples locales porque deben entregar el paquete de beneficios donde el cliente se encuentre. Si quieren trascender su área inmediata de influencia

28 Distribución de servicios
Dificultades Las redes de locales genera costos que la mayoría de las empresas no pueden enfrentar e implica fuertes desafíos de administración.

29 Empresas familiares atendiendo una zona limitada
Distribución de servicios Consecuencia Escasa expansión y globalización La mayoría de ellas. Empresas familiares atendiendo una zona limitada

30 Distribución de servicios
Las nuevas tecnologías de la información (tic’s) Soluciones Franquicias

31 Distribución de servicios
Los intermediarios de servicios desempeñan algunas funciones importantes como: Ajustar los deseos de los clientes a la oferta del fabricantes. Constituir una fuente de información básica tanto para el cliente como para el productor del servicio Distribuir el costo de entrega al cliente Integrar los servicios de diversos productores

32 Distribución de servicios
El diseño de canales de distribución ha de atender cuestiones como: Las características del servicio Segmento al cual estará dirigido el servicio Las funciones de los miembros del canal La estrategia de precios para asegurar cierto margen de rentabilidad

33 Para servicio de alquiler de automóviles
Distribución de servicios El canal toma un papel importante cuando el servicio es ofrecido en diferentes segmentos de mercados en diferentes localidades, sea en el ámbito regional o internacional. Clientes corporativos Para servicio de alquiler de automóviles Puede enfocarse en: Clientes industriales Clientes turísticos

34 Otros pueden tomar diferentes enfoques …
Distribución de servicios Agencias de viajes Otros pueden tomar diferentes enfoques … Sucursales en aeropuertos Centros comerciales

35 Exposiciones: Marketing en Internet (28 abril) Franquicias (28 abril) Network marketing (30 abril) Globalización de servicios (30 abril)


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