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SECRETARÍA DE SALUD DE SINALOA HOSPITAL GENERAL DE CULIACÁN IMPACTO EN EL MANEJO DE INDICADORES EN LAS ORGANIZACIONES MODERNAS DE.

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1 SECRETARÍA DE SALUD DE SINALOA HOSPITAL GENERAL DE CULIACÁN IMPACTO EN EL MANEJO DE INDICADORES EN LAS ORGANIZACIONES MODERNAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD Dr. José Antonio Martínez González Master en Gestión de Calidad Consutlor en Servicios de Salud

2 Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en especial? Cuando vamos a un restaurante, ¿qué determina que elijamos uno en particular? ¿Qué nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos? Durabilidad Garantía Potencia Fidelidad Diseño Prestigio Funciones Precio Limpieza Rapidez Sazón Variedad Estacionamiento Trato Meseras o meseros Precio Disciplina Seguridad Preparación de docentes Prestigio Ubicación Cumplimiento de programas Instalaciones Equipamiento

3 ¿ Cómo diferenciamos un CRITERIO, ATRIBUTO o REQUISITO de una PREFERENCIA o GUSTO ?

4 ¿Qué criterios utilizamos para identificamos a una sociedad con mayor desarrollo social? Cobertura de servicios básicos Telecomunicaciones Pocos niveles salariales entre máximo y mínimo Oportunidad en sus sistemas de registro Precisión en sus sistemas de transporte Urbanización homogénea Áreas recreativas equilibradas Respeto por el medio ambiente….

5 Cuatro pisos como estándar Mismo color de fachadas Estilo en la decoración Cobertura de transporte Armonía arquitectónica Equidad de espacios Accesibilidad Costos del producto muy similares

6 Desigualdad Desorden Desperdicio Caos

7 ¿Qué criterios utilizamos para identificamos a una unidad de salud como certificable? Enfoque al cliente Enfoque de procesos Gestión de expectativas Definición de relación Uso de la información para la toma de decisiones Estandarización de mejores prácticas Homogeneidad de servicios Calidad gerencial…..

8 Definición de la Calidad por ISO 2000 Calidad es Grado en el que un conjunto de caracteristícas inherentes cumple con los requisitos. Grado en el que un conjunto de caracteristícas inherentes cumple con los requisitos.

9 ESTRUCTURA Recursos necesarios para proporcionar la atención médica y la forma en que éstos son organizados PROCESO Todas las actividades que se llevan a cabo para otorgar la atención médica. RESULTADO Es el producto del proceso de atención

10 Entidad que recibe el resultado del trabajo realizado por otra entidad Persona que recibe los servicios profesionales de otro CLIENTE

11 Entidad que entrega a otra los recursos necesarios para la satisfacción de una necesidad PROVEEDOR

12 ENFOQUE DEL CLIENTE Desarrollo de sistemas organizacionales para producir bienes o servicios que satisfagan las expectativas de quienes los reciben

13 GESTIÓN DE EXPECTATIVAS VALOR AGREGADO DESARROLLO DE PROVEEDORES

14 ¿Qué significa gestionar las expectativas? Permitir que los clientes conozcan lo que es posible y lo que no lo es, así como las razones de que sea así. El equilibrio de las expectativas se logra: a) Bajando el nivel de las expectativas. b) Elevando el nivel de las percepciones. DEFINICIÓN DE RELACIÓN GESTIÓN DE EXPECTATIVAS

15 La satisfacción del personal de salud forma parte de la CALIDAD DEL SISTEMA U ORGANIZACIÓN, no del producto o servicio que se ofrece ¿ Y la satisfacción del profesional?

16 Estatus actual Expectativa Gap=Problema KAIZEN= Reducir el gap o Desviación Problema= Gap o desviación vs. El Estado deseado Acercamiento de Solución de problemas

17 FALLOS DE LA CALIDAD Reingresos no programados Reingresos no programados Servicios innecesarios Servicios innecesarios Complicaciones Complicaciones Retrasos en estudios paraclínicos y quirófanos Retrasos en estudios paraclínicos y quirófanos Infecciones nosocomiales Infecciones nosocomiales Reputación Reputación COSTOS DE LA PREVENCIÓN Educación al paciente Educación al paciente Formación en gestión de calidad a proveedores Formación en gestión de calidad a proveedores Formación en Seguridad del paciente Formación en Seguridad del paciente Equipos de mejora por proceso Equipos de mejora por proceso Mantenimiento de equipo Mantenimiento de equipo Identificación de procesos clave Identificación de procesos clave COSTOS DE EVALUACIÓN Garantía de calidad Garantía de calidad Acreditación Acreditación Certificación Certificación Cumplimiento de estándares Cumplimiento de estándares ELEMENTOS ASOCIADOS A LOS COSTOS DE LA CALIDAD

18 $ $ $ PREVENCIONEVALUACION ERRORES TOTAL + + = Conformidad con Requerimientos del Usuario No Conformidad con los requerimientos del Usuario Costo total del servicio % $ $ $ $ % TIPICA IDEAL COSTO TOTAL DEL SERVICIO $ $

19 1. Los objetivos del proceso (para qué) 2. El medio en el que se desarrolla (dónde) 3. Los recursos necesarios (con qué) 4. Los instrumentos utilizados (de verificación y control) 5. Los actores involucrados (quiénes) 6. La dirección (gestión del proceso) 7. Los resultados obtenidos (satisfacción del cliente) ANÁLISIS DE PROCESOS COMPONENTES:

20 ANÁLISIS DE PROCESOS -Requerimientos del servicio directo (Requisitos de la calidad del procedimiento) -Requerimientos del proceso (Requisitos de calidad del servicio o problema de salud) -Requerimientos del sistema (Requisitos de la unidad de salud) -Construcción de indicadores (monitorización) -Identificación de actividades críticas (para la Mejora) -Diseño y rediseño de proceso (Reingeniería) -Control del Proceso (Sistemas maduros y estandarización) APLICACIONES:

21 VALORACIÓN DEL PACIENTE ADMISIÓN ATENCIÓN DE URGENCIAS ATENCIÓN EN CUIDADOS INTENSIVOS CIRUGÍA HOSPITALI- ZACIÓN ALTA HOSPITAL MANEJO DE LA INFORMACIÓN MANEJO DE LA SEGURIDAD HOSPITALARIA MANEJO, PREVENCIÓN Y CONTROL DE INFECCIONES INTRAHOSP. PROCESOS ADMINISTRATIVOS MANEJO DEL AMBIENTE DE LA ATENCIÓN MANEJO DE LOS RECURSOS HUMANOS PROCESOS DE APOYO A LA ATENCIÓN ENTRADAENTRADA PROCESOS DE ATENCIÓN SALIDASSALIDAS J Vértiz

22 POLÍTICAS PLANES PROGRAMAS OBJETIVOS METAS ESTÁNDARES MONITOREO Y EVALUACIÓN ACCIONES CORRECTIVAS RESULTADOSRESULTADOS IMPACTOSIMPACTOS DECISIONES EL PROCESO DEL CONTROL ¿Quién evalúa? ¿Quién detecta las desviaciones? ¿Quién toma las decisiones? ¿Quién ejecuta las acciones correctivas? ¿Con qué oportunidad? ¿Qué se evalúa? J Vértiz

23 1.Indicadores OCDE 2.Registros médicos habituales: Expediente clínico Hoja diaria de labores del médico 3.Diseño de instrumentos específicos (listas de cotejo) Verificación de procedimientos, insumos Verificación del paciente correcto Tarjetas de reporte de evento adverso 4.Encuestas-entrevistas Entrevistas confidenciales Encuestas tipo Informe Ventanilla única, Queja médica 5.Tecnologías de la información Sistema de notificación de eventos adversos Sistema de notificación de errores de medicación Sistema de vigilancia epidemiológica Expediente electrónico CRITERIOSPORGRUPOCRITERIOSPORGRUPO Fuentes para la Monitorización

24 3. Diseño de instrumentos específicos (listas de cotejo): Verificación de procedimientos, insumos I. Plan de Monitorización: Hoja de Verificación de Procedimientos Básicos para la Prevención de Infecciones Nosocomiales en UCI (Toma el Timón de la Prevención)

25 3. Diseño de instrumentos específicos (listas de cotejo): Verificación de procedimientos, insumos I. Plan de Monitorización: Hoja de cálculo Verificación de procedimientos en UCI

26 5. Tecnologías de la información: Vigilancia epidemiológica I. Plan de Monitorización: Recolección de datos Cuadros de salida (síntesis) Presentación gráfica de resultados

27 Hipertensión Arterial Periodicidad Semestral Reporte 1er. Semestre2003 Hospital General de.... COBERTURA DE DETECCIÓN: Total de detecciones que se realizan a través de cuestionarios y/o tomas de presión arterial en población de 20 años y más entre poblacion abierta de 20 años y más por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 %. (Fuente: SISPA y RENIS). ATENCIÓN CON CALIDAD: Total de pacientes hipertensos con cifras menores de 140/90 mmHg, entre el total de pacientes hipertensos en tratamiento por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 %. (Fuente: SISPA). PROMOCIÓN DE SALUD: Total de unidades médicas con grupo de ayuda mutua – actívate, entre el total de unidades medicas existentes por cien. Peso en el Indice de desempeño: 20 %. (Fuente:SISPA Y RENIS). CONGRUENCIA DE LA INFORMACION: Total de ingresos a tratamiento por Hipertensión Arterial, entre el total de casos nuevos notificados por la Secretaria de Salud. Peso en el Indice de desempeño: 20 % (Fuente: SISPA Y SUIVE). INDICE DE DESEMPEÑO: Integra a los anteriores indicadores para evaluar el avance del Programa. EDAD PROMEDIO DE LA MUERTE POR ENFERMEDADES CARDIOVASCULARES: Suma de la edad de las personas al momento de morir, entre el número de personas que fallecen por Enfermedades Cardiovasculares. Metodología para el cálculo INDICE DE DESEMPEÑO Sobresaliente: > 85 Mínimo: Satisfactorio: Precario: < 45 Difusión de la información Tablero de Control

28 Hipertensión Arterial Periodicidad Semestral Reporte 1er. Semestre2003 Hospital General de....

29 Hipertensión Arterial Periodicidad Semestral Reporte 1er. Semestre2003 Hospital General de.... COBERTURA DE DETECCIÓN: Total de detecciones que se realizan a través de cuestionarios y/o tomas de presión arterial en población de 20 años y más entre poblacion abierta de 20 años y más por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 %. (Fuente: SISPA y RENIS). ATENCIÓN CON CALIDAD: Total de pacientes hipertensos con cifras menores de 140/90 mmHg, entre el total de pacientes hipertensos en tratamiento por cien. Peso en el Indice de desempeño: 30 %. (Fuente: SISPA). PROMOCIÓN DE SALUD: Total de unidades médicas con grupo de ayuda mutua – actívate, entre el total de unidades medicas existentes por cien. Peso en el Indice de desempeño: 20 %. (Fuente:SISPA Y RENIS). CONGRUENCIA DE LA INFORMACION: Total de ingresos a tratamiento por Hipertensión Arterial, entre el total de casos nuevos notificados por la Secretaria de Salud. Peso en el Indice de desempeño: 20 % (Fuente: SISPA Y SUIVE). INDICE DE DESEMPEÑO: Integra a los anteriores indicadores para evaluar el avance del Programa. EDAD PROMEDIO DE LA MUERTE POR ENFERMEDADES CARDIOVASCULARES: Suma de la edad de las personas al momento de morir, entre el número de personas que fallecen por Enfermedades Cardiovasculares. Metodología para el cálculo INDICE DE DESEMPEÑO Sobresaliente: > 85 Mínimo: Satisfactorio: Precario: < 45 Difusión de la información Tablero de Control

30 ACTIVIDADES CRÍTICAS ACTIVIDAD CRÍTICA: Es aquella actividad del proceso de atención médica que, de no realizarse o realizarse mal, puede poner en riesgo el diagnóstico, el tratamiento o la vida del paciente ACTIVIDAD CRÍTICA: Es aquella actividad del proceso de atención médica que, de no realizarse o realizarse mal, puede poner en riesgo el diagnóstico, el tratamiento o la vida del paciente Moliner, 1994 Ruelas y col., 1990 CRÍTICO: Decisivo. Se aplica al momento o punto de una situación tal que de lo que se haga u ocurra en él depende el éxito o fracaso

31 MONITORIZACIÓN CICLOS DE MEJORA DISEÑO

32 MONITORIZACIÓN Medición sistemática, repetida y planificada de indicadores de calidad 1.Plan de monitorización 2.Mecanismos de recoleccción de datos 3.Métodos de interpretación de resultados

33 MONITORIZACIÓN 1. Plan de monitorización Construcción de criterios e indicadores Instrumento de recolección de datos Tamaño de la muestra Capacitación para el levantamiento de la información Tabulación y presentación de resultados

34 MONITORIZACIÓN 2. Recolección de Datos Quién (recolector de información) En dónde (fuente) Periodicidad (dia, semana, mes) Presentación Análisis

35 MONITORIZACIÓN 3. Interpretación de resultados Pareto Mejora Absoluta Mejora Relativa Significancia estadística

36

37 CICLOS DE MEJORA Decisión Implementación Análisis Medición Evaluación ? CICLO DE GESTIÓN DE CALIDAD

38 DISEÑO 1.Instrumentos de análisis y gestión de información 2.Nuevo funcionamiento de un servicio 3.Personal asignado a nuevas tareas 4.Herramientas de control 5.Diseño de indicadores 6.Área nueva

39 Gestión de Calidad: ¿Cómo y para qué? 1.Empoderamiento del personal de salud de la propia región. 2. Uso de la INFORMACIÓN a nivel LOCAL para la toma de decisiones 3.Pasar de la medición a la ACCIÓN 4.Pasar de Gestión de Calidad Externa (Una política Nacional) a Gestión de Calidad Interna (Adopción y adaptación por la propia unidad de salud) 5.Programa Estatal de seguimiento.- para abatir la heterogeneidad de criterios (reto del Plan Nacional de Salud)

40 Cambio de Paradigma en los Servicios de Salud VIGENTE VIGENTE EMERGENTE EMERGENTE Trabajo por departamento Trabajo por departamento Liderazgo centralizado Liderazgo centralizado Diseño de la gerencia divisional Diseño de la gerencia divisional Calidad del desempeño Calidad del desempeño Capacitación dirigida Capacitación dirigida Atención asistencial Atención asistencial Datos para informar Datos para informar Discreción para informar al cliente Discreción para informar al cliente Trabajo en equipo Trabajo en equipo Liderazgo colegiado Liderazgo colegiado Diseño de la gerencia matricial Diseño de la gerencia matricial Calidad gerencial Calidad gerencial Formación de todo el personal Formación de todo el personal Atención preventiva Atención preventiva Datos para decidir Datos para decidir Empoderar con información al cliente Empoderar con información al cliente

41 Calidad Gerencial E V O L U C I Ó N DE LA CALIDAD Calidad por competencias Calidad por procedimientos

42 Dr. José Antonio Martínez González Master en Gestión de Calidad Consultor en Desarrollo de Recursos Humanos OPS/OMS México Asesor del SS de Sinaloa Tel (55) Cel


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