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Curso Nº 3 ¿ COMO INNOVAR EN LA ATENCION AL CLIENTES ? Relator: Marco Contreras Abarca.

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Presentación del tema: "Curso Nº 3 ¿ COMO INNOVAR EN LA ATENCION AL CLIENTES ? Relator: Marco Contreras Abarca."— Transcripción de la presentación:

1 Curso Nº 3 ¿ COMO INNOVAR EN LA ATENCION AL CLIENTES ? Relator: Marco Contreras Abarca

2 ¿Soy un buen(a) Vendedor(a)?

3 Nuestra realidad… Como vendedores Nuestra realidad… Como vendedores Nuestro Diagnostico Individual. Nuestro Diagnostico Individual.

4 ¿Siente Ud. frecuentemente que vender es como rogar?. ¿Siente Ud. frecuentemente que vender es como rogar?. ¿Habla Ud. Demasiado?. ¿Habla Ud. Demasiado?. ¿Hace Ud. Muchas conjeturas?. ¿Hace Ud. Muchas conjeturas?. ¿Contesta Ud. Preguntas no formuladas?. ¿Contesta Ud. Preguntas no formuladas?. Analicemos los 10 errores mas comunes e importantes en Ventas

5 Fracasa Ud. en conseguir que la presentación le dé a conocer el presupuesto disponible. Fracasa Ud. en conseguir que la presentación le dé a conocer el presupuesto disponible. ¿Hace Ud. Demasiadas llamadas de seguimiento?. ¿Hace Ud. Demasiadas llamadas de seguimiento?. Se frustra Ud. Al no conseguir un compromiso real con la folletería, sin realizar la presentación?. Se frustra Ud. Al no conseguir un compromiso real con la folletería, sin realizar la presentación?.

6 Conversa Ud. Sobre muchas cosas y evita comenzar las ventas. Conversa Ud. Sobre muchas cosas y evita comenzar las ventas. ¿Prefiere Ud. Oír que le digan: Déjeme pensarlo en lugar de No deseo comprar. ¿Prefiere Ud. Oír que le digan: Déjeme pensarlo en lugar de No deseo comprar. ¿Tiene Ud. Un enfoque sistemático para vender? ¿Tiene Ud. Un enfoque sistemático para vender?

7 ATENCION AL CLIENTE El cliente El cliente -Es la persona más importante de nuestro negocio. -No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. -Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. -Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

8 -Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. -Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. -Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. -Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

9 - Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. -Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. -El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !!!.

10 CONOCER AL CLIENTE Cada empresario debe responder preguntas tales como: Cada empresario debe responder preguntas tales como: -¿Para qué mejorar la atención a mis clientes? -¿Cómo hacerlo? -¿Con quién? -¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.

11 Entonces puede responder a estas preguntas: Entonces puede responder a estas preguntas: -¿Ud. vende o le compran? -¿Cómo construye sus ingresos diarios? -¿Conoce "a fondo" a sus clientes? -¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

12 ¿Porqué se pierden los clientes? -1 % Porque se mueren. -3 % Porque se mudan a otra parte. -5 % Porque se hacen amigos de otros. -9 % Por los precios bajos de la competencia. -14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.

13 -68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

14 Principales causas de insatisfacción del Cliente Causa% El servicio se brinda en una forma poco profesional El servicio se brinda en una forma poco profesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona "He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados

15 Causa% La situación empeoró después del servicio La situación empeoró después del servicio "He sido tratado con muy mala educación" "He sido tratado con muy mala educación" El servicio no se prestó en el plazo previsto El servicio no se prestó en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio Otras causas menores Otras causas menores Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

16 ATENCION AL PÚBLICO Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

17 Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público: Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público: -Cortesía -Atención rápida -Confiabilidad -Atención personal -Personal bien informado -Simpatía

18 LOS TIPOS DE CLIENTES… - El Cliente Discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. -Algunos Consejos: -Solicitarle su opinión. -Hablar suavemente pero firme. -Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. -Contar hasta diez o más......

19 - El Cliente Enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. -Algunos Consejos: -Ver más allá del enojo -No ponerse a la defensiva -No involucrarse en las emociones -No provocar situaciones más irritantes -Calmar el enojo -No hay que prometer lo que no se puede cumplir -Analizar a fondo el problema -Hay que ser solidario -Negociar una solución

20 -El Cliente Conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. -Algunos Consejos: -Escuchar un tiempo prudente (5 min.) -Tener un poco de paciencia -El motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

21 - El Cliente Ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" ¡NO LO HAGA!. -Algunos Consejos: -Ser amables, y excepcionalmente amables -Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

22 -El Cliente Infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco. -Algunos Consejos: -No hay que intentar cambiarlos -Mostrarse amable y comprensivo -Tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

23 -El Que Siempre Se Queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. -Algunos Consejos: -Hay que asumir que es parte de su personalidad -Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. -Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución

24 -El Cliente Exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Son individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. -Algunos Consejos: -Hay que tratarlos con respeto -No acceder a sus demandas.

25 -El Cliente Coqueteador (a): Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres -Algunos Consejos: -Mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. -Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

26 -El Que No Habla y El Indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. -Algunos Consejos: -Sugerirles alternativas -Colaborar en la decisión. *

27 ATENCION DE QUEJAS (RECLAMOS)

28 1.Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratis. 2.Acogida por teléfono o correo cuidada. 3.Seguimiento rápido de los contactos. Gestión de Quejas (Las claves de un adecuado tratamiento de no conformidades)

29 4. Transmisión precisa y rápida de la información. 5. Respuestas acondicionadas por el objetivo de la fidelización. 6. Los servicios de empresa se coordinan alrededor de la función.

30 CALL CENTER Estudios revelan que el 86 % de los usuarios, (según Consultora Americana TARP) piensan automáticamente que los productos van acompañado de números gratuitos de atención al cliente. Estudios revelan que el 86 % de los usuarios, (según Consultora Americana TARP) piensan automáticamente que los productos van acompañado de números gratuitos de atención al cliente.

31 Se podría decir que contar con número telefónico de atención al cliente gratuito, es señal de aprobación de Buen Servicio. Se podría decir que contar con número telefónico de atención al cliente gratuito, es señal de aprobación de Buen Servicio.

32 TRATAMIENTOS DE LAS QUEJAS DESDE CALL CENTER -Guardar silencio. -Escuchar. -Preguntar. -Pedir Disculpas (si es lógico). -Dar las gracias. -Aplazar la situación. -Ocuparnos del problema inmediatamente.

33 MECANISMOS DETALLADOS Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción 1. Déle las gracias a la persona por su feedback. 2. Si ha cometido algún error, reconózcalo. 3. Discúlpese si es necesario. 4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo. 5. Tome las medidas necesarias para mejorar. 6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.

34 Quejas escritas 1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse. 2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho. 3. Admita que el cliente tiene razón. 4. Personalice su respuesta. 5. Sea simple, pero específico. 6. Supere las expectativas de los clientes. 7. Compruebe la satisfacción del cliente. 8. Sea muy, muy rápido. 9. Teatralice: que parezca una situación especial.

35 Sugerimos la creación de un memorístico y de sonoridad: Sugerimos la creación de un memorístico y de sonoridad: Empresa.com; Empresa.com La dirección del estará en cada comunicación externa. La dirección del estará en cada comunicación externa. El no tiene formulario de queja, es abierto a lo que quiera y como quiera decir el cliente. El no tiene formulario de queja, es abierto a lo que quiera y como quiera decir el cliente.

36 FAX Se facilitará un nº de Fax y el nombre del Dueño o Gerente General, etc., para quien desee comunicar por este procedimiento. Se facilitará un nº de Fax y el nombre del Dueño o Gerente General, etc., para quien desee comunicar por este procedimiento. La inclusión del nombre del cargo, da la sensación de que la más pequeña queja es asunto de alta dirección. La inclusión del nombre del cargo, da la sensación de que la más pequeña queja es asunto de alta dirección.

37 DOCUMENTACIÓN Cualquier persona que interactúa con el cliente, llevará formularios de reclamación. Cualquier persona que interactúa con el cliente, llevará formularios de reclamación. Los entregarán y recogerán, si el cliente lo desea. Los entregarán y recogerán, si el cliente lo desea. Llevarán sobres para quien desee poner su queja en el correo. Llevarán sobres para quien desee poner su queja en el correo. El sobre irá dirigido a la Atención del Dueño o Gerente General, etc. El sobre irá dirigido a la Atención del Dueño o Gerente General, etc. Estos los llevarán siempre consigo los vendedores. Estos los llevarán siempre consigo los vendedores.

38 WEB Debe haber un formulario de queja cerrado. Debe haber un formulario de queja cerrado. En la Web debe poder accederse a la dirección electrónica mencionada anteriormente. En la Web debe poder accederse a la dirección electrónica mencionada anteriormente. Debe haber un cuestionario de satisfacción, diferente al formulario de quejas. Debe haber un cuestionario de satisfacción, diferente al formulario de quejas. Debe haber una relación de las Preguntas y Respuestas más frecuentes (FAQs). Debe haber una relación de las Preguntas y Respuestas más frecuentes (FAQs).

39 ALTERNATIVAS Y OBSERVACIONES ¡Es necesario responder antes de 16 horas en todos los casos ¡3 de cada 5 personas desearían (mencionado por Josep Alet en su libro Marketing eficaz.com) poder requerir la ayuda de una persona en línea, un 53 % desearía poder pulsar un botón solicitando una llamada antes de 24 horas. ¡Es necesario responder antes de 16 horas en todos los casos ¡3 de cada 5 personas desearían (mencionado por Josep Alet en su libro Marketing eficaz.com) poder requerir la ayuda de una persona en línea, un 53 % desearía poder pulsar un botón solicitando una llamada antes de 24 horas.

40 TEATRALIDAD Muchas empresas pecan de rutinizar la gestión de quejas. Se da la impresión de otra queja más, que además es similar a otras anteriores. Muchas empresas pecan de rutinizar la gestión de quejas. Se da la impresión de otra queja más, que además es similar a otras anteriores. Es necesario crear protocolos teatrales que den al cliente la impresión de que los errores son excepcionales y no ocurren con frecuencia. Es necesario crear protocolos teatrales que den al cliente la impresión de que los errores son excepcionales y no ocurren con frecuencia.

41 No caer en el error de dar la sensación de que cada día hay miles de quejas sobre la misma cuestión. Enfatizar el valor de la queja o comunicación proactiva. No caer en el error de dar la sensación de que cada día hay miles de quejas sobre la misma cuestión. Enfatizar el valor de la queja o comunicación proactiva. Nunca generar la percepción de otra queja sobre el mismo tema Nunca generar la percepción de otra queja sobre el mismo tema Hacer intervenir a alguien importante en las quejas y reclamaciones. Hacer intervenir a alguien importante en las quejas y reclamaciones. Cualquier usuario es tan importante que hace intervenir a directivos de la empresa. Cualquier usuario es tan importante que hace intervenir a directivos de la empresa.

42 PROTOCOLOS TEATRALES 1.No ver en las quejas una amenaza. 2.Hay que distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razón subjetiva y la razón objetiva. 3.Distinguir entre hechos y suposiciones 3.1.¿En qué se basa? 3.2.¿Cómo lo sabe?

43 4. Nunca decir que una queja no es importante; pero preguntar de manera que la otra persona reduzca la importancia. 5. Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia. 6. Demostrar siempre auténtico interés por la queja. 7. Escuchar activamente y dejar que el individuo se vacíe. 8. Forzarle a que se vacíe 8.1. ¿Qué más le preocupa? 8.2. ¿Qué más quiere decir?

44 9. Lo mejor en plantearme una queja es apuntar en papel y con un lápiz. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja 10. No echar la culpa a terceros indiscriminadamente 11. No trasladar la negatividad que repercute sobre otras secciones y que en última instancia repercute sobre toda la empresa 12. No intentar buscar el culpable al hablar con el cliente

45 13. Si no se puede solucionar en el momento hay que comprometerse en algo concreto: fecha Tratar de que la causa objetiva de la queja no pueda volver a producirse en el futuro

46 ACCIONES DEL TELEFONISTA

47 ESTRUCTURA Y PROCESOS DE LA EMPRESA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE La atención al cliente puede dividirse en varias fases críticas. No será tarea sencilla armonizar las complejas dependencias, funciones, equipamientos y programa que requiere. La atención al cliente puede dividirse en varias fases críticas. No será tarea sencilla armonizar las complejas dependencias, funciones, equipamientos y programa que requiere.

48 Desde la llamada del cliente, hasta que se cierra la reclamación, cada proceso involucrado en el servicio, puede aportar grandes beneficios a La Empresa, gracias a la implementación estratégica centrada en el cliente, con el apoyo de las nuevas tecnologías. Desde la llamada del cliente, hasta que se cierra la reclamación, cada proceso involucrado en el servicio, puede aportar grandes beneficios a La Empresa, gracias a la implementación estratégica centrada en el cliente, con el apoyo de las nuevas tecnologías.

49 EL CONTACTO – RECEPCIÓN – ANÁLISIS DEL CLIENTE La llamada telefónica, es el momento en que se inicia el contacto. La llamada telefónica, es el momento en que se inicia el contacto. La información del cliente y su reclamación son registradas. La información del cliente y su reclamación son registradas. Si el problema no puede resolverse por teléfono, se crea una tarea de trabajo y se establece comunicar al cliente, los plazos de resolución. Si el problema no puede resolverse por teléfono, se crea una tarea de trabajo y se establece comunicar al cliente, los plazos de resolución. Debe haber una clasificación de los procedimientos internos para el conjunto de las reclamaciones reiteradas. Debe haber una clasificación de los procedimientos internos para el conjunto de las reclamaciones reiteradas.

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51 EVALUEMOS NUESTRA GESTION DE QUEJAS …


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