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Octubre 04 Gestión de Objeciones 1 Octubre 04. Gestión de Objeciones 2 Objeciones Escuchar atentamente Sin interrumpir. Que hable el cliente. Si es muy.

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1 Octubre 04 Gestión de Objeciones 1 Octubre 04

2 Gestión de Objeciones 2 Objeciones Escuchar atentamente Sin interrumpir. Que hable el cliente. Si es muy genérica o no la entendemos bien pediremos al cliente que nos lo aclare. Para confirmar nuestra comprensión repetiremos la objeción y pediremos confirmación al cliente. Evaluar la objeción La elección de uno u otro método se hará en función de los siguientes factores: Fase de la venta en la que nos encontramos Estado de ánimo del prospecto Motivo de la objeción Motivaciones de compra del cliente Frecuencia con la que se nos plantea la objeción Seleccionar un método para rebatirla Que diga si ha quedado satisfecho con la contestación. Asegurar que comprendemos la objeción Entonces, veo que lo que a Ud. le preocupa es......¿No es así? Es importante buscar una respuesta afirmativa. Conseguir la conformidad del cliente Debemos determinar si se trata de una objeción real o si se trata únicamente de una excusa. ¿He respondido a tu pregunta? ¿Tiene sentido lo que estoy diciendo? ¿Tiene alguna otra pregunta? Espero haber resuelto su duda Volver con el argumento de empuje y concertar cita Método General

3 Octubre 04 Gestión de Objeciones 3 Objeciones Preguntar constantemente para que las objeciones ocultas sean sacadas a la luz. Aislar las objeciones verdaderas No interrumpir al cliente cuando plantea la objeción. Aclarar las objeciones mediante preguntas. Determinar si la objeción es real o una excusa. Evitar caer en discusiones con el cliente. No creer todo lo que el cliente dice. Conseguir la conformidad del cliente. Tratamiento de Objeciones Factores de éxito

4 Octubre 04 Gestión de Objeciones 4 Técnica de preguntas Consiste en realizar una pregunta abierta que aporte información sobre la razón específica de la objeción / queja. Objeción: El diseño del nuevo 911 no me convence del todo. Respuesta: ¿A qué te refieres exactamente? Técnica de Balanza Consiste en minimizar la objeción con los beneficios que se obtienen a cambio, los que tienen un mayor peso. Objeción: El cambio Tiptronic no tiene 7 relaciones como oros cambios modernos Respuesta: Si, pero tenga en cuenta que la banda total de potencia está perfectamente aprovechada con este escala de relaciones Objeciones

5 Octubre 04 Gestión de Objeciones 5 Objeciones Técnica del suponiendo que Se utiliza cuando el Cliente pone un último obstáculo o excusas que impiden la venta. Sólo hay que utilizarla cuando tengamos la solución a la mano. Objeción: No puedo aceptar un equipo de sonido tan escaso cuando planteamos una operación de esta envergadura Respuesta: Suponiendo que podamos realizar un ajuste e instalar un equipo de superiores características, cerrariamos la operación ? Técnica de convertir la objeción en ventaja Se trata de aprovechar la objeción convirtiéndola en un argumento a favor nuestro. Objeción: No entiendo el porque de un tracción trasera y un tracción total Respuesta: Precisamente de este modo mantenemos vivo el carácter original de la familia 911 y damos la opción a otros clientes de sistemas diferentes de tracción sin perder el carácter dinámico del 911

6 Octubre 04 Gestión de Objeciones 6 Objeciones Técnica del boomerang Consiste en devolver la objeción al Cliente para que la resuelva él. Objeción: ¿Es verdad que tiene averías el Cayenne Respuesta: ¿Te parece que si fuese así, la demanda del Cayenne fuera la que ha sido, con esperas ya desde hace dos años de 6 meses como mínimo? Anticipación Ante una objeción evidente, anticiparse al Cliente. Ya sé que me va a decir que el equipamiento de este vehículo lo encarece, pero déjeme que le explique los beneficios que obtendrá y luego no pensará así.

7 Octubre 04 Gestión de Objeciones 7 Objeciones Técnica de la empatía Consiste en ponerse en el lugar del cliente y transmitirle que entendemos su objeción. Objeción: Un amigo tiene un Boxster S y el cierre de la capota le dio problemas. Respuesta: Entiendo a que se refiere y sabemos que algunos usuarios tuvieron inconvenientes. Pero permítame que le cuente de nuevo el funcionamiento y le muestre la robustez del sistema de apertura y cierre y seguramente luego compartirá conmigo que es la mejor opción del mercado Ante dos objeciones, solo responder a la más fácil y de la que tengamos un argumento sólido

8 Octubre 04 Gestión de Objeciones 8 Objeciones Los 5 pasos para aislar objeciones 1.Escuche atentamente 2.Pida que reformule la objeción 3.Repita Ud. la objeción puesta por el cliente 4.Aíslela: (Si por un minuto dejáramos de lado...existe algún otro motivo que nos impida seguir adelante...) 5.Cierre Ante dos objeciones, solo responder a la más fácil y de la que tengamos un argumento sólido

9 Octubre 04 Gestión de Objeciones 9 Seguimiento Ejercicio: Cuales son las 4 objeciones más frecuentes que encuentra en el contacto con el cliente


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