La descarga está en progreso. Por favor, espere

La descarga está en progreso. Por favor, espere

25/01/2014 Ing. Ind. Gilberto Álvarez Mejía.

Presentaciones similares


Presentación del tema: "25/01/2014 Ing. Ind. Gilberto Álvarez Mejía."— Transcripción de la presentación:

1

2 25/01/2014 Ing. Ind. Gilberto Álvarez Mejía

3 25/01/2014

4 25/01/2014 Carlos Alberto Sánchez Moreno Carlos Fernando Villa Gómez Hernán Darío Cadavid Gómez Emigdio A. Martinez L. FUENTES Algunos apartes de esta presentación tienen diapositivas de los conferencistas abajo citados, se han tomado por su valioso contenido académico.

5 25/01/2014

6 ETAPAS DEL DESARROLLO PERSONAL SABE EN CUALES ETAPAS ESTA SU CLIENTE ?? DESEMPEÑODESEMPEÑO E V O L U C I O N EXPLORACION ESTABLECIMIENTO MEDIA CARRERA CARRERA AVANZADA DECLIVE 25/01/2014

7 25/01/2014

8 Variables externas Cultura, subcultura, clase social, grupo social, familia y factores personales. 25/01/2014

9 Cultura Abarca los conocimientos, creencias, arte, normas morales, leyes, costumbres y cualquier otra capacidad y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad 25/01/2014

10 Subcultura Se pone de relieve los segmentos de determinada cultura que poseen valores, costumbres y otras formas de conducta que son propias de ellos y que los distinguen de otros segmentos que comparten el mismo legado cultural. (los jóvenes en una ciudad) 25/01/2014

11 Estratificación social Se refiere al proceso en virtud del cual, los miembros de una sociedad se clasifican unos con otros en diversas posiciones sociales. El resultado de ello es una jerarquía que a menudo recibe el nombre de conjunto de clases sociales. 25/01/2014

12 Grupo social Puede concebirse como un conjunto de personas que tienen un sentido de afinidad resultante de una modalidad de interacción entre sí. 25/01/2014

13 Familia Es una forma especial de los grupos sociales que se caracteriza por las numerosas y fuertes interacciones personales de sus miembros. 25/01/2014

14 Factores personales Los expertos en marketing se han interesado en el proceso de la influencia personal, el cual puede definirse como los efectos en que un individuo produce la comunicación con otros. La influencia personal incide en la cantidad y el tipo de información que los compradores obtienen con respecto a los productos. 25/01/2014

15 Otros factores Se trata de una categoría general que abarca las variables que influyen en el consumidor. Se resumen muchos de estos factores entre ellos el ambiente físico, el ambiente interpersonal, los acontecimientos nacionales y el dinero en efectivo de que dispone el comprador. 25/01/2014

16 Determinantes Individuales Personalidad y auto concepto, motivación y participación, procesamiento de información, aprendizaje y memoria, actitudes. 25/01/2014

17 Personalidad y autoconcepto Ofrecen al consumidor un aspecto central, ofrecen una estructura para que despliegue un patrón constante de comportamiento. 25/01/2014

18 Motivación Son factores internos que impulsan el comportamiento, dando la orientación que dirige el comportamiento activado. la participación designa la relevancia o importancia que el consumidor percibe en determinada situación de compra. (necesidad sentida y real) 25/01/2014

19 25/01/2014

20 Procesamiento e información Designa las actividades que los consumidores llevan a cabo cuando adquieren, integran y evalúan la información. (secuencia de hechos desde el sentir hasta el tener) 25/01/2014

21 Aprendizaje y memoria Trata de comprender lo que aprenden los consumidores, cómo aprenden y que factores rigen la retención del material aprendido en la mente del consumidor. (posicionamiento) 25/01/2014

22 Actitudes Rigen la orientación básica hacia los objetos, las personas, los hechos y nuestras actividades. (respuestas de corto, mediano y largo plazo) 25/01/2014

23 Actividades Influyen profundamente en como actuarán los consumidores y su reacción ante los productos y servicios, así como su respuesta ante la comunicación que los mercadólogos preparan para convencerlos de que adquieran sus productos. 25/01/2014

24 Proceso de toma de decisión Respuesta Estímulo 25/01/2014

25 25/01/2014

26 25/01/2014

27 La comunicación verbal Claro preciso y sencillo Grafico y descriptivo Dinámico Positivo No redundante Evitar la falsa confianza y la falsa humildad Uso apropiado dela voz 25/01/2014

28 Cualidades de la voz Articulación – Abrir bien la boca – Correcta pronunciación – Separar cada palabra de las demás – Pronunciar la palabra entera Intensidad La duración La extensión 25/01/2014

29 Uso de pausas Subrayar palabras importantes Forzar a hablar al interlocutor Despertar el interés Escuchar al interlocutor Permitir un momento de reflexión 25/01/2014

30 Comunicación no verbal La mirada Los gestos de la cara Las manos La postura La ropa La voz 25/01/2014

31 La expresión debe reflejar : Cortesía Amabilidad Interés confianza 25/01/2014

32 ASERTIVIDAD DINAMICA DE LOS ROTULOS ES EL ESTILO DE COMUNICACIÓN BASADO EN EL RESPETO Y LA MENTALIDAD ABIERTA HACIA LA DETECCION DE PROBLEMAS EL NUEVO QUE FUMA 25/01/2014

33 ASERTIVIDAD DINAMICA DE LOS ROTULOS ES EL ESTILO DE COMUNICACIÓN BASADO EN EL RESPETO Y LA MENTALIDAD ABIERTA HACIA LA DETECCION DE PROBLEMAS EL NUEVO QUE FUMA 25/01/2014

34 SUMISION SIGNIFICA CEDER LAS SOLICITUDES DE LOS DEMAS NO ANTEPONER IDEAS, NECESIDADES Y SENTIMIENTOS INCLINARSE ANTE LOS DEMAS RAZONES TRATAR DE NO HERIR O NO MOLESTAR TRATAR DE GANARSE LA APROBACION DE LOS DEMAS 25/01/2014

35 AGRESIVIDAD SIGNIFICA ANTEPONER ANTE TODO SUS IDEAS Y SENTIMIENTOS SIN IMPORTAR LO QUE OTROS PUEDAN SENTIR CULPAR A LOS DEMAS SARCASMO, HOSTILIDAD RAZONES INTERES EN ALCANZAR METAS PERSONALES SIN PREOCUPARSE POR LAS METAS DE LOS OTROS DESEO DE DERROTAR A LOS DEMAS 25/01/2014

36 ASERTIVIDAD DINAMICA DE LOS ROTULOS ES EL ESTILO DE COMUNICACIÓN BASADO EN EL RESPETO Y LA MENTALIDAD ABIERTA HACIA LA DETECCION DE PROBLEMAS EL NUEVO QUE FUMA 25/01/2014

37 FIRMEZA SIGNIFICA ANTEPONER NECESIDADES, IDEAS Y LOS SENTIMIENTOS PERSONALES, PERO RESPETANDO EL DERECHO DE LOS DEMAS A HACER LO MISMO RAZONES INTERES EN PROCEDER DE TAL MODO QUE HAYA CONFIANZA EN SI MISMO Y EN LOS DEMAS DESEMPEÑAR ADECUADAMENTE SU TRABAJO RESPETANDO EL DE LOS DEMAS 25/01/2014

38 SER ASERTIVO ES: DEFENDER LOS DERECHOS NO PISOTEAR EXPRESAR LO QUE SE CREE, PIENSA Y SIENTE VER Y ACEPTAR LA REALIDAD BASARSE EN HECHOS CIERTOS VOLUNTAD PROPIA UTILIZAR SUS CAPACIDADES 25/01/2014

39 LA NO ASERTIVIDAD ES: INTERPRETAR (ENCONTRAR EXPLICACIONES SIN CONTAR CON LOS IMPLICADOS CULPABILIZAR A OTROS DE ERRORES O SITUACIONES QUE PUDO PREVER CONCILIAR Y JUSTIFICAR LOS COMPORTAMIENTOS DE OTROS 25/01/2014

40 DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD A SER SU PROPIO JUEZ A NO JUSTIFICAR A JUZGAR SI INCUMBE RESPONSABILIDAD A CAMBIAR DE PARECER A COMETER ERRORES Y SER RESPONSABLE POR ELLOS A DECIR NO SE A SER INDEPENDIENTES 25/01/2014

41 DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD A TOMAR DECISIONES A DECIR NO ENTIENDO A DECIR NO ME IMPORTA TODOS TENEMOS DESCARGAS DE AGRESIVID QUE SE PUEDEN TORNAR EN ASERTIVIDAD NO QUIERO NO PUEDO 25/01/2014

42 CONVERTIR AGRESIVIDAD EN ASERTIVIDAD 25/01/2014

43 TIPOS DE CLIENTES Conocer el cliente y como toman las decisiones es vital en el proceso de compra

44 ROLES EN EL PROCESO DE DECISION DE LA COMPRA Aprobador (encargado del presupuesto) Decisor (toma las decisiones) Influenciador (influye en el proceso de compra) Evaluador (hace la selección desde el punto de vista técnico) Usuario (la persona que utilizará el servicio ) 25/01/2014

45 La publicidad, un afiche, la amiga, un hermano, etc Ama de casa El esposo, La suegra La familia Influenciador Decisor Aprobador Usuario Evaluador 25/01/2014

46 La estrategia de venta La satisfacción de la necesidad del usuario 25/01/2014

47 25/01/2014

48 Controladores 9% Encantadores 25% Pensadores 11% Escépticos 19% Seguidores 36% 25/01/2014

49 Carismático Características Entusiasta Dominante Inspirado Conversador Emocional Palabras clave para usar Resultados Acción Demostración Observación Directo Claro Enfocado 25/01/2014

50 Carismático Aproximación Cuando intente convencer a un carismático, resístase a la tentación de compartir su entusiasmo y focalice la conversación en resultados actuales. Produzca argumentos claros y directos, use ayudas resalte las propiedades y beneficios de la propuesta

51 Pensador Características Cerebrales Inteligentes Lógicos Académicos Palabras claves para usar Calidad Lógicamente Estadísticas Inteligencia Plan experto Prueba hechos 25/01/2014

52 Pensador Aproximación Tenga alta calidad de información debajo de su manga. Los pensadores necesitan tanta información como sea posible, por ejemplo: los resultados de ……., encuestas con los clientes ………….. Un análisis costo beneficio …….

53 Escéptico Características Demandantes Rebeldes Destructores desagradables Palabras claves para usar Liderar Toma de posición Acción Confiabilidad Exigir Mantener confianza 25/01/2014

54 Escéptico Aproximación Usted necesita un alto nivel de credibilidad, si Usted tiene impacto insuficiente ante los ojos de un escéptico, Usted necesita encontrar un asesor a quien el escéptico le crea y que se alineé con sus intereses

55 Seguidor Características Responsables Cautelosos Orientados a la marca Lentos y analíticos en las compras Palabras claves para usar Referencia Similar a Previo Probado Certificado Calidad 25/01/2014

56 Seguidor Aproximación Los seguidores ponen su confianza en métodos probados, a ellos les gusta ser convencidos por referencias y respaldos, ellos necesitan sentir que están tomando la decisión correcta, especialmente si otros han sido exitosos con proyectos similares

57 Controlador Características Lógicos Racionales Orientados al detalle Analíticos precisos Palabras claves para usar Detalles Hechos Justificación Lógica Certeza Referencia análisis 25/01/2014

58 Controlador Aproximación Sus argumentos deben ser claros, con una estructura creíble. Los controladores desean conocer detalles, pero solamente si estos están presentados por un experto. No ejerza mucha presión cuando este presentando su producto. Como regla general, es mejor suministrar información al controlador que le permita confiar y convencerse a si mismo de que su propuesta es correcta.

59 25/01/2014

60 25/01/2014

61 Fisiología Seguridad Afiliación Reconocimiento Autorrealización 25/01/2014

62 Fisiología Respiración Alimentación Descanso Sexo Homeostasis 25/01/2014

63 Seguridad Seguridad física De empleo De recursos Moral Familiar De salud De propiedad privada 25/01/2014

64 Afiliación Amistad Afecto Intimidad sexual 25/01/2014

65 Reconocimiento Auto reconocimiento Confianza Respeto Éxito 25/01/2014

66 Autorrealización Moralidad Creatividad Espontaneidad Falta de prejuicios Aceptación de hechos Resolución de problemas 25/01/2014

67 Características generales de la teoría de Maslow La necesidad no satisfecha influye en el comportamiento, la satisfecha no genera comportamiento La fisiológicas nacen con la persona, las otras surgen con el tiempo A medida que se controlan las básicas aparecen otras de orden superior, no todos sienten necesidad de autorrealización 25/01/2014

68 Características generales de la teoría de Maslow Las necesidades básicas priman sobre las superiores Entre mas altas las necesidades mas motivación se requiere para satisfacerlas 25/01/2014

69 Antes que nada escuche Atentamen te y no se rinda aceptándol a 25/01/2014

70 Objeciones psicológicas (falsas) Evasivas Pretextos prejuicios 25/01/2014

71 Evasivas Yo no soy quien decide (huir) Lo consultare con ……… (aplazar la decisión) Me gustaría pensarlo (idem) Por que cambiar de marca (de fidelidad) Concretar y no insistir 25/01/2014

72 Pretextos o excusas Es demasiado costoso (Falta de interés) No tengo tiempo Mi familia no lo usa Averiguar si es verdad 25/01/2014

73 Prejuicios Ideas preconcebidas motivados por experiencias anteriores o comentarios de terceros No se expresan haga preguntas abiertas para descubrir su causa 25/01/2014

74 Objeciones verdaderas o lógicas Dudas Malentendidos desventajas 25/01/2014

75 Dudas Duda que el producto le proporcione beneficio Utilizar argumentos de prueba Vuelva a demostrar 25/01/2014

76 Malentendidos Nacen de información incompleta Refutan sin hacer preguntas No se enfrente Póngase de su lado Haga preguntas Proporcione información necesaria 25/01/2014

77 Desventajas Menciona desventajas reales, el precio, calidad, uso, duración, el tamaño Escuchar Hacer preguntas Determinar el alcance de la objeción Poner de relieve otros beneficios 25/01/2014

78 Como manejar las objeciones en general Venda valor no precio (características) Ponga el centro en los beneficios (su necesidad) Vincule el precio con los beneficios (el valor del dinero en ahorro o usos) Venda a personas (características del producto para uso de las personas) Apele a las emociones (como se vería ….) 25/01/2014

79 Como manejar las objeciones en general La refutación directa (tono informativo y agradable) La técnica del si … pero (ponerse de su lado pero mostrar adicionales) Las preguntas como reacción a las objeciones (preguntas positivas, por que?) La técnica del cambio positivo boomerang (la refutación como argumento de compra ej precios, gastos) 25/01/2014

80 Como manejar las objeciones en general Solidaridad (apoyar su argumento y asesorarlo) Nunca discutir (prudencia y escucha) Argumentos inteligentes y veraces (preparados) Quien objeta esta cerca de comprar (si no es disculpa sino reparos 25/01/2014

81 Objeciones mas comunes Definidas Ocultas Precio Fidelidad Reclamaciones Calidad Defecto No tiene necesidad Falta información Orgullo Aplazamientos Silencio Desconfianza Temor Duda No le gusta 25/01/2014

82 Proceso en el manejo de objeciones Determinar la objeción real Entender la objeción Verificar la objeción Manejar la objeción real 25/01/2014

83 25/01/2014

84 25/01/2014

85 Los motivos de compra Que es un motivo de compra? (fuerza) Cuales son los principales deseos base del ser humano? (orgullo, ambición, afecto, comodidad, seguridad, curiosidad) Cuales son los motivos de compra de nuestros clientes? (satisfacción de sus deseos básicos) 25/01/2014

86 Para el distribuidor Por que se compra? Ambición (ganar dinero) Comodidad (Prácticos y cómodos fáciles de vender Afecto o simpatía (Complacer) Orgullo (ser mejor del sector o la ciudad) Seguridad (Artículos que se conserven sin depreciarse) Curiosidad (Ofrecer novedades) 25/01/2014

87 Como descubrir los motivos de compra Permanezca al acecho Construya la venta sobre motivos de compra Pregúntese como satisfacer los deseos del cliente 25/01/2014

88 Conocimiento de sus productos para: Ayudar al cliente (asesorar) Acabar con la competencia Vender mas Aumentar la confianza en si mismo Pasar las etapas hasta el cierre 25/01/2014

89 Como utilizar el conocimiento del producto o servicio Hable de hechos en relación con las necesidades y motivos de compra Evidencie los puntos superiores Hable el lenguaje de su cliente Cite precios y palabras concretas Evite generalidades Repita los hechos importantes pero en términos diferentes 25/01/2014

90 La visita al cliente Defina el cliente Establezca el objetivo Promoción que va a efectuar La argumentación Prever objeciones El cierre de la venta 25/01/2014

91 LA VENTA Observación en la venta Dirigiéndose al negocio del cliente Frente al negocio del cliente En la calle 25/01/2014

92 La observación en la venta Por que observar (memoria argumentos) Como guardar la memoria de los hechos (la ficha del cliente) Como observar (aspecto general) Para que? (estimar, preparar, opinar, prever, aconsejar, halagar, hacer nuevos clientes, etc) 25/01/2014

93 Dirigiéndose al negocio del cliente Orden y pulcritud Presentación de los artículos y de la competencia Posición de la competencia 25/01/2014

94 Frente al negocio del cliente El aspecto interior (distribución espacial) El cliente (aspecto personal y actitud) El personal del cliente (ambiente organizacional) Los artículos ( cantidad, aspectos) Los artículos competidores (idem) La publicidad en el interior del local Aspectos logísticos (registradoras, equipos) 25/01/2014

95 Las etapas de la venta Logre la atención (impresión) Despierte el interés (argumente y demuestre) Excite el deseo de compra Elimine objeciones Concluya la venta Termine la visita oportunamente 25/01/2014

96 Como crear un ambiente de simpatía Amabilidad Cortesía Apariencia personal Sonrisa Buen contacto 25/01/2014

97 Iniciación de la venta (5 principios) El cliente no lo espera con los brazos abiertos Elimine del cliente preocupaciones ajenas a la visita Elimine obstáculos voluntarios o involuntarios Háblele de hechos que le interesen Obtenga siempre la atención de su cliente 25/01/2014

98 Busque ideas nuevas, originales, escogidas Pregúntele sobre aspectos que son de su interés (de él) no del suyo Interponga la palabra servicio Estudie rápidamente su estado actual y el de su negocio 25/01/2014

99 25/01/2014

100 Los argumentos Argumento comercial (para convencer) Argumento publicitario (para dar a conocer) Argumento técnico (para ratificar) Argumento de utilización (para demostrar) 25/01/2014

101 La demostración Le ayuda a la venta y le permite mantener la atención Hace comprender mejor Vende mas rápidamente Deja impresión mas duradera Hace el producto o servicio mas tangible 25/01/2014

102 Como excitar el deseo del cliente Apele a sus sentimientos y emociones Seleccione sus palabras Hable en tiempo presente Anticipe la posesión Demuestre que el precio es secundario lo prioritario es el beneficio Cerrar la venta cuanto antes 25/01/2014

103 25/01/2014

104 25/01/2014

105 Las objeciones Es reflejo de la defensa del cliente Resistencia frente al vendedor Sirve para darse importancia Resistencia al cambio Manifestar indiferencia Busca tener informes mas precisos Asegura antes de tomar la decisión 25/01/2014

106 Tipos de objeciones De pretextos Sinceras 25/01/2014

107 Las objeciones Técnica del boomerang (devolver con preguntas) Técnica del si pero.. Técnica del balance (relación costo beneficio) Técnica de anticipar la objeción (se que …..) Técnica de referencia a terceros (eso lo compró) Técnica del incentivo ( si lo toma hoy le hago un descuento de....) 25/01/2014

108 Como considerar las objeciones No le tenga miedo La objeción es una ayuda Sirve para descubrir los motivos de compra Conoce las reacciones del cliente Ayuda a evidenciar los puntos de superioridad del artículo Excita el deseo del cliente 25/01/2014

109 Su actitud ante el cliente que objeta Escuchar con interés Evitar la discusión Tratar objeciones con respeto – Entiendo su punto de vista ….. – Veo perfectamente lo que quiere demostrar,,,, – Miremos el problema desde otra óptica – Es normal que piense así sin embargo …… – No de tiempo para pensar 25/01/2014

110 Como eliminar la objeción Método objeción apoyo Método del derrumbamiento (preguntas) Método del si pero …… Método de la interpretación (ud lo que dice es... Método del silencio Método de la reducción de objeciones (de varias la mas fácil de contestar) Método del testimonio 25/01/2014

111 Como eliminar la objeción Método de la anticipación (cuando Ud tenga…) El método preventivo (quizás Ud piense que..) Método de la compensación (eso es cierto pero este aspecto barre con …..) Método de pormenorizar la objeción (serie de preguntas que conduzcan a responder si) 25/01/2014

112 Cualidades para el cierre de la venta La voluntad de cerrar Confianza en si mismo Espíritu de decisión Aprovechar la oportunidad Perseverancia Entusiasmo 25/01/2014

113 Técnicas de cierre Y ahora ….. La técnica de proponer directamente La técnica de la alternativa La técnica de los puntos secundarios (como le envío el pedido) La técnica de la suposición La técnica del balance (puntos a favor y contra) Técnica del ensayo (compras mínimas) 25/01/2014

114 Como terminar la visita Principio esencial (haga buenas relaciones para futuro) Guarde el contacto Elija el momento Despídase cortésmente 25/01/2014

115 Evitar estos errores Si el cliente compró – Aires de suficiencia – Tono de superioridad – Mostrarse indiferente Si el cliente no compró – Enojarse – Actitud de desprecio – Hacer reproches – Posición de inferioridad 25/01/2014

116 El problema del precio Siempre será un pretexto Trate el problema no el precio Hable concretamente de precio cuando el cliente este preparado Retarde la comunicación de precio 25/01/2014

117 Con respecto a la competencia Respeto a la competencia Aplique la regla del silencio Sea prudente Observe a la competencia 25/01/2014

118 Los reclamos Reunir información Juzgue y decida Actúe verifique 25/01/2014


Descargar ppt "25/01/2014 Ing. Ind. Gilberto Álvarez Mejía."

Presentaciones similares


Anuncios Google