1 Seminarios y Formación III Jornada de Buenas Prácticas Renovación del Sello de Calidad de la Biblioteca de la UNED Isabel Calzas González Mª Jesús López.

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1 1 Seminarios y Formación III Jornada de Buenas Prácticas Renovación del Sello de Calidad de la Biblioteca de la UNED Isabel Calzas González Mª Jesús López Manzanedo Madrid – 12 de abril de 2011

2 2 Seminarios y Formación Evaluación de la Biblioteca 2 procesos de Evaluación: 1. enero 2006 - marzo de 2007 Sello de Calidad 200+ (diciembre de 2008) 2. mayo 2010 - marzo 2011 Renovación del Sello en 2011 Es el primer Servicio de la UNED que se ha evaluado

3 3 Seminarios y Formación Modelo de Evaluación El modelo que sustenta todo el proceso de evaluación diseñado por ANECA es EFQM (European Foundation for Quality Management) ANECA tenía un programa específico de Evaluación de Bibliotecas: Guía de evaluación de Bibliotecas (1ª evaluación) Evaluación de servicios: Convenio ANECA-CEG (Club de Excelencia en Gestión) responsable de representar a las organizaciones residentes en España ante la EFQM. La 2ª evaluación se ha realizado con la herramienta PERFIL 5.0 que proporciona el CEG

4 4 Seminarios y Formación

5 5 1ª Evaluación de la Biblioteca (2006-2007) Guía EFQM de Evaluación de Bibliotecas Comité de Evaluación Interno: 13 miembros con representantes de toda la comunidad Universitaria, presididos por el Vicerrector de Calidad e Innovación Jornada de información interna y Jornada de Información Pública Plan, metodología y calendario 3 Grupos de trabajo para Criterios 3, 5, 6 y 7 Comité interno: Criterios 1, 2, 4, 8 y 9 Encuestas de satisfacción de usuarios Encuestas de clima laboral Informe de Autoevaluación Visita e Informe del Comité externo Informe final y Plan de mejora: 40 áreas de mejo ra

6 6 Seminarios y Formación 1ª Certificación de la Biblioteca Se solicita Certificación de calidad al Club de Excelencia en Gestión: octubre de 2008 El Club obliga a solicitar el Sello de Compromiso hacia la Excelencia 200+ debido al procedimiento empleado en la Evaluación que no proporcionaba puntuación automática Se elabora una Memoria en la que se establecen tres áreas de mejora con arreglo a un formato predeterminado: No exceder de las 12 páginas Estar mecanografiado. Los caracteres no deben tener un tamaño inferior a 10 Mantener la estructura de los cuadros y márgenes que se ofrecen

7 7 Seminarios y Formación Memoria para la certificación 200+ Se estructura en: 1ª Parte: Resultados de la Autoevaluación 2ª Parte: Criterios de Priorización 3ª Parte: Relevancia de las Acciones de mejora para la organización 4ª Parte: Matriz y Criterios de Priorización 5ª Parte: Visión Global del Plan de Mejora 6ª Parte: Acción de Mejora (3 acciones): 1. Plan Estratégico de la Biblioteca 2007-2010 2. Carta de Servicios 3. Plan de Comunicación Interna

8 8 Seminarios y Formación Certificación de Calidad 200+ Validador del CEG: Javier González Benito, Director de la Unidad de Evaluación de Calidad, de la Universidad de Salamanca Visita la Biblioteca el 11 de diciembre de 2008 El CEG concede el Sello de Calidad 200+ el 17 de diciembre de 2008

9 9 Seminarios y Formación 2ª Evaluación de la Biblioteca Comienza en mayo de 2010 Objetivo: renovar el Sello de Calidad Se utiliza la Herramienta Perfil 5.0 (2003) para Autoevaluación de los Servicios que proporciona el CEG Previamente se nombra el Comité de Autoevaluación Se comunica al Consejo de Dirección y a todo el personal de la Biblioteca

10 10 Seminarios y Formación Comité de Evaluación El Comité interno tiene 8 miembros Coordinador del proyecto: Directora de la Biblioteca Equipo de Trabajo (Evaluadores internos): 1.Directora de la Biblioteca 2.Subdirectora de la Biblioteca 3.Coordinadora de Calidad, Planificación y Proyectos 4.Coordinador de Bibliotecas de Centros Asociados 5.Jefa de Servicios a los Usuarios 6.Jefa de Bibliotecas Sectoriales 7.Jefe de Adquisiciones 8.Jefa de Proceso Técnico Se cuenta con el apoyo de la Oficina de Planificación y Calidad

11 11 Seminarios y Formación Fases de la Evaluación 1.Autoevaluación: cuestionario avanzado. Permite conocer el nivel de gestión y las acciones de mejora Se genera un Informe de autoevaluación y diagnóstico que debe ser homologado por un licenciatario 2.Memoria de 44 páginas aportando evidencias de cómo se abordan los criterios agentes y para los criterios resultados, aportando datos y resultados obtenidos que muestren las tendencias a lo largo del tiempo 3.Revisión de la Memoria y de la documentación por un Comité de Evaluación externo 4.Visita de Evaluación del Comité externo 5.Redacción del Informe final con puntos fuertes y áreas de mejora y envío del expediente completo al CEG

12 12 Seminarios y Formación Calendario de Evaluación 28 y 29 de abril: Curso sobre la herramienta Perfil 5.0 al Comité interno impartido por la Oficina de Planificación y Calidad 17 de mayo a 10 de junio: Introducción de cuestionarios por cada miembro del Comité 14 a 30 junio: reuniones de consenso para fijar la puntuación definitiva julio-octubre: ge neración del Informe de Autoevaluación y envío al CEG 18 de octubre: El CEG envía una lista de licenciatarios para que nos pongamos en contacto con uno 17 de diciembre: Visita de la Licenciataria enero-febrero de 2011:elaboración de la Memoria preceptiva para solicitar la certificación 400+ y envío al CEG (20 de febrero 2011) 30 de marzo de 2011: visita del Comité de Evaluación Externa

13 13 Seminarios y Formación Informe de Autoevaluación (octubre 2010) Extensión: 192 pág. Contenido: Respuestas al Cuestionario de 121 preguntas, expresando en cada una: Justificación de la valoración Evidencias Se señalan además al final de cada Criterio: Puntos fuertes Áreas de mejora Planes de acción Informes proporcionados por la Herramienta PERFIL 5.0 Puntuación por criterios Gráficos Puntuación detallada de cada pregunta antes y después de la reunión de consenso Puntuación definitiva Anexos: Lista de indicadores propios y comparativos Listado de evidencias

14 14 Seminarios y Formación Elementos que hay que aportar 1.Evidencias: todo lo que se pueda aportar para avalar lo que se hace 2.Medición sistemática, con objetivos precisos 3.Indicadores de rendimiento (cuantitativos): datos estadísticos 4.Indicadores de percepción (cualitativos): encuestas de satisfacción, de clima laboral, gestión de quejas y sugerencias 5.Comparación con competidores en el sector 6.Tendencias positivas

15 15 Seminarios y Formación Herramienta PERFIL 5.0 Cuestionario de 121 preguntas, distribuidas según los criterios: 1.Liderazgo: 13 2.Política y estrategia: 17 3.Personal: 20 4.Alianzas y recursos: 14 5.Procesos: 17 6.Resultados en los clientes: 10 7.Resultado en el personal: 10 8.Resultados en la sociedad: 10 9.Resultados clave: 10

16 16 Seminarios y Formación Herramienta PERFIL 5.0 En cada pregunta hay 20 opciones de puntuación en intervalos de 5 puntos distribuidos en 5 cajas: 1ª caja: de 0 a 10 2ª caja: de 15 a 35 3ª caja: de 40 a 60 4ª caja: de 65 a 85 5ª caja: de 90 a 100 Las organizaciones buenas están entre 20 y 40 Las organizaciones excelentes están entre 40 y 60

17 17 Seminarios y Formación Resultados de la Autoevaluación

18 18 Seminarios y Formación Visita e Informe de la licenciataria (17 diciembre 2010) Licenciataria: Lourdes González Santos de la Universidad de Salamanca Puntos otorgados por la licenciataria: entre 380 y 427 Entrevistas: Equipo directivo y Comité de Evaluación. Asiste a las reuniones un técnico de la Oficina de Calidad de la UNED. Presentación de un Resumen ejecutivo en el que señala: –Puntos fuertes –Áreas de mejora

19 19 Seminarios y Formación Memoria para la certificación 400+ (enero-febrero 2011) Debe tener 44 páginas máximo y se estructura: Introducción: 2 pág Por cada Criterio: 6 págs. (5 para Agentes facilitadores y 1 para Resultados) Por Subcriterio: 32 pág. Organigrama: 1 pág. Anexos: 3 págs. máximo

20 20 Seminarios y Formación Elementos a tener en cuenta en la Memoria Para los agentes facilitadores (criterios 1, 2, 3, 4 y 5): 1.Enfoque: lo que se ha planificado y las razones para hacerlo orientado a la consecución de resultados 2.Despliegue: lo que se hace para aplicar el enfoque en las áreas relevantes y de un modo sistemático 3.Evaluación y revisión (mejora continua): lo que se hace para medir y revisar el enfoque y el despliegue 4.Enfoques adicionales /Medidas de la eficacia y referencia a resultados Para los resultados (criterios 6, 7, 8 y 9): 1.Indicadores utilizados para medir de forma periódica, sistemática y segmentada 2.Tendencias positivas al menos en los últimos 3 años 3.Se comparan con los correspondientes de la competencia 4.Existen objetivos definidos que se alcanzan

21 21 Seminarios y Formación Visita del Equipo de Evaluación Externo (30 marzo 2011) Comité formado por dos personas: Coordinador: Carlos Calvo Muñoz, Coordinador Áreas de Biblioteca de la UEM Evaluador: Sergio Miranda Castañeda, Técnico de Calidad de la U. de Valladolid Agenda: 1 día de visita. Entrevistas con las personas más directamente implicadas en los diferentes procesos identificados: Vicerrector de Investigación Comité de Autoevaluación de Biblioteca Subdirección Responsables Unidades de Coordinación Propietarios de procesos estratégicos Propietario de Proceso Gestión RR.HH. Propietarios de procesos operativos Propietarios de procesos de apoyo PAS de Biblioteca (diferentes áreas de servicio) – entre 5 y 8 personas Presentación de Informe preliminar

22 22 Seminarios y Formación Aportaciones de la UNED (Puntos fuertes) Plan estratégico 2007-2010 Objetivos operacionales anuales (revisados semestralmente) y grado de cumplimiento Carta de Servicios (2008) Mapa de procesos (2009) Innovación tecnológica: repositorio institucional desarrollado y gestionado en Biblioteca. Proyectos transversales, nacionales e internacionales: EU4ALL, INTTECA, ATECA, CEME, TAEE, e-Ciencia, RECOLECTA, DRIVER, COAR, NECOBELAC, OpenAIRE Alianzas: Centros Asociados de la UNED, Madroño, REBIUN, Documat, Dialnet Grupos de mejora, Grupos de trabajo y Comisiones técnicas Plan de Comunicación Interna Plan específico de Formación del personal Plan de formación en competencias genéricas: Curso virtual en 7 másteres, Grado de Educación social, Curso en abierto OCW-UNED y Curso con Fundación UNED Encuestas de satisfacción segmentadas y bienales (2006, 2008, 2010) Encuestas de clima laboral bienales (2006, 2008, 2010) Encuestas puntuales sobre servicios (P.I. y Estudiantes con necesidades especiales, 2010) Servicios de Biblioteca 2.0.: 5 blogs activos, Facebook, Twitter, Netvibes, Delicious. Plan de Biblioteca sostenible: Guía verde, reciclaje Actividades culturales: visitas, exposiciones. puntos de interés, ciclos cine, Bookcrossing Servicios de Biblioteca para Antiguos Alumnos y Amigos de la UNED y para estudiantes con necesidades especiales

23 23 Seminarios y Formación ¡Muchas gracias por vuestra atención! icalzas@pas.uned.es mjesuslopez@pas.uned.es