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Comercialización de Software Unidad 2.- Costeo de Operación de Servicios Informáticos Agenda: II.1.- Planeación de Servicios II.2.- Personal y Capacitación.

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1 Comercialización de Software Unidad 2.- Costeo de Operación de Servicios Informáticos Agenda: II.1.- Planeación de Servicios II.2.- Personal y Capacitación

2 Planeación de Servicios Gestión de Servicios de TI Las áreas de TI necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la organización. Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente. La Gestión de servicios es un una disciplina de gestión basada en procesos que pretende alinear los servicios de TI con las necesidades de la organización, además brinda un orden determinado a las actividades de gestión. Actualmente para la gestión de servicios se utiliza el modelo ITIL dirigido hacia la óptima planeación de servicios. ITIL - Mejores Prácticas ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo adecuado. ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio. Desarrollada su 1er versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.

3 Gestión de Servicios ITL Planeación para la Implementación de la Administración de Servicio: Cubre los temas y actividades involucradas en planeación, implementación y mejora de los procesos de Administración de Servicios dentro de una organización. ICT Administración de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnología de Información y Administración de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otra áreas, como la Administración de Servicios. Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la administración del negocio con los componentes de Administración de Servicios, Administración de Aplicaciones y la Administración de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar los procesos de negocio. Administración de Aplicaciones: Trata el tema de la administración de las aplicaciones desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación Administración de Seguridad: Detalla el proceso de planeación y administración de un definido nivel de seguridad en la información y servicios. Administración o Gestión de Servicios de TI: La gestión de Servicios Informáticos es abarcada por: Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los servicios de TI. Estos procesos son: * Administración de Niveles de Servicio * Administración Financiera * Administración de Capacidad * Administración de la Continuidad de Servicios de TI * Administración de la Disponibilidad Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la función de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son: * Administración de Incidentes * Administración de Problemas * Administración de Configuraciones * Administración de Cambios * Administración de Releases

4 MoProsoft MoProSoft es el modelo de procesos para la industria mexicana de Software, realizado en conjunto por la Secretaría de Economía, la UNAM y AMCIS. Este modelo está diseñado para medir la capacidad de los procesos que siguen las empresas y para garantizar una calidad constante en los desarrollos y mantenimiento de software. Se tomaron los siguientes estándares internacionales como base para la creación de MoProSoft: ISO 9000, ISO 15504, SW-CMM y CMM-I. MoProSoft es un modelo de calidad que permitirá a la pequeña y mediana empresa de desarrollo de software, el acceso a las prácticas de Ingeniería de Software de clase mundial.

5 MoProsoft

6 MoProsoft Proceso Gestión de Recursos Subprocesos Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo Bienes, Servicios e Infraestructura Conocimiento de la Organización Propósito: Proporcionar los recursos humanos adecuados para cumplir las responsabilidades asignadas a los roles dentro de la organización, así como la evaluación del ambiente de trabajo.

7 Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo Proceso Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo Propósito El propósito de Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo es proporcionar los recursos humanos adecuados para cumplir las responsabilidades asignadas a los roles dentro de la organización, así como la evaluación del ambiente de trabajo. Descripción En función del Plan Operativo de Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo y Acciones Correctivas de Gestión de Recursos se realizan las actividades de preparación, instrumentación y generación de reportes. Preparación. Realizar las siguientes tareas: - Revisión del Plan Operativo de Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo y de las Acciones Correctivas. - Elaboración del Plan de Capacitación. - Elaboración de los formularios para la Evaluación de Desempeño y para la Encuesta sobre el Ambiente de Trabajo.

8 Evaluación de Desempeño La evaluación del desempeño de los colaboradores, indicará si la selección y el entrenamiento han sido adecuados mediante las actividades de las personas en sus tareas, para en caso de hacer necesario tomar las medidas respectivas. Sirve de control y se utiliza para conceder ascensos, premios, incentivos, detectar los mejores elementos y recompensarlos, jugando ésta detección un papel vital en el desarrollo y crecimiento de la organización, identificar, personas de poca eficiencia, para entrenarlos mejor o cambiarlos de puesto. Evalúa también eficiencia del área o departamento administrativo, métodos de trabajo para calcular costos. Su objetivo es utilizar métodos de evaluación, para establecer normas y medir el desempeño de los colaboradores. Además justifica el monto de remuneración establecida por escala salarial, por el gerente o jefe. Busca una oportunidad (de carácter motivacional) para que el jefe inmediato reexamine el desempeño del subordinado y fomente la discusión acerca de la necesidad de supervisión, con este fin el gerente o jefe programa planes y objetivos para mejorar el desempeño del subordinado. En forma específica los objetivos de la evaluación de los colaboradores sirven para: El mejoramiento del desempeño laboral Reajustar las remuneraciones Ubicar a los colaboradores en puestos o cargos compatibles con sus conocimientos habilidades y destrezas La rotación y promoción de colaboradores Detectar necesidades de capacitación de los colaboradores

9 Evaluación de Desempeño (FACTORES DE LA EVALUACION DE COLABORADORES) Cantidad de Trabajo. Cumple los objetivos de trabajo, ateniéndose a las ordenes recibidas y por propia iniciativa, hasta su terminación. Realiza un volumen aceptable de trabajo en comparación con lo que cabe esperar razonablemente en las circunstancias actuales del puesto. Cumple razonablemente el calendario de entregas. Conocimiento del puesto: Mide el grado de conocimiento y entendimiento del trabajo. Comprende los principios conceptos, técnicas, requisitos etc. necesario para desempeñar las tareas del puesto. Va por delante de las tendencias, evolución, mercados innovaciones del producto y/o nuevas ideas en el campo que pueden mejorar la capacidad para desempeñar el puesto. Iniciativa. Actúa sin necesidad de indicársele. Es eficaz al afrontar situaciones y problemas infrecuentes. Tiene nuevas ideas, inicia la acción y muestra originalidad a la hora de hacer frente y manejar situaciones de trabajo. Puede trabajar independientemente. Planificación. Programa las ordenes de trabajo a fin de cumplir los plazos y utiliza a los subordinados y los recursos con eficiencia. Puede fijar objetivos y prioridades adecuadas a las órdenes de producción. Puede colaborar eficazmente con otros a la programación y asignación del trabajo.Se anticipa a las necesidades o problemas futuros. Control de costos. Controla los costes y cumple los objetivos presupuestarios y de beneficio es mediante métodos como la devolución del material sobrante al almacén, la supresión de operaciones innecesarias, la utilización prudente de los recursos, el cumplimiento de los objetivos de costes. Etc. Relaciones con los compañeros: Mantiene a sus compañeros informados de las pertinentes tareas, proyectos, resultados y problemas. Suministra información en el momento apropiado. Busca u ofrece asistencia y consejo a los compañeros o en proyectos de equipo. Relaciones con el supervisor: Mantiene al supervisor informado del progreso en el trabajo y de los problemas que puedan plantearse. Transmite esta información oportunamente. Cumple las instrucciones del supervisor y trabaja siguiendo fielmente sus órdenes. Relaciones con el Público: Establece, mantiene y mejora las relaciones con el personal externo, como clientes proveedores, dirigentes comunitarios y poderes públicos.Lleva de manera ética el negocio de la empresa... Calidad de Trabajo: Proporciona documentación adecuada cuando se necesita. Va mas allá de los requisitos exigidos para obtener un producto o resultado mejor evalúa la exactitud, seriedad, claridad y utilidad en las tareas encomendadas. Produce o realiza un trabajo de alta calidad. Dirección y Desarrollo de los Subordinados: Dirige a los subordinados en las funciones que tienen asignadas y hace un seguimiento de los mismos para asegurar los resultados deseados. Mantiene a los subordinados informados de las políticas y procedimientos de la empresa y procura su aplicación. Es sensible a los problemas de los empleados y trata de encontrar soluciones. Evalúa los resultados de los subordinados. Identifica áreas en las que se necesita formación y ordena el trabajo de forma que facilite el aprendizaje. Responsabilidades: en relación con la igualdad de oportunidades en el empleo y la acción Positiva. Colabora con otros armoniosamente sin consideración a la raza, religión, origen nacional, sexo, edad o minusvalías. Trata de lograr los objetivos de igualdad de oportunidades en el empleo y del programa de acción positiva en la empresa y de cumplir con sus calendarios. Trata activamente de mejorar los objetivos de carrera de minorías y mujeres

10 Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo Instrumentación. Realizan las siguientes tareas: Selección, asignación y aceptación de los recursos humanos. Como resultado se tiene la Asignación de Recursos. Capacitación de recursos humanos de acuerdo a las necesidades actuales y futuras de los procesos y proyectos. Como resultado se deberá generar el Reporte de Capacitación. Evaluación de desempeño periódica de los recursos humanos asignados a los procesos y proyectos, que se registra en Registro de Recursos Humanos. Evaluación del ambiente de trabajo y su registro en el Reporte de Ambiente de Trabajo. Generación de Reportes. Producir los siguientes: Reporte de Recursos Humanos Disponibles, Capacitación y Ambiente de Trabajo. Reporte de Mediciones y Sugerencias de Mejora. Indicadores Porcentaje de aceptación de recursos asignados durante cierto periodo. Nivel del desempeño del personal en los roles asignados durante cierto periodo. Grado de satisfacción de la capacitación proporcionada durante cierto periodo. Grado de satisfacción del personal con respecto al ambiente detrabajo durante cierto periodo.

11 Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo

12 Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo (Preparación) A1. Preparación A1.1. Revisión del Plan Operativo de Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo y Acciones Correctivas. A1.2. Definir los criterios para la: Selección, asignación y aceptación de los recursos. Capacitación u otras acciones que satisfagan estas necesidades. Evaluación de desempeño. Evaluación de ambiente de trabajo. A1.3. Elaborar o actualizar el Plan de Capacitación con base en Plan Operativo de Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo y a las Acciones Correctivas. A1.4. Validar el Plan de Capacitación (Val1). A1.5. Corregir los defectos encontrados en el Plan de Capacitación y obtener la aprobación. A1.6. Elaborar o actualizar el formulario para la Evaluación de Desempeño. A1.7. Validar la Evaluación de Desempeño (Val2). A1.8. Corregir los defectos encontrados en la Evaluación de Desempeño y obtener la aprobación. A1.9. Elaborar o actualizar el formulario para la Encuesta sobre el Ambiente de Trabajo. A1.10. Validar la Encuesta sobre el Ambiente de Trabajo

13 Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo (Instrumentación) A2. Instrumentación A2.1. Seleccionar, asignar y obtener la aceptación de los recursos humanos. En función del perfil solicitado, seleccionar el recurso humano del personal de la organización o contratarlo. Emitir la Asignación de Recursos y notificar al solicitante. Obtener la aceptación de la Asignación de Recursos. En caso de que la Asignación de Recursos sea rechazada se repite esta actividad. En caso que se contrate nuevo personal, registrar en Registro de Recursos Humanos. A2.2. Llevar a cabo el Plan de Capacitación. Elaborar el Reporte de Capacitación, incluyendo la evaluación de la capacitación proporcionada. Por cada miembro del personal capacitado, registrar la capacitación proporcionada en Registro de Recursos Humanos. A2.3. Aplicar la Evaluación de Desempeño en función del Plan Operativo de Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo y registrar el resultado de la evaluación en Registro de Recursos Humanos. A2.4. Aplicar la Encuesta sobre el Ambiente de Trabajo en función del Plan Operativo de Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo y registrar el resultado en el Reporte de Ambiente de Trabajo.

14 Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo (Reportes) A3. Reportes A3.1. Generar el Reporte de Recursos Humanos Disponibles, Capacitación y Ambiente de Trabajo de acuerdo al Plan Operativo de Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo, al Registro de Recursos Humanos, al Reporte de Capacitación y al Reporte de Ambiente de Trabajo. A3.2. Generar el Reporte de Mediciones y Sugerencias de Mejora de los procesos con base en Plan de Mediciones de Procesos. A3.3. Identificar las Lecciones Aprendidas de procesos e integrarlas a la Base de Conocimiento. Como ejemplo, se pueden considerar mejores prácticas, experiencias exitosas de manejo de riesgos, problemas recurrentes, entre otras.

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16 Pilares de la Administración de Talentos


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