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ACI-811 MESA DE AYUDA II CLASE 1-2 Segundo Semestre 2004.

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1 ACI-811 MESA DE AYUDA II CLASE 1-2 Segundo Semestre 2004

2 DETALLE DE CONTENIDO UNIDAD : –Introducción temática OBJETIVOS ESPECIFICOS : –Entregar conceptos y definiciones generales del ambiente de soporte que requiere la tecnología actual. CONTENIDO : – Clase 1 –· Presentación del curso. –· Conceptos generales. – Clase 2 –· La importancia del soporte en el contexto actual. –· Evolución histórica del concepto de soporte.

3 CONCEPTOS GENERALES Definición de una Mesa de Ayuda Estructura Típica Mesa de Ayuda Niveles de Servicio Prioridades, Severidad, Procedimientos Gestión de incidentes Tecnología de Apoyo

4 En el pasado... 1.En el pasado la Mesa de Ayuda existía en un modo Informal. 2.La persona que provee la respuesta es a menudo sacada de su propia rutina. 3.Los sistemas corrían en Host/Minis; había pocos PCs, destinadas a uso no critico 4.Los usuarios operaban terminales tontas y tenían escasa necesidad de soporte 5.Los resultados de la Gerencia de Sistemas solo dependían del desempeño de su personal

5 1.Después, muchas organizaciones descubrieron un mejor acercamiento era crear una Mesa de Ayuda con personal profesional, cuyo trabajo es soportar las tecnologías dentro de la empresa 2.Hay además de los mainframes, muchas PC e redes, y soportando sistemas e información críticos. 3.Las usan muchas personas de todas las categorías en una estructura jerárquica. 4.Los resultados de la Gerencia de Sistemas dependen en buena parte de los de otras gerencias. Historia actual

6 Definición de una Mesa de Ayuda 1.Area táctica especializada en el soporte de tecnologías de información que tiene por objeto apoyar la implantación, migración y evolución de sistemas para la toma de decisiones, así como redes para el trabajo distribuido y de misión crítica, facilitando la absorción de tecnología por parte de los usuarios 2.El objetivo de la Mesa de Ayuda es constituirse en un único punto de contacto entre los clientes y la organización de servicios de IT.

7 Estructura Típica Mesa de Ayuda ( Línea del Frente – Línea de Contacto ) Recibe las llamadas 1er Nivel de Soporte ( Tercer Nivel ) Otros grupos IT de Soporte O Grupos externos como proveedores ( Segundo Nivel ) Usualmente continua dentro de la Mesa de Ayuda. Tiene mas tiempo para resolver las llamadas que La línea del frente TODAS LAS LLAMADAS LLAMADAS QUE LA LINEA DEL FRENTE NO PUEDE RESOLVER LLAMADAS QUE REQUIEREN EXPERIENCIA EXPECIALIZADA LLAMADAS QUE REQUIEREN EXPERIENCIA EXPECIALIZADA

8 Funciones claves de la Mesa de Ayuda 1.Recepción de las llamadas 2.Contención de clientes 3.Realización de llamadas de notificación 4.Obtención de los datos de la incidencia 5.Registro de la incidencia 6.Diagnóstico del problema 7.Análisis del problema 8.Eventual asignación a u nivel superior 9.Seguimiento/resolución del problema 10.Cierre del Incidente

9 Roles en la Mesa de Ayuda Socio / Accionista en la misión, servicios, y objetivos Eliminador de Problemas, resolver, prevenir, y eliminar problemas Comunicador Promotor Obtenedor de datos Experto Representante del Servicio al Cliente

10 Habilidades de Analistas En orden de que los Analistas puedan jugar esos roles, ellos deben poseer ciertas habilidades. Las mas importantes: Foco. La habilidad de mantenerse enfocado en la misión, en lo que es importante para el negocio a pesar de las distracciones del día a día. Resolución de problemas. La habilidad de identificar y resolver rápidamente y eficientemente Proactivo. La habilidad de tomar la iniciativa para hacer mejorías Comunicación. La habilidad de escuchar al cliente y el personal Técnicas. La habilidad de aprender información técnica de productos rápidamente y exacta. Cliente. La habilidad de interactuar con clientes de una manera cortes y profesional

11 Prioridades y Severidad 1.Ud. Necesita algún tipo de escala para medir la prioridad. Una escala comúnmente usada es de 1 a 5, donde 1 es la mas alta y 5 es la mas baja. O Alta, Mediana, Baja 2.A veces las prioridades son construidas como una combinación de escalas y basadas en valores como el IMPACTO y la DAÑO. –Impacto indica el impacto en el Negocio –Daño indica la utilizabilidad del componente 3.No importando cual escala se use lo mas IMPORTANTE es la CLARIDAD de la definición 4.La definición debe ser clara para la persona que asigna. 5.En algunos casos es obvio 6.En otros no y es hay debe estar clara la definición 7.Los tiempos de respuesta a menudo son parte de la definición de las prioridades 8.Debe entenderse como el tiempo entre el primer contacto con la M.A y el momento de recibir soporte. 9.Obliga a que se conozca la capacidad de respuesta de la M.A, ósea RRHH, Estructura, Tecnologías usadas

12 Procedimientos Los Procedimientos son necesarios para una M.A exitosa especialmente en las áreas. 1.Consistencia y correctitud del Servicio. El personal no esta haciendo las reglas en el camino. Si el cliente sabe que recibirá el resultado que el necesita, seguirá llamando. 2.Ayuda al cliente a hacer mejor uso de la M.A. Si la M.A responde para una especifica información cada ves que el CL llama. 3.Teniendo documentado los procedimientos hace mas fácil la automatización y el uso de herramientas mas efectivo

13 Gestión de Incidentes Estos 7 puntos describen los componentes mas importantes 1.Foco, Estructura, Herramientas, Prioridades, Procedimientos, Evaluación y Mejoras Las llamadas pueden ser divididas en las siguientes categorías: 1.Problemas : Interrupción en el servicio 2.Requerimientos : Petición de un servicio 3.Pregunta : Consulta de cómo desarrollar una tarea 4.Trabajo Planeado : Para los objetivos de la M.A 5.Trabajo No Planificado : Se requiere prevenir un futuro evento.

14 Tecnología de Apoyo Computer Telepehon Integration (CTI), IVR (Interactive Voice Response), Automatic Call Distributor (ACD) Diagnostico Remoto Distribución de Software Control Remoto Análisis de desempeño de redes y sistemas Reportes especiales Sistemas de Gestión de Inventario Hw/SW Sistemas de Gestión de personal, turnos, etc.

15 Las Organizaciones han invertido mucho dinero. En orden se resguardarla desean saber como están, donde están, cuanto cuestan y que valor aportan. La información recolectada sirve de base para mejorar los Niveles de Servicio, el ambiente tecnológico de sus clientes, detectar tendencias Haciendo seguimiento de los problemas, las soluciones, y desempeño de los sistemas y redes le dan datos invaluables para ayudarlo a mantener bajo control los problemas Los datos obtenidos del seguimiento de las llamadas y el monitoreo de las redes puede aumentar la productividad de usuario La importancia del soporte en el contexto actual

16 Tecnología de Apoyo Computer Telepehon Integration (CTI), IVR (Interactive Voice Response), Automatic Call Distributor (ACD) Diagnostico Remoto Distribución de Software Control Remoto Análisis de desempeño de redes y sistemas Reportes especiales Sistemas de Gestión de Inventario Hw/SW Sistemas de Gestión de personal, turnos, etc.


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