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Hacia un cambio cultural ¡Bienvenidos al Seminario Servicio Excepcional al Socio!

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Presentación del tema: "Hacia un cambio cultural ¡Bienvenidos al Seminario Servicio Excepcional al Socio!"— Transcripción de la presentación:

1 Hacia un cambio cultural ¡Bienvenidos al Seminario Servicio Excepcional al Socio!

2 ¿Es fácil o difícil brindar una buena atención a un socio? Pregunta…

3 Pregunta… ¿ C ó mo se siente tratado por el personal de contacto de … ? O Bancos … O Compa ñí as de seguros … O Vendedores de electrodom é sticos … O Vendedores de ropa e indumentaria … O Cajeros de supermercados … O Choferes de corta o larga distancia … o taxis O Restaurantes … O Hoteles … O Hospitales y sanatorios … O Servicios t é cnicos en general …

4 ¿Existe una verdadera cultura de la atención al cliente en nuestro país? Les propongo un rápido ejercicio de calificación… Análisis de situación

5 ¿Con qué número califico a mi organización mutual? ¿Y a mi sector? Análisis de situación

6 Las Comunicaciones integradas de MKT Publicidad Merchandising Promoción de ventas Marketing directo Redes sociales Marketing 1 a 1 Mobile marketing

7 Las comunicaciones integradas de MKT ¿Y la atención al socio dónde la ponemos?

8 Parte Visible Parte No Visible Producción de un servicio Apoyo OperativoPersonal de Contacto Apoyo físico

9 Cultura corporativa Fuerte Débil Cierre AperturaApertura Auto clausuraActivo - adaptativas VegetativasPasivo - adaptativas

10 La atención al socio no se puede dejar al azar

11 O Falta de empatía. O Falta de compromiso. O Ve al socio como alguien molesto. O Falta de planificación = Improvisación O No mantiene contacto con los socios que tuvieron algún problema. O El rechazo se toma como algo personal. O No se prepara adecuadamente ni se mantiene actualizado. Los errores más comunes del Personal de Contacto

12 Implica: O Personal emocionalmente estable, porque más allá de la actividad específica se manejan emociones y experiencias en forma permanente. Brindar un buen servicio no es fácil

13 Implica: Personas O Con una actitud positiva. O Entrenadas y capacitadas para tratar con clientes. O Conocimientos exhaustivos de la organización, métodos y normas. O Motivada / incentivada. Brindar un buen servicio no es fácil

14 Excede las expectativas Mal Servicio Existen 3 niveles de expectativas: Buen Servicio Servicio de Calidad Inaceptable Satisface las expectativas

15 O Actividad o conjunto de actividades intangibles realizadas por una persona, una organización o un conjunto de organizaciones, en las que pueden intervenir o no materiales y tecnología, con el objetivo de satisfacer necesidades físicas, intelectuales, psicológicas, materiales o espirituales, de una persona o un conjunto de ellas. Lic. Carlos Andreatta Servicio

16 Su contracara es la in-comunicación. Las barreras: O Los conflictos internos. O Las luchas de poder. O La mala administración del tiempo. O Los intereses sectoriales y personales sobre los intereses de la organización. O El mal uso de la comunicación electrónica. Comunicación

17 Excitación creativa Compromiso genuino Cooperación placentera Condescendencia Obediencia maliciosa Rebelión o abandono El clima laboral

18 1) Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil. Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa

19 O La generaci ó n Y El cambio generacional

20 2) Permita que el socio manifieste su disconformidad. Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa

21 3) La compañía debe comprometerse con el cliente de palabra y de acción. Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa

22 4) Todo el personal es responsable. Si en una mutual trabajan 100 personas… Los 10 puntos clave para una cultura de serviciosexitosa Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa

23 5) Capacitación permanente. Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa

24 6) Trate a sus empleados como seres humanos valiosos, tal y como a usted le gustaría que ellos traten a los socios. Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa

25 7) Servicios de calidad necesitan equipamiento de calidad. xitosa Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa

26 8) Política de premios e incentivos. Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa

27 9) Comunicación interna de calidad. Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa

28 CAPACITACION PREMIACION MEDICION El C í rculo Virtuoso

29 CAPACITACION El C í rculo Virtuoso ¿ Cursos o programas?

30 MEDICION El C í rculo Virtuoso Mysterys shoppers. Seguimientos. Auditor í as de calidad. Encuestas de calidad. El C í rculo Virtuoso

31 PREMIACION El C í rculo Virtuoso Incentivos no monetarios El C í rculo Virtuoso

32 O Hay que destacar que orientarse al cliente es un cambio de paradigma importante que no se consigue de un día para otro. O Implica cambios en los procesos y en las políticas de RRHH que dependiendo del tamaño de una organización pueden superar mas de 1 año Programa de calidad

33 1. Definir cambios y mejoras posibles con amplia participación de todos los sectores. 2. Premiar las mejores ideas con incentivos no monetarios. 3. Definir estándares de mínima. 4. Fijar las 3/5/10 máximas de la mutual. 5. Capacitación a mandos medios. 6. Capacitación a sectores de atención al público. 7. Capacitación a sectores operativos. 8. Sistema de evaluación. 9. Presentar el programa en un evento de lanzamiento. Programa de calidad Etapas

34 O Es el acto de darle a la gente el poder de actuar en respuesta a la necesidad de un socio, y para lograr la satisfacción de ese socio. Empowerment

35 O Elimine las Trabas: Cambios de POLITICAS O Comunique Empowerment: O Disminuya la pirámide. O Transmita un sentimiento de seguridad. O Provea normas flexibles a sus empleados. Implementando el empowerment

36 1. La alta gerencia no confía en los empleados. 2. La alta gerencia no confía en los clientes. 3. Los empleados no están dispuestos a tomar riesgos. 4. La gerencia media se siente temerosa. 4 problemas del empowerment

37 O Establecer competencias actuales. O Acordar objetivos de aprendizaje. O Crear oportunidades. O Retroalimentaci ó n permanente. O Resumir. Haciendo Coaching El Coaching está orientado a los resultados.

38 1) Los generados por uno mismo. 2) Los generados por un tercero identificable. 3) Los generados por un tercero no identificable. El manejo de situaciones conflictivas Existen 3 tipos de conflictos:

39 Queja: Se plantea por una situación que ya sucedió y que ya no es posible revertir. Reclamo: Se plantea por una situación que puede tener alguna solución o se puede revertir. Como manejar las quejas y los reclamos

40 O Muy agresivo y muy agresivo y activo. O Trate de que la atención sea entre por lo menos dos personas. O Permita que descargue todo el enojo. O Pida disculpas y transmita una actitud de ayuda. O Compénselo, en lo posible con algo que cuantitativamente supere el daño. Clientes en conflicto

41 Reclamos económicos: O ¿Cuánto demora su organización en devolver dinero ante un reclamo justificado? O ¿Qué poder tienen sus empleados para efectuar devoluciones o realizar ajustes en el acto, o en el menor tiempo posible? Claves para mejorar la relaci ó n con los socios

42 Compensaciones: O ¿Existe un sistema de compensaciones para aquellos socios damnificados por un problema de mal servicio? Claves para mejorar la relaci ó n con los socios

43 La atención telefónica: O ¿Existe capacitación acerca de la atención telefónica? O ¿Se devuelven todos los llamados? O ¿Si posee IVR, el mismo es amigable? O ¿Cuántas horas por día trabaja el personal del call center? O ¿En qué condiciones? Claves para mejorar la relaci ó n con los clientes

44 Calidad Es cuando el socio regresa una vez y otra vez … y otra vez.. y nos recomienda … y sigue volviendo …

45 O Personal que le guste tratar con gente O Capacitado y entrenado O Equipamiento de calidad O Procesos simples O Empowerment O Que pueda manejar emociones Repasando las claves…

46 Encuentra un trabajo que te guste, y no trabajaras el resto de tu vida Confucio Un pensamiento final

47 ¡Muchas gracias! …les deseo éxitos en la gestión profesional y personal… …Porque van de la mano.


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