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CURSO-TALLER SERVICIO AL PÚBLICO ¡BIENVENIDOS¡. I.- EL SERVIDOR PÚBLICO ¿QUE ES UN SERVIDOR PÚBLICO? AQUELLA PERSONA QUE, EN VIRTUD DE LA RELACIÓN LABORAL.

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1 CURSO-TALLER SERVICIO AL PÚBLICO ¡BIENVENIDOS¡

2 I.- EL SERVIDOR PÚBLICO ¿QUE ES UN SERVIDOR PÚBLICO? AQUELLA PERSONA QUE, EN VIRTUD DE LA RELACIÓN LABORAL ESTABLECIDA CON EL ESTADO MEDIANTE UN NOMBRAMIENTO EXPEDIDO POR AUTORIDAD COMPETENTE O CONTRATO CELEBRADO ENTRE LAS PARTES, PRESTA SUS SERVICIOS EN EL DESEMPEÑO DE UNA FUNCION SOCIAL ORIENTADA DE MANERA DIRECTA O INDIRECTA AL SERVICIO DE LA SOCIEDAD, BAJO PRINCIPIOS DE LEGALIDAD, IMPARCIALIDAD, EFICIENCIA, RESGUARDO DEL INTERÉS COLECTIVO, HONRADEZ Y LEALTAD A LA INSTITUCIÓN GUBERNAMENTAL Y A LA CIUDADANIA INAP INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. CÓMO SERVIR MEJOR A LOS CIUDADANOS

3 SON SERVIDORES PÚBLICOS QUIENES SE DESEMPEÑAN EN: GOBIERNO FEDERAL, ESTATAL Y MUNICIPAL PODER EJECUTIVO PODER LEGISLATIVO PODER JUDICIAL

4 VALORES Y PERFIL DEL SERVIDOR PÚBLICO LEGALIDAD ACTUACIÓN APEGADA A LEYES, REGLAMENTOS Y NORMAS HONRADEZ ACTUACIÓN LIBRE DE DESVIOS DE CUALQUIER NATURALEZA IMPARCIALIDAD ACTUACIÓN Y DECISIONES APEGADAS A DERECHO Y CON EQUIDAD; SIN CONSIDERAR A QUIEN SE BENEFICIA O PERJUDICA LEALTAD ACTUACIÓN CON COMPROMISOS DE RESGUARDO DE LA INSTITUCIONALIDAD, ORDEN DISCIPLINARIO E IMAGEN EFICIENCIA GRADO DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS, PROGRAMAS Y METAS CON SUFICIENCIA, CALIDAD Y RACIONALIDAD EN LO CUALITATIVO Y CUANTITATIVO, PARA EL USUARIO Y LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

5 ACTITUDES DE UN SERVIDOR PÚBLICO VOCACIÓN DE SERVICIO LEALTAD Y COMPROMISO CON LA CIUDADANÍA Y LA INSTITUCIÓN LEGALIDAD IMPARCIALIDAD Y HONRADEZ

6 APTITUDES DE UN SERVIDOR PÚBLICO FORMACIÓN ESCOLAR CONOCIMIENTOS, EXPERIENCIA Y CAPACITACIÓN ESPECÍFICA CREATIVIDAD Y PROPOSITIVO

7 LAS NORMAS Y EL SERVIDOR PÚBLICO NORMA DE ORDEN NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO NORMA DE ATENCION POR TURNOS USO Y RESPETO A COMUNICA DOS OFICIALES RESPETO A SIMBOLOS OFICIALES DISCIPLINA DE HORARIO DE SERVICIOS RESGUARDO Y BUEN USO DE INSTALACIO NES E INSTRUMEN TOS DE TRABAJO NORMAS DE SEGURIDAD

8 EL SERVIDOR PÚBLICO EN PERSPECTIVA CUMPLIMIENTO DE ESTANDARES SATISFACCIÓN DEL USUARIO CALIDAD ESPÍRITU DE SERVICIO SUPERACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL MEJORA CONTÍNUA ALTA AUTOESTIMA ELEVADA CAPACIDAD DE TRABAJO

9 II.- CALIDAD LA CALIDAD ES APLICABLE EN CUALQUIER ÁREA DE LA VIDA: EN LA FAMILIA, EN FORMA PERSONAL Y EN EL ÁMBITO FAMILIAR. PERO, ¿QUÉ ES LA CALIDAD? Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). ¿ A QUE LE LLAMAMOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS? IDENTIFIQUE A LOS SUYOS

10 EL CONOCIMIENTO Y LA PRODUCTIVIDAD SON IMPORTANTES EL CONOCIMIENTO ES VALOR AGREGADO PARA QUIEN LO ADQUIERE Y ES CAPITAL HUMANO PARA LAS INSTITUCIONES Conoceréis la verdad y la verdad os hará libres La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Aunque la satisfacción del cliente no depende solo de la calidad de los servicios, sino también de las expectativas que tenga.

11 SERVIDOR PÚBLICO INEFICIENTE

12 DEFINICIONES E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CERO DEFECTOS HACER LAS COSAS BIEN DESDE EL PRINCIPIO

13 IR EN CONTRA DE LA CALIDAD Y COMO ALCANZARLA LA CALIDAD COMIENZA EN LA MENTE, ASI QUE SE DEBE EVITAR LAS FRASES DE LA CULTURA DEL AHÍ SE VA - Déjalo así, que al cabo se ve bien. - Después lo corregimos; así déjalo. - No importa que al cabo no se dio cuenta. - Mañana Dios dirá. - No te preocupes, el jefe ni lo va a checar. - Que al cabo no se nota la diferencia. - Lo vamos a dejar así por mientras; después... - Ahí dale una pasadita nada mas. - Le vamos a dar una manita de gato. - Para que opinas, ni te van a hacer caso.

14 RECOMENDACIONES PARA ALCANZAR LA CALIDAD EN EL TRABAJO IDENTIFICA A TU USUARIO, INTERNO O EXTERNO E INVESTIGA SI SATISFACES SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS HAZ LAS COSAS BIEN DESDE EL PRINCIPIO. NADA DE SEGUNDAS VUELTAS QUE LO QUE HACEMOS LLEVE NUESTRA MARCA CERO DEFECTOS APORTAR IDEAS Y SUGERENCIAS A TUS JEFES PARA AUMENTAR LA CALIDAD EN LA DEPENDENCIA

15 LA CADENA Y LOS BENEFICIOS DE LA CALIDAD

16 NECESITAMOS DEPENDENCIAS Y PERSONAS COMPROMETIDAS CON LA CALIDAD, PARA PODER ASPIRAR A MEJORAR NUESTRA CALIDAD DE VIDA. Necesitamos transitar por carreteras hechas de calidad, que nuestros hijos estudien en escuelas que den una enseñanza de calidad, enfermos atendidos en hospitales que trabajen con calidad, ser dirigidos por gobiernos que gobiernen con calidad, habitar casas construidas con calidad, comer alimentos elaborados con calidad, utilizar los servicios de profesionistas que trabajen con calidad, vestir ropa fabricada con calidad Zamora, Calvo Pablo. Sensibilización para la Calidad y la Productividad. Manual. Ed. Ibalpe Internacional, México, 1998.

17 ESTABLECIMIENTO DE UNA BUENA COMUNICACIÓN CON EL PÚBLICO USUARIO NORMATIVIDAD CLARA Y GESTIONES APEGADAS A LA LEGALIDAD TRATO HONESTO E IMPARCIAL AL CIUDADANO OPORTUNIDAD Y AGILIDAD EN LOS TRAMITES Y SERVICIOS EFICIENCIA Y EFICACIA EN LOS RESULTADOS MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO CONTINUO

18 III EL SERVIDOR PROFESIONAL TENER CONCIENCIA DEL PROBLEMA DEFINIR EL PROBLEMA HACER UNA OPCIÓN PERSONAL OPTAR POR ASUMIR LA RESPONSABILIDAD

19 CONSCIENCIA Y RESPONSABILIDAD se define en general como el conocimiento que un ser tiene de sí mismo y de su entorno, se refiere a la moral o bien a la recepción normal de los estímulos del interior y el exterior. Conscientĭa significa, literalmente, «con conocimiento» (del latín cum scientĭa). En la especie Homo sapiens, la conciencia implica varios procesos cognitivos interrelacionados. Se traduce del griego sy néi dē sis, de syn - 'con'- y éi dē sis -'conocimiento'-, de modo que significa co-conocimiento, o conocimiento con uno mismo.

20 EL SERVIDOR PÚBLICO EN CONTACTO CON EL USUARIO INICIA LA CONVERSACIÓN PREGUNTALE QUE ES LO QUE DESEA PREGUNTALE EN QUE CONSISTE SU PROBLEMA Y QUE NECESITA ACCIONES CLAVE

21 PRINCIPIOS BÁSICOSDE LA RELACIÓN CON EL USUARIO ATACA EL PROBLEMA NO A LA PERSONA DI ALGO O HAZ ALGO QUE INCREMENTE LA AUTOESTIMA DEL CLIENTE BUSCA CONSTRUIR UNA RELACIÓN AMISTOSA PERMANENTE TOMA LA INICIATIVA PARA QUE TODO FUNCIONE MEJOR

22 EL FUNCIONARIO EFICAZ

23 TRABAJANDO EN EQUIPO

24 SINDROME DE BURNOUT

25 ESTRÉS LABORAL

26


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