MATRIZ DE PLANIFICACION DE CLIENTES

Presentación del tema: "MATRIZ DE PLANIFICACION DE CLIENTES"— Transcripción de la presentación:

1 MATRIZ DE PLANIFICACION DE CLIENTES

2 ¿QUE ES MATRIZ DE PLANIFICACION?
es una herramienta utilizada para planear la ejecución de una solución.

3 PARA QUE SIRVE LA MATRIZ DE PLANIFICACION
Garantizar la solución adecuada de un problema. Hacer el seguimiento a la realización de una acción.

4 ¿COMO USAR LA MATRIZ DE PLANIFICACION?
Defina la acción propuesta. Elabore un cuadro con las preguntas o puntos a realizar. Responda las preguntas. Defina quien será el responsable del cumplimiento del proyecto.

5 EJEMPLO:

6 Matriz de planificación de clientes

7 ¿CLIENTE? Son los protagonistas principales y el factor mas importante que interviene en el juego de los negocios. ¡La razón de ser de la empresa!

8 TIPOS DE CLIENTES CLIENTE CLIENTE DESCONFIADO INDECISO
CLIENTE IMPULSIVO TIPOS DE CLIENTES CLIENTE DESCONFIADO CLIENTE SABELOTODO CLIENTE POLÉMICO CLIENTE INDECISO

9 CLIENTE IMPULSIVO

10 CLIENTE DESCONFIADO

11 CLIENTE SABELOTODO

12 CLIENTE INDECISO

13 CLIENTE POLEMICO

14 SABELO TODO POLE MICO IMPULSI VO DESCONFIADO INDECISO CARACTE-RISTICAS
Cambia fácilmente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo Duda de todo y todos, rechaza hasta los argumentos mas lógicos, le pone peros a todo Cree que lo sabe todo, es muy orgulloso e imponente, es exigente Tímido e inseguro, le cuesta decidirse Provoca la discusión, pretende llevar siempre la razón COMO TRATARLO Demostrar firmeza, argumentar claro, breve y conciso y actuar rápida mente Conservar la calma y respetar sus ideas, buscar puntos comunes, darle la razón No quitarle la razón ni discutir, adoptar actitud serena y atenta pero no dejarse dominar Necesita mas dedicación, guiarlo con preguntas abiertas y ayudarlo a que se explique No discutir, ser amable, sereno y tranquilo, prestarle atención

15 OTROS TIPOS DE CLIENTES
Activos e inactivos. De compra frecuente. De compra habitual. De compra ocasional. De alto, promedio y bajo volumen de compras. Complacidos, satisfechos e insatisfechos. Influyentes.

16 Modelo DMADV DEFINIR: objetivos y estrategias y necesidades del cliente. MEDIR: Identificar necesidades del cliente y especificaciones. ANALIZAR: Determinar y evaluar las opciones del diseño.

17 Modelo DMADV DISEÑAR: Desarrollar los procesos y productos para cumplir los requerimientos del cliente. VERIFICAR: Validar y verificar el diseño.

18 DEFINIR MEDIR VERIFICAR Modelo DMADV DISEÑAR ANALIZAR

19 NECESIDADES DE LOS CLIENTES
DEFINIR NECESIDADES DE LOS CLIENTES NECESIDADES PRACTICAS NECESIDADES PERSONALES

20 NECESIDADES PRACTICAS
Son las que satisfacen las necesidades basicas o de trabajo de todos los clientes. También, pueden mejorar su estilo de vida o perspectivas de negocio.

21 NECESIDADES PERSONALES
Son necesidades sentimentales y emocionales de todos los clientes. Como: Buen servicio Buen trato Sentirse importante Ser respetados.

22 MEDIR REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Colectar la información de la Voz del cliente (VOC) Traducir la VOC a requerimientos de diseño (KQCs)

23 HERRAMIENTAS PARA MEDIR
COLECTAR INFORMACION TRADUCIR VOC Planes de colección de datos Segmentación de cliente Investigación de mercados Encuesta contextual Entrevistas Grupos de enfoque Encuestas Mesa de Voz del Cliente Modelo Kano Diagrama de afinidad Benchmarking QFD (Despliegue de la Función de Calidad)

24 REEVALUAR ALCANCE Y RIESGOS
VOZ DEL CLIENTE VOC KQCs QFD REEVALUAR ALCANCE Y RIESGOS

25 ¿QUE ES VOZ DEL CLIENTE? ¿PARA QUE SE USA VOC?

26 ¿QUÉ ES VOZ DEL CLIENTE? Es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

27 ¿PARA QUE SE USA VOC? VOC se usa para describir las necesidades de los clientes y sus percepciones del producto o servicio. Incluye todas las formas de interacción entre la organización y los clientes.

28 ACTIVIDADES PARA LA VOZ DEL CLIENTE
IDENTIFICAR CLIENTES ACTIVIDADES PARA LA VOZ DEL CLIENTE ANALIZAR INF. DE NECESIDADES DEL CLIENTE COLECTAR INF. DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

29 IDENTIFICAR CLIENTES IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES
IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES PRIORIZAR SEGMENTOS

30 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES
Iniciar con los que sus intereses son clave y cuyas perspectivas puedan agregar valor.

31 IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES
IDENTIFICAR CLIENTES IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES Frecuentemente no hay una voz del cliente única Diferentes tipos de clientes normalmente tienen necesidades y prioridades diferentes

32 IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES
IDENTIFICAR CLIENTES IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES Los tipos de clientes diferentes se refieren principalmente como segmentos de clientes

33 PRIORIZAR SEGMENTOS IDENTIFICAR CLIENTES
a. Los factores que ayudan a la segmentación de clientes son: Tamaño de los segmentos de clientes Márgenes de utilidad Frecuencia y volumen de transacciones

34 PRIORIZAR SEGMENTOS IDENTIFICAR CLIENTES
b. Enfocarse al segmento cuyas necesidades se alineen con las estrategias del negocio c. Fortalezas y estrategias actuales: Ingresos de clientes actuales Nuevos retos y direcciones de la empresa Crecimiento al servir a clientes nuevos

35 ID datos adicionales requeridos planes de recolección de datos
ANALIZAR DATOS ACTUALES planes de recolección de datos COLECTAR DATOS

36 1) ANALIZAR DATOS ACTUALES
Colectar y resumir datos existentes Analizar los datos con herramientas adecuadas: Diagramas de Pareto, cartas de control, etc. Identificar que conclusiones deben ser validadas con nuevas investigaciones de mercado Considerar preguntas adicionales a los clientes

37 1) ANALIZAR DATOS ACTUALES
Identificar que conclusiones deben ser validadas con nuevas investigaciones de mercado Considerar preguntas adicionales a los clientes

38 2) ID DATOS ADICIONALES REQUERIDOS
Evaluar que otra información es necesaria. Considerar como avanzar de donde estas a donde quieres estar con base en: Nivel de certeza de lo que se quiere lograr y costo $. Nivel de incertidumbre de lo que puede ser riesgoso.

39 3) HACER PLANES DE RECOLECCION DE DATOS
CLARIDAD DE OBJETIVOS DESARROLLO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COLECCIÓN CONSISTENTE DE DATOS

40 4) COLECCIÓN DE DATOS Se recomiendan estas guías:
Proceder de lo general al detalle particular Proceder de cualitativo a cuantitativo

41 PROCESO DE COLECCIÓN DE DATOS
MENOS DETALLADO CUALITATIVO ANALIZAR DATOS EXISTENTES Y DESARROLLAR EL PLAN ANALIZAR DATOS EXISTENTES Y DESARROLLAR EL PLAN COLECTAR NECESIDADES ESTABLECIDAS CON ENTREVISTAS CLARIFICAR PUNTOS CLAVE USANDO GRUPOS DE ENFOQUE COLECTAR DATOS CUANTITATIVOS DE ENCUESTAS MAS DETALLADO CUANTITATIVO

42 ANALIZAR INF. DE NECESIDADES DEL CLIENTE
DEPURAR Y ORGANIZAR LOS DATOS DE VOC. REALIZAR DIAGRAMA PRIORIZAR NECESIDADES

43 1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC
Los clientes muchas veces indican soluciones en vez de necesidades. Usar la tabla VOCT para ordenar los datos.

44 1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC
TABLA DE VOZ DEL CLIENTE (VOCT) PETICIÓN DEL CLIENTE SOLUCIÓN INDICADOR META NECESIDAD Nec. Agente que llame después de recibir la orden X Nec. Que la orden se llene en 24Hrs Nec. Una alta tasa de llenado de pedidos Nec. Que el inventario se surta antes de iniciar la producción Etc.

45 1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC
Separar las afirmaciones en la VOC de Necesidades Funciones / soluciones Indicadores / Características de calidad Metas Sólo se usan las necesidades en esta etapa

46 2) REALIZAR DIAGRAMA Ayuda a simplificar problemas muy complejos
Motiva a pensar en nuevas formas Encuentra patrones en montañas de datos Organiza ideas, problemas, opiniones.

47 2) REALIZAR DIAGRAMA DIAGRAMA DE AFINIDAD

48 2) REALIZAR DIAGRAMA DIAGRAMA DEL ARBOL

49 3) PRIORIZAR NECESIDADES
ESCALA CUANTITATIVA ESCALA CUALITATIVA ESCALA DESCRIPCIÓN Importancia absoluta (aritmética) Calificar del 1 (menos importante) al 5 (más importante) Importancia relativa Importancia ordinal Calificar en orden de importancia DESCRIPCIÓN Escala Bajo Medio y Alto Extraer prioridades con base a la frecuencia de mención Uso de la clasificación de Kano: obligatorios, satisfactorias, deleitadores.

50 KQCs ¿QUE ES? METODO ELEMENTOS

51 ¿QUE ES KQCs? Son las estrategias que vamos a implementar para solucionar todos los problemas del clientes que encontramos en la VOC.

52 ELEMENTOS KQCs Una característica de calidad que especifica como se cumplirá con la necesidad del cliente por el producto o servicio Una medición cuantitativa para el desempeño de la característica de calidad

53 ELEMENTOS KQCs Un valor meta que representa el nivel deseado de desempeño de la característica Límites de especificación que serán toleradas por los clientes

54 METODO PARA GENERAR KQCs
Seleccionar el nivel adecuado de análisis Normalmente en tercer nivel Para cada necesidad en el nivel seleccionado, hacer lluvia de ideas para una de las tres características de calidad que cumplirán con la necesidad Enfocándose a las críticas Desarrollar medidas para cuantificar la característica

55 MATRIZ DE RIESGOS DE KQC
Articula los riesgos asociados de no cumplir con las los requerimientos meta de desempeño Inclusión: ¿Se incluirá el KQC en el futuro? Complejidad: ¿son los requerimientos tecnológicos muy complejos para desarrollarlos todos a la vez? Alcance: ¿Se logrará que los KQCs cumplan los requerimientos de todos los segmentos de clientes simultáneamente?

56 MEDIDA DEL KQC S 100% Media 15% Baja N N/D 60%
¿ESPEC. ESPE CIAL DE DISE ÑO S/N? VALOR META DE DESEMPEÑO HABILIDAD PARA CUMPLIR METAS CON PLATAFORMA BASE RIESGO ASOCIA DO PLAN DE REDUCCIÓN DE RIESGOS % de clientes que quiso tecnologías soportadas S 100% Media Alto Impacto sign. En satisf. Cte. Acelerar habilidad para soportar todas tecnol. % de información histórica no requiriendo captura 15% Baja Factor clave p. Satisf. Cte. Incluir en plataforma de extensión # de horas en que la ayuda en línea está disponible N N/D Bajo Cumplido con req. Gral. De acceso Ninguno % de información acerca de pedidos históricos disponible 60% Depende de otros KQCs Medio Puede no ser cubierto por otro KQC Revisar después de sel. del concepto

57 QFD ¿QUE ES MATRIZ QFD? ¿PARA QUE SIRVE QFD? ¿EN QUE SE BASA QFD?
¿CASA DE LA CALIDAD? ¿CÓMO SE REALIZA QFD? PROCEDIMINETO GENERAL

58 ¿QUE ES MATRIZ QFD? es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización produce.

59 QFD QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Función  de Calidad. Transmite los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales.

60 ¿PARA QUE SIRVE QFD? El QFD ayuda al equipo de diseño a buscar en una vasta cantidad de información y seleccionar las medias clave que serán utilizadas en el resto del proceso de diseño

61 ¿PARA QUE SIRVE QFD? Para empatar las necesidades del cliente con las actividades de la empresa. El QFD permite a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades.

62 ¿EN QUE SE BASA QFD? La matriz QFD se basa en la VOC para identificar las necesidades y prioridades de los clientes.

63 ¿COMO SE REALIZA? El QFD se realiza colectando la información que se organiza en un esquema denominado “Casa de la calidad”.

64 QFD Ó CASA DE CALIDAD (V) de VOC (B) De Benchm. (I) Exp. interna
Importancia del cliente (V) MEDIDAS (COMOs) (B) (V) 1 REQ. CLIENTE QUEs (v) 4 RELACIONES QUEs vs. COMOs Comparación competitiva (B) (V) 2 6 METAS (B) (|) Que tan importante EVALUAXCION TECNICA (B) 5

65 ¿DE DONDE VIENE LA INFORMACIÓN?
LA CASA DE LA CALIDA QFD ESPACIO DE LA CASA CONTENIDO ¿DE DONDE VIENE LA INFORMACIÓN? 1.Requerimientos del cliente 2.Comparación competitiva 3. Medidas 4. Relaciones 5.Evaluación técnica 6. Metas 7. Correlación Requerimientos clave del cliente Calif. del cliente del desempeño de competencia Medidas traducción de req. De clientes a KQCs Relaciones de medidas identif. a reqs. Cliente Desempeño real de competencia en medidas Que desempeño se requiere para cumplir req. de clientes Correlación entre medidas Voz del cliente Benchmarking Exp. Interna Exp. interna

66 PROCEDIMIENTO GENERAL
Conocer y entender la voz del cliente. Investigar prioridades que los clientes tienen sobre las características y requerimientos fijados por ellos mismos. Desarrollar la matriz que tiene información del cliente.

67 PROCEDIMIENTO GENERAL
Analizar esa matriz y escoger prioridades. Comparar los conceptos de diseño propuestos sintetizando los mejores. Desarrollar la matriz de planeamiento de partes para los requerimientos prioritarios de diseño Desarrollar la matriz de planeamiento de proceso para los requerimientos prioritarios de proceso.