La descarga está en progreso. Por favor, espere

La descarga está en progreso. Por favor, espere

EJEMPLO: ¿CLIENTE? Son los protagonistas principales y el factor mas importante que interviene en el juego de los negocios. ¡La razón de ser.

Presentaciones similares


Presentación del tema: "EJEMPLO: ¿CLIENTE? Son los protagonistas principales y el factor mas importante que interviene en el juego de los negocios. ¡La razón de ser."— Transcripción de la presentación:

1

2

3

4

5 EJEMPLO:

6

7 ¿CLIENTE? Son los protagonistas principales y el factor mas importante que interviene en el juego de los negocios. ¡La razón de ser de la empresa!

8 TIPOS DE CLIENT ES CLIENTE IMPULSIVO CLIENTE CLIENTE INDECISO CLIENTE CLIENTE INDECISO CLIENTE DESCONFIADO CLIENTE CLIENTE SABELOTODO CLIENTE POLÉMICO CLIENTE POLÉMICO

9

10

11

12

13

14 IMPULSIVO DESCONFI ADO SABELO TODO INDECISO POLE MICO CARACTE -RISTICAS COMOTRATARLO

15 OTROS TIPOS DE CLIENTES Activos e inactivos. De compra frecuente. De compra habitual. De compra ocasional. De alto, promedio y bajo volumen de compras. Complacidos, satisfechos e insatisfechos. Influyentes.

16 Modelo DMADV

17

18

19 NECESIDADESPRACTICAS NECESIDADESPERSONALES

20 Son las que satisfacen las necesidades basicas o de trabajo de todos los clientes. También, pueden mejorar su estilo de vida o perspectivas de negocio.

21 Son necesidades sentimentales y emocionales de todos los clientes. Como: Buen servicio Buen trato Sentirse importante Ser respetados.

22

23

24

25 ¿PARA QUE SE USA VOC? ¿PARA QUE SE USA VOC? ¿PARA QUE SE USA VOC? ¿PARA QUE SE USA VOC? ¿QUE ES VOZ DEL CLIENTE? ¿QUE ES VOZ DEL CLIENTE? ¿QUE ES VOZ DEL CLIENTE? ¿QUE ES VOZ DEL CLIENTE?

26 ¿QUÉ ES VOZ DEL CLIENTE? Es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

27 ¿PARA QUE SE USA VOC? VOC se usa para describir las necesidades de los clientes y sus percepciones del producto o servicio. VOC se usa para describir las necesidades de los clientes y sus percepciones del producto o servicio. Incluye todas las formas de interacción entre la organización y los clientes. Incluye todas las formas de interacción entre la organización y los clientes.

28 ACTIVIDADES PARA LA VOZ DEL CLIENTE ACTIVIDADES PARA LA VOZ DEL CLIENTE ACTIVIDADES PARA LA VOZ DEL CLIENTE ACTIVIDADES PARA LA VOZ DEL CLIENTE IDENTIFICAR CLIENTES IDENTIFICAR CLIENTES IDENTIFICAR CLIENTES IDENTIFICAR CLIENTES COLECTAR INF. DE COLECTAR INF. DE LAS NECESIDADES LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DEL CLIENTE COLECTAR INF. DE COLECTAR INF. DE LAS NECESIDADES LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DEL CLIENTE ANALIZAR INF. ANALIZAR INF. DE NECESIDADES DE NECESIDADES DEL CLIENTE DEL CLIENTE

29 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES PRIORIZAR SEGMENTOS PRIORIZAR SEGMENTOS PRIORIZAR SEGMENTOS PRIORIZAR SEGMENTOS IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES

30 1)IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES Iniciar con los que sus intereses son clave y cuyas perspectivas puedan agregar valor. IDENTIFICAR CLIENTES

31 2) IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES Frecuentemente no hay una voz del cliente única Frecuentemente no hay una voz del cliente única Diferentes tipos de clientes normalmente tienen necesidades y prioridades diferentes Diferentes tipos de clientes normalmente tienen necesidades y prioridades diferentes IDENTIFICAR CLIENTES

32 Los tipos de clientes diferentes se refieren principalmente como segmentos de clientes Los tipos de clientes diferentes se refieren principalmente como segmentos de clientes IDENTIFICAR CLIENTES 2) IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES

33 3) PRIORIZAR SEGMENTOS a. Los factores que ayudan a la segmentación de clientes son: Tamaño de los segmentos de clientes Tamaño de los segmentos de clientes Márgenes de utilidad Márgenes de utilidad Frecuencia y volumen de transacciones Frecuencia y volumen de transacciones IDENTIFICAR CLIENTES

34 b. Enfocarse al segmento cuyas necesidades se alineen con las estrategias del negocio c. Fortalezas y estrategias actuales: Ingresos de clientes actuales Ingresos de clientes actuales Nuevos retos y direcciones de la empresa Nuevos retos y direcciones de la empresa Crecimiento al servir a clientes nuevos Crecimiento al servir a clientes nuevos 3) PRIORIZAR SEGMENTOS IDENTIFICAR CLIENTES

35

36 1) ANALIZAR DATOS ACTUALES Colectar y resumir datos existentes Analizar los datos con herramientas adecuadas: Diagramas de Pareto, cartas de control, etc. Identificar que conclusiones deben ser validadas con nuevas investigaciones de mercado Considerar preguntas adicionales a los clientes

37 1) ANALIZAR DATOS ACTUALES Identificar que conclusiones deben ser validadas con nuevas investigaciones de mercado Considerar preguntas adicionales a los clientes

38 2) ID DATOS ADICIONALES REQUERIDOS Evaluar que otra información es necesaria. Considerar como avanzar de donde estas a donde quieres estar con base en: Nivel de certeza de lo que se quiere lograr y costo $. Nivel de incertidumbre de lo que puede ser riesgoso.

39 3) HACER PLANES DE RECOLECCION DE DATOS CLARIDAD DE OBJETIVOS CLARIDAD DESARROLLO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DESARROLLO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COLECCIÓNCONSISTENTE DE DATOS COLECCIÓNCONSISTENTE

40 4) COLECCIÓN DE DATOS Se recomiendan estas guías: Se recomiendan estas guías: Proceder de lo general al detalle particular Proceder de lo general al detalle particular Proceder de cualitativo a cuantitativo Proceder de cualitativo a cuantitativo

41 PROCESO DE COLECCIÓN DE DATOS ANALIZAR DATOS EXISTENTES Y DESARROLLAR EL PLAN ANALIZAR DATOS EXISTENTES Y DESARROLLAR EL PLAN ANALIZAR DATOS EXISTENTES Y DESARROLLAR EL PLAN ANALIZAR DATOS EXISTENTES Y DESARROLLAR EL PLAN COLECTAR NECESIDADES ESTABLECIDAS CON ENTREVISTAS CLARIFICAR PUNTOS CLAVE USANDO GRUPOS DE ENFOQUE COLECTAR DATOS CUANTITATIVOS DE ENCUESTAS CUALITATIVO CUANTITATIVO MENOSDETALLADO MASDETALLADO

42 ANALIZAR INF. DE NECESIDADES DEL CLIENTE ANALIZAR INF. DE NECESIDADES DEL CLIENTE ANALIZAR INF. DE NECESIDADES DEL CLIENTE ANALIZAR INF. DE NECESIDADES DEL CLIENTE DEPURAR Y ORGANIZAR LOS DATOS DE VOC. DEPURAR Y ORGANIZAR LOS DATOS DE VOC. DEPURAR Y ORGANIZAR LOS DATOS DE VOC. DEPURAR Y ORGANIZAR LOS DATOS DE VOC. REALIZAR DIAGRAMA REALIZAR DIAGRAMA REALIZAR DIAGRAMA REALIZAR DIAGRAMA PRIORIZAR NECESIDADES PRIORIZAR NECESIDADES PRIORIZAR NECESIDADES PRIORIZAR NECESIDADES

43 1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC Los clientes muchas veces indican soluciones en vez de necesidades. Los clientes muchas veces indican soluciones en vez de necesidades. Usar la tabla VOCT para ordenar los datos. Usar la tabla VOCT para ordenar los datos.

44 1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC TABLA DE VOZ DEL CLIENTE (VOCT)

45 Separar las afirmaciones en la VOC de Necesidades Funciones / soluciones Indicadores / Características de calidad Metas Sólo se usan las necesidades en esta etapa 1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC

46 2) REALIZAR DIAGRAMA Ayuda a simplificar problemas muy complejos Motiva a pensar en nuevas formas Encuentra patrones en montañas de datos Organiza ideas, problemas, opiniones.

47 DIAGRAMA DE AFINIDAD DIAGRAMA DE AFINIDAD 2) REALIZAR DIAGRAMA

48 DIAGRAMA DEL ARBOL DIAGRAMA DEL ARBOL 2) REALIZAR DIAGRAMA

49 3) PRIORIZAR NECESIDADES ESCALA CUANTITATIVA ESCALA CUALITATIVA

50 KQCs

51 ¿QUE ES KQCs? Son las estrategias que vamos a implementar para solucionar todos los problemas del clientes que encontramos en la VOC.

52 ELEMENTOS KQCs Una característica de calidad que especifica como se cumplirá con la necesidad del cliente por el producto o servicio Una característica de calidad que especifica como se cumplirá con la necesidad del cliente por el producto o servicio Una medición cuantitativa para el desempeño de la característica de calidad Una medición cuantitativa para el desempeño de la característica de calidad

53 Un valor meta que representa el nivel deseado de desempeño de la característica Un valor meta que representa el nivel deseado de desempeño de la característica Límites de especificación que serán toleradas por los clientes Límites de especificación que serán toleradas por los clientes ELEMENTOS KQCs

54 METODO PARA GENERAR KQCs Seleccionar el nivel adecuado de análisis Seleccionar el nivel adecuado de análisis Normalmente en tercer nivel Normalmente en tercer nivel Para cada necesidad en el nivel seleccionado, hacer lluvia de ideas para una de las tres características de calidad que cumplirán con la necesidad Para cada necesidad en el nivel seleccionado, hacer lluvia de ideas para una de las tres características de calidad que cumplirán con la necesidad Enfocándose a las críticas Enfocándose a las críticas Desarrollar medidas para cuantificar la característica Desarrollar medidas para cuantificar la característica Enfocándose a las críticas Enfocándose a las críticas

55 Articula los riesgos asociados de no cumplir con las los requerimientos meta de desempeño Inclusión: ¿Se incluirá el KQC en el futuro? Complejidad: ¿son los requerimientos tecnológicos muy complejos para desarrollarlos todos a la vez? Alcance: ¿Se logrará que los KQCs cumplan los requerimientos de todos los segmentos de clientes simultáneamente? MATRIZ DE RIESGOS DE KQC

56

57 QFDQFD

58 ¿QUE ES MATRIZ QFD? es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización produce.

59 QFD QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Función de Calidad. QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Función de Calidad. Transmite los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales. Transmite los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales.

60 ¿PARA QUE SIRVE QFD? El QFD ayuda al equipo de diseño a buscar en una vasta cantidad de información y seleccionar las medias clave que serán utilizadas en el resto del proceso de diseño

61 Para empatar las necesidades del cliente con las actividades de la empresa. El QFD permite a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades. ¿PARA QUE SIRVE QFD?

62 ¿EN QUE SE BASA QFD? La matriz QFD se basa en la VOC para identificar las necesidades y prioridades de los clientes.

63 ¿COMO SE REALIZA ? El QFD se realiza colectando la información que se organiza en un esquema denominado Casa de la calidad.

64 QFD Ó CASA DE CALIDAD Importancia del cliente (V) Comparación competitiva (B) (V) Que tan importante MEDIDAS (COMOs) 3 (B) (V) 3 (B) (V) 4RELACIONES QUEs vs. COMOs METAS (B) (|) EVALUAXCION TECNICA (B) 2 1REQ.CLIENTEQUEs(v) 6 5 (V) de VOC (B) De Benchm. (I) Exp. interna (V) de VOC (B) De Benchm. (I) Exp. interna

65 LA CASA DE LA CALIDA QFD

66 PROCEDIMIENTO GENERAL Conocer y entender la voz del cliente. Investigar prioridades que los clientes tienen sobre las características y requerimientos fijados por ellos mismos. Desarrollar la matriz que tiene información del cliente.

67 PROCEDIMIENTO GENERAL Analizar esa matriz y escoger prioridades. Comparar los conceptos de diseño propuestos sintetizando los mejores. Desarrollar la matriz de planeamiento de partes para los requerimientos prioritarios de diseño Desarrollar la matriz de planeamiento de proceso para los requerimientos prioritarios de proceso.


Descargar ppt "EJEMPLO: ¿CLIENTE? Son los protagonistas principales y el factor mas importante que interviene en el juego de los negocios. ¡La razón de ser."

Presentaciones similares


Anuncios Google