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8º Seminario de ACSDA Satisfacción del Cliente y Calidad de Servicio PRESENTADO POR: Tanya Knowles FECHA: jueves, 2 de octubre 2008.

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1 8º Seminario de ACSDA Satisfacción del Cliente y Calidad de Servicio PRESENTADO POR: Tanya Knowles FECHA: jueves, 2 de octubre 2008

2 El Objetivo Estratégico de Strate – Número 4 La filosofía del Servicio al Cliente de Strate 1)Asegurar la excelencia operacional 2)Controlar efectivamente el riesgo de la empresa 3)Ser viable financieramente e independiente, garantizando un buen rendimiento a los accionistas y servicios económicos a los clientes 4)Asegurar excelencia en el servicio 5)Ser una organización que aprende, que satisface las aspiraciones personales, así permitiendo el desarrollo continuo y asegurando buena ciudadanía corporativa 6)Satisfacer las obligaciones regulatorias y supervisoras 7)Conducir las prácticas del mercado y establecer estándares alcanzables en términos de mejores prácticas y desarrollar e implementar con iniciativa oportunidades de negocios de valor agregado, o bien en asociación con otras empresas o no.

3 Objetivo: Conseguir Excelencia en el Servicio Filosofía al Servicio del Cliente Ofrecer un servicio independiente, superior y sostenible a todos los usuarios y clientes internos y externos de los productos y servicios ofrecidos por Strate. Ser proveedor confiable de servicio a terceros Enfoque de asesoría y colaboración con el mercado Sudafricano

4 Los Comités del Mercado de Strate Foros de la Industria Comité Asesor y de Trabajo sobre Valores Comité Asesor y de Trabajo sobre Bonos Comité Asesor y de Trabajo sobre el Mercado Monetario Asociación Sudafricana para el Préstamo de Valores Grupo de Práctica del Mercado Nacional Comité Asesor de Mercados Financieros Asociación de Pagos de Sudáfrica Grupo de Práctica del Mercado de Valores (SWIFT)

5 Gerente de Relaciones con Clientes Gerente dedicado a las Relaciones con Clientes Reuniones de relaciones con clientes trimestrales con clientes y Bolsas Obtener feedback de sus clientes y establecer planes de acción para resolver problemas Comunicación de crisis Almuerzos y funciones con clientes Boletines y dar feedback a los clientes

6 Evaluando la satisfacción del cliente -Blueprints Todo negocio tiene un DNA distintivo El DNA de Strate fue originalmente definido y determinado por el personal y los clientes Strate tiene 14 principios que agregan valor y que son representados como Principios de Top Line - lo que tenemos que tener Strate tiene 14 principios que quitan valor y que son representados como Principios de Bottom Line – lo que no podemos permitirnos tener Representación por medio de imágenes / ilustraciones Ponderada en una fórmula de acuerdo con cada principio Evaluada cada trimestre con clientes, incluyendo los directores, accionistas y organismos reguladores por medio de una encuesta en línea

7 Administración de todo riesgo Saber lo que podría salir mal e impedirlo antes de que suceda Administración proactiva de riesgo Observancia de normas internos y procedimientos Ocuparse de los detalles Ejemplo de Top line – Administración de Todo Riesgo

8 Ejemplo de Top line – Centrarse en el Servicio al Cliente Centrarse en el Servicio al cliente Conocer a las partes interesadas de su empresa Sé cortés, profesional e imparcial Tratar a los clientes como le gustaría que le traten a usted Excelencia de servicio Servicio con una sonrisa

9 Ejemplo de Top line – Trabajo de equipo Trabajo de Equipo Trabajando juntos en equipo significa que cada uno consigue más Las ruedas grandes mueven, las ruedas pequeñas giran – en la misma dirección Hay que apoyar y ayudar a todo el mundo – aun cuando no es parte de su trabajo La junta directiva y el equipo de gestión trabajando juntos, como un solo equipo

10 Ejemplo: Bottom Line – Abusando de nuestra situación de monopolio Abusando de nuestra situación de monopolio Arrogante Competir sobre una base injusta Mandando al mercado Abusando de nuestro poder

11 Ejemplo de Bottom Line – Actitud Negativa Actitudes y modos de pensar negativos Personal desmotivado el vaso está medio vacío Dejando que otros afecten nuestra energía negativamente Solo viendo problemas

12 Ejemplo de Bottom Line – Planeción y Gerencia de Proyectos de mala calidad Planeación y Gerencia de Proyectos de mala calidad No buscar ideas novedosas para resolver problemas Plazos límites de entrega poco realistas No consultar o participar ni en el mercado ni entre nosotros Actuar antes de pensar No estudiar detenidamente todos los problemas

13 Fórmula de DNA de Strate

14 Feedback de clientes Feedback reunido electrónicamente por medio de una encuesta en línea Respuestas anónimas Pedir una evaluación de cada principio del DNA Espacio adicional para comentarios y feedback Feedback estrictamente confidencial

15 Areas of strengthAreas requiring development Muestra del feedback de clientes – Top Line

16 Muestra del feedback de clientes - Bottom Line Areas of strengthAreas requiring development

17 El feedback de Strate hasta el momento

18 Acciones a tomar Presentar un informe a la Junta directiva de Strate trimestralmente Herramienta de administración para el clima interno y externo de la organización Identificar áreas de debilidad y las que necesitan atención Establecer planes de acción para resolver los problemas identificados

19 Para mayor información, diríjase a Tanya Knowles Directora de Marketing y Recursos Humanos Strate Ltda Sudáfrica Correo electrónico: Teléfono:


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