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GESTIÓN DE LA CALIDAD. CALIDAD LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO –PRODUCTOS DE CALIDAD –CALIDAD EN EL SERVICIO –… … … –CALIDAD.

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1 GESTIÓN DE LA CALIDAD

2 CALIDAD LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO –PRODUCTOS DE CALIDAD –CALIDAD EN EL SERVICIO –… … … –CALIDAD DE DISEÑO

3 ¿QUÉ ES CALIDAD? CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE) CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES

4 DEFINICIÓN DE CALIDAD CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS Norma ISO

5 Otra definición Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. (Kaoru Isikawa)

6 TIPOS DE CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE CONFORMIDAD CALIDAD DE DISPONIBILIDAD CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

7 MODELOS DE CALIDAD INSATISFACCIÓN INEVITABLE INSATISFACCIÓN EVITABLE CALIDAD IDEAL SATISFACCIÓN PLENA TRABAJO DE FABRICACION INUTIL CALIDAD AMENAZADA SATISFACCION CASUAL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS INUTILES ESFUERZOS INUTILES DE DISEÑO CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE CALIDAD DE FABRICACIÓN

8 MODELOS DE CALIDAD COMUNICACIÓN VERBAL NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIA PASADA PERCEPCIÓN POR LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INFORMACION AL CONSUMIDOR PRODUCTO O SERVICIO ESPERADO PRODUCTO O SERVICIO RECIBIDO PRODUCTO O SERVICIO ENTREGADO CONVERTIR LA PERCEPCIÓN EN UN DISEÑO LAGUNA 1 LAGUNA 5 LAGUNA 4 LAGUNA 2 LAGUNA 3 Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

9 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9000: –NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD UNIVERSAL. MODELO EFQM (Modelo EUROPEO): –PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA PYMES.

10 NORMAS ISO 9000 RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA DIRECCIÓN. IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO. PROCESOS. CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA. FORMACION, AUDITORIAS,...

11 MODELO EFQM LIDERAZGO PERSONAS POLÍTICA Y ESTRATEGIA ALIANZAS Y RECURSOS PROCESOS RESULTADOS CLIENTES RESULTADOS PERSONAS RESULTADOS SOCIEDAD RESULTADOS DE NEGOCIO AGENTESRESULTADOS

12 MODELOS EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA CERTIFICACIÓN. EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

13 LOS CLIENTES EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS: ¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

14 CLIENTES JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR. ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE: PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS

15 USUARIOS Y CONSUMIDORES SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES: LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO, DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

16 CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES CLIENTE USUARIO CONSUMIDOR SOCIEDAD HABITANTES DEL AREA ADMINISTRACIÓN USUARIOS DISTRIBUIDORES TRANSFORMADORES COMERCIALIZADORES CONSUMIDORES UTILIZADOR FINAL

17 CLIENTES OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE: CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO

18 ¿QUIENES SON CLIENTES DEL DEPTO. DE DISEÑO? INTERNOS EXTERNOS CLIENTES USUARIOS CONSUMIDORES

19 LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES: SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

20 NECESIDADES DE LOS CLIENTES NECESIDADES EXPLICITAS NECESIDADES IMPLICITAS –PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS –POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN

21 EJEMPLO: COMPRA DE UN ELECTRODOMÉSTICO NECESIDADES EXPLICITAS: –PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS TÉCNICOS, GARANTÍA, … NECESIDADES IMPLICITAS: –MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, … –COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES,...

22 EJEMPLO: DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO ALIMENTICIO NECESIDADES EXPLICITAS: – NECESIDADES IMPLICITAS: –

23 ¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES? SER CLIENTE COMUNICARSE CON EL CLIENTE SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE

24 SER CLIENTE CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE

25 COMUNICAR CON EL CLIENTE CON CLIENTES INTERNOS –RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN, … CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES) –NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, … CON USUARIOS FINALES –ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, … CON LOS NO CLIENTES –RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR, QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,

26 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES NECESIDADES CLIENTES CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO NECESIDADES CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO CARACTERISTICAS DE CONTROL Q.F.D. Quality Function Deployment DIAGRAMA DE AKAO

27 REFLEXIONES DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: ¿POR QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS? CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO

28 ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD CONTROL DE CALIDAD GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CALIDAD TOTAL (TQM)

29 ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIÓN: SATISFACER AL CLIENTE CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA

30 CONTROL DE CALIDAD HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO: –VERIFICACIÓN –CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO –CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

31 VERIFICACIÓN SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)

32 Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca aC.

33 VERIFICACIÓN Pretende ser un filtro que proteja al consumidor Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad) Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad

34 CONTROL ESTADÍSTICO LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA. SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES ALEATORIAS.

35 CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

36 CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA TERMINADO BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO

37 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE,...

38 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD FUNCIONES ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y APROVISIONAMIENTO ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD

39 CALIDAD TOTAL SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80 ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

40 CALIDAD TOTAL PRIORIDAD LA MEJORA CONTINUA OBJETIVO LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

41 INEFICACES INCONSCIENTES INEFICACES INCONSCIENTES INEFICACES CONSCIENTES INEFICACES CONSCIENTES EFICACES CONSCIENTES EFICACES CONSCIENTES EFICACES INCONSCIENTES EFICACES INCONSCIENTES MEJORA CONTINUA

42 CALIDAD TOTAL CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

43 LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING ??

44 ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL POTENCIAR EL RECURSO HUMANO SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD REALIZAR AUDITORÍAS RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

45 POTENCIAR EL RECURSO HUMANO ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD MOTIVACIÓN IMPLICACIÓN FORMACIÓN TRABAJO EN EQUIPO

46 DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE COMUNICACIONES ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS EN HORIZONTAL: –Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar actividades para mejorar la calidad EN VERTICAL: –Para que todo el personal conozca objetivos, planes y políticas que le afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias,... que afectan al personal

47 IMPLANTAR EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN

48 ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y PRECIOS SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN

49 ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC. HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

50 REALIZAR AUDITORÍAS LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO EXTERNAS, PERMITEN: EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS PRODUCTOS OBTENIDOS

51 RECURRIR A CERTIFICACIONES LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL CLIENTE

52 LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING Establecer un plan de acción centrado en la mejora continua. Definir un responsable. Adoptar la nueva filosofía. La inspección no debe ser la base de la calidad. Terminar con la práctica de asignar suministros sólo por el precio. Identificar constantemente los problemas, para mejorar la producción. Establecer formación moderna para el personal (incluso la dirección) Establecer métodos modernos de supervisión (líderes). Actuar sin miedo. Favorecer la confianza y la responsabilidad. Romper barreras entre departamentos Eliminar objetivos numéricos, posters y slogans para los operarios Eliminar los objetivos diarios de producción Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo bien hecho. Establecer un programa amplio de formación y entrenamiento. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación

53 FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M) MERCADOS DINERO GESTIÓN PERSONAS MOTIVACIÓN MATERIALES MAQUINARIA MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO

54 Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo,Alguien, Cualquiera y Nadie. Una Pequeña Historia Había que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de que Alguien lo haría. Cualquiera podría haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enfadó, porque ese era un trabajo de Todoelmundo.Alguien se enfadó, porque ese era un trabajo de Todoelmundo. Pero Todoelmundo pensó que Cualquiera lo haría y Nadie se dio cuenta de que Todoelmundo no lo había hecho. Al final, Todoelmundo culpó a Alguien porque Nadie hizo lo que Cualquiera podría haber hecho.

55 ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD PRIMER PRINCIPIO LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA SEGUNDO PRINCIPIO COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE (HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

56 UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL ALTO ES CONVENIENTE QUE REPORTE DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE PRODUCCIÓN DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO, FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...

57 UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

58 POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE SUELEN USAR CONJUNTAMENTE LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS METAS O RESULTADOS CONCRETOS

59 POLÍTICAS DE CALIDAD LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO: DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIÓN

60 POLÍTICAS DE CALIDAD SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL CÓMO. DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una mayor reflexión, mejora comunicación y control) PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL

61 EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE SALUD El departamento de Calidad debe ser independiente de producción Sólo se lanzarán nuevos productos si son mejores que la competencia Hay que lograr una calidad final superior, pero cada tarea evaluarse para ver su aportación a la calidad Deben definirse por escrito las responsabilidades en Calidad Las actividades de calidad deben hacer énfasis en prevención Calidad y fiabilidad deben medirse en términos cuantitativos Parámetros y pruebas deben reflejar las necesidades del cliente Los costes asociados a la calidad deben obtenerse periódicamente Se apoyará a los proveedores Deben haber procedimientos escritos de las tareas de calidad Los objetivos de calidad se definirán anualmente, en todos los niveles de la compañía Todos los niveles administrativos deben participar en un programa de motivación a los empleados

62 OBJETIVOS DE CALIDAD UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO, RESULTADO O META QUE PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE BASE A UN PLAN DE ACCIÓN (JURAN y GRYNA)

63 OBJETIVOS DE CALIDAD LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL GRADO DE SU CUMPLIMIENTO LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE ASOCIADOS A UN PLAZO LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO

64 OBJETIVOS DE CALIDAD HAY QUE DISTINGUIR ENTRE: –OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE INNOVACIÓN) MEJORAR INGRESOS REDUCIR COSTES –OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE CONTROL)

65 OBJETIVOS DE CALIDAD OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE: –OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto, inferior a un año. Suelen afectar a áreas, departamentos, etc. –OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5 años), referidos a temas corporativos

66 Ejemplo: Objetivos de Calidad Las llegadas puntuales deben ser el 80% (L.A.) El rendimiento del nuestro producto ha de ser al menos igual a los de los competidores En 5 años debe reducirse el coste por no calidad a menos del 6% de ventas Las quejas de usuarios deben bajar a la mitad Los costes de calidad deben reducirse en un 20% el próximo año Debe implantarse un procedimiento para que los proveedores entiendan bien todas las especificaciones Debe desarrollarse un manual de calidad El Gerente debe hacer cuatro visitas a clientes

67 CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS GLOBALES CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES SER FÁCILES DE CONTROLAR ECONÓMICOS (rentables) LEGÍTIMOS COMPRESIBLES Y APLICABLES MERECER EL ESFUERZO Y SER ALCANZABLES

68 CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN DE OBJETIVOS EL HISTORIAL. Usar la información histórica para fijar objetivos relevantes y alcanzables. EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente técnico-científico del análisis. EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras de los clientes, comportamiento de competidores, etc.. ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace referencia a obligaciones concretas que nos llegan como demandas externas: clientes, gobierno, (incluso gerencia)… BENCHMARKING

69 Otras fuentes de Objetivos Análisis de Pareto de problemas externos Análisis de Pareto de problemas internos Propuestas de personas clave (jefes depto, ventas, supervisores, …) Propuesta del buzón de sugerencias Estudios de campo y de mercado Datos de comparaciones con la competencia Comentarios de personas externas de relevancia (cliente especial, prensa ) Observaciones de personas independientes (inspectores, auditores, )


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