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GESTIÓN DE LA CALIDAD. CALIDAD LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO –PRODUCTOS DE CALIDAD –CALIDAD EN EL SERVICIO –… … … –CALIDAD.

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Presentación del tema: "GESTIÓN DE LA CALIDAD. CALIDAD LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO –PRODUCTOS DE CALIDAD –CALIDAD EN EL SERVICIO –… … … –CALIDAD."— Transcripción de la presentación:

1 GESTIÓN DE LA CALIDAD

2 CALIDAD LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO –PRODUCTOS DE CALIDAD –CALIDAD EN EL SERVICIO –… … … –CALIDAD DE DISEÑO

3 ¿QUÉ ES CALIDAD? CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE) CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES

4 DEFINICIÓN DE CALIDAD CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS Norma ISO

5 Otra definición Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. (Kaoru Ishikawa)

6 TIPOS DE CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE CONFORMIDAD CALIDAD DE DISPONIBILIDAD CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

7 MODELOS DE CALIDAD INSATISFACCIÓN INEVITABLE INSATISFACCIÓN EVITABLE CALIDAD IDEAL SATISFACCIÓN PLENA TRABAJO DE FABRICACION INUTIL CALIDAD AMENAZADA SATISFACCION CASUAL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS INUTILES ESFUERZOS INUTILES DE DISEÑO CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE CALIDAD DE FABRICACIÓN

8 MODELOS DE CALIDAD COMUNICACIÓN VERBAL NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIA PASADA PERCEPCIÓN POR LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INFORMACION AL CONSUMIDOR PRODUCTO O SERVICIO ESPERADO PRODUCTO O SERVICIO RECIBIDO PRODUCTO O SERVICIO ENTREGADO CONVERTIR LA PERCEPCIÓN EN UN DISEÑO LAGUNA 1 LAGUNA 5 LAGUNA 4 LAGUNA 2 LAGUNA 3 Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

9 LOS CLIENTES EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS: ¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

10 CLIENTES JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR. ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE: PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS

11 USUARIOS Y CONSUMIDORES SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES: LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO, DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

12 CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES CLIENTE USUARIO CONSUMIDOR SOCIEDAD HABITANTES DEL AREA ADMINISTRACIÓN USUARIOS DISTRIBUIDORES TRANSFORMADORES COMERCIALIZADORES CONSUMIDORES UTILIZADOR FINAL

13 ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD CONTROL DE CALIDAD GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM – Total Quality Management)

14 ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIÓN: SATISFACER AL CLIENTE CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA

15 CONTROL DE CALIDAD HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO: –VERIFICACIÓN –CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO –CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

16 VERIFICACIÓN SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)

17 Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca aC.

18 VERIFICACIÓN Pretende ser un filtro que proteja al consumidor Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad) Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad

19 CONTROL ESTADÍSTICO LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA. SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES ALEATORIAS.

20 CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

21 CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA TERMINADO BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO

22 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE,...

23 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD FUNCIONES ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y APROVISIONAMIENTO ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD

24 CALIDAD TOTAL SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80 ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

25 CALIDAD TOTAL PRIORIDAD LA MEJORA CONTINUA OBJETIVO LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

26 INEFICACES INCONSCIENTES INEFICACES INCONSCIENTES INEFICACES CONSCIENTES INEFICACES CONSCIENTES EFICACES CONSCIENTES EFICACES CONSCIENTES EFICACES INCONSCIENTES EFICACES INCONSCIENTES MEJORA CONTINUA

27 CALIDAD TOTAL CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

28 ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL POTENCIAR EL RECURSO HUMANO SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD REALIZAR AUDITORÍAS RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

29 FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M) MERCADOS DINERO GESTIÓN PERSONAS MOTIVACIÓN MATERIALES MAQUINARIA MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO


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