Módulo 06: GESTIÓN DE CALIDAD Unidad 1 MAESTRÍA EN GOBIERNO Y GERENCIA PÚBLICA 2015 VIDEO: “Lo siento, no puedo ayudarte” ➔ Lilian Graciela Rolón Flecha.

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1 Módulo 06: GESTIÓN DE CALIDAD Unidad 1 MAESTRÍA EN GOBIERNO Y GERENCIA PÚBLICA 2015 VIDEO: “Lo siento, no puedo ayudarte” ➔ Lilian Graciela Rolón Flecha

2 PRIMERA PARTE - TRABAJO COLABORATIVO VIDEO: Lo siento no puedo ayudarle Descripción de la Situación: ●El video presenta varios ejemplos sobre la mala atención a los clientes, y muestra ejemplos de diferentes tipos de empresas de servicios o comercios. ●Los empleados de las diferentes empresas visualizadas no dan respuesta o soluciones a los problemas planteados por los clientes, en ciertos casos se disculpan por no poder ayudar.

3 Principales Problemas: ●Los negocios no brindan la ayuda necesaria a sus clientes. ●Atención mala y deficiente, los empleados de atencion al publico se dan por vencidos y no dan respuestas. ●Falta de interés y motivación de los empleados. ●Falta de capacitación a los empleados. ●Maltrato verbal de los superiores a los empleados. ●Falta incentivación por parte de los supervisores inmediatos. VIDEO: Lo siento no puedo ayudarle PRIMERA PARTE - TRABAJO COLABORATIVO

4 Consecuencia de los problemas detectados: ●Mal trato a los clientes y estos a los empleados. ●Mala imagen de la empresa. ●Reducción en la venta de productos. ●Clientes insatisfechos ●Mala referencia comercial por parte de los clientes. VIDEO: Lo siento no puedo ayudarle PRIMERA PARTE - TRABAJO COLABORATIVO

5 SEGUNDA PARTE - TRABAJO INDIVIDUAL VIDEO: Lo siento no puedo ayudarle Conclusión: La Gestión de la Calidad se define como el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario; donde se supone, que el servicio deberá cumplir con la funcionalidad, las especificaciones del diseño y el ajustarse a los requerimientos del cliente. Realizando un análisis del video, desde el punto de vista de la CALIDAD, se observa que los ejemplos indicados en el video no se sustentan en los cuatro Pilares de la Calidad: 1.Ajustarse a los requerimientos del consumidor. 2.Eliminación total de los errores o despilfarros del proceso. 3.Participación total de todas las personas que integran la organización. 4.Mejora Continua.

6 SEGUNDA PARTE - TRABAJO INDIVIDUAL VIDEO: Lo siento no puedo ayudarle Estos problemas pueden ser resueltos corrigiendo la gestión de los procesos orientados al cliente - la voz del cliente, respondiendo a estas preguntas: ●¿Escuchamos al cliente? ●¿Logramos comprender lo que el cliente necesita? ●¿Respondemos al cliente? ●¿Cómo respondemos al cliente? Para que la organización pueda trabajar con el concepto de Gestión de Calidad Total, el recurso humano es fundamental, todos los empleados o funcionarios deben colaborar y comprender los conceptos.

7 SEGUNDA PARTE - TRABAJO INDIVIDUAL VIDEO: Lo siento no puedo ayudarle El recurso humano de cualquier organización debe comprender sobre los beneficios que significan la implementación de la gestión de la calidad. La calidad total persigue la satisfacción total de todos los clientes tanto internos como externos, y se produce por todos los elementos y actores que intervienen en los procesos. En el caso de los ejemplos de los videos, al igual que cualquier otro problema detectado, lo que se debe realizar es la planificación y diseño para la calidad, es decir: planificar, hacer, verificar y actuar. NOTA: Captar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener un cliente actual.