Taller: Integración de la Información para la Revisión por la Dirección de la UAEM Octubre de 2006.

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1 Taller: Integración de la Información para la Revisión por la Dirección de la UAEM Octubre de 2006

2 ¿Qué es una revisión por la dirección? La Revisión por la dirección es una modalidad de la evaluación de los SGC (ISO 9000:2000, Fundamento 2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad), la cual tiene como finalidad determinar la continua: Conveniencia (¿sigue siendo acorde a su finalidad?). Adecuación (¿sigue siendo suficiente?). Eficacia (¿sigue logrando los resultados deseados?)

3 ¿Quiénes Integran la Alta Dirección de la UAEM? Rector. Secretarios. Directores de Espacios Académicos.

4 Revisión por la Dirección La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

5 La revisión es parte del sistema de gestión de la calidad y no debería tratarse como una actividad aislada o una actividad diferente a las evaluaciones que realiza la Alta dirección del desempeño de la organización. Los resultados de la revisión por la dirección son entradas del propio sistema, por lo que afectan la planificación y el desempeño del mismo.

6 Debería adoptarse un enfoque sistémico en la revisión del sistema de gestión de la calidad, es decir, ver los resultados como el desempeño del sistema y no como el desempeño de procesos aislados. Cada problema debería ser tratado por separado, cuando se presente. Todos los datos proporcionados deberían permitir la toma de decisiones para la mejora; que finalmente es el objetivo de esta evaluación.

7 Información de entrada para la revisión del SGC de la UAEM. a)Resultados de auditorías de calidad. Ricardo b)Retroalimentación del usuario. Ricardo c)Desempeño de los procesos y conformidad del servicio. Heidi d)Estado de las acciones correctivas y preventivas. Ricardo e)Acciones de seguimiento de revisiones previas por la Dirección. Ricardo f)Cambios que podrían afectar al SGC. Heidi g)Recomendaciones para la mejora. Leo h)Estado de la Política y Objetivos de la calidad. Ricardo i)Evaluación del desempeño de proveedores. Ricardo. j)Comunicación interna y ambiente laboral.

8 Auditoría Interna. –El SGC es conforme con las disposiciones planificadas (7.1), los requisitos de ISO 9001:2000, los requisitos del SGC establecidos por la organización (manual de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Procedimientos, etc.) –Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. –Gravedad de las No conformidades. –Causas de las no conformidades. –Posible repetibilidad. ¿Cuál es la información relacionada con la Auditoría interna?

9 Cómo debo de entregar la información de la Auditoría interna: ActividadResultadosAcciones Se analizó el informe de auditoría interna y se concluyó la fundamentación de dos no conformidades, tres observaciones. Se analizaron las causas raíz y se determinó las acciones correctivas a seguir. Se registraron en el formato y se les dará seguimiento, cerrando el plan de acción el 25 de noviembre de 2006. El personal no aplica adecuadamente el control de registros. Consideramos que la causa es el desconocimiento o falta de capacitación en el procedimiento. Capacitación en el procedimiento de control de registros.

10 ¿Qué es la información de la percepción del cliente? Satisfacción del cliente. Percepción del cumplimiento de sus requisitos. –Quejas y reclamaciones. Tendencias. Repetibilidad del proceso. Otros.

11 ¿Cómo debo de entregar la información de la Satisfacción del Usuario? ActividadResultadosAcciones Se llevó a cabo aplicación de encuesta de satisfacción del usuario a los procesos administrativos en el mes de abril tomando una muestra representativa de 50 cuestionarios. No se da un servicio adecuado en el proceso de control escolar. Se llevará a cabo una capacitación relacionada con el proceso de control escolar. Se han recibido 7 quejas de clientes, mismas que han sido analizadas, encontrando que sólo 2 de ellas están justificadas en un incumplimiento, por lo que se han incluido en acciones correctivas.

12 ¿ Por que medir el proceso y el producto ? Para demostrar la idoneidad y la eficacia de sus procesos y de sus servicios con la finalidad de evaluar dónde puede realizarse acciones correctivas, preventivas y mejoras del Sistema de Gestión de la Calidad.

13 Proces o Responsable del proceso: responsabilidad y autoridad Usuario y proveedor del proceso Entradas y salidas Requisitos de las entradas y las salidas Seguimiento y medición del proceso y del producto Documentaci ón que se utiliza para realizar el proceso Recursos utilizados en el proceso Interacción con otros procesos del SGC Proc eso de Prés tam o de Serv icio s Bibli otec ario s Responsable del Procesos Coordinador de Biblioteca Responsabilidad: Independientemente de otras responsabilidades establecidas en su cargo el responsable de proceso debe: Planificar documentar, implementar, evaluar el desempeño y mejorar continuamente el proceso de conformidad a lo establecido en el manual de calidad y en la TEP Dar seguimiento a las no conformidades detectadas en el proceso. Informar a la Alta dirección el desempeño del proceso Informar a los miembros del proceso de los cambios autorizados al mismo Autoridad: Autorizar los documentos del proceso. Gestionar los recursos para garantizar la operación de este proceso. Solicitar auditorias a su proceso Usuario: Alumnos Profesores Investigadores Administrativos Usuarios externos Proveedor Procesos técnicos Salidas: Préstamo en salas y a domicilio Préstamo interbibliotecari o Salón electrónico Entradas: Material bibliográfico Requisitos de salidas: Llenado de formatos requeridos Requisitos de entrada: Etiquetas con clasificación. Etiquetas de clasificación y códigos de barra, sellos, relación de material bibliográfico, oficios Qué se medirá: -Servicios a usuario, -Total de usuarios por área, Total de usuarios por genero. -Total de usuarios por grado de estudios. -Total por tipo de usuarios Quién medirá: Coordinador de biblioteca. Bibliotecario Cómo medirá: Diagnóstico anual del sistema bibliotecario. Estadística 911 y 912. Cuándo se medirá: Mensualmente Documentos de origen interno: -Legislación universitaria. -Procedimiento de préstamo bibliográfico en sala y a domicilio. -Procedimiento de salón electrónico. -Procedimiento de servicio de préstamo interbibliotecario. Documentos de origen externo: -Directrices de la IFLA UNESCO para el servicio de las bibliotecas públicas. México, CONACULTA IFLA, 2000. Registros: Ver tabla de control de registros del proceso Personal -Coordinador de biblioteca -Bibliotecario Infraestructura Sistema Janium Estanterías, Mobiliario y equipo Equipos de computo, Equipo audiovisual Proceso: Procesos técnicos Interacción: Enviar material bibliográfico y recibe el proceso para su préstamo Seguimiento y medición del proceso y al producto Qué se medirá: 1.Servicios a usuario, 2.Total de usuarios por área, 3.Total de usuarios por genero. 4.Total de usuarios por grado de estudios. 5.Total por tipo de usuarios

14 INFORME DE ACTIVIDADES del 28 de Septiembre al 04 de octubre de 2006. SERVICIOS A USUARIOS TURNOESTUDIO EN GRUPO PRESTAMO A DOMICILIO ESTUDIO LIBREVIDEOTECASABADO ( CONSULTAS-ACERVO MATUTINO 60955526MIXTO VESPERTINO 601004535MIXTO TOTAL120195100611584 TURNOAcervo monográfico Acervo hemerográfico Acervo audiovisual Salón electrónico SABADO (usuarios- acervo) MATUTINO1485192151136MIXTO VESPERTINO924404100126MIXTO TOTAL2409596251262 161 TOTAL DE USUARIOS POR ÁREA:

15 TURNO MASCULINOFEMENINO MATUTINO601884 VESPERTINO400524 SABADO7586 TOTAL 10761494 TOTAL DE USUARIOS POR GÉNERO (SOLO ACERVO BIBILIOGRÁFICO) TURNO PRIMARIASECUNDARIAPREPARATORIA O TÉCNICA LICENCIATURAPOSGRADOOTRO MATUTINO 751755256406010 VESPERTIN O 1237460400105 SABADO 031113746 TOTAL 8721599611777421 TOTAL DE USUARIOS POR GRADO DE ESTUDIOS (SOLO ACERVO BIBILIOGRAFICO) TURNOALUMNODOCENTEINVESTIGADOROTRO MATUTINO 1475055 VESPERTINO 924 0 00 SABADO 161000 TOTAL 2560055

16 Acciones Correctivas y Preventivas. –Causas (de qué tipo son y cuánto se repiten) –Quejas y reclamaciones. –Grado de eficacia de las acciones que se definen. –Áreas en las que se producen. –Procesos en los que se producen. –Grado de cumplimiento de los plazos de cierre asignado inicialmente. –Tendencias. ¿Qué es la información sobre el estado de las acciones correctivas y preventivas?

17 ¿Cómo debo de entregar la información del estado de acciones correctivas y preventivas? Número de Acciones correctivas8 ( 2 cerradas y 6 abiertas) Número de Acciones preventivas3 (1 cerrada y 2 abiertas) Oportunidades de mejora2 (cerradas) Tiempo promedio de cierre60 días. Conclusión: Hemos aumentado la prevención sobre la corrección. Tenemos que mejorar los tiempos de cierre de las no conformidades. Se requiere especial atención al proceso de becas ya que es donde más no conformidades se han detectado.

18 Revisiones previas. –Actividades resueltas y sus resultados. –Actividades pendientes y su impacto. –Tendencias. ¿Qué es la información sobre el estado de revisiones previas por la Dirección? Esta información nos permite dar un seguimiento a las instrucciones establecidas por la Alta Dirección en reuniones previas, así como dar evidencia de su cumplimiento y eficacia.

19 ¿ Cómo debo de entregar la información sobre el estado de revisiones previas por la Dirección? No se tienen recomendaciones de revisiones previas por la dirección en el E. A.

20 ¿Qué son los cambios que podrían afectar el SGC? Son aquellos cambios en el contexto de la organización que pueden significarse como factores de impacto en el desempeño de los procesos, de los servicios y del sistema.

21 Cambios que podrían afectar el sistema Acciones a tomar En marzo del 2007 el Espacio Académico cambia de administración 1. Planificar curso de inducción al sistema de gestión de la calidad para el personal de nuevo ingreso. Adicionar al alcance del sistema de calidad nuevos procesos. 1.Realizar plan de acción 2.Realizar inducción al sistema 3.Asignar los recursos necesarios. ¿Cómo presentar la información?

22 ¿Qué es una recomendación para la mejora? Se trata de las prácticas o modificaciones aplicables a los procesos del SGC que promoverán un nivel de desempeño superior al alcanzado, detectadas, ya sea por Personal de la propia organización o por Personas que no forman parte de la UAEM. Tienen por objetivo incrementar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, respecto del cumplimiento de requisitos, ya sean del SGC, del producto o los propios criterios de control de los procesos.

23 ¿Cómo debo presentar una recomendación para la mejora? Recomendación de Mejora Responsable Beneficios Esperados Recursos Asociados Medición Evidencia de Cumplimiento Fecha Compromiso Crear un sistema o programa que permita a los espacios integrar la información para la revisión por la dirección de manera sencilla y clara. Dirección de Servicios de Cómputo Oportunidad en la entrega Información Vigente y actualizada en tiempo real Indicadores uniformes para los procesos del SGC Programador Hardware Software Capacitación en el uso Cumplimiento de Plan de Diseño Cumplimiento del Plan de Implementació n Validación del Nuevo Sistema Registros de Cumplimiento al plan de Diseño Registros de Cumplimiento al plan de Implementación Registros de las pruebas del sistema 30 de Enero de 2007

24 Esta información nos permite conocer si el personal considera que la política de la calidad se mantiene vigente y es adecuada al propósito organizacional y si los Objetivos se cumplen o no. ¿Qué es la información sobre el estado de la Política y Objetivos de la Calidad?

25 ¿Cómo debo de entregar la información del estado de la Política y Objetivos de la calidad? ElementoCondición actual Política de la calidad. El personal considera que la política de la calidad es adecuada y vigente. Esto con base en entrevistas realizadas a todo el personal del E. A. Objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad se miden a nivel central, por lo que el EA no posee información que demuestre la conformidad con su cumplimiento, por otra parte es necesario que se nos informe sobre el cumplimiento del mismo.

26 ¿Cómo debo de entregar la información del estado de la Política y Objetivos de la calidad? La mayoría del personal entrevistado (18) considera que la política de la calidad es adecuada y vigente. Esto con base en entrevistas realizadas a todo el personal del E. A. Adecuada 15 personas Necesita mejora 2 personas No se 1 persona

27 Ejemplo de Medición de Objetivo de calidad Proceso al que aplica: Selección y Adquisición de material documental Objetivo de la calidad: Incrementar el material documental del sistema Bibliotecario en un 6% para diciembre de 2006. Acervo total 2005Acervo total a septiembre de 2006 Crecimiento en el 2006 633,444 vols.658,556 vols.3.9% Al mes de septiembre se cuenta con un crecimiento del 3.9% en el material documental, para los meses de octubre, noviembre y diciembre se esperan la liberación de recursos etiquetados por lo que se logrará el objetivo de calidad en los tiempos planificados.

28 Esta información nos proporciona evidencia del desempeño de los proveedores y su impacto en el SGC. Con base en ella se toman decisiones respecto a su recontratación. ¿Qué es la información sobre la evaluación del desempeño de proveedores?

29 ¿Qué pasa en un EA que no la lleva a cabo? Esta información es generada por las áreas que contratan servicios a proveedores, siendo que este E. A. no contrata, no tenemos información que proporcionar al respecto.

30 Proveedores evaluados en el periodo: 65. Condición del proveedorAcción tomada Cumplieron en un 100%: 62Se les considera como 1ª. Opción para contratación posterior. No cumplieron con los requisitos de evaluación: 2 Se les considerará como segunda opción de compra. Incumplieron con los requisitos de evaluación y fueron sujetos de sanción: 1 Se ejercieron sobre ellos los recursos de garantía y fue dado de baja del padrón y no se le volverá a contratar. ¿Qué pasa en las áreas que si la llevan a cabo?

31 Es un proceso que permite a la organización comunicar a su personal, información que les permita mejorar la eficacia del SGC. Dicha información puede incluir: cumplimiento de objetivos, satisfacción del cliente, estado de las acciones correctivas y preventivas, cambios que pueden afectar al sistema o su mejora, entre otros. ¿Qué es la comunicación interna?

32 Tenemos que informar si se han llevado a cabo reuniones informativas en las que se de a conocer al personal la información antes referida o no. ¿Cómo debo de entregar la información? Actividad y fechaTemas tratados Reunión del Comité de calidad del 23 de septiembre de 2006 Estado de las acciones correctivas y preventivas y mejora de los servicios.

33 Esta información nos proporciona evidencia de las condiciones en que el personal lleva a cabo la prestación del servicio y sirve para que la alta dirección pueda gestionar los recursos a las acciones en aquellos casos en los que las condiciones no sean adecuadas para la realización del servicio. ¿Qué es la información sobre el ambiente laboral?

34 Estamos en espera de la información que nos proporcione la DODA para iniciar con los planes de acción correspondientes a los elementos en los que se tenga que mejorar. ¿Cuál es la situación actual?

35 ¿Qué deben hacer la Alta Dirección con esta información? Con base en los resultados de las reuniones de revisión por la Alta Dirección, se toman las decisiones y se establecen las acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del usuario. Necesidades de recursos. La Alta Dirección es responsable de dar seguimiento y comunicar los resultados de la revisión a todos los integrantes del sistema a través de los mecanismos de comunicación establecidos en 5.5.3.