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ESTRATEGIA DE COBROS TELEFÒNICO. CONTENIDO Conceptos Básicos Nuevo Enfoque de la Cobranza Comunicación Efectiva Tipos de Clientes Técnicas Efectivas de.

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1 ESTRATEGIA DE COBROS TELEFÒNICO

2 CONTENIDO Conceptos Básicos Nuevo Enfoque de la Cobranza Comunicación Efectiva Tipos de Clientes Técnicas Efectivas de Cobranza La Gestión Telefónica en el Cobro Técnicas de Negociación Efectiva

3 CONCEPTOS BASICOS CARTERA Es el eje sobre el cual gira la liquidez de la empresa, es el componente principal del flujo de Efectivo. GESTIÓN DE CARTERA Actividad consistente en obtener el máximo rendimiento de una cartera o conjunto de valores que se han entregado para su gestión a un gestor individual o entidad financiera.gestióngestorentidad financiera

4 Administración de Cartera El manejo de cartera exige políticas, normas y procedimientos. El control financiero de la misma requiere un manejo basado en los indicadores que permitan resultados. Los efectos negativos que un mal manejo de cartera pueden acarrear, por ejemplo, cartera ociosa, la cual tiene un alto costo oculto CONCEPTOS BASICOS

5 CLASIFICACION DE CUENTAS POR COBRAR TIPO A : Cliente con alta rentabilidad y buen pago TIPO B: Cliente rentable y buen pago TIPO C: Cliente no rentable y mal pago POR TIPO DE CLIENTE VIGENTES VENCIDAS INCOBRABLES POR SU VIGENCIA 30 DIAS ( - ) riesgo 31 A 60 DIAS DIAS MAS DE 90 DIAS (+) riesgo POR ANTIGUEDAD

6 CONCEPTOS BASICOS Cobranza: Acción y efecto de cobrar. / Intento de recuperación por parte de una institución o dependencia de una obligación de crédito vencida y no pagada.recuperacióndependencia

7 NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA La lógica de la nueva cobranza. El nuevo cliente y la cobranza. La filosofía y la cultura de la nueva cobranza.

8 NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA LA NUEVA LÓGICA DEL VÍNCULO DEL CLIENTE CON EL CRÉDITO DAME DINERODAME RELACIÓN

9 NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA Un producto donde sus riesgos de compra o uso pasan a ser tan importantes como sus beneficios potenciales. Es decir, un producto mutuamente riesgoso. Y donde las preguntas del cliente, además de a tasa o la cuota, comienzan a ser otras…

10 NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA ¿A quién le voy a deber? (IMAGEN) ¿Cómo me va a atender? (SERVICIO) ¿Qué lógica de relación va a desarrollar? (RELACIONAMIENTO) ¡Y la cobranza cumple un ROL DE SEÑAL MULTIPLICADORA de todo esto!

11 NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA Así, la compra de un crédito es cada vez más un CONTRATO DE RELACIÓN que la simple obtención de un préstamo de dinero.

12 LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA RECUPERACION DEL DINERO CUSTODIA DE LA IMAGEN COMPLEMENT O A LA RELACION LA TRADICIONAL Y LA NUEVA COBRANZA

13 LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA La cobranza como complemento a la relación implica pasar de una lógica TRANSACCIONAL-MONETARIA a una lógica SERVICIO-VALOR De recuperar incobrables a recuperar relaciones comerciales.

14 LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA Desde una cobranza que responda puramente a los resultados financieros y el cumplimiento de la normativa, a un cobranza como valor agregado que busca ganarse la PREFERENCIA DE PAGO, en un escenario en que competimos por los compromisos y los pagos de los deudores.

15 LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA La preguntas es: ¿Es posible pensar la cobranza como un servicio al cliente y no sólo al mandante? ¿Cómo un elemento que agregue valor a la relación y no como un potencial paso perturbador de los clientes?

16 LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA La respuesta es SI: El deudor moroso enfrenta deseos y necesidades, producto de su condición, que lo constituyen en un cliente potencial tal cual como si estuviera en cualquier otra etapa del ciclo del negocio

17 LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA SI CONSULTAMOS A UN CLIENTE QUÉ ESPERA AL CAER EN MORA NOS DIRÁ… Que me entreguen buena información. Que sean simples, sin burocracia. Que el cobro realizado sea exacto. Que me traten con respeto y amabilidad. Que los cobros de cobranza no sean excesivos. Que dispongan de distintas alternativas de pago. Que se pongan en mi lugar. Que sean ágiles en atender y responder

18 LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA LOS COMPONENTES DE LA GESTIÓN DECOBRANZA COMO UN SERVICIO… PROCESOS POLÍTICASATENCIÓN CONTACTOS PRODUCT OS

19 LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA LA FILOSOFÍA ES… La conceptualización que las personas de una organización hacen de la misión de ésta: el para qué supuesto. Es distinto entender que se trabaja para recuperar incobrables, a que se trabaja para restaurar la relación comercial de los clientes con el mandante. A que ayudamos a mejorar los resultados de negocio del mandante, a que apoyamos a mejorar su competitividad y diferenciación en su mercado y cartera de clientes.

20 LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA LA CULTURA ES… Las creencias (premisas) y valores (ideales) instalados en una organización. Es distinto operar bajo la creencia que los clientes morosos son aprovechadores, a que son sujetos que han caído en tal condición por problemas personales. Es distinto trabajar al amparo de la efectividad a toda costa, que bajo el valor de la transparencia como mediador de las relaciones con los clientes.

21 LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA POR LO TANTO, SI QUEREMOS UNA COBRANZA COMO UN SERVICIO, DEBEMOS TRABAJAR POR DESARROLLAR UNA FILOSOFÍA Y CULTURA AFÍN A ESTA IDEOLOGÍA

22 LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA DE ESTA MANERA, LA COBRANZA PASA A TENER UN SENTIDO MÁS RELEVANTE Y TRASCENDENTE TANTO PARA EL CLIENTE COMO PARA EL EMPLEADO

23 Comunicación Efectiva

24 Comunicación Humana Es un intercambio de información, opinión, estados de ánimo o emociones entre un emisor y un receptor, utilizando diversos medios y códigos.

25 METODO ECO EFICACIA Escuche bien a su interlocutor y solamente a él Mientras este respondiendo interrumpa cualquier otra actividad. CORDIALIDAD Articule bien Controle su dicción Hable lentamente da más seguridad Adapte la entonación necesaria a su interlocutor para estar más en sintonía con él. ORGANIZACIO N Tome notas para tener las ideas claras, acortar la conversación Organice su puesto de trabajo Postura cómoda con la espalda derecha Información a la mano

26 CORTESIA Y AMABILIDAD TELEFONICA 10 COSAS QUE NO SE HACEN No discuta verbal ni mentalmente con el cliente No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono. No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema

27 CORTESIA Y AMABILIDAD TELEFONICA 10 COSAS QUE NO SE HACEN No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. No grite. Hable con calma y en bajo volumen No tome las conversaciones como algo personal. Mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance

28 TIPOS DE CLIENTES Y TECNICAS EFECTIVAS DE COBRANZA

29 Para saber cuáles técnicas de cobranza deben aplicarse con los deudores, se necesita tener conocimiento de sus comportamientos y conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el pago. Pero también existen técnicas que pueden y deben aplicarse con todos los deudores sin importar cuál sea su comportamiento.

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31 TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO Diálogo. Mensaje impactante. Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de inteligencia y voluntad Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo, irrepetible. Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad: desea continuar ayudándolo en sus estudios. Si ya terminó: solidaridad Apelar al sentido de honradez. Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora cumpla Usted Obrar con prudente energía. Mostrarse seguro y elegir la técnica de cobro más adecuada.

32 ANIMALINTELIGENCIA RACIONAL EMOCIONAL TODO LO INTELIGIBLETODO LO AMABLE + ?? ¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?

33 TÉCNICAS DE COBRANZA Con deudores especiales a) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL COBRADOR b) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA

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36 TÉCNICAS DE COBRANZA a) Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador CaracterísticasTrato Informar. Exigir cumplimiento No se tolerará más. Hacerle sentir que el cobrador representa al gerente. Respaldarlo. No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo. Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendió. Finge ignorar lo que se trata Hace sentir al cobrador como un funcionario sin jerarquía ni autonomía Carácter fuerte, irritable. Busca atemorizar o que se le enfrente Poco inteligente. Nada entiende. Actitud Preguntón Hostil Agresivo Terco

37 TÉCNICAS DE COBRANZA a). Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador Características Trato Motivarlo (Diálogo) inteligentemente. Interrumpirlo con tacto. No aceptar más excusas Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestión Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo. Es inteligente. Duda porque no está convencido Alega y muchas veces inventa toda clase de calamidades Habla de todo fuera de tema para impedir la gestión de cobro Colma de atenciones, regalos y detalles Actitud Apático Trágico Charlatán Excesivamente amable

38 TÉCNICAS DE COBRANZA a). Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador CaracterísticasTrato Actitud enérgica. Poner fecha definitiva para el pago Averiguar horas más hábiles. Paciencia. Dejar razón. Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios. Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones. Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple. Realmente está ocupado Nunca se le encuentra Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera Actitud Burlador Muy ocupado Eterno ausente Manifiesta no tener dinero

39 TÉCNICAS DE COBRANZA b) Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda. Causa alegadaCaracterísticasTrato Aclarar condiciones de venta Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y otros acarrea esta actitud ¿Reestructurar la deuda? Por sólo una vez cambiar fechas Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda Fallas en la información Le duele pagar o por mala administración de sus ingresos Generalmente son deudores con poca capacidad económica Poca capacidad de pago Calamidad doméstica. Quiebra de la propia empresa desempleo, etc. Mal informado Negligente Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequeña Fechas de pago no coinciden con sus ingresos Fuerza mayor Iliquidez transitoria Emplean dinero en otras actividades Actitud firme..Exigir solidaridad

40 CIRCUITO DE COBRANZAS Identificación de oportunidad de cobro Preparación de gestión de cobro Gestión de Cobro Rendición de la cobranza

41 La Gestión Telefónica en el cobro

42 GESTION DE COBRANZA TELEFONICA A quien estamos por contactar (familiares, empleadore s, titulares, garante, etc.).- Conocer el estado actual de la cuenta, los antecedentes, y los pasos que le seguirían.- Motivo del llamado (negociar un pago, localización, reiterar un reclamo).- Identificar que información me esta faltando, para no olvidarme d e conseguirla.- Que el tiempo que me debe insumir la negociación o el mensaje no supere los 3 minutos.- Recordar que debo ser SUAVE, con la persona y DURO con el problema.-

43 GESTION DE COBRANZA TELEFONICA 1°) No olvidarse de ser Formal, utilizando el usted, sin que esto se confunda con ser DURO en la negociación, recordemos nuestra premisa. 2°) Demuestre con su voz, respecto y seguridad en lo que reclama. 3°) No pierda de vista la oportunidad que cada llamado le proporciona para conseguir información.

44 GESTION DE COBRANZA TELEFONICA 4°) controle los tiempos que le insume la negociación (es recomendable que no supere los 3 minutos). 5°) Concentrarse en disminuir la tensión y aumentar la predisposición, para cerrar la conversación en el momento justo

45 GESTION DE COBRANZA TELEFONICA 6°) Persuada, tomando como ejemplo que otras personas accedieron y aprovecharon los beneficios que usted le esta vendiendo, eso necesita saber el deudor, para fundar inconscientemente su decisión.- 7°) Cumpla con la estructura de la llamada, eso le asegurará el éxito.- 8°) Recuerde que tiene dos orejas y una boca, escuche, escuche, escuche, el deudor le esta diciendo más de lo que el se imagina y usted debe aprovecharse de esa información, escuche.-

46 GESTION DE COBRANZA TELEFONICA 9°) Tenga en claro su objetivo, que es cobrar, generando en el deudor un compromiso de pago en el corto plazo (no debería superar la semana en la que lo contacto).- 10°) Resalte al deudor, que su función como gestor es asesorarlo a fin de que solucione el problema.-

47 Factores de la Cobranza Telefónica Cobranza Telefónica InformaciónTecnologíaEstrategiaGestores

48 ELEMENTOS BASICOS PARA UNA GESTION DE COBROS EFECTIVA Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor. Capture su total interés y atención. Escuche con Empatía: La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de cobro.

49 ELEMENTOS BASICOS PARA UNA GESTION DE COBROS EFECTIVA Use Técnicas y Estrategias de Ventas : El secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones.

50 ELEMENTOS BASICOS PARA UNA GESTION DE COBROS EFECTIVA Negocie Objeciones: El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para distinguir entre una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión de cobro sobresaliente Hacer Seguimiento : Una promesa de pago generalmente no se traducirá en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado

51 BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA Argumentos de NO PAGO Retraso en la entrega de mercancías por falta de un receptor de pedidos. Mal servicio por parte de la empresa de mensajería para entrega de facturas. Exceso de requisitos por parte nuestra para entregar una factura original. Demasiados trámites para acreditar una devolución.

52 BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA ADMINISTRACION: Otro elemento clave en la cobranza es la Estrategia, la cobranza como toda actividad táctica requiere de una planeación y organización previa que garantice al máximo el resultado satisfactorio, los resultados exitosos nunca son producto de la casualidad, detrás de ellos están entre otras cosas el diseño oportuno de todo un sistema que garantice que las cosas se harán de un solo modo, del mejor "y por supuesto que estarán a cargo de la gente mas capaz.

53 BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA SEGMENTOS DE LA ESTRATEGIA 1.POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS : Las políticas son las reglas de lo que se puede y no se puede hacer y los procedimientos son el instructivo es decir como hacer las cosas. 2.CARGOS PERFILES Y FUNCIONES : Conocimiento y habilidades del personal encargado de la labor de cobranza y definición de cada puesto.

54 PROCEDIMIENTOS DE COBRO Llamadas Telefónicas Cartas Utilización de Agencias de Cobros Procedimiento Legal

55 PLAN DE COBRANZA PERSUASIVA Comprende: Tiempo (duración):Fijar fechas de iniciación y de conclusión, que en créditos de consumo debe ser corto; y más largo si hay garantías reales. Etapas (gestiones): * Número: a mayor duración, más etapas. * Ritmo (orden) : primero las impersonales y luego las semi-personales; finalmente las personales. * Periodicidad (tiempo entre etapa y etapa):de tal forma que no haya demasiado espacio entre una y otra etapa.

56 PLAN DE COBRANZA PREJUDICIAL Debe ser totalmente distinto al de la cobranza persuasiva. Comprende: *Tiempo (duración) : Determinar fechas de iniciación y de conclusión: tanto más corto, cuanto más larga fue la persuasiva. * Etapas (gestiones): Número: pocas Ritmo: solo las etapas impersonales y personales y los mecanismos alternativos de solución de conflictos (Conciliación, Jueces de Paz, Arbitraje y Amigables Componedores). Lapso:(Tiempo entre etapa y etapa): corto

57 EL PROCESO DE LA COBRANZA JUDICIAL Generalmente en todos los países está dado por el Código de Procedimiento Civil. Aún en el caso del proceso ejecutivo, es largo y engorroso. Por eso hay que hacerle un estricto seguimiento..

58 MEDIOS DE COBRANZA El Gestor de Cobranza a) La experiencia de muchos años demuestra que el mejor medio para la cobranza está en la cobranza personal. b) Toda empresa está fundamentada sobre un trípode: producción, ventas (otorgamiento del crédito) y cobranzas. c) Importancia del cargo de Gestor de cobranza. Se deduce del análisis sobre la misión y la visión que de su trabajo él debe tener

59 MEDIOS DE COBRANZA El Gestor de Cobranza Su misión profesional: recuperar la cartera sin perder al deudor para así aumentar las ventas. Su visión profesional :llegar a los objetivos propuestos realizando su gestión con las técnicas adecuadas y con un verdadero compromiso.

60 CUALIDADES DE UN GESTOR DE COBROS Honestidad Responsabilidad Integridad Creatividad Iniciativa Paciencia entre otros.

61 MEDIOS DE COBRANZA 3.4.Agencias de Cobro, Abogados Externos, Call Centers. Son outsourcings-

62 FASES DE LA COBRANZA COBRANZA NORMAL Estados de cuenta, Facturas, medios de pago convencionales Cobranza Preventiva Cobranza Administrativa Llamadas Telefónicas, Cartas de cobro Visitas Personalizadas Recuperación Agencias Externas de Cobranza Cobro Legal

63 BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA GESTION: Esta es la parte mas importante de las anteriores pues podemos tener diseñado un excelente sistema de cobranza, con procesos de prevención adecuados, una estrategia acorde a las características del mercado y de nuestra empresa, manuales que definan los perfiles y funciones de nuestro equipo, pero si no gestionamos, entonces lo anterior de nada sirve, por el contrario si podríamos gestionar sin lo anterior.

64 BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA La gestión se resume a un punto: COBRAR, COBRANDO

65 TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVAS

66 Negociar es lo que ocurre cuando dos partes tienen intereses en conflicto pero también tienen una zona de conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse. Si no negociamos tendremos que recurrir a los derechos, al sistema legal. Negociar

67 ¿QUÉ ES NEGOCIACION? MÉTODO PARA LLEGAR A UN ACUERDO CON ELEMENTOS DE COLABORACIÓN Y DE COMPETENCIA

68 ¿CUÁNDO NEGOCIAR ? ¿CUÁNDO NEGOCIAR ? SI HAY: Conflicto de intereses Duda sobre la mejor solución Oportunidad de concesiones

69 LA NEGOCIACIÓN ES EXITOSA Si se logran buenos resultados Objetivos: acuerdos sensatos. Subjetivos : ambas partes (deudor y acreedor) se sienten satisfechas.

70 PRINCIPIO FUNDAMENTAL DE LA NEGOCIACIÓN ¿ CUÁNTO VALE PARA EL DEUDOR LO QUE SE ESTÁ NEGOCIANDO ?

71 Solución conjunta de problemas ( S C P ) Ambas partes obtienen más (acreedor y deudor) Puro regateo ( P.R. ) Una parte obtiene más (acreedor o deudor) CONTRASTE DE DOS ENFOQUES

72 2. DIFERENCIAS ENTRE EL PR Y EL SCP Puro regateo Es: G a n a - p i e r d e Intereses opuestos Un proceso competitivo Poder Es más emotivo Las comunicaciones son distorsionadas Solución conjunta de problemas Es: G a n a - g a n a Intereses comunes Un proceso de colaboración Confianza e información Más racional Comunicaciones distorsionadas interfieren

73 ENFATICE EN EL REGATEO S I : Existen intereses opuestos. Se tiene mayor poder. No se tiene ni se necesita relación armoniosa a largo plazo con el deudor. No se confía en el deudor. El acuerdo es fácil de ejecutar. El deudor regatea.

74 ENFATICE EN LA SOLUCIÓN CONJUNTA DE PROBLEMAS S I : Se es más débil. Hay intereses comunes. Se necesita una relación armoniosa a largo plazo con el deudor. La ejecución del acuerdo puede ser difícil. El deudor busca solución al problema.

75 TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVA Negociación Cooperativa Ambas partes ganan Negociación Competiti va Solo una parte gana

76 ¿CÓMO COOPERAR ? Actuar lentamente. Crear confianza sin conceder demasiado. Identificar los asuntos claramente cooperativos. Confirmar la definición de los asuntos. Si es posible, separar lo cooperativo de lo competitivo. Comenzar por los asuntos cooperativos: a) Hablar en función de problemas y no de soluciones. b) Estimular al deudor a que proceda igualmente. c) Aclarar y discutir las diferencias en las prioridades. d) Elegir la alternativa que equilibre calidad objetiva y aceptación mutua. e) Escuchar respetuosamente.

77 REGLAS PARA SER COMPETITIVO Guarde Silencio No confíe en sus suposiciones, cálculos o percepciones Análisis de Costos Concesiones

78 TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVA Esta en la mente Se percibe de diferentes maneras PODER Gana mas la gente que aspira mas alto La relación entre el nivel de expectativas y los resultados es directamente proporcional Grandes aspiraciones también representan grandes riesgos y en algunos casos negociaciones truncadas y grandes frustraciones NIVEL DE ASPIRACION En caso de ser necesario negociar un tiempo mayor Use el máximo de tiempo disponible Las negociaciones rápidas ya sean necesarias o innecesarias son peligrosas TIEMPO LIMITE

79 COMO RESOLVER UN ESTANCAMIENTO Cambie el énfasis de la negociación del método competitivo para resolver problemas al método corporativo Concentre la negociación en los puntos importantes, posponiendo algunas partes difíciles del acuerdo ara renegociaciarlas más adelante cuando se tenga más información. Cambie al líder o a un miembro del equipo. Muestre disposición a compartir riesgos. Llame a un mediador Añada opciones relacionadas al trato, ya sea por intentos verdaderos o aparentes. La oferta de opciones puede endulzar un trato dudoso

80 EQUILIBRIO ENTRE CONFIANZA Y CAUTELA La regla de oro de la negociación es :

81 EL QUE APRENDE Y NO PRACTICA ES COMO EL QUE ARA Y NO SIEMBRA

82 Muchas Gracias!!!!!


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