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CONCLUSIONES DEL TALLER TEÓRICO PRÁCTICO SOBRE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR CELEBRADO EL 1º DE MARZO DE 2013 XXXII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DERECHO FINANCIERO.

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1 CONCLUSIONES DEL TALLER TEÓRICO PRÁCTICO SOBRE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR CELEBRADO EL 1º DE MARZO DE 2013 XXXII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DERECHO FINANCIERO COLADE SEPTIEMBRE

2 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Antecedentes Dentro del marco de las actividades del Comité COLADE se proyectó y se celebró un Taller Teórico Práctico, previa agenda y mediante escritos preparados por los países asistentes, acerca de Protección al Consumidor, en la cual se intercambiaron ideas, criterios, normativas y prácticas. A continuación presentamos cuatro (4) conclusiones relevantes de interés vigente. 2

3 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Práctica conocida como Acoso al Consumidor Legislación sobre el Sobreendeudamiento Teoría del Riesgo Creado Gavetas Obligatoria de Créditos 3

4 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Preliminar El cliente es la razón de la actividad bancaria, por lo que es vital mantener una estrecha relación y comunicación con él, es decir, una interrelación que los vincule a los bancos, para que ambos cumplan con sus propios objetivos. La banca mantiene una prestación de servicio constante, por lo que no puede abandonar su contacto con el público. 4

5 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Prácticas de Buen Gobierno Corporativo Recomendación 7. Información de productos y servicios. Informar claramente condiciones de sus productos y servicios. Recomendación 8. Transparencia. Establecer política corporativa para una actuación integral ética y transparente en todas las actividades que su accionar conlleve. 5

6 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Recomendación 84. Crédito responsable y uso consciente del crédito. Las Asociaciones Bancarias recomendarán a los bancos que, antes de otorgar un crédito a un cliente, verifique la situación financiera del solicitante, observando los riesgos involucrados y la destinación del crédito (precaviendo impactos socioambientales negativos, entre otras consideraciones importantes). 6

7 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Elementos a tomar en cuenta Anticipación Respeto de la libertad de contratación Manifestación de la voluntad y de las condiciones Sentido común, equilibrio y cultura propia 7

8 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Importancia de la continuación del Negocio Efecto de Imitación Consolidación de la marca Recursos Tecnológicos e Informáticos 8

9 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Práctica conocida como Acoso al Consumidor Es la frase negativa ante la práctica legítima del sistema de venta cross-selling, acción de vender productos o servicios adicionales de diversas entidades a clientes ya existentes. Usuarios y autoridades pueden usarla para desconocer compromisos. 9

10 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Constituye mecanismo lícito para incrementar los ingresos así como el acceso de los clientes al espectro de los productos o servicios bancarios que el público requiere para el ejercicio de sus actividades personales, comerciales o profesionales. 10

11 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR El cross-selling brinda confort al cliente, en tanto cuenta con un paquete de servicios proporcionados por el mismo operador financiero. Debe efectuarse de forma responsable, con transparencia, lealtad y cooperación, principalmente cuando se trata de consumidores de la tercera edad o con baja escolaridad. 11

12 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Es importante tomar en cuenta lo siguiente: Respetar los horarios Los medios de comunicación utilizados Libertad de aceptación de los consumidores Lenguaje utilizados, preparación de guiones Sinceridad de las expresiones 12

13 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Se recomienda la adopción de lemas o frases, entre las cuales se destaque la responsabilidad de las entidades para invitar a los clientes existentes a incrementar los lazos de negocios. No se trata de ventas compulsivas. Puede retirarse en cualquier momento o etapa del proceso. 13

14 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Cuando las llamadas o invitaciones se realicen en las mismas oportunidades de las otras ventas, que se dé la oportunidad al cliente para que reflexione. Que las informaciones suministradas sean claras, transparentes, eficaces y precisas, y que aseguren que el cliente tiene la libertad de decidir. 14

15 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Legislación sobre el Sobreendeudamiento. Legislaciones especiales para proteger con privilegios, subsidios de tasas o plazos, condonaciones de capital o intereses y otros beneficios materiales o procesales, a personas naturales no comerciantes, que concentren significativas deudas, y que declaren la imposibilidad de pagar. 15

16 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Colombia ya tiene una legislación especial sobre insolvencia de la persona natural no comerciante, contenida en el Título IV del Código General del Proceso, Ley 1564 del o Negociar sus deudas a través de un acuerdo con sus acreedores para obtener la normalización de sus relaciones crediticias. o Convalidar los acuerdos privados a los que llegue con sus acreedores. o Liquidar su patrimonio. 16

17 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Estos regímenes podrían derivar en un espectacular impacto sobre las entidades financieras. Serían medidas especiales de carácter legal que intervendrían en la relación contractual. Es indispensable que no beneficien a personas inescrupulosas, que conscientemente asuman créditos, más allá de sus posibilidades, y se acojan a privilegios legales para no honrar sus obligaciones. 17

18 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Es importante que estos beneficios no sean obtenidos por personas que hayan suministrado a los bancos información con antecedentes financieros o personales no fidedignos o falsos, ya que en tales hipótesis se estaría amparado la delincuencia, por cuanto en la región esta conducta está considerada como punible. Estamos conscientes de la actividad proactiva de las instituciones para concretar el pago de créditos que sus clientes en situaciones especiales no se ven posibilitados a pagar. 18

19 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR No debe olvidarse de tener dentro de las políticas de riesgo un perfil del cliente amplio y suficiente. La recomendación pasa por convencer a las autoridades legislativas, jurisdiccionales y administrativas, que a la postre siempre significará mejor solución a los problemas concretos de morosidad, la consideración singular banco-cliente. 19

20 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Teoría del Riesgo Creado Esta teoría consiste en hacer responsable al dueño o guardián de una cosa, que por diversas razones no imputables a ellos, le cause una pérdida o daño financiero a éstos últimos, ya que se estima que la novedad del producto o servicio es responsabilidad del empresario. 20

21 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Se ha detectado, con inmensa preocupación, la aplicación de esta teoría en varias jurisdicciones, sean por legislaciones especiales o por decisiones judiciales o de carácter administrativo, en materia de fraude electrónico, y que pudieran aplicarse a los servicios y/o productos novedosos. Se ha detectado la aparición de numerosos profesionales especializados y de múltiples asociaciones, que ofrecen sus servicios de manera indiscriminada y de forma publicitaria, para atraer a clientes que se encuentran en estas situaciones. 21

22 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Es importante tener un adecuado perfil del cliente particularmente para que éste no pretenda desplazar su propia incompetencia derivada de la mala utilización, o falta de precaución de novedosos instrumentos que la tecnología le proporciona, hacia la institución financiera que se los proporciona. 22

23 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Se advierte que el impacto social de la novedad se produce usualmente por la incomprensión o la falta de conocimiento del producto/servicio, particularmente asociados a la tecnología a distancia (banca telefónica, tarjetas de crédito/débito, claves electrónicas, etc.). Adopción de campañas informativas de manera anticipada al público, así como a las autoridades internas y externas del sistema financiero, para que se sensibilicen, y formen parte de las soluciones, sin que implique riesgos importantes para las entidades. 23

24 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Recomendaciones: Adiestramiento y educación de los funcionarios: tener un mejor abordaje del asunto, anticipando y previendo que las situaciones se tornen críticas. Brindar toda la información a los consumidores durante toda la relación contractual y que ello esté documentado con la finalidad demostrar que el servicio fue idóneo e informado. 24

25 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Gavetas Obligatorias de Créditos Se ha detectado la creación de este tipo de gavetas, como una manera de hacer política. Sin duda que aún en el caso de que la intención consista en atender sectores carenciados de la sociedad, muchas veces alteran el justo equilibrio del mercado en tanto los créditos que ingresan en esa gaveta serán solventados con el aumento en los precios (intereses, comisiones) de otros negocios, salvo hipótesis de subsidios. 25

26 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Estamos en presencia de uno de los asuntos más importantes, vitales y transcendentales. Hay países que tienen experiencia en estos aspectos de más de 40 años, notándose que se han profundizado aún mas en tiempos recientes. Ejemplos de los sectores: Agrícola, Manufactura, Vivienda, Turismo, Ambiente, Microempresas. 26

27 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR En ciertas legislaciones la autoridad monetaria u otras podrían tener la capacidad para dictar lineamientos extraordinarios. Es importante involucrar a los funcionarios públicos competentes (que tengan la obligación legal de atender la materia de forma profesional), a fin de que subrayen las características técnicas que deben cumplirse para evitar la inmovilización de los activos del banco, y, por ende, minen la solvencia de los mismos. 27

28 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR De darse esta situaciones, buscar estos objetivos: Mantener la autonomía de las instituciones para determinar la calidad de los créditos, mediante un adecuado balance de autocomposición. Este aspecto es de una lucha constante, entre la autoridad que vigila (y multa) por el incumplimiento de los cupos o límites de la cartera y la sanidad de las solicitudes de crédito. 28

29 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Es vital que se mantenga como base para el crédito, la capacidad de pago de los deudores. Si ese principio se establece como principio jurídico, es una regla, además básica, que respaldará las decisiones que tomen los bancos. Preservar las acciones y los mecanismos de recuperación de los créditos. Hay que ser lo más técnico posible en este asunto, y puntualizar que los dineros de la gente estarán en peligro, cuando se establezcan requisitos menos rigurosos. 29

30 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Recomendaciones generales para el tratamiento de los temas Actuar de manera anticipada Actuar de manera proactiva Abordar profesionalmente los temas Ser práctico Ofrecer soluciones recíprocas 30

31 COLADE SEPTIEMBRE 2013 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Muchas gracias, Ricardo A. 31


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