Alternativas estratégicas sector de reparación de vehículos automóviles en Internet Líneas de negocio en Internet 2003.

Alternativas estratégicas sector de reparación de vehículos automóviles en Internet Líneas de negocio en Internet 2003

1. Definición y diagnostico del sector 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos 3. El sector en Internet 4. Otros agentes 5. Análisis del cliente 6. DAFO Alternativas estratégicas sector de reparación de vehículos automóviles en Internet 7. Alternativas

1. Definición y diagnostico del sector 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos 3. El sector en Internet 4. Otros agentes 5. Análisis del cliente 6. DAFO 7. Alternativas Alternativas estratégicas sector de reparación de vehículos automóviles en Internet

1. Introducción 1.1. Definición del sector de Comercio y Reparación de vehículos Según el código CNAE 50: Comercio y Reparación de Vehículos 50.1 Venta de vehículos de motor 50.2 Mantenimiento y reparación de vehículos 50.3 Venta de repuestos y accesorios de vehículos 50.4 Venta, mantenimiento y reparación de motocicletas 50.5 Venta al por menor de carburantes... El Sector de Reparación de Vehículos Automóviles de encuentra dentro de: Según código IAE 69 : Reparaciones 691 : Reparación de artículos eléctricos para el hogar. Vehículos automóviles y otros bienes de consumo 692 : Reparación de maquinaria industrial 699 : Otras reparaciones N.C.O.P. 6911 : Reparación de artículos eléctricos para el hogar 6912 : Reparación de vehículos automóviles, bicicletas y otros vehículos 6919 : Reparación de otros bienes de consumo N.C.O.P.Código 6912

El sector de comercio y reparación de vehículos se subdivide en los siguientes subsectores: Todos ellos relacionados entre sí. Estas relaciones van desde actividades complementarias hasta conflictos internos entre los diferentes subsectores VENTA DE VEHICULOS A MOTOR MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHICULOS VENTA DE REPUESTOS Y ACCESORIOS VENTA AL POR MENOR DE CARBURANTES VENTA, REPARACIÓN DE MOTOCICLETAS Y CICLOMOTORES 1. Introducción 1.1. Definición del sector de Comercio y Reparación de vehículos

1. Introducción 1.2. Definición del subsector de mantenimiento y reparación de vehículos 502210. Reparación de cámaras y cubiertas 502220. Reparación de amortiguadores, alineación de dirección y balanceo de ruedas 502300. Instalación y reparación de parabrisas, lunetas y ventanillas, alarmas, cerraduras, radios, sistemas de climatización, automotor y grabado de cristales 502400. Tapizado y retapizado 502500. Reparaciones eléctricas, del tablero e instrumental; reparación y recarga de baterías 502600. Reparación y pintura de carrocerías; colocación y reparación de guardabarros y protecciones exteriores 502910. Instalación y reparación de tubos de escape 502920. Mantenimiento y reparación de frenos 502990. Mantenimiento y reparación del motor N.C.P.; Mecánica integral 50.2 El sector de mantenimiento y reparación de vehículos se subdivide en los siguientes subsectores:

NO ESTÁN VINCULADOS A NINGUNA MARCA QUE IMPLIQUE ESPECIAL TRATAMIENTO O RESPONSABILIDAD ACREDITADA POR AQUÉLLA VINCULADOS A EMPRESAS FABRICANTES DE VEHÍCULOS INDEPENDIENTES OFICIALES O DE MARCA Clasificación según la relación con los fabricantes: 1. Introducción 1.3. Clasificación

TRABAJOS DE REPARACIÓN O SUSTITUCIÓN EN EL SISTEMA MECÁNICO DEL VEHÍCULO, INCLUIDAS SUS ESTRUCTURAS PORTANTES Y EQUIPOS Y ELEMENTOS AUXILIARES EXCEPTO EL EQUIPO ELÉCTRICO TRABAJOS DE REPARACIÓN O SUSTITUCIÓN EN EL EQUIPO ELÉCTRICO DEL AUTOMÓVIL TANTO BÁSICO DEL EQUIPO MOTOR, COMO LOS AUXILIARES DE ALUMBRADO, SEÑALIZACIÓN, ACONDICIONAMIENTO E INSTRUMENTAL DE INDICACIÓN Y CONTROL MECÁNICA ELECTRICIDAD TRABAJOS DE REPARACIÓN O SUSTITUCIÓN EN ELEMENTOS DE CARROCERÍA NO PORTANTES, GUARNICIONARÍA Y ACONDICIONAMIENTO INTERIOR Y EXTERIOR DE LOS MISMOS. TRABAJOS DE PINTURA, REVESTIMIENTO Y ACABADO DE CARROCERÍAS CARROCERÍA PINTURA 1. Introducción Clasificación según la rama de actividad: 1.3. Clasificación

NEUMÁTICOS MOTOCICLETAS VEHÍCULOS INDUSRIALES OTROS 1. Introducción Clasificación según la rama de actividad: 1.3. Clasificación SUSTITUCIÓN DE NEUMÁTICOS Y LLANTAS, EQUILIBRADO DE RUEDAS Y DE LAS DIFERENTES CLASES DE NEUMÁTICOS, COMPROBACIÓN DEL DIBUJO DEL NEUMÁTICO Y PRESIÓN DE INFLADO TODO TIPO DE TRABAJOS DE REPARACIÓN O SUSTITUCIÓN REALIZADOS EN MOTOCICLETAS Y CICLOMOTORES TODO TIPO DE TRABAJOS DE REPARACIÓN O SUSTITUCIÓN REALIZADOS EN VEHÍCULOS INDUSTRIALES TODO TIPO DE TRABAJOS DE REPARACIÓN O SUSTITUCIÓN REALIZADOS EN OTRO TIPO DE VEHÍCULOS

TALLERES INDEPENDIENTES Y OFICIALES DEDICADOS A LA REPARACIÓN DE TODO TIPO DE AVERIAS DEL AUTOMÓVIL TALLERES ESPECIALIZADOS EN LA REPARACIÓN O SUSTITUCIÓN DE DETERMINADOS COMPONENTES DEL AUTOMÓVIL (CHASIS, FRENOS, NEUMETICO, MOTOR, ELECTRICO) TALLERES ESPECIALISTAS GASOLINERAS QUE OFRECEN UNA VARIEDAD DE SERVICIOS MECÁNICOS BÁSICOS (ACEITE, FRENOS, NEUMÁTICOS,...) CENTROS COMERCIALES DEL AUTOMÓVIL QUE OFRECEN ALGUN SERVICIO DE MANTENIMIENTO RÁPIDO E INSTALACIÓN DE LAS PIEZAS VENDIDAS GASOLINERAS CENTROS DEL AUTOMÓVIL FRANQUICIAS DE TALLERES DE REPARACIÓN DEL AUTOMÓVIL QUE SUELEN OFRECER SERVICIOS ESPECIALIZADOS RÁPIDOS FRANQUICIAS GARAJES Y PARKINGS CON SERVICIO DE REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL AUTOMÓVIL GARAJES HIPERMERCADOS Y CENTROS COMERCIALES QUE CUENTAN NORMALMENTE EN SUS APARCAMIENTOS CON SERVICIOS DE TALLERES DE MANTENIMIENTO RÁPIDOS HIPERMERCADOS 1. Introducción Clasificación según el tipo de establecimiento: 1.3. Clasificación

1.4.Reglamento (CE) Nº 1400/2002 REGLAMENTO (CE) Nº 1400/2002 DE LA COMISIÓN de 31 de julio de 2002 relativo a la aplicación del apartado 3 del artículo 81 del Tratado CE a determinadas Categorías de acuerdos verticales y prácticas concertadas en el sector de los vehículos de motor Ámbito: A quién afecta: 1. Introducción

Objetivos del nuevo reglamento: VENTA DE VEHICULOS A MOTOR MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHICULOS VENTA DE REPUESTOS Y ACCESORIOS Aumento de la competencia Unificación de precios en el espacio económico europeo Reducción del precio para los consumidores finales Flexibilizar el mercado de distribución de automóviles Aumento de la competencia en el mercado de servicios postventa Mejora de las condiciones de los talleres independientes Separación de los mercados de venta y postventa Apertura del mercado de componentes y recambios Facilitar el acceso de los fabricantes de recambios a los talleres autorizados Permitir la instalación de recambios de calidad equivalente 1.4.Reglamento (CE) Nº 1400/2002

1. Introducción Objetivos del nuevo reglamento VENTA DE VEHICULOS A MOTOR FABRICANTE: Deberá elegir entre sistema de distribución SELECTIVO o EXCLUSIVO para cada país de la UE, mercado o zona que estime conveniente SELECTIVA: El fabricante elige a su red de distribución mediante criterios CUANTITATIVOS o CUALITATIVOS EXCLUSIVA: El fabricante asigna a cada distribuidor un TERRITORIO EXCLUSIVO DISTRIBUIDOR: Desvinculación de la venta y servicio postventa. El distribuidor tiene la posibilidad de subcontratar el servicio postventa Se favorece la distribución multimarca:  no será necesario tener entidades jurídicas distintas para cada marca  no serán necesarios locales separados  ni personal distinto CONSUMIDOR: Podrá acudir a cualquier distribuidor de la unión europea, no existirán diferencias sustanciales en el precio de un país a otro 1.4.Reglamento (CE) Nº 1400/2002

1. Introducción MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHICULOS Objetivos del nuevo reglamento: TALLER OFICIAL: Se produce una separación entre la venta y servicio postventa en la distribución Los talleres oficiales podrán reparar otras marcas de distintos fabricantes, incluso ser talleres oficiales de varias marcas Los fabricantes no podrán limitar el número de talleres oficiales siempre que estos cumplan los requisitos fijados TALLER INDEPENDIENTE: Tendrán derecho al acceso no discriminatorio a repuestos originales, información técnica, software, equipos de taller, herramientas y formación Podrán realizar revisiones del periodo de garantía de las diferentes marcas pero siguiendo los estándares fijados por el fabricante CLIENTE: El consumidor podrá elegir entre recambios originales del fabricante de coches, del fabricante de piezas o recambios de calidad equivalente 1.4.Reglamento (CE) Nº 1400/2002

1. Introducción Objetivos del nuevo reglamento: VENTA DE REPUESTOS Y ACCESORIOS TALLERES AUTORIZADOS: El fabricante solo podrá exigir que le compre el 30% de los recambios que utilice Podrá tener dos fuentes de suministro de recambios: Fabricante de recambios y fabricante de coches Podrá utilizar recambios de calidad equivalente excepto en los casos de reparaciones dentro de la garantía del vehículo, servicios oficiales gratuitos y llamadas a revisión pagadas por el fabricante CLIENTE: El consumidor podrá elegir entre recambios originales del fabricante de coches, del fabricante de piezas o recambios de calidad equivalente Podrá beneficiarse del menor coste de los recambios de calidad equivalente TALLERES INDEPENDIENTES: Podrá utilizar recambios de calidad equivalente, del fabricante de coches o de recambios, excepto en el caso de revisiones dentro de garantía que deben seguir un estándar de calidad Tendrá acceso a las redes de suministro de recambios oficiales sin discriminación 1.4.Reglamento (CE) Nº 1400/2002

Alemania Austria Bélgica Dinamarca España Francia Finlandia Irlanda Luxemburgo Países Bajos Portugal Suecia Reino Unido 34.982* 3.071 8.273 4.889 43.691 34.204 4.850 Grecia 15.127* 2.390 124 3.467 14.970 10.182 26.132 Italia99.670 11,48 5,8 17,3 2,2 3,8 9,2 6,4 4,4 9,4 11,4 4,2* 14,4* 15 Nº de centros de reparación en la UEConcentración (nº centros/10.000 hab.) Más de 10 centros Entre 10 y 5 centros Menos de 5 centros Distribución y concentración de los talleres en la UE 2.1. En la UE 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Fuente: Eurostat 1998 *Estimación a partir de datos del Eurostat del 97

VENTA DE VEHICULOS A MOTOR MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHICULOS VENTA DE REPUESTOS Y ACCESORIOS VENTA AL POR MENOR DE CARBORANTES Empresas: 11.457 Volumen: 48.139.002 Personal: 103.277 Gto pers.: 1.635.552 Inversión: 917.373 Locales: 13.529 Empresas: 43.691 Volumen: 6.975.322 Personal: 128.857 Gto pers: 1.110.332 Inversión: 401.939 Locales: 45.321 Empresas: 7.192 Volumen: 6.067.007 Personal: 39.980 Gto pers.: 492.475 Inversión: 151.689 Locales: 9.124 Empresas: 4.958 Volumen: 9.210.715 Personal: 44.375 Gto pers.: 568.527 Inversión: 268.298 Locales: 7.646 VENTA, REPARACIÓN DE MOTOCICLETAS Y CICLOMOTORES Empresas: 2.296 Volumen: 1.217.939 Personal: 6.357 Gto pers.: 54.926 Inversión: 26.727 Locales: 2.436 Empresa: 69.594 Volumen: 71.609.985 miles € Personal: 322.845 Gasto personal: 3.861.797 miles € Inversión: 1.766.026 miles € Locales: 78.056 2.2. En España 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Fuente: INE 1999

El sector contribuye en un 1,2 % al PIB nacional % Empresas 62,8% 16,5% 10,3% 7,1% 3,0% 67,2% 12,9% 8,5% 1,7% 9,7% % Facturación 39,9% 32,0% 13,7% 12,4% 2,0% % Empleo Tamaño medio (Nº Empleados/Empresa) 99 6 33 Tamaño medio (Vol. Facturación/Empresa) 697 308 140 88 27 2.2. En España 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Fuente: INE 1999

2.5% 9.9% 1.5% 0.2% 16.3% 2.9% 2.7% 4.6% 1.3% 5.7% 4.9% 17.4% 11.4% 2.4% 7.8% 3.2% 4.6% 0.7% Distribución de talleres en España por CC.AA 2001 2.2. En España 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Fuente: Elaboración propia a partir de datos INE 2001 Zonas con densidad: Entorno a la media Por debajo de la media Superior a la media

22.02 12.81 20.09 8.82 19.94 21.02 17.01 18.34 20.75 20.13 24.14 19.74 20.35 20.75 24.62 21.30 20.03 22.92 Zonas con densidad: Entorno a la media Por debajo de la media Superior a la media Densidad de talleres por CCAA 2001 (Nº de talleres por cada 10.000 vehículos) 2.2. En España 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Fuente: Elaboración propia a partir de datos INE 2001

2.2. En España 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos TALLER INDEPENDIENTE CONCESIONARIO 19992000 MARGEN DE BENEFICIO(BAI / Ventas)x100SMISMI Talleres de reparación de automóviles3.91.50.13.61.40.1 Talleres de pintado5.31.5(2.1)3.30.8(2.2) Talleres de reparación de carrocerías2.70.2(6.1)2.80.3(5.5) Talleres reparación y recauchutado de neumáticos3.41.40.13.21.40.2 199920002001 Ratio de beneficio sobre facturación2.4%2.2%1.9% Los datos referentes han sido obtenidos mediante el análisis de los balances oficiales de los correspondientes registros mercantiles. En ellos se muestra el ratio de beneficio indicando: La mediana (M) de la distribución de todos los ratios obtenidos, el cuartil superior (S) e inferior (I) que es la cifra que ocupa la posición central entre la mediana y el valor extremo superior o inferior respectivamente Los talleres se ven obligados a mejorar sus servicios de atención al cliente para competir con los concesionarios con la inversión que esto supone Fuente: Dum & Bradstreet España Fuente: Faconauto Tras un incremento en el ratio de beneficio hasta 1999 se ha producido un descenso continuado, el margen neto de los concesionarios se ha deteriorado y este año podría finalizar por debajo del 1 % El aumento de la competencia entre marcas y concesionarios que se observa en el aumento de ofertas y planes descuento queda reflejado en las cuentas de las empresas. Esta situación se ve agudizada en los últimos meses por la caída de las ventas, lo que está ahogando sus finanzas Esta situación provoca una concentración de empresas en pocas manos para intentar reducir los costes trasladándolos a concesionarios más grandes con mayores volúmenes de ventas Del mismo modo debido al estrangulamiento del mercado de venta los concesionarios buscan en el servicio postventa su tabla de salvación para ello amplían garantías y tratan de fidelizar al cliente

Tecnologías de la información 2.000 Sector reparación 2.000 Todos los sectores Variación % 99-00 sector reparación % de puestos de trabajo con ordenador 19%28%0% % empresas con conexión a Internet 15,7%20,3%+4,7% % de puestos con acceso a Internet 6%12%0% % empresas con Correo Electrónico 11,2%17%+2,5% Menor uso de las tecnologías de la información por parte de las empresas del sector de reparación en comparación con la media de todos los sectores de comercio * Sectores incluidos en la encuesta anual de comercio del INE: Comercio al por mayor, al por menor e intermediarios de comercio 2.2. En España 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Fuente: INE

Uso del comercio electrónico 2.000 sector reparación 2.000 Todos los sectores Variación % 99-00 sector reparación Variación % 99-00 todos los sectores* Para dar a conocer sus servicios 2,5%4,6%+0,6%+1,8% Para contratar las compras y aprovision. 0,3%1,1%-0,1%+0,9% Para vender sus productos o servicios 0,1%0,3%0%+0,4% Menor uso del comercio electrónico por parte de las empresas del sector de reparación en comparación con la media de todos los sectores de comercio La variación del 99-00 también ha sido menor en el sector de reparación que la media de todos los sectores * Sectores incluidos en la encuesta anual de comercio del INE: Comercio al por mayor, al por menor e intermediarios de comercio Fuente: INE 2.2. En España 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Fuente: INE

Servicios del comercio electrónico 2.000 sector reparación 2.000 Todos los sectores Variación % 99-00 sector reparación Variación % 99-00 todos los sectores* Gasto en adquisiciones por comercio electrónico 2.1291.611.9011.674%105% Facturación por comercio electrónico 743534.909-186% Facturación a empresas 306377.758-133% Facturación a particulares 437157.984-538% Personal ocupado en comercio electrónico 0,2%0,5%0,1% Datos en miles de euros * Sectores incluidos en la encuesta anual de comercio del INE: Comercio al por mayor, al por menor e intermediarios de comercio 2.2. En España 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Fuente: INE

VENTA DE VEHICULOS A MOTOR MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHICULOS VENTA DE REPUESTOS Y ACCESORIOS VENTA AL POR MENOR DE CARBORANTES Empresas: 289 Volumen: 1.129.722 Personal: 3.663 Gto pers.: 53.448 Inversión: 13.360 Locales: 570 Empresas: 1.379 Volumen: 151.233 Personal: 2.931 Gto pers: 25.098 Inversión: 3.762 Locales: 1.419 Empresas: 152 Volumen: 175.351 Personal: 1.155 Gto pers.: 15.073 Inversión: 4.213 Locales: 204 Empresas: 180 Volumen: 173.079 Personal: 1.354 Gto pers.: 17.135 Inversión: 4.027 Locales: 318 VENTA, REPARACIÓN DE MOTOCICLETAS Y CICLOMOTORES Empresas: 24 Volumen: 16.372 Personal: 106 Gto pers.: 1.148 Inversión: 54 Locales: 40 Empresas: 2.081 Volumen: 1.645.757 miles € Personal: 9.209 Gasto personal: 111.902 miles € Inversión: 25.417 miles € Locales: 2.494 2.3. En Aragón 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Fuente: INE 1999

% Empresas % Facturación % Empleo Tamaño medio (Nº Empleados/Empresa) Tamaño medio (Vol. Facturación/Empresa) 68,1% 14,3% 8,9% 7,5% 1,2% 68,6% 10,7% 10,5% 9,2% 1,0% 39,8% 31,8% 14,7% 12,5% 1,2% 13 88 4 2 649 192 160 113 18 Sector de mantenimiento y reparación de vehículos en Aragón (0,9 % PIB Aragonés) 2.3. En Aragón 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Mucho mayor de media que el sector a nivel nacional Fuente: INE 1999

MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHICULOS Evolución en número de talleres en España (1999-2002) MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHICULOS Evolución en número de talleres en Aragón (1999-2002) Fuente: (DIRCE) instituto nacional de estadística 2.3. En Aragón 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos

2.3. En Aragón 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Fuente: Estudio Cámara de comercio de Huesca RELACIÓN ENTRE TALLER OFICIAL E INDEPENDIENTE NÚMERO DE LOCALES O TALLERES POR EMPRESA DESAGREGACIÓN DE LOS TALLERES INDEPENDIENTESÁREAS DE ACTIVIDAD DE LOS TALLERES

Mayor esfuerzo por parte de los fabricantes para la captación de clientes de servicios postventa lo que se traducirá en mayor prestación de servicios y estándares de calidad que reducirán los márgenes del taller oficial Pocos casos de concesionarios que renuncien a la postventa para dedicarse exclusivamente a la venta Aparición de concesionarios multimarca 2.3. En Aragón: Tendencia 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos Marcada tendencia a la especialización del taller independiente en áreas de actividad o servicios concretos Estancamiento en el nacimiento de nuevas redes de talleres privadas y maduración de las ya existentes Alto nivel de participación en estas redes por parte de los talleres independientes, aumento de los estándares de calidad necesarios para pertenecer a ellas Continuación de la tendencia de reducción del número de talleres en Aragón Escasez de mano de obra cualificada Escasa aparición de talleres independientes multimarca debido a la dificultad para asumir los costes del cumplimiento de las exigencias de los fabricantes TALLER INDEPENDIENTE TALLER OFICIAL

¿Para que utilizan la red los talleres aragoneses? Número% Búsqueda de información del sector5770.4% Envío de correos a proveedores4960.5% Banca electrónica4960.5% Recepción de correos de clientes4454.3% Búsqueda de proveedores2227.2% Gestiones con organismos públicos1417.3% Compra a proveedores1214.8% Relaciones con comerciales1012.3% Búsqueda de clientes1012.3% Venta directa a clientes67.4% Ns / nc56.2% TOTAL135100% Fuente: Estudio Cámara de Comercio de Huesca Porcentaje de talleres con acceso a Internet Porcentaje muy similar a la media de las empresas aragonesas que es de un 60 % de acceso a la red 2.3. En Aragón: Internet 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos

15,6 % ¿Desde cuando cuentan con página? Número% 199929.5% 2000733.3% 2001419% 2002838.2% Escasa presencia web entre las empresas aragonesas dedicadas al sector de mantenimiento y reparación de vehículos (38 % de la que cuentan con página son de reciente creación) De los que no tienen Internet la mayoría tampoco piensan hacerlo por, lo menos a CP ¿Cuál es el motivo? Número% No se lo ha planteado3429.8 % No es necesario3228.1 % No la utilizaría1916.7 % Pondrán en breve108.8 % Es cara54.4 % Otros21.8 % Ns / Nc1210.5 % SINO 84,4 % Fuente: Estudio Cámara de comercio de Huesca ¿Cuenta su empresa con página web? 2.3. En Aragón: Internet 2. Diagnóstico del sector de reparación de vehículos

3.1. Introducción PRESENCIA SEGÚN TIPO DE TALLER ESPECIALIDAD DEL TALLER POR ACTIVIDADES 3.2 ANÁLISIS NACIONAL (DATOS 169 EMPRESAS ANALIZADAS) PRESENCIA SEGÚN TIPO DE TALLER ESPECIALIDAD DEL TALLER POR ACTIVIDADES 3.3 ANÁLISIS REGIONAL (DATOS 17 EMPRESAS ANALIZADAS) RECOPILACIÓN EN FICHAS EXPLICATIVAS DE LAS MEJORES WEBS ANÁLIZADAS CLASIFICACIÓN EN TRES NIVELES INTERNACIONAL, NACIONAL Y REGIONAL CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE LAS PÁGINAS 3.4 MEJORES PRÁCTICAS EN INTERNET (40 FICHAS) ANÁLISIS SERVICIOS Y CONTENIDOS NIVELES DE ACTUALIZACIÓN E IDIOMAS ORIENTACIÓN WEB ANÁLISIS SERVICIOS Y CONTENIDOS NIVELES DE ACTUALIZACIÓN E IDIOMAS ORIENTACIÓN WEB 19 FICHAS 12 FICHAS 9 FICHAS Análisis de empresas presentes en base de datos de Camerdata Análisis de empresas del directorio de Fomenweb FUENTE Listados de asociaciones, Autocity Búsqueda en los principales buscadores 3. El sector en Internet

3.2. Análisis a nivel nacional División por tipo de taller de las páginas analizadas Nº total analizados= 169 Predominio de las webs de talleres oficiales que además de informar del taller cumplen una función de venta y publicidad Los talleres independientes están menos representados en Internet (casi la mitad respecto a T.oficiales) Centros del automóvil y franquicias tienen páginas corporativas pero corresponden a sus centrales y no a sus diferentes sedes o afiliados por lo que el número es muy inferior 3. El sector en Internet

Porcentaje de talleres con presencia en Internet por especialidad Nº total analizados= 169 Mayor presencia en Internet de los talleres integrales seguidos de los especializados con casi la mitad de presencia Los talleres dedicados a carrocería, pintura y eléctrica presentan porcentajes similares de presencia en Internet entorno a un 11% NOTA: Los porcentajes no suman 100 al existir talleres que combinan varias áreas de actividad 3.2. Análisis a nivel nacional 3. El sector en Internet

MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHICULOS Porcentaje de talleres con presencia en Internet por especialidad (taller independiente vs. taller oficial) Nº total analizados= 60 Para el caso de talleres independientes presentes en Internet se observa la tendencia hacia la especialización Mayor presencia de talleres integrales en el caso de concesiones oficiales, respondiendo a las exigencias de servicio post-venta marcadas por los fabricantes hasta la aplicación del nuevo reglamento NOTA1: Los porcentajes no suman 100 al existir talleres que combinan varias áreas de actividad. Nº total analizados= 98 TALLERES INDEPENDIENTES TALLERES OFICIALES 3.2. Análisis a nivel nacional 3. El sector en Internet

Porcentaje de talleres con presencia en Internet por otras actividades Nº total analizados= 169 Mayor presencia en Internet para ofrecer servicios de venta e información de accesorios Mismo nivel de importancia de la venta de vehículo nuevo y ocasión Escasa oferta de servicios relacionados con la inspección técnica de vehículos NOTA1: Los porcentajes no suman 100 al existir talleres que combinan varias áreas de actividad. NOTA2: Pre-ITV indica la prestación de un servicio de chequeo especial que garantice superar la inspección, ITV indica que es el propio taller el que lleva a la inspección el coche y pasa la inspección por el cliente. 3.2. Análisis a nivel nacional 3. El sector en Internet

MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHICULOS TALLERES INDEPENDIENTES MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHICULOS TALLERES OFICIALES Porcentaje de talleres con presencia en Internet por actividades (taller independiente vs. taller oficial) Nº total analizados= 60 Los talleres independientes centran su actividad en Internet en la promoción de otros servicios como la venta de accesorios y la pre-ITV Tan solo un 8,3% utiliza Internet para la promoción de vehículos de ocasión Los talleres oficiales destinan la mayor parte de su esfuerzo en la red a fomentar las ventas de vehículos tanto nuevos como de ocasión Como norma general los talleres oficiales utilizan más la red para promocionar actividades distintas a la reparación NOTA1: Los porcentajes no suman 100 al existir talleres que combinan varias áreas de actividad. NOTA2: Pre-ITV indica la prestación de un servicio de chequeo especial que garantice superar la inspección, ITV indica que es el propio taller el que lleva a la inspección el coche y pasa la inspección por el cliente. Nº total analizados= 98 3.2. Análisis a nivel nacional 3. El sector en Internet

Contenidos web de los talleres Mapa de situación Instalaciones Catálogo productos Horarios Tarifas Promociones Información financiera Empleo Certificados de calidad Consejos Área privada Nº total analizados= 169 NO SÍ Información de horarios, catálogo de productos, promociones y sobre todo mapa de situación son los contenidos más frecuentes en las web de talleres Empleo tiene escasa presencia a pesar de ser un sector donde la mano de obra cualificada no es abundante 3.2. Análisis a nivel nacional 3. El sector en Internet

TALLERES INDEPENDIENTES TALLERES OFICIALES Nº total analizados= 60Nº total analizados= 98 Contenidos web de los talleres (talleres independientes vs. talleres oficiales) NO SÍ Salvo en horarios, información financiera y área privada los talleres independiente presentan mayor número de contenidos En talleres independientes destacan situación, catálogo, promociones y consejos de mantenimiento Para el caso de talleres oficiales mapa de situación, instalaciones, horarios e información financiera 3.2. Análisis a nivel nacional 3. El sector en Internet

Servicios web de talleres Cita previa Presupuesto Info. de recambios y accesorios Tienda de accesorios Otros Boletín de reclamaciones E-mail Nº total analizados= 169 NO SÍ Menor cantidad de servicios que de contenidos Destaca por encima de todos el contacto entre empresa y cliente, casi un 20% cuenta con cita previa NOTA1: Dentro de otros se incluye boutique, merchandising y servicio de recogida y entrega a domicilio. 3.2. Análisis a nivel nacional 3. El sector en Internet

TALLERES INDEPENDIENTES TALLERES OFICIALES Nº total analizados= 60Nº total analizados= 98 NO SÍ Diferencias sustanciales en los servicios de cita previa, con mayor presencia en los talleres oficiales que en los independientes Por el contrario los servicios de presupuesto e información de recambios y accesorios son más frecuentes en los talleres independientes El resto de servicios presentan niveles mas parecidos entre los dos tipos de taller Servicios web de talleres (talleres independientes vs. talleres oficiales) 3.2. Análisis a nivel nacional 3. El sector en Internet

Actualización e idiomas Nº total analizados= 169 1.- Página sin actualización, estática 2.- Página con una actualización media, dinámica 3.- Página alta actualización, actual 1.- Castellano más idiomas autonómicos 2.- Dos idiomas 3.- Más de dos idiomas 1,62 DE MEDIA 1,05 DE MEDIA Idiomas páginas de talleres Actualización páginas de talleres 3.2. Análisis a nivel nacional 123 123 3. El sector en Internet

Esta clasificación pretende reflejar de manera gráfica el nivel de desarrollo del site analizado, situando a cada web corporativa en una escala en función del mayor o menor uso de Internet en el desarrollo de su actividad. Se han establecido 6 niveles de desarrollo siendo el 6 el que indica un mayor grado de desarrollo Para cada nivel se han establecido una serie de características o funciones con que debe contar la página La ubicación de una web en un determinado nivel implica la posesión de al menos una de las características propias de los niveles inferiores 3.2. Análisis a nivel nacional 1-Pagina estática presencial 3-Paginas orientada a la venta 5-Integración online de cadena de valor 6- Empresa digital 2-Pagina informativa corporativa 4-Comercio electrónico 3. El sector en Internet

Tipo de página web según el objetivo perseguido Nº total analizados= 169 123456 1,53 DE MEDIA 3.2. Análisis a nivel nacional Son aquellas que sólo ofrecen: Información corporativa, de contacto y de localización de la empresa. No hay ningún feed back on-line por parte de la empresa Son aquellas que ofrecen además de lo de la web corporativa avanzada: Venta sin pasarela de pago a través de formulario de pedido u otro mecanismo Son aquellas que ofrecen además de lo de comercio avanzada: Integración hacia atrás en la cadena de distribución, extranet con proveedores o con clientes Son aquellas que ofrecen además de lo de negocio electrónico : Extranet, intranet Son aquellas que ofrecen además de lo de la corporativa: Existencia de catálogo de productos o vehículos. Formularios de consulta, cita previa o reserva Son aquellas que ofrecen además de lo de comercio básico: Existencia de pasarela de pago para la compra de productos o pago de servicios 1-Pagina estática presencial 3-Paginas orientada a la venta 5-Integración online de cadena de valor 6- Empresa digital 2-Pagina informativa corporativa 4-Comercio electrónico 3. El sector en Internet

Distribución en Internet de los distintos tipos de talleres Nº total analizados= 17 Entre las empresas aragonesas analizadas en Internete no existe presencia de centros del automóvil o franquicias La mayoría de las empresas con presencia en Internet son talleres oficiales que cuentan con páginas corporativas Escasa presencia del taller independiente 3.3. Análisis a nivel regional 3. El sector en Internet

Nº total analizados= 17 NOTA: Los porcentajes no suman 100 al existir talleres que combinan varias áreas de actividad La presencia en la red de talleres integrales es notablemente superior al resto de actividades, siendo los talleres especialistas los que gozan de una menor presencia La mayor presencia de talleres oficiales observada en el anterior gráfico explica la alta presencia de talleres integrales Talleres mecánicos, de carrocería, pintura y eléctricos presentan niveles similares entre sí Distribución en Internet de los distintos talleres según especialidad 3.3. Análisis a nivel regional 3. El sector en Internet

Nº total analizados= 17 NOTA1: Los porcentajes no suman 100 al existir talleres que combinan varias áreas de actividad. NOTA2: Pre-ITV indica la prestación de un servicio de chequeo especial que garantice superar la inspección, ITV indica que es el propio taller el que lleva a la inspección el coche y pasa la inspección por el cliente. En Aragón se observa un mayor uso de la red para la promoción de la venta de vehículos nuevos debido a la mayor presencia de talleres oficiales en Internet La venta de vehículos de ocasión presenta niveles parecidos al total de España Menor uso de Internet para la venta y promoción de accesorios y recambios Distribución en Internet de los distintos talleres según actividad 3.3. Análisis a nivel regional 3. El sector en Internet

Contenidos web de los talleres en Aragón Mapa de situación Instalaciones Catálogo productos Horarios Tarifas Promociones Información financiera Empleo Certificados de calidad Consejos Área privada Nº total analizados= 17 NO SÍ Como norma general las páginas aragonesas cuentan con menos contenidos que las del global de España Sorprende de nuevo la escasez de contenidos de empleo e información de tarifas 3.3. Análisis a nivel regional 3. El sector en Internet

Servicios web de talleres en Aragón Cita previa Presupuesto Info. de recambios y accesorios Tienda de accesorios Otros Boletín de reclamaciones E-mail Nº total analizados= 17 NO SÍ Mayor presencia de servicios de cita previa y tienda de accesorios Ausencia de servicios de boletín o de otros diferentes a los aquí expuestos 3.3. Análisis a nivel regional 3. El sector en Internet

Actualización e idiomas en páginas de empresas aragonesas Nº total analizados= 17 1 1 2 2 3 3 1.- Página sin actualización, estática 2.- Página con una actualización media, dinámica 3.- Página alta actualización, actual 1.- Castellano más idiomas autonómicos 2.- Dos idiomas 3.- Más de dos idiomas 1,29 DE MEDIA 1 DE MEDIA Idiomas páginas de talleres Actualización páginas de talleres en Aragón 3.3. Análisis a nivel regional 3. El sector en Internet

123456 Introducción: Tipo de página web según el objetivo perseguido en páginas aragonesas Nº total analizados= 17 1,65 DE MEDIA 3. El sector en Internet 3.3. Análisis a nivel regional 1-Pagina estática presencial 3-Paginas orientada a la venta 5-Integración online de cadena de valor 6- Empresa digital 2-Pagina informativa corporativa 4-Comercio electrónico

3.4. Mejores prácticas en Internet: Introducción Búsqueda de tendencias en el sector dentro de Internet Determinar las principales áreas de actividad de los talleres presentes en la red Analizar las prácticas más avanzadas para tratar de mejorarlas y desarrollarlas dentro de alternativas Analizar el nivel de desarrollo de los sites en Internet Evaluar los contenidos y servicios ofrecidos Determinar el objetivo buscado los talleres en Internet OBJETIVOS Dividido en tres bloques ÁMBITO DE LAS EMPRESAS ANALIZADAS INTERNACIONALNACIONALREGIONAL PUNTOS DE ESTUDIO COMUNES - TIPO DE ESTABLECIMIENTO - PRINCIPALES ÁREAS DE ACTIVIDAD - PROPIEDAD DE LA EMPRESA - DESCRIPCIÓN SERVICIOS - OTRAS ACTIVIDADES - ACTUALIZACIÓN - DESCRIPCIÓN CONTENIDOS - CONCLUSIONES 3. El sector en Internet

Nombre y localización de la empresa Imagen de la Home Otras actividades realizadas por la empresa y comentadas en la web Análisis de la actualización del site Análisis de los contenidos y servicios del site Objetivo de la página web U.R.L de la empresa Pirámide: Grado de desarrollo del site en Internet Análisis del taller: Tipo: ¿Oficial o independiente? Principales áreas de actividad Propiedad. ¿Pertenece a un grupo empresarial o es independiente? 3. El sector en Internet 3.4. Mejores practicas en Internet : Introducción

COMPETENCIA INTERNACIONAL LE GARAGE JOURDAIN 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 3. El sector en Internet

KWIK-FIT (Reino Unido) Url: www.kwik-fit.com Tipo de establecimiento: Cadena de talleres rápidos Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente, con mas de 2.500 locales en Europa IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media. Secciones de productos, merchandising y recortes de prensa DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información detallada de la empresa y la historia de la misma. Informa de las actividades que realiza, buscador y mapa detallado de la ubicación de los locales de la empresa. Más detallado en Inglaterra, dónde muestra un callejero y la ficha técnica del taller. Promociones. Información sobre una tarjeta de pago del propio taller y un seguro propio DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Cuentan con servicio de reparación a domicilio que puede contratarse online para cambios de aceite, parabrisas, ruedas o revisión completa. Posibilidad de comprar online neumáticos de todo tipo. Ofrecen como promoción una revisión de seguridad gratuita a los visitantes de la página para lo que es necesario inscribirse online. Destaca la solicitud de cita previa mediante formulario y la posibilidad de comprar online artículos de la boutique y merchandising. Tiene un buzón de reclamaciones y sugerencias como servicio de atención al cliente Conclusión: Página muy completa destinada a ofrecer un servicio online de la cadena de talleres Kwik-fit (a la que también pertenecen los centros Speedy y Pit-stop), multitud de información, servicios para el cliente y gran interactividad de la página x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xxx 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 3. El sector en Internet

HYLTON (Reino Unido) Url: www.hylton.co.uk Tipo de establecimiento: Taller oficial multimarca de Alfa Romeo, Fiat, Hyundai, Peugeoty Toyota Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Grupo Empresarial OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media. Sección de vehículos nuevos y ocasión, ofertas de la semana y catálogo de boutique y merchandising DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Tasación de vehículos usados. Informa de las actividades que realiza. Mapa detallado de la ubicación de la empresa. Suscripción a un boletín mensual. Información financiera con simulación online mediante calculadora financiera. Contiene un completo buscador de vehículos nuevos, de ocasión e importación con fichas técnicas de los vehículos. Si no tiene el vehículo que buscas, rellenando un formulario, se comprometen a buscarlo. Ofertas de empleo. Promociones varias DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud de cita previa para diferentes servicios del taller y la posibilidad de comprar online accesorios, artículos de la boutique y merchandising (pago con pasarela de pagos y distribución a todo el mundo). Solicitud online de información sobre accesorios. Posibilidad de realizar pedidos online de recambios. E-mail de contacto con el cliente Conclusión: Página modelo de concesionario multimarca, muy completa y sin recurrir a los servicios web del fabricante. Destinada a la promoción del concesionario, soporte a las ventas, servicio online y a la concertación de cita previa. Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xxxx IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

GARAGE JOURDAIN (Francia) Url: www.garage-jourdain.fr Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Secciones de vehículos nuevos y ocasión DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información de las instalaciones de la empresa y de las actividades que realiza. Contiene un buscador de vehículos de ocasión de los que ofrece información en las fichas técnicas. Catálogo de vehículos nuevos. Información sobre alquiler de automóviles. Calculadora Financiera. Sección de empleo. Plano de ubicación de la empresa. Foto y breve CV de las personas que trabajan en el taller DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la existencia de un formulario de atención al cliente que hace las veces de boletín de reclamaciones al disponer de campos abiertos a comentarios del cliente. E-mail de contacto, distinto para cada departamento de la empresa Conclusión: Página orientada a la venta y alquiler. Intenta fomentar las ventas pasivas del concesionario así como el feed-back de información entre cliente y empresa. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

AUTORELAX GARAGE CLAUDÉ (Francia) Url: www.autorelax.com Tipo de establecimiento: Independiente Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media/alta. Catálogos de neumáticos, noticias de actualidad y vehículos de ocasión DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información de la empresa, historia. Contiene un catálogo de vehículos de ocasión y de coleccionista, es posible que los clientes pongan sus vehículos aquí en venta (Se ofrece detallada información y fotografías en las fichas técnicas de los vehículos). Amplio catálogo de promociones en servicios de revisión y reparación con precios fijos, con los servicios muy detallados. Consejos sobre mantenimiento del automóvila modo de FAQS. Información de precios de alquiler de vehículos. Cuenta con una encuesta para que rellenen los visitantes de la página. Sección de noticias. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud online de presupuesto, tanto de reparaciones como de tasación de vehículos, mediante un único y completo formulario. Formulario de consulta (información técnica, venta de vehículos, compra de ocasión, tarifas...).Posibilidad de realizar pedidos online de neumáticos (no incluye el pago), cuenta con una amplia variedad y un buscador para seleccionar el neumático mas idóneo ( por marca, tamaño, estación). Es posible suscribirse a un boletín para recibir las novedades y ofertas del taller. Concurso con premios para los mejores jugadores de un juego online de conducción. Conclusión: Página con una orientación importante a la promoción del taller y servicios de valor añadido (mediante ofertas de servicio, amplia asesoría sobre mantenimiento del vehículo, solicitud de presupuestos online...) fomentando el intercambio de información empresa-cliente. Muy interesante x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV x xx x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

FEU VERT (Francia) Url: www.feu-vert.fr Tipo de establecimiento: Centro del automóvil franquiciado, con taller rápido Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Grupo Empresarial 62 % Group MONNOYEUR 38% Groupe CASINO IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media /alta. Catálogo de productos, servicios y promociones DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información detallada en la sección de la empresa (historia, información financiera, empleo con vacantes y perfiles y posibilidad de enviar el CV, vocación, etc...). Informa de las actividades que realiza, mapa detallado de la ubicación de los puntos de servicio de la empresa con buscador. Horarios y Tarifas. Catálogo de servicios, promociones y productos con fotos. Secciones especiales muy completas dedicadas a conductores menores de 25 años, a mujeres y promociones especiales. Consejos sobre el automóvil. Club, área privada. Tarjeta de compras en los establecimientos del grupo. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud de cita previa mediante formulario y la posibilidad de solicitar online una tarjeta de compras propia. Presenta varias direcciones de e-mail para contactar con la empresa. Contacto para interesados en abrir una franquicia e información detallada a través de la página (formulario) Conclusión: Página destinada a la promoción de la marca, orientada a informar sobre todos los productos y servicios que ofrece. No realiza transacciones online, pero presenta abundante información sobre las ofertas que tiene en sus establecimientos. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV x x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

AUTO-TEILE-UNGER (Alemania) Url: www.atu.de Tipo de establecimiento: Taller y centro del automóvil Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Grupo empresarial IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media, secciones de promociones y catálogo de artículos DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información abundante de la empresa. Informa de las actividades que realiza, buscador de sucursales con mapa interactivo de la ubicación de cada una. Contiene un buscador de accesorios según el modelo de coche, que ofrece detallada información y fotografías en las fichas técnicas. Posee una sección de empleo y un juego de preguntas sobre automóviles con premios. Cuentan con los folletos publicitarios en pdf. Información sobre medioambiente y certificados DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud de recordatorio de cita previa mediante formulario y la posibilidad de comprar online los productos de la tienda (recambios, accesorios, car hi-fi, herramientas) con pago incluido, además existe la posibilidad de pedir información de precios, enviar sugerencias o hacer consultas a través de numerosos formularios divididos por departamentos y productos. Ofrecen una tarjeta para financiar las compras y aprovecharse de descuentos Conclusión: Página destinada a la promoción del grupo, orientada a la venta de productos, prestando especial atención al servicio online y a información sobre sus servicios de taller. Intenta fomentar las ventas pasivas de las sucursales así como el intercambio de información entre cliente y empresa x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

TT-CAR (Portugal) Url: www.tt-car.com Tipo de establecimiento: Taller y centro del automóvil Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente con tres locales dos en Porto y uno en Vila Nova de Gaia IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización baja, precios en secciones del catálogo y promociones DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Breve información de la empresa. Ofrece mapa de la ubicación de los locales. Contiene un catálogo de productos que ofrece información completa en las fichas técnicas. Presenta enlaces a las páginas de las marcas de los productos de que disponen así como un apartado destinado a consejos sobre el mantenimiento del automóvil DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la posibilidad de solicitar información sobre precios o enviar sugerencias mediante formulario a su dirección de correo electrónico Conclusión: Página destinada a la promoción de la empresa, orientada a la venta de sus productos y fomentar la visita a sus establecimientos. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

ALFREDO LEITE DA SILVA & FILHOS, LDª (Portugal) Url: www.als.pt Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media, secciones de novedades en accesorios, vehículos nuevos DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información de la empresa en la sección de presentación. Informa de las actividades que realiza, y de la ubicación de la empresa. Contiene información detallada de los vehículos nuevos, accesorios y campañas con fotografías y fichas técnicas. Permite hacer una simulación de crédito. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud de cita previa, tanto para el taller como para la prueba de un vehículo, mediante formulario online. Además acepta pedidos o información a través de su correo electrónico. Cuenta con un boletín al que suscribirse para recibir información puntual de nuevas campañas o lanzamientos Conclusión: Página destinada a la promoción del concesionario, mas orientada a la venta que a la reparación. Intenta fomentar las ventas pasivas del concesionario. Presta servicios online básicos de reserva de cita x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

DR GROUPE (Italia) Url: www.drgroupe.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Grupo empresarial IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización baja, sólo sección de novedades en vehículos nuevos, eventos y noticias. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información muy detallada de la empresa, su historia y actividades desarrolladas. Mapa interactivo de la ubicación de la empresa, con un link a un buscador que indica qué ruta se debe seguir desde cualquier punto de Europa hasta el establecimiento. Posee secciones de empleo (posibilidad de enviar CV) y noticias sobre la empresa. Cuenta con información de horarios DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la posibilidad de comprar online artículos de la boutique a través de la página oficial de las distintas marcas de vehículos y un cuestionario de opinión a modo de encuesta.Existe la posibilidad de solicitar precio online de los modelos nuevos e información sobre el coste del renting mediante formularios. Cuentan con formulario de contacto. Conclusión: Página destinada a la promoción del grupo, mas orientada a la venta que a la reparación. Venta más de vehículo nuevo que de ocasión. Diseño cuidado y servicios online avanzados. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

NEW CAR (Italia) Url: www.newcarsrl.com Tipo de establecimiento: Taller independiente Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Catálogo de accesorios DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información sobre de la empresa. Informa de las actividades que realiza. Mapa de la ubicación de la empresa. Catálogo de neumáticos y llantas sus especialidades. Buscador de accesorios en función del modelo de automóvil que se determine. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la posibilidad de realizar consultas online sobre accesorios del automóvil. Existe un formulario de atención al cliente. Además existe la posibilidad de suscribirse a un boletín para recibir las novedades del sector. E- mail de distintos departamentos de la empresa. Cuentan con un banco de pruebas online que permite seleccionando tu modelo de vehículo visualizarlo con los diferentes modelos de llantas del mercado. Conclusión: Página destinada a la promoción de la empresa, orientada a mostrar los accesorios disponibles en la tienda/taller prestando escasa atención a los servicios propios de taller. Ofrece interactividad con el cliente mediante asesoría online y consulta de dudas sobre accesorios y mecánica general. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

HANSON MOTORS (Australia) Url: www.hansonmotors.com.au Tipo de establecimiento: Independiente Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente asociado IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización baja. No hay ninguna sección susceptible de ser actualizada DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información sobre la empresa, historia así como del código ético de la misma. Informa de las actividades que realiza y de los puntos de chequeo de sus revisiones. Consejos para el mantenimiento del coche. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Solicitud de cita previa mediante formulario. Posibilidad de realizar consultas online sobre mecánica. E-mail de contacto. Conclusión: Página destinada a la promoción del taller, orientada a informar al cliente potencial de los servicios ofrecidos y una pequeña atención online de consultas y cita previa Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV x x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

GARAGE IWASA (Japón) Url: www.garage-iwasa.com Tipo de establecimiento: Independiente dedicado a vehículos de coleccionista Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Catálogos de boutique y accesorios, vehículos de colección y sección de noticias DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información sobre la empresa y sus instalaciones. Plano de ubicación de la empresa. Contiene un catálogo de vehículos de colección de los que ofrece detallada información y fotografías en las fichas técnicas. Sección de noticias sobre el sector. Catálogo de accesorios y boutique sin posibilidad de pago DESCRIPCIÓN SERVICIOS: E-mail de contacto con el cliente Conclusión: Página destinada a la promoción, más orientada al sector de coches de colección mediante la venta y exposición de vehículos de colección. Intenta fomentar las ventas de accesorios y piezas de este tipo de vehículos muy cotizadas. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

GARAGE GIULIA (Japón) Url: www.giulia.jp Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Catálogo de vehículos de ocasión DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información detallada de la empresa, historia y vocación de la misma (política de la empresa). Mapa detallado de la ubicación de la empresa. Horario de la tienda. Contiene un catálogo de vehículos de ocasión de los que ofrece detallada información y fotografías en las fichas técnicas. Sección de comentarios de usuarios del taller. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la opción de formulario de contacto para compra. Formulario de atención al cliente. E-mail de contacto con el cliente. Área privada. Conclusión: Página destinada a la promoción de la tienda, más orientada a la venta, especialmente de vehículos de ocasión, que al taller. Fomentando las ventas pasivas del concesionario. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

A1 AUTO TECH, INC. (Estados Unidos) Url: www.a1autotech.com Tipo de establecimiento: Independiente Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Catálogo de productos, servicios y promociones DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información detallada de la empresa, historia y vocación de la misma. Informa de las actividades que realiza, mapa detallado de la ubicación de los puntos de servicio de la empresa. Promociones por bonos descuento. Consejos sobre el automóvil. Álbum de fotos. Links a webs del mundo del motor. Libro para dejar comentarios (libro de visitas). Buscador DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud de cita previa mediante formulario. E-mail de contacto. Conclusión: Página destinada a la promoción del taller, orientada a informar sobre el mundo del motor y dar consejos sobre el mantenimiento del automóvil. Tiene bonos descuento que sólo se obtienen por internet. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

BRIDGEWATER MOTORWORKS (Estados Unidos) Url: www.bwmotorworks.com Tipo de establecimiento: Independiente Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Sección de promociones, etc. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Informa con detalle de los servicios que realiza. Plano detallado de la ubicación de la empresa. Sección de promociones. Sección de preguntas y respuestas ofreciendo información técnica y consejos para el automovil. Sección de testimonios de clientes. Fotografías del interior del taller. Cuentan con cupones descuento para imprimir y usar posteriormente en el taller. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Se puede solicitar online la elaboración de un presupuesto y se puede solicitar online el servicio de cita previa. Tienen también varios e-mail de contacto con el cliente. Destaca por encima de todo la posibilidad de crear una página personal para el seguimiento, control y histórico de las reparaciones del vehículo (soportado por icarumba.com) Conclusión: Página destinada a la promoción de la empresa, orientada a ofrecer información técnica sob4re reparaciones y a conseguir una alta interactividad con el cliente, incluso de gestión online de los mantenimientos, lo que supone un servicio de valor añadido importante para la comodidad del cliente. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

BARKER MOTORS LTD. (Canadá) Url: www.barkermotors.gmcanada.com Tipo de establecimiento: Taller Oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Se realiza en las secciones de vehículos nuevos, de ocasión y en la de promociones DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Informa de las actividades que realiza la empresa, mapa detallado de su ubicación. Horarios. Información financiera. Contiene calculadora financiera que permite hacer comparativas y un buscador muy completo de vehículos tanto nuevos como de ocasión con fotografía y una completa ficha técnica. Posee un link con acceso a un área privada GM (General Motors) DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Solicitud de cita previa mediante formulario tanto para venta como para el taller. Posibilidad de solicitar un seguro de automóvil online así como calcular cuotas. Conclusión: Página destinada a la promoción del concesionario, con una fuerte orientación a la venta de vehículos. Presta especial atención al apartado financiero y formularios muy completos. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

B-K MOTORS (Canadá) Url: www.bkmotors.bmw.ca Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media/baja, secciones de novedades en vehículos nuevos, ocasión DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Mapa de la ubicación de la empresa, horarios de concesionario y taller, y tarifas de sus servicios. Contiene un buscador de vehículos de ocasión de los que ofrece detallada información y fotografías en las fichas técnicas, así como un catálogo de accesorios y boutique. Presenta enlaces a las páginas BMW de cada modelo de vehículo. Calculadora financiera.Buscador de vehículos de ocasión de BMW. Detallada información financiera de los servicios de la marca BMW (asistencia, garantías, cursos de pilotaje, tarjeta cliente...) DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la posibilidad de solicitar información sobre vehículos de ocasión mediante formulario y la solicitud de un crédito online. E-mail de contacto para cita previa Conclusión: Página destinada a la promoción del concesionario orientada a la venta tanto de vehículos como de accesorios. Informa detalladamente de los servicios de la marca así como las amplias garantias de asistencia y mantenimiento. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

CROSBY VOLSKWAGEN AUDI (Canadá) Url:www.crosbyvwaudi.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal, secciones de novedades en vehículos nuevos y ocasión, y ofertas de empleo DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Informa de las actividades que realiza, mapa de ubicación de la empresa. Contiene un completo buscador de vehículos de ocasión y amplia información en las fichas técnicas. Ofrece los horarios y correos electrónicos de todos los departamentos tanto de taller como de venta. Tiene un apartado de empleo. Informa de horarios de atención al público DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud de cita previa mediante formulario para el taller o el concesionario. Ofrece formularios para pedir información de vehículos, accesorios y recambios así como para encargar piezas o pedir precios online. Se puede solicitar online un crédito de financiación. Conclusión: Página de concesionario oficial que pretende principalmente establecer un trafico de información entre empresa y cliente de cara a fidelizarlo. Ofrecen servicios de online de contacto cita previa y consulta mediante formularios muy elaborados. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

VICTORIA STAR MOTORS INC. (Canadá) Url: www.victoriastar.mercedes-benz.ca Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media. Sección de vehículos nuevos, de ocasión, accesorios y boutique. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Contiene un completo buscador de vehículos de ocasión de los que ofrece información y fotografías en las fichas técnicas. Presenta catálogo de vehículos nuevos, recambios y accesorios, información y calculadora financiera, apartado de empleo y permite hacer comparativas entre distintos modelos DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Solicitud online de crédito financiero, de cita previa mediante formulario para: ventas, probar un coche (test-drive), taller y petición de recambios. Compras online de boutique, para lo que es necesario darse de alta. La inscripción permite recibir por e-mail información sobre novedades y promociones Conclusión: Página con una fuerte orientación a servicios y atención online. Intenta fomentar las ventas pasivas del concesionario así como el intercambio de información entre cliente y empresa. x Vta nuevoVta ocasiónaccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

PRESENCIA Aparición de talleres independientes con importante presencia web y como norma general con mayor diversidad de lineas de negocio además de la reparación Mayor presencia de redes y franquicias, sobre todo de talleres rápidos y especialistas, algunos de ellos también presentes en España, pero con menor nivel de penetración SERVICIOS Y CONTENIDOS En cuanto a los contenidos, son más abundantes que en páginas nacionales, no existen grandes novedades y generalmente suelen aparecer repetidamente una serie de contenidos como información corporativa, fichas técnicas, noticias, ubicación... Ofrecen de igual modo mayores y mejores servicios online fruto de la mayor percepción de la red como una oportunidad de negocio ACTUALIZACIÓN E IDIOMAS Dado el mayor número de servicios y contenidos ofertados, se requiere un mayor esfuerzo de actualización pero sin llegar a niveles de actualización diaria Como ocurre en España las páginas se encuentran únicamente disponibles en el idioma estatal OBJETIVO PERSEGUIDO Se observa una tendencia hacia orientar las web a la venta llegando en ocasiones a la pasarela de pagos Este comercio electrónico es frecuente en líneas de negocio como la venta de accesorios 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Internacional 3. El sector en Internet

COMPETENCIA NACIONAL 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 3. El sector en Internet

OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media. Sólo se requiere actualización continua en la sección de vehículos de ocasión tanto del listado como de las fichas técnicas. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Informa de las actividades que realiza. Ofrece un listado de vehículos de ocasión con ficha técnica y propuesta de financiación para su adquisición así como un formulario para solicitar mas información del vehículo. Para el caso de no encontrar el vehículo deseado entre los del concesionario ofrece un enlace con Eurocasión de citroen donde existe un buscador muy completo, tasación online, simulador financiero, petición de vehículo, etc… DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud de cita previa mediante formulario tanto para taller como para probar vehículos en venta nuevos y de ocasión. AMARAUTO S.A. (Alcobendas, Madrid) Url: www.amarautosa.citroen.es Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad Conclusión: Pagina corporativa estándar de los concesionarios Citroen en España, más destinada a la venta de vehículos nuevos y de ocasión que a el taller de reparación donde solo destaca la cita previa. En el caso de la venta tiene especial importancia la venta de vehículos de ocasión. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

AUTOMOCIÓN ALCALÁ (Alcala de Henares, Madrid) Url: www.automocion-alcala.comwww.automocion-alcala.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media. Se aplica en la sección de vehículos de ocasión ya en la boutique online y los vehículos nuevos se muestran mediante enlaces internos a las páginas de Citroen. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información de la empresa, historia y vocación de la misma. Informa de las actividades que realiza. Contiene un completo buscador de vehículos de ocasión de los que ofrece información en fichas técnicas. Presenta enlaces a la página Citroen para determinadas secciones: Financiación, recambios, boutique… DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la existencia de un servicio propio de tasación online de vehículos usados. Tiene un enlace con la web de Citroen, para solicitar catálogos, reservar cita para pruebas de coches, compra de coches y en general da acceso a todos los servicios de la web corporativa. Reclamaciones y opiniones. Conclusión: Ejemplo de pagina de concesionario no acogida a la web corporativa de la marca. Página destinada a la promoción del concesionario, mas orientada a la venta que a la reparación que combina servicios propios y servicios del fabricante mediante enlaces. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

AUTOMOVILES TORREGROSA (Burlada, Pamplona) Url: www.automovilestorregrosa.eswww.a Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales reas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media. Se aplica en la sección de vehículos de ocasión, en el catálogo de recambios y en las noticias que recoge sobre el sector del automóvil. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información somera de la empresa. Informa de las actividades que realiza. Contiene un catálogo de vehículos de ocasión con su ficha técnica y fotografía. Tiene una calculadora financiera para personalizar una línea de financiación con las cuotas que se prefieran. Cuenta con Boutique online mediante enlace con Peugeot, para realizar pedidos es necesario enviar un e-mail al concesionario. En recambios muestran los precio y descuentos divididos por modelos DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la posibilidad de contratar online una ampliación de garantía. Existe de igual modo la posibilidad de solicitar ofertas personalizadas sobre vehículos. Conclusión: Página destinada a la promoción del concesionario, intenta fomentar las ventas pasivas del concesionario así como el intercambio de información entre cliente y empresa, combina secciones propias con secciones de las páginas del fabricante. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxxxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

AUTOTODO S.L. (Madrid, Madrid) Url: www.autotodo.eswww.autotodo.es Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente con varios locales IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media. Sólo se aplica en la sección de vehículos nuevos y de ocasión DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Informa de las actividades que realiza. Contiene un catálogo de vehículos de ocasión con sus fotografías y breve ficha técnica. Tiene una encuesta de satisfacción al cliente, equivalente a un servicio de reclamaciones. La sección de catálogo de vehículos nuevos es en realidad un acceso a la página de Opel España. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca el servicio online de tasación de vehículos usados. También incluye formularios para solicitar: cita previa, información sobre seguros del automóvil e información financiera todos ellos mediante formularios. Cuentan con un servicio de alquiler de vehículos aunque la contratación no es online, sólo informan de los precios. Conclusión: Página que combina secciones propias para informando de los servicios del concesionario y vehículos de ocasión con paginas enlazadas de Opel.es para informar de la gama de vehículos nuevos. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

BALDOMERO MARTÍNEZ S.A. (Reus, Tarragona) Url: www.baldomeromartinez.comwww.baldomeromartinez.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente con varios locales todos en Reus (tarragona) IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media. Sólo se aplica en la sección de novedades de vehículos nuevos y de ocasión DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información detallada de la empresa, historia y vocación de la misma. Informa de las actividades que realiza, mapa detallado de la ubicación de la empresa. Contiene un completo buscador de vehículos de ocasión de los que ofrece detallada información y fotografías en las fichas técnicas. Presenta enlaces a las páginas Seat de cada modelo de vehículo DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud de cita previa mediante formulario y la posibilidad de comprar online artículos de la boutique (pago contrareembolso), además existe la posibilidad de suscribirse a un boletín para recibir las novedades del concesionario y las ofertas tanto en vehículos (nuevos y de ocasión) como en servicios Conclusión: Página destinada a la promoción del concesionario, mas orientada a la venta que a la reparación. Intenta fomentar las ventas pasivas del concesionario así como el intercambio de información entre cliente y empresa. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxxxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Alta actualización en la sección de noticias y de ofertas de servicios en talleres, resto sin actualización DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Contiene información detallada promociones existentes y diferentes posibilidades de financiación. Informa de la actualidad e historia de la empresa en la sección de noticias. Ofrece mapas de situación con indicaciones de acceso a todos sus talleres. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca el servicio de presupuesto de reparaciones online que ellos denominan “taller online” funciona mediante formulario y se comprometen a contestar en 24-48 horas, tambien resulven dudas técnicas sobre alguna de sus especialidades. Además cuentan con un buzón de sugerencias y reclamaciones para los clientes. Prestan especial atención a los RR.HH con una sección destinada a recibir solicitudes de empleo (mediante formulario) e informan sobre los diferentes puestos con los requisitos y funciones a desempeñar dentro del organigrama de la empresa. Ofrecen servicio de taller rápido sin cita previa CENTRES AUTOEQUIP S.A (Barcelona, Barcelona) Url: www.autoequip.es Tipo de establecimiento: Taller Independiente Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente con 13 locales todos en Cataluña IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad Conclusión: Pagina de la cadena autoequip destinada a informar de los servicios existentes y establecer un feed-back entre cliente y empresa y publicitar las ofertas de que disponen a cada momento, pagina sencilla pero muy funcional. x Vta nuevoVta ocasiónAccesorios x Pre-ITVITV x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

CO-CAR MOTOR (San Sebastian, Guipuzcoa) Url: www.co-car.net Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente con dos establecimientos ambos en Guipúzcoa IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media. Se aplica en los catálogos y buscador de vehículos de ocasión ya que las secciones de accesorios y de boutique son ofrecidas por enlace con el fabricante. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Informa de las actividades que realiza. Contiene un buscador de vehículos de ocasión. Tiene una calculadora financiera. Presenta catálogos de diversos accesorios dividido por modelos, pero sólo como exposición, no realiza venta online. Ofrecen una tabla con las revisiones periódicas recomendadas por el fabricante (por kilómetros) indicando e cada caso las revisiones a realizar. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud de cita previa mediante formulario en lo que ellos denominan taller online donde es posible indicar la avería y la hora y día deseados para realizar la reparación y ellos se encargan de confirmar la hora. Cuentan con una boutique donde indican los productos y precios pero para adquirirlos es necesario acudir al concesionario (es un enlace con la web del fabricante). Conclusión: Ejemplo de página estándar de los concesionarios chysler-jeep. El menú es el mismo para todos así como la mayoría de los servicios a excepción de la venta de vehículos semi-nuevos que no todos los concesionarios realizan. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV x x x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

EDUARDO CASTRO MOTOS S.L. (Sevilla, Sevilla) Url: www.eduardocastromotos.comwww.eduardocastromotos.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Sólo se aplica en la sección de novedades de motocicletas de ocasión DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información somera de la empresa. Informa de las actividades que realiza. Mapa detallado de la ubicación de la empresa. Contiene catálogos de motos nuevas y de ocasión, de boutique y de recambios. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca por ofrecer la solicitud online de una tarjeta Mastercard de la tienda. Tiene también un formulario de solicitud de información, además de una dirección de e-mail. Conclusión: Página destinada a la promoción del concesionario, no realiza servicios interactivos online sólo ofrece los catálogos de accesorios, boutique y vehículos nuevos y de ocasión. No informa nada del servicio de taller. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

GARAJE INGLES S.A. (San Sebastian, Guipuzcoa) Url: www.garajeingles.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media ya que la mayoría de las secciones son enlaces a la página de Opel en España, tan solo la sección de noticias requiere cierta actualización. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Informa de las actividades y servicios disponibles en el taller, mapa detallado de la ubicación de la empresa. Tiene una sección de noticias del mundo del automóvil. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca un formulario para solicitar cita previa y ampliar información sobre vehículos nuevos y de ocasión, sobre mantenimiento y recambios del automóvil y sobre financiación. Tiene un enlace dentro de recambios a la página de Irmscher de Zaragoza dedicada a la personalización (llantas, carroceria,…) de coches de la marca Opel. Mediante e-mail es posible recervar cita para pasar la que le pasen la ITV con servicio de entrega y recogida del vehículo a domicilio Conclusión: Página destinada a la promoción del concesionario, con una fuerte orientación a la creación de valor añadido mediante servicios online. Intenta fomentar la confianza del cliente y el intercambio de información entre cliente y empresa. Muy apoyada en los servicios web del fabricante. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxxxx x x x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

GRUPO ADARSA S.A. (Oviedo, Oviedo) Url: www.mercedes-benz.es/adarsa/www.mercedes-benz.es/adarsa/ Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente con seis locales IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Sólo se aplica en la sección vehículos de ocasión DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información de la empresa, historia y vocación de la misma. Informa de las actividades que realiza, mapa detallado de la ubicación de los distintos locales de la empresa. Contiene un buscador de vehículos de ocasión. Informa de la existencia de una boutique y tienda de accesorios accesorios pero no están disponibles online. Ofrece, de un modo muy limitado, información sobre recambios e información financiera y sobre una tarjeta de fidelización. En la página principal presenta las novedades de Mercedes en Vehículos nuevos. Cuenta con imágenes de las exposiciones de todos sus locales. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud de cita previa mediante formulario y el contacto con cada un de los responsables de los seis concesionarios. Es posible a través de la página de Mercedes-Benz ampliar la información de algún modelo simplemente rellenando un formulario. Conclusión: Pagina corporativa tipo de todos los concesionarios Mercedes-Benz, más orientada a la promoción del concesionario y a la venta que a la reparación. Intenta fomentar el intercambio de información entre cliente y empresa usando frecuentemente servicios web del fabricante x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

TALLERES BONILLA (Toledo, Toledo) Url: www.talleresbonilla.comwww.talleresbonilla.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Sólo se aplica en el catálogo de vehículos de ocasión y nuevos para incluir la novedades y dar de baja los vehículos vendidos. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información detallada de la empresa, historia y vocación de la misma. Informa de las actividades que realiza. Mapa detallado de la ubicación de la empresa. Contiene un buscador de vehículos de ocasión de los que ofrece detallada información y fotografías en las fichas técnicas. Ofrece una selección de noticias de interés. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Tiene e-mail de contacto con el cliente, y un pequeño formulario de atención al cliente. Destaca en su página principal el servicio de tasación online de automóviles mediante un detallado formulario, se comprometen a tasar el vehículo en 24 horas. Conclusión: Página destinada a la promoción del concesionario, mas orientada a la venta que a la reparación, con un importante catálogo de vehículos nuevos y de ocasión. Por otro lado, ofrece escasa información sobre el taller. Su interactividad se limita a un escueto formulario de atención al cliente y a la tasación online x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

TOTMOTO (Barcelona, Barcelona) Url: www.totmoto.comwww.totmoto.com Tipo de establecimiento: Independiente especialista en motos Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente con varios locales IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media. Catálogo de productos de la tienda online. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información sobre la empresa, sus instalaciones y servicios ofertados (venta, reparación, recambios y accesorios). Contiene catálogo equipamiento para motos y accesorios, así como de vehículos nuevos, de los que ofrece detallada información técnica y fotografías en las fichas técnicas. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Cuentan con una tienda online con un extenso catalogo de motocicletas y accesorios (pago mediante pasarela). Ofrecen posibilidad de contacto por e-mail. Cuentan con otra página enlazada desde la principal dedicada al tuning, también con tienda online, noticias, información de los servicios, etc…(www.totcar-tuning.com) Conclusión: Página destinada a la promoción de la empresa, con una fuerte orientación a la venta online de todo tipo de productos relacionados con motocicletas y automoviles, la parte de taller no esta casi desarrollada. Realizan venta desde la moto hasta el equipamiento de la misma y del motorista incluyendo el servicio post-venta x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxx 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

PRESENCIA Como norma general y del mismo modo que en Aragón (dónde el fenómeno es más pronunciado), tienen mayor presencia en Internet los talleres oficiales, destinando sus esfuerzos en la red a la promoción tanto de la venta como de la postventa Esta mayor presencia tiene su explicación en parte al esfuerzo realizado por las marcas de automóviles en este sentido y las obligaciones a las que someten a sus concesionarios, así como por la menor capacidad de inversión del taller independiente Fruto de esta mayor presencia del taller oficial es también la mayor presencia de talleres integrales SERVICIOS Y CONTENIDOS Se observa un mayor desarrollo de las páginas nacionales respecto a las aragonesas sin ser este demasiado acusado Mayores diferencias en cuanto a contenidos, más numerosos en la páginas nacionales. Los servicios online presentan niveles más parejos, siendo en ambos casos y como norma general muy escasos ACTUALIZACIÓN E IDIOMAS Identico nivel de actualización en páginas nacionales y aragonesas siendo en la mayoría de los casos web estáticas con escasa o nula actualización salvo secciones específicas Las páginas no se traducen a otros idiomas y aparecen sólo en castellano o idiomas autonómicos OBJETIVO PERSEGUIDO Niveles similares entre Aragón y España, encontrándose entre página estática e informativa Sin llegar a buscar el comercio electrónico, sí se establece cierto feed back entre empresa y cliente 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Nacional 3. El sector en Internet

COMPETENCIA REGIONAL 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Regional 3. El sector en Internet

OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media–alta de la sección de vehículos de ocasión y de nuevos en stock. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Mapa de situación interactivo. Sección de ofertas del concesionario. Buscador de vehículos de ocasión con ficha técnica desde la que es posible solicitar más información o reservar el vehículo sin compromiso para que el concesionario se ponga en contacto. Cuentan también con un buscador de vehículos nuevos en stock para conocer los coche disponibles DESCRIPCIÓN SERVICIOS: E-mail de contacto con los diferentes departamentos. Posibilidad de solicitar cita previa mediante un completo formulario. Poseen boletín de novedades y ofertas al que es posible suscribirse desde la página. GRUPO TUMASA (Huesca, Huesca) Url: www.tumasa.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad Conclusión: Página con marcada vocación de servicio online. Orientada a la venta de vehículo nuevo y de ocasión. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV x x 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Regional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico 3. El sector en Internet

OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización nula. Pagina estática que no requiere actualización DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información de contacto de la empresa, servicios de reparación ofertados y horarios DESCRIPCIÓN SERVICIOS: No cuenta con servicios online Tipo de establecimiento: Taller Independiente Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad Conclusión: Página meramente informativa sin servicios online, pretende promocionar el taller e informar de los servicios ofertados x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV x TALLERES JUNCOSA (Bolea, Huesca) Url: www.talleresjuncosa.es.fm 3. El sector en Internet 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Regional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico

AGREDA AUTOMÓVIL (Zaragoza, Zaragoza) Url: www.mercedes-benz.es/agreda/ Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad x OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Sólo se aplica en la sección vehículos de ocasión y noticias DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Informa de los servicios con los que cuanta el concesionario. Contiene información de la localización de la empresa con mapa detallado. Contiene un buscador de vehículos de ocasión. Informa de la existencia de una boutique y tienda de accesorios accesorios pero no están disponibles online.. En la página principal presenta las novedades de Mercedes mediante enlaces a la página del fabricante. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Ofrece contacto con cada una de las secciones de la empresa. Destaca la solicitud de cita previa mediante formulario. Es posible ampliar la información de algún modelo simplemente rellenando un formulario. Conclusión: Pagina corporativa tipo de todos los concesionarios Mercedes-Benz, más orientada a la promoción del concesionario y a la venta, que a la reparación. Usa servicios web del fabricante Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xx x 3. El sector en Internet 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Regional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico

COMERCIAL RUEDA (Zaragoza, Zaragoza) Url: www.comercialrueda-vialider.com Tipo de establecimiento: Taller independiente asociado Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización baja, solo actualización de catalogo. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información de la empresa y su compromiso con el cliente. Catalogo de productos con fotos ampliables y contacto para ampliar la información disponible (en ruedas informa de precios). Breve sección de consejos de mantenimiento del automóvil. Cuenta con mapa de localización y enlaces relacionados. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Formulario de consulta para pedir información de servicio y productos Conclusión: Web estándar desarrollada con páginas amarillas. Destinada a informar de los servicios de la empresa y sus productos así como establecer un canal de comunicación entre empresa y cliente. Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV x x 3. El sector en Internet 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Regional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico

OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media en la sección de noticias y fichas técnicas de vehículos de ocasión. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información y fotografías de las diferentes instalaciones de la empresa. Historia corporativa. Cuentan con mapas detallados de la ubicación de la empresa. Sección de noticias y ofertas especiales del concesionario. Contiene un buscador de vehículos de ocasión, de los que informa en fichas técnicas. Secciones de vehículos kilómetro 0 y de demostración. Catálogo de de vehículos nuevos mediante enlace con las páginas de las marcas. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Formulario de contacto abierto para el intercambio de información entre empresa y cliente. CUELLAR CONCESIONARIO S.A. (Zaragoza, Zaragoza) Url: www.cuellar-concesionario.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad Conclusión: Web de concesionario multimarca con servicios y contenidos comunes y secciones enlazadas con las páginas de los diferentes fabricantes de las marcas representadas. Orientación a la promoción de ventas con escasa presencia de servicios online. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV x x 3. El sector en Internet 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Regional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico

IBERAUTO COGULLADA S.L. (Zaragoza, Zaragoza) Url: www.iberauto.es Tipo de establecimiento: Taller independiente Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad x OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización Baja, sólo en ofertas. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información de los actividades de reparación que realiza dentro de cada área de actuación (chapa, pintura, mecánica,...), incluye en estas secciones enlaces a los fabricantes de componentes y en algún caso información legislativa relacionado. Informa de la pertenencia a la red Eurotaller y al servicio técnico de K100 (ofrece enlaces a loas páginas corporativas de estas asociaciones). Cuenta también con mapa de localización, sección de ofertas y enlaces de interés. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Únicamente cuenta con formulario de consulta. Conclusión: Pagina de taller independiente que busca presencia en la red para promocionar sus servicios, sin intención de ofrecer soporte online. Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xx x xxx 3. El sector en Internet 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Regional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico

LIZAGA S.A. (Zaragoza, Zaragoza) Url: www.lizaga.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización baja, sólo en sección de vehículos de ocasión. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Dan información de la empresa, su vocación y situación mediante un mapa. Informan de los servicios de reparación, horario de talleres. Cuenta con sección de vehículos de ocasión. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Únicamente cuenta con formulario de consulta e informa de las diferentes direcciones de e-mail de los departamentos de la empresa. Conclusión: Web de concesionario oficial de vehículo industrial menos orientado a la venta que los de turismos y con menos servicios web. Página presencial para informar de la empresa. Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxx x 3. El sector en Internet 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Regional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico

MECANICAS HERCAS S.A. (Zaragoza, Zaragoza) Url: www.hercas.comwww.hercas.com Tipo de establecimiento: Taller oficial vehículos ind. Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización normal. Sólo se aplica en la sección de vehículos de ocasión. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información muy detallada de la empresa, historia y vocación de la misma así como noticias recientes de la misma. Informa de las actividades que realiza. Contiene un catálogo de vehículos de ocasión con fotografías y breve ficha técnica. En la sección de vehículos nuevas presenta un enlace directo con la página de Daf en España DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Destaca la solicitud online de presupuesto de accesorios y la posibilidad de comprarlos online mediante pedido en firme. Es posible solicitar una ampliación de información sobre los vehículos de ocasión en exposición mediante formulario. Ofrece contacto con todas las secciones de la empresa. Conclusión: Página destinada al vehículo industrial, destinada a los profesionales del transporte y no al público general. Ofrece sus servicios de taller oficial y multimarca dejando la promoción de ventas de vehículo nuevo a través de la página del fabricante DAF. Presta especial atención a la venta de accesorios x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV xxx 3. El sector en Internet 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Regional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico

OTRAS ACTIVIDADES: ACTUALIZACIÓN: Actualización media sólo la sección de noticias requiere actualización continua. DESCRIPCIÓN CONTENIDOS: Información sobre la historia y localización de la empresa. Catálogo de vehículos nuevos y fichas técnicas y fotografías de vehículos de ocasión. Informan de los certificados de calidad poseídos, así como de las ventajas de la tarjeta de cliente de Sartopina. Sección de noticias. DESCRIPCIÓN SERVICIOS: Servicio de cita previa para taller y venta de vehículos. Posibilidad de solicitar un presupuesto online. E-mail de contacto en toda la web. SARTOPINA (Zaragoza, Zaragoza) Url: www.sartopina.com Tipo de establecimiento: Taller oficial Principales áreas de actividad: Propiedad de la empresa: Independiente IntegralEspecializado MecánicaCarroceríaPintura Electricidad Conclusión: Página corporativa de concesionario oficial. Dedica más esfuerzo a promocionar las ventas tanto de vehículos nuevos como de ocasión que a reparación y taller. Cuenta con servicios online pero poco desarrollados. x Vta nuevoVta ocasiónAccesoriosPre-ITVITV x x 3. El sector en Internet 3.4. Mejores prácticas en Internet: A Nivel Regional 1- Página estática presencial 3- Página orientada a la venta 5- Integ. online de c. de valor 6- Empresa digital 2- Página informativa corporat. 4- Comercio electrónico

3.4. Conclusiones generales Reducida presencia en la red PRESENCIA Mayor presencia e inversión web PRESENCIA Orientación como pagina de contacto o presencial para informar de los servicios ofrecidos ORIENTACIÓN Orientación marcada a la venta de vehículo más que a reparación, tanto nuevo como de ocasión ORIENTACIÓN Escasa actualización o estatica por completo, a excepción de las franquicias y redes de talleres ACTUALIZACIÓN Actualización baja aunque mayor que en talleres independientes, seciones de noticias y 2ª mano ACTUALIZACIÓN NACIONALNACIONAL Presencia mayor que en el caso nacional, mayor inversión web PRESENCIA Alta presencia en internet PRESENCIA Páginas presenciales e informativas en ocasiones y orientadas a la prestación de servicios basicos online en otras ORIENTACIÓN Mayor orientación a la prestación de servicios online dirigidos normalmente a promoción de ventas ORIENTACIÓN La mayor presencia de contenidos exije una mayor actualización sin ser alta ACTUALIZACIÓN Son las más actualizadas aunque sin llegar a necesitar una alta dedicación ACTUALIZACIÓN INTERNACIONALINTERNACIONAL Escasa presencia online PRESENCIA Presencia media/baja PRESENCIA Paginas presenciales carentes de servicios web y con pocos contenidos ORIENTACIÓN Orientación a ventas de vehículo nuevo y de ocasión, servicios corporativos ORIENTACIÓN Poca o nula actualización ACTUALIZACIÓN Actualización baja en la mayoría de secciones ACTUALIZACIÓN REGIONALREGIONAL TALLER INDEPENDIENTE TALLER OFICIAL 3. El sector en Internet

De 34 marcas de fabricantes de vehículos, seis no han rescindido el contrato con sus concesionarios La mayoría optarán por la distribución SELECTIVA CUANTITATIVA En cuanto a el criterio para seleccionar sus talleres oficiales, la tendencia es hacia SELECTIVA CUALITATIVA El fabricante podrá obligar a su distribuidor a que le compre como máximo el 30% de los repuestos de su marca y que en el caso de reparaciones en periodos de garantía utilice sus repuestos El fabricante está obligado a proporcionar la información técnica tanto a sus talleres como a los talleres independientes (entre otros agentes) sin discriminar FABRICANTES DE VEHÍCULOS 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4. Otros Agentes 4.1.1. Para fabricantes de vehículos

4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.1. Para fabricantes de vehículos Distribución: Criterios selectivos Distribución: Criterios exclusivos No reparación oficial en talleres independientes RED DE DISTRIBUCIÓN + TALLERES OFICIALES FABRICANTE VEHÍCULOS TALLERES INDEPENDIENTES + Antes del reglamento 4. Otros Agentes

4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.1. Para fabricantes de vehículos Distribución: Criterios selectivos CUANTITATIVOS RED DE DISTRIBUCIÓN FABRICANTE VEHÍCULOS TALLERES INDEPENDIENTES Distribución: Criterios exclusivos + TALLER OFICIAL Selección CUALITATIVA: Reparación oficial Reparación oficial en talleres independientes Después del reglamento 4. Otros Agentes

A partir de Octubre del 2005, cualquier concesionario con distribución selectiva podrá abrir un local en cualquier parte de la UE (nuevas oportunidades, pero nuevas amenazas). Favorece a aquellos distribuidores con MAYOR CAPACIDAD FINANCIERA Pueden convertirse en multimarca sin tener que cumplir tantos requisitos como antes (aunque los fabricantes no fomentarán esta práctica) Pueden comprar la mayor parte de los recambios utilizados directamente al fabricante de repuesto o a su distribuidor Desvinculación entre la venta y el servicio postventa Pueden subcontratar el servicio de postventa Puede vender a través de Internet (se considera venta pasiva) DISTRIBUIDORES 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.2. Para distribuidores de vehículos 4. Otros Agentes

CONCESIONARIO TALLER INDEPENDIENTE Principalmente UNIMARCA Altos requerimientos para ser MULTIMARCA Servicio técnico obligatorio Talleres independientes 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.2. Para distribuidores de vehículos 4. Otros Agentes

CONCESIONARIO TALLER INDEPENDIENTE UNIMARCA: los fabricantes de vehículos prefieren que su red de distribución sea unimarca MULTIMARCA: con el nuevo reglamento se favorece la distribución multimarca Desvinculación con el servicio técnico; pueden subcontratarlo Talleres independientes Tienen la posibilidad de convertirse en taller oficial (unimarca, multimarca, oficial e independiente) TALLER OFICIAL Aparece la nueva figura de taller oficial desvinculada con el concesionario Es susceptible de ser subcontratado por el concesionario 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.3. Para talleres de reparación de vehículos 4. Otros Agentes

Los fabricantes optarán por criterios SELECTIVOS CUALITATIVOS Por lo tanto, cualquier taller independiente podrá convertirse en taller oficial siempre que cumpla los criterios fijados por el fabricante Podrán ser talleres oficiales de una o de varias marcas, y si quieren para el resto podrán ser independientes En el caso de convertirse en talleres oficiales podrán ser subcontratados por el concesionario para realizar el servicio postventa Podrán encargarse de realizar el mantenimiento de vehículos en garantía sin que estos por ello la pierdan Tendrán acceso a la información de los fabricantes y a la formación necesaria en las mismas condiciones que el taller oficial de la marca Tendrán la posibilidad de comprar todos los repuestos al fabricante de recambios o a su distribuidor, excepto en los periodos de garantía TALLERES DE REPARACIÓN 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.3. Para talleres de reparación de vehículos 4. Otros Agentes

GARANTÍA Pierde la garantía El cliente paga la reparación SIN GARANTÍA TALLER INDEPENDIENTE CONCESIONARIO + TALLER OFICIAL Los 4 primeros años el 70% de los usuarios A partir del cuarto año la mayoría de los usuarios llevan su vehículos al taller independiente Mientras el vehículo está en garantía, tanto para el mantenimiento como para la reparación, los clientes llevan sus vehículos al concesionario (obligación para no perder la garantía) Cuando este periodo finaliza, la mayoría opta por el taller independiente por precio 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.3. Para talleres de reparación de vehículos 4. Otros Agentes

GARANTÍA Pierde la garantía El cliente paga la reparación SIN GARANTÍA TALLER INDEPENDIENTE CONCESIONARIO + TALLER OFICIAL Los 4 primeros años el 70% de los usuarios A partir del cuarto año la mayoría de los usuarios llevan su vehículos al taller independiente Mientras el vehículo está en garantía, tanto para el mantenimiento como para la reparación, los clientes llevan sus vehículos al concesionario (obligación para no perder la garantía) Cuando este periodo finaliza, la mayoría opta por el taller independiente por precio Cuota de mercado prácticamente semejante (50%-50%) para concesionario y talleres independientes 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.3. Para talleres de reparación de vehículos 4. Otros Agentes

CONCESIONARIO + TALLER OFICIAL TALLER INDEPENDIENTE GARANTÍA SIN GARANTÍA El usuario puede realizar el mantenimiento de su vehículo en un taller independiente y mantener la garantía Desplazamiento del cliente hacia el taller independiente (precio) 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.3. Para talleres de reparación de vehículos 4. Otros Agentes

CONCESIONARIO + TALLER OFICIAL TALLER INDEPENDIENTE GARANTÍA SIN GARANTÍA El usuario puede realizar el mantenimiento de su vehículo en un taller independiente y mantener la garantía Desplazamiento del cliente hacia el taller independiente (precio) En el mantenimiento del automóvil, con el nuevo Reglamento, posible aumento de cuota de mercado de los talleres independientes Posible bajada de precios del taller oficial 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.3. Para talleres de reparación de vehículos 4. Otros Agentes

CONCESIONARIO + TALLER OFICIAL TALLER INDEPENDIENTE GARANTÍA SIN GARANTÍA Para la reparación del vehículo en el periodo de garantía el usuario llevará su vehículo al taller oficial, mientras que fuera de dicho periodo se dirige al taller independiente 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.3. Para talleres de reparación de vehículos 4. Otros Agentes

CONCESIONARIO + TALLER OFICIAL TALLER INDEPENDIENTE GARANTÍA SIN GARANTÍA Para la reparación del vehículo en el periodo de garantía el usuario llevará su vehículo al taller oficial, mientras que fuera de dicho periodo se dirige al taller independiente En la reparación del automóvil, con el nuevo Reglamento cuotas de mercado semejantes entre taller independiente y concesionario Aparición de un nuevo agente; Taller oficial (oportunidad para el taller independiente) 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.3. Para talleres de reparación de vehículos 4. Otros Agentes

Con el nuevo reglamento los recambios para vehículos tendrán que ser “Recambio Originales” o “Recambios de Calidad Semejante” Se consideran “Recambio originales” : Los recambios fabricados por el fabricante de vehículos y comercializados con su marca Los recambios fabricados por el recambista, pero comercializados con la marca del fabricante de vehículos Los recambios fabricados por el recambista y comercializados bajo su marca Se consideran “Recambios de calidad semejante”: a los recambios fabricados por cualquier empresa que pueda certificar que los recambios en cuestión son de la misma calidad que los que se utilizan en el montje del vehículo El fabricante puede obligar al taller oficial a que en las reparaciones en garantía utilicen sus propios repuestos e incluso que el 30% de los repuestos que utilice sean con su marca Por lo tanto mejoran las condiciones para los recambistas que además de vender al fabricante de vehículos podrá vender directamente al concesionario e incluso a los talleres independientes FABRICANTES DE RECAMBIOS 4.1.Consecuencias del Reglamento (CE) Nº 1400/2002 4.1.4. Para fabricantes de recambios 4. Otros Agentes

1 1 FABRICANTE DE COMPONENTES (produce el 80% de las piezas) FABRICANTE DE VEHÍCULOS (produce el 20% de las piezas) TALLER INDEPENDIENTE TALLER AUTORIZADO 1 = Recambio producido por el fabricante de los vehículos 2 = Recambio original con el logotipo del fabricante del vehículo y del fabricante del recambio 3 = Recambio original con el logotipo del fabricante del recambio CLIENTECLIENTE 4.2.Relaciones entre agentes 4. Otros Agentes

2 FABRICANTE DE COMPONENTES (produce el 80% de las piezas) FABRICANTE DE VEHÍCULOS (produce el 20% de las piezas) TALLER INDEPENDIENTE TALLER AUTORIZADO CLIENTECLIENTE 2 2 1 = Recambio producido por el fabricante de los vehículos 2 = Recambio original con el logotipo del fabricante del vehículo y del fabricante del recambio 3 = Recambio original con el logotipo del fabricante del recambio 4.2.Relaciones entre agentes 4. Otros Agentes

FABRICANTE DE COMPONENTES (produce el 80% de las piezas) FABRICANTE DE VEHÍCULOS (produce el 20% de las piezas) TALLER INDEPENDIENTE TALLER AUTORIZADO 3 3 3 1 = Recambio producido por el fabricante de los vehículos 2 = Recambio original con el logotipo del fabricante del vehículo y del fabricante del recambio 3 = Recambio original con el logotipo del fabricante del recambio CLIENTECLIENTE 4.2.Relaciones entre agentes 4. Otros Agentes

1 1 2 FABRICANTE DE COMPONENTES (produce el 80% de las piezas) FABRICANTE DE VEHÍCULOS (produce el 20% de las piezas) TALLER INDEPENDIENTE TALLER AUTORIZADO 2 2 3 3 3 1 = Recambio producido por el fabricante de los vehículos 2 = Recambio original con el logotipo del fabricante del vehículo y del fabricante del recambio 3 = Recambio original con el logotipo del fabricante del recambio CLIENTECLIENTE 4.2.Relaciones entre agentes 4. Otros Agentes

TALLERES FABRICANTES VEHÍCULOS COMPONENTES DISTRIBUIDORES D. INDEPENDIENTE INDEPEND. MULTIMARCA INDEPENDIENTE OFICIAL PROPIETARIO DEL VEHÍCULO TIENDAS DE RECAMBIOS 4.2.Relaciones entre agentes 4. Otros Agentes

TALLERESFABRICANTES VEHÍCULOS DISTRIBUIDORES D. INDEPENDIENTE INDEPEND. MULTIMARCA INDEPENDIENTE OFICIAL PROPIETARIO DEL VEHÍCULO TIENDAS DE RECAMBIOS COMPONENTES 4.2.Relaciones entre agentes: Fabricantes de Repuestos 4. Otros Agentes

Sector con gran cantidad de fusiones, absorciones y joint ventures (Macroempresas) El 90%-95% de las ventas de recambios las facturan las filiales de los grandes grupos Disminución de los fabricantes nacionales Disminución de márgenes y rentabilidad Avance en materia de calidad Prima el concepto financiero y globalización VS Marketing y mercado local Desarrollo de plataformas B2B 4.2.Relaciones entre agentes: Fabricantes de Repuestos 4. Otros Agentes

TALLERES DISTRIBUIDORES D. INDEPENDIENTE INDEPEND. MULTIMARCA INDEPENDIENTE OFICIAL PROPIETARIO DEL VEHÍCULO TIENDAS DE RECAMBIOS FABRICANTES COMPONENTES VEHÍCULOS 4.2.Relaciones entre agentes: Fabricantes de Vehículos 4. Otros Agentes

Fabricantes compiten para captar clientes para sus concesionarios Los fabricantes hacen frente para fidelizar a los propietarios de marcas Con el nuevo reglamento pierden parte del control del mercado La mayoría de los fabricantes optarán por una distribución selectiva cuantitativa Los criterios cuantitativos serán lo suficientemente altos como para que el número de concesionarios no se dispare 4.2.Relaciones entre agentes: Fabricantes de Vehículos 4. Otros Agentes

TALLERES INDEPEND. MULTIMARCA INDEPENDIENTE OFICIAL PROPIETARIO DEL VEHÍCULO TIENDAS DE RECAMBIOS FABRICANTES DISTRIBUIDORES VEHÍCULOS COMPONENTES D. INDEPENDIENTE 4.2.Relaciones entre agentes: Distribuidores 4. Otros Agentes

Aumento de la concentración, tanto en la oferta como en la demanda Competencia basada en precio y descuentos / Disminución de márgenes Entre un 47%-55% de los distribuidores están conectados a Internet Disminución de los escalones de distribución Sector crecimiento vegetativo o en declive (mejora calidad vehículo) Aumento de la garantía de los concesionarios (fidelización cliente) Aumento de los número de referencias de productos “Centros Logísticos” 4.2.Relaciones entre agentes: Distribuidores 4. Otros Agentes

Fidelizar al cliente (tarjetas, promociones, formación regalos, servicios) Buenas gestión en las compras (65% transacciones a través de grupos de compra) ¿Éxito de las marcas blancas? Adecuada gestión y organización interna, incorporación NNTT Promoción y abanderamiento de talleres multimarca (CREACIÓN GRUPOS) Aumento de la garantía de los concesionarios (fidelización cliente) Aumento de los número de referencias de productos “Centros Logísticos” 4.2.Relaciones entre agentes: Distribuidores 4. Otros Agentes

TALLERES INDEPEND. MULTIMARCA INDEPENDIENTE TIENDAS DE RECAMBIOS FABRICANTES COMPONENTES PROPIETARIO DEL VEHÍCULO VEHÍCULOS DISTRIBUIDORES D. INDEPENDIENTE OFICIAL 4.2.Relaciones entre agentes: Talleres Oficiales 4. Otros Agentes

La mayoría de los concesionarios oficiales continuaran ofreciendo el servicio postventa Los fabricantes se espera que opten para sus talleres oficiales por una distribución selectiva cualitativa Cualquier taller que cumpla los requisitos cualitativos podrá ser taller oficial Dificultad y coste elevado de cumplir los requisitos cualitativos de varias marcas Se mantendrá o aumentará el número de talleres oficiales 4.2.Relaciones entre agentes: Talleres Oficiales 4. Otros Agentes

FABRICANTES COMPONENTES DISTRIBUIDORES D. INDEPENDIENTE TIENDAS DE RECAMBIO PROPIETARIO DEL VEHÍCULO VEHÍCULOS TALLERES INDEPEND. MULTIMARCA OFICIAL TIENDAS DE RECAMBIOS INDEPENDIENTE 4.2.Relaciones entre agentes: Talleres Independientes 4. Otros Agentes

Mejorara su acceso a información de interés y piezas de recambio Tendencia marcada a la especialización Gran crecimiento en los últimos años de los establecimientos especializados (ej neumáticos) bajo diferentes formas juridicas Compiten actualmente en precio Posibilidad de convertirse en talleres oficiales de marca 4.2.Relaciones entre agentes: Talleres Independientes 4. Otros Agentes

TALLERES INDEPENDIENTE OFICIAL TIENDAS DE RECAMBIOS FABRICANTES COMPONENTES DISTRIBUIDORES D. INDEPENDIENTE TIENDAS DE RECAMBIO PROPIETARIO DEL VEHÍCULO VEHÍCULOS INDEPEND. MULTIMARCA 4.2.Relaciones entre agentes: Talleres Multimarca 4. Otros Agentes

El nuevo reglamento permite esta figura de taller Deberá cumplir las restricciones cualitativas o cuantitativas de las diferentes marcas Dado la elevada inversión necesaria para cumplir los requisitos esta figura será poco frecuente 4.2.Relaciones entre agentes: Talleres Multimarca 4. Otros Agentes

TALLERES INDEPEND. MULTIMARCA INDEPENDIENTE OFICIAL FABRICANTES VEHÍCULOS PROPIETARIO DEL VEHÍCULO COMPONENTES DISTRIBUIDORES D. INDEPENDIENTE TIENDAS DE RECAMBIOS 4.2.Relaciones entre agentes: Tiendas de Recambios 4. Otros Agentes

La parte importante de su negocio reside en la venta de recambios Ofrecen como servicio complementario la instalación de las piezas adquiridas y operaciones de mantenimiento rápido Introducción de marcas propias y marcas blancas 4.2.Relaciones entre agentes: Tiendas de Recambios 4. Otros Agentes

FABRICANTES COMPONENTES PROPIETARIO DEL VEHÍCULO VEHÍCULOS TALLERES DISTRIBUIDORES D. INDEPENDIENTE INDEPEND. MULTIMARCA INDEPENDIENTE OFICIAL TIENDAS DE RECAMBIOS 4.2.Relaciones entre agentes: Cliente 4. Otros Agentes

Parque automovilístico de 18.000.000 de coches con 5.000.000 de conductores La edad media del parque automovilístico es de 7,5 años Nuestro negocio lo componen más de 5.000.000 de conductores Proximidad Atención personalizada Encontrar el equilibrio entre servicio, precio y garantía Una buena formación de los profesionales Equipos y tecnología actuales Información clara sobre precios y servicios Presupuesto previo y una factura detallada Ayuda para financiar la factura Atención sin fecha previa Buen estado de las instalaciones "Lo verde vende". Que no le estropeen, ensucien o quemen su coche. Información sobre lo que debe hacer con su vehículo en cada momento Que le envíen información sobre promociones, nuevos servicios, accesorios, etc Que los recambios sean de calidad y avalados por primeras marcas Un cliente espera de su taller... Fuente: Estudio Facultad de Ciencias de la Información de la Universidad Complutense 4.2.Relaciones entre agentes: Cliente 4. Otros Agentes

TALLERESFABRICANTES VEHÍCULOS COMPONENTES PROPIETARIO DEL VEHÍCULO DISTRIBUIDORES D. INDEPENDIENTE OFICIAL TIENDAS DE RECAMBIOS INDEPEND. MULTIMARCA INDEPENDIENTE 4.2.Relaciones entre agentes 4. Otros Agentes

Alianzas y colaboraciones entre fabricantes de recambios, distribuidores independientes y talleres Aumentar margenes Defenderse de las incursiones de otros actores en el mercado (autocentros) Conseguir estructura más eficientes (Centros Logísticos) Mejorar la profesionalización (formación, MK, información y atención al cliente) Mejorar el nivel y calidad de los talleres Apoyar al taller en la incorporación de NNTT OBJETIVOS Ofrecer formación a los talleres Herramientas informáticas y B2B Pubicidad y promoción Financiación Programas de fidelización Apoyar al taller en la incorporación de NNTT Gestión de BBDD Publicaciones Mejoras en la gestión Ofrecer valor añadido al propietario del vehículo ACCIONES 4.2.Relaciones entre agentes 4. Otros Agentes

Presencia en ferias Redacción informes sectoriales Formación Convenios con agentes sociales y empresas del sector Coordinación asociados Colaboración en redacción de decretos CETRAA (asociación española de talleres reparación) 51.200 talleres asociados CECRA (asociación europea de talleres reparación) SERVICIOS OFRECIDOS Asociaciones provinciales 38 asociaciones 280.000 talleres asociados 4.3. Asociaciones Públicas de Talleres 4. Otros Agentes

Redes promovidas por distribuidores de repuestos del automóvil 4.4.Asociaciones Privadas de Talleres 4. Otros Agentes Redes promovidas por fabricantes de repuestos del automóvil TIPO 1 TIPO 2 TIPO 3 Agrupaciones de talleres independientes que forman entidades que ofrecen servicios a sus asociados o iniciativas privadas que surgen con el mismo proposito TIPO 4 Redes de distribución y venta de recambios y accesorios que ofrecen servicios de mecánica rápida e instalación de piezas adquiridas TIPO 5 Redes de talleres especialistas y de mecánica rápida de cierta relevancia nacional

Crecimiento reducido salvo en el caso de nuevas iniciativas como Multitaller, SPG talleres, Star o Tecno taller. Especial incidencia en formación 4.4.Asociaciones Privadas de Talleres 4. Otros Agentes Dentro de esta clasificación existe tres subdivisiones: Fabricantes de recambios: Mantenimiento o ligera reducción del número de talleres, esfuerzos en formación y asistencia técnica Fabricantes de neumáticos: Crecen en presencia e inciden el aspectos de imagen Fabricantes de pinturas: Crecen en presencia e inciden el aspectos de imagen POR FABRICANTES POR DISTIBUIDORES DE RECAMBIOS GRUPO DE TALLERES Diversificación, ampliación de la gama de servicios para el cliente Aumento de los estándares de calidad Mejora de la imagen de grupo REDES DE NUEVA DISTRIBUCIÓN Han frenado sus primeras estimaciones de crecimiento en cuanto a número de locales, para garantizar un crecimiento con calidad Aumento de los estándares de calidad OTRAS REDES DE TALLERES Crecimiento moderado generalmente regional, algunas preparan el salto nacional, otras ya cuentan con presencia nacional pero no muy numerosa Redes especialistas

4.4.Asociaciones Privadas de Talleres 4. Otros Agentes POR FABRICANTESPOR DISTRIBUIDORES DE RECAMBIOS Nombre20022001 Acoat selected 6235111 Confort Auto 293263000 Escapes Duramás 2528000 First Stop 160138001 Identica 64102 Pneus Expert 9174206 Servicios Bosch 72071013229 Cinco estrellas DuPont 7158000 Servicios Lucas Autotech 296 ??? Servicios Delphi Diésel 212182203 Servicios oficiales Koni 65 ??? Servicios Magneti Marelli 315 9441 Servirueda 2021733410 Talleres Bendix-Jurid 162158116 Truck Force 60-??? Valeo Clim Service 2342506427 Vulco 13041211 Wabco Service 1410011 Total 3.1182.80036*18*128 * HTZ Apta 22 000 Centros técnicos Grupauto 3236000 Diever Car 2433000 Euro Taller 86193043731 Multi Taller 15440203 SPG Talleres 9871050 Star 148109033 TAA 2000 129183000 TAC 3224000 Taller XXI 20-??? Talleres AD, Elite y Premium 1.025785??? Talleres Cecauto APS 469456000 Talleres Verdes 201210104 Tecno Centro 5752000 Tecno Taller 103-106 Total 3.3742.95147*15*47* Nombre20022001HTZ (*) Valor aproximado al no conocer datos de alguna de las redes H: Huesca T: Teruel Z: Zaragoza Aumento del número de talleres Descenso del número de talleres Fuente: Revista postventa profesional

Aurgi 3834000 Boxes 2732010 Car Life 88000 Feu Vert 6160001 Midas 112100001 Norauto 2722001 Point S 32-003 Speedy 4742003 Total 352298019 4.4.Asociaciones Privadas de Talleres 4. Otros Agentes GRUPOS DE TALLERES REDES DE NUEVA DISTRIBUCIÓN OTRAS REDES DE TALLERES A pesar del frenazo en la expansión de las iniciativas creadas, continúa registrándose un ligero crecimiento pero mucho más selectivo Escasez de nuevas iniciativas y maduración de las existentes (como Talleres XXI) Apuesta por la formación, la imagen de marca y la asesoría para los talleres adheridos CONCLUSIONES ADA 68104100 ADRDiésel 3010??? Eurotyre 140 ??? Claxon 4036??? Driver 1651203110 Fast Repair System 21 ??? Sadeco 5064??? TBN 8481000 Total 5685764*1*10* Auto Equip 13 000 Carglass 6546002 Don Parabrisas 66000 Euromaster 110113001 Gatorsa 27 013 Guardian Express 6671001 Omnia Motor 3140100 Ralarsa 4739001 Talleres Arevalillo 2423000 Top Fit 64000 Top Recambios 1211000 Total 407391118 Nombre20022001HTZNombre20022001HTZ Nombre20022001HTZ Fuente: Revista postventa profesional

4.4.Asociaciones Privadas de Talleres 4. Otros Agentes Alianzas y colaboraciones entre talleres independientes Documentación técnica online Asistencia en carretera 24 horas 365 días Ejemplo asociación de talleres independiente Vehículos industriales Consulta y defensa jurídica Seguro de crédito y aseguramiento de la facturación Renting para clientesSeguro para el taller Central de compras RecambiosBienes de equipo

4.5.Asociaciones de Talleres en Aragón 4. Otros Agentes Asociaciones a las que pertenecen Número% Ninguna 4734.8 Asociación de talleres de reparación de automóviles de Zaragoza 4231.1 Federación de empresarios del metal en Huesca 4960.5 Asociación de talleres de reparación de automóviles de Huesca 4960.5 Eurotaller 4454.3 Confederación Empresarial Oscense 2227.2 Federación de Empresarios del Metal de Zaragoza 1417.3 Faconauto 1214.8 Asociación de Talleres de Teruel 1012.3 Porcentaje de empresas que pertenecen a alguna asociación

Taller independiente Taller oficial 5. Análisis del cliente 5.1. Taller oficial vs. taller independiente ¿Dónde acude el cliente del taller cuando tiene que reparar el coche o la motocicleta? 57,8% 42,2% El taller independiente tiene mayor cuota de mercado que el taller oficial o marquista

5. Análisis del cliente ¿Y durante los 4 primeros años? Taller independiente Taller oficial Lo hace él mismo Ns/Nc 20 % 70 % 5 % Durante los 4 primeros años, por el contrario, son los talleres marquitas los que superan a los talleres independientes, debido a los periodos de garantía que ofrecen los fabricantes de vehículos 5.1. Taller oficial vs. taller independiente

5. Análisis del cliente Perfil de los clientes de taller independiente vs. clientes de talleres oficiales Los hombres llevan más el coche al taller independiente (el 70%) que las mujeres, que algo más de la mitad lo llevan al taller marquista Los jóvenes menores de 30 años prefieren el T.I. El resto no muestran una preferencia clara (50/50 aprox.) Taller Independiente Taller Oficial 66,7% 33,3% Taller Independiente Taller Oficial 48,1% 51,9% Taller Independiente Taller Oficial < 30 años 30-50 años > 50 años Taller Independiente Taller Oficial Taller Independiente Taller Oficial 71,9 % 28,1 % 53,5 % 46,5 % 51,9 % 48,0 % Hombre Mujer 5.1. Taller oficial vs. taller independiente

5. Análisis del cliente Grado de satisfacción del servicio recibido en los talleres de reparación por parte de los clientes El índice general de satisfacción por los servicios recibidos es bueno y similar en talleres independientes y oficiales La diferencia que encuentran los usuarios es que el taller del concesionario es más caro que el taller independiente Muy satisfecho Aceptable Poco Deficiente 5.2. ¿Qué opinan los clientes?

5. Análisis del cliente ¿Qué aspecto valora más el cliente de un taller? El aspecto más valorado mayoritariamente por el cliente de un taller es la garantía o la seguridad en la reparación Le sigue a gran distancia el precio y la rapidez de la reparación Y por último la atención que recibe Rapidez en la reparación Garantía en el servicio y seguridad en la reparación Recepción y atención personal Buen precio Ns / Nc 5.2. ¿Qué opinan los clientes?

5. Análisis del cliente ¿Cuándo acuden los usuarios al taller? La mitad de los usuarios de automóviles acuden al taller siguiendo las pautas del fabricante La otra mitad sólo van al taller cuado les surge alguna avería o para las revisiones de invierno y verano Los hombres y sobre todo los jóvenes son los que más siguen las recomendaciones de los fabricantes Revisiones del fabricante Sólo si surge avería Sólo revisiones invierno/verano 5.3. ¿Cuándo acude el cliente al taller?

6. D.A.F.O. 6.1. Taller Independiente Empresa familiar : Necesidad de profesionalización Alto grado de atomización Fuerte competencia Escaso poder de inversión Escasez de mano de obra especializada Grado de informatización bajo y dificultad de acceso a nuevas tecnologías Reducida presencia online Carencia de imagen de marca Flexibilidad Conocimiento del mercado y experiencia en el sector Mayor competitividad en precios Más próximos al cliente Mayor especialización en determinadas áreas de actividad La aplicación del nuevo reglamento: Acceso a formación en igualdad de condiciones Posibilidad de transformación en taller oficial Apertura del mercado de recambios Realización del mantenimiento n período de garantía Integración de Internet (débil competencia) Para publicidad y promoción Para servicio al cliente Para relaciones con proveedores... Asociacionismo y agrupaciones DEBILIDADESFORTALEZAS OPORTUNIDADES Tendencia observada en Europa hacia la reducción en el número de talleres Elevada competencia por parte de los talleres oficiales: Apuesta por el servicio postventa Mayor experiencia online Aparición de nuevos agentes (servicios rápidos, grandes superficies...) Los automóviles cada vez más avanzadas técnicamente AMENAZAS

6. D.A.F.O. 6.2. Taller Oficial Excesiva dependencia de marca (pocas decisiones propias) Fuerte competencia en la distribución, márgenes muy reducidos y decrecientes Aumento de tarifas y caída de la demanda de vehículos Aparición de nuevos agentes Incertidumbre ante el nuevo reglamento Aumento de la competencia nacional e internacional Fuerte imagen de marca Aumento de períodos de garantía Informatización y nivel tecnológico superiores Mayor formación de empleados Edad media del empleado menor que en el taller independiente, menor rechazo a nuevas tecnologías Apertura de nuevos mercados Venta activa Desarrollo del servicio postventa en Internet Fidelización del cliente, creación de nuevos servicios web, creación de programas de marketing DEBILIDADESAMENAZAS FORTALEZASOPORTUNIDADES

TALLER INDEPENDIENTE 7. Alternativas 7.1. Propuesta para talleres oficiales e independientes en Aragón INICIATIVAS INDIVIDUALES TALLER OFICIAL Programas de fidelización Encuestas de nivel de servicio E-mail marketing Servicios online PLATAFORMA WEB CONJUNTA ORIENTADA A LOS TALLERES ASOCIADOS ORIENTADA AL CLIENTE FINAL COMPRA DE REPUESTOS INFORMACIÓN TÉCNICA PRESENCIA ONLINE SERVICIOS ONLINE REFERENCIA EN INTERNET PARA EL MANTENIMIENTO DEL AUTOMÓVIL EN ARAGÓN

7. Alternativas 7.2. Iniciativas propuestas: Talleres oficiales PUNTO DE PARTIDA Mayor presencia e inversión en Internet Orientación marcada a la venta más que a la reparación Flexibilidad limitada por políticas del fabricante de automóviles (consecuencia de iniciativas promovidas por fabricantes y mayores recursos) OBJETIVO INDIVIDUAL Maximizar la captación y fidelización de clientes La vinculación con fabricantes de automóviles hace que el planteamiento de iniciativas conjuntas sea inviable, por motivos obvios de competencia INICIATIVAS INDIVIDUALES

7. Alternativas 7.2. Iniciativas propuestas: Talleres oficiales Programas de fidelización DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Acumulación de puntos para ofrecer revisiones gratis (invierno, verano, vacaciones...) accesorios (portaskis, cadenas...) mediante soporte online a través de la página corporativa del concesionario o taller oficial Fidelización del cliente Asegurar el servicio postventa Y convertir a la página web en un verdadero canal de comunicación y venta Encuestas a nivel de servicios DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Encuestas vía e-mail preguntando por la calidad en la atención recibida, nivel de calidad,... Pueden estar integradas dentro de un programa de fidelización (premios, etc) Un mayor nivel de respuesta por parte de los cliente dado su comodidad Mejorar el servicio con el análisis de resultados Generar percepción en el cliente de preocupación constante por él DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Desarrollo de una aplicación para desarrollar y gestionar una campaña de e- mail marketing, definiendo carteras de clientes, periodicidad de envíos y temas recurrentes... Fidelización del cliente e imagen de marca del concesionario Reducir costes de campañas promocionales con el establecimiento de nuevos canales de promoción E-mail marketing DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Desarrollo de una aplicación de consulta online para clientes de la ficha histórica de sus relaciones con el taller Reparaciones, costes, facturas, piezas, períodos de garantía, etc Convertir la página del concesionario en una herramienta útil para el cliente del taller y destacarse como líder del mercado en oferta de servicios online Permitir y facilitar al cliente su propio control gasto y consultas Servicios online

7. Alternativas 7.3. Iniciativas propuestas: Talleres independientes PUNTO DE PARTIDA Reducida presencia en Internet Orientación como página de contacto o presencial para informar de los servicios ofrecidos OBJETIVO INDIVIDUAL Mantener el negocio y hacer frente a la competencia de centros comerciales, redes y talleres oficiales Maximizar la captación y fidelización de clientes La situación de la competencia del taller independiente tradicional y la limitación de recursos de la mayoría de talleres en Aragón hacen aconsejable el planteamiento de iniciativas conjuntas INICIATIVAS CONJUNTAS

Búsqueda por especialidad Provincia Localidad Huesca 7. Alternativas 7.3. Iniciativas propuestas: Talleres independientes www.talleresaragon.com PLATAFORMA WEB CONJUNTA TALLERES DE ARAGÓN INTRANET COMPRA DE REPUESTOS INFORMACIÓN TÉCNICA COMUNICACIONES INTERNAS DIRECTORIO DE TALLERES BOLSA DE TRABAJO CONSEJOS DE MANTENIMIENTO VEHÍCULOS DE OCASIÓN Ponga su anuncio Buscar Tasación online PÁGINA DE TALLER XX Área reservada para talleres asociados Demanda y oferta de mecánicos especialistas Huesca Presupuesto online Cita previa Servicios / Instalaciones Horario Mapa situación Tarifas Chapa y pintura Mecánico Eléctrico Especializado

7. Alternativas 7.3. Iniciativas propuestas: Talleres independientes Compra de repuestos DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Desarrollo de una central compras a través del portal web para los talleres asociados al portal o sólo a este servicio Reducción en el coste de las piezas fruto de la mayor fuerza de negociación frente a fabricantes y recambistas y menores coste de distribución Convertir el portal en una herramienta útil para el taller Información técnica DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Posicionar al portal como fuente de información técnica para sus asociados a través de la compra de esta y posterior distribución entre los suscriptores del servicio Facilitar el acceso a la información necesaria a los talleres independientes a precios razonables compartiendo los costes de su adquisición Posicionar el portal como referente online de servicios al taller Comunicaciones internas DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Un foro interno entre los responsables del los talleres Establecer un canal de comunicación entre las empresas pertenecientes al portal Crear un canal para el intercambio de información y donde resolver dudas Bolsa de trabajo DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Creación y gestión de una bolsa de trabajo del sector de reparación y mantenimiento del automóvil Un mayor dinamismo de la fuerza de trabajo del sector en Aragón Y lograr paliar la escasez de mano de obra existente

Consejos de mantenimiento DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Una batería de contenidos para la consulta web de clientes sobre consejos de mantenimiento del automóvil, normativa, periodos de revisión, dudas frecuentes Lograr un tráfico web y notoriedad del site ofreciendo contenidos de interés 7. Alternativas 7.3. Iniciativas propuestas: Talleres independientes Vehículos de ocasión DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Una sección dedicada a la venta de vehículos de ocasión Donde los usuarios particulares puedan insertar sus anuncios de compra-venta Donde los talleres que cuenten con esta línea de negocio puedan mostrar stocks Ofrecer el servicio de tasación online Concentrar la oferta de vehículos de ocasión en Aragón en un portal aumentando así las visitas web Creación de un escaparate online que facilite la labor de comercialización de vehículos a los talleres que desarrollan esta actividad Dotar de notoriedad al portal Mediante el servicio de tasación aumentar el tráfico y facilitar la adquisición de vehículos a talleres Directorio de talleres DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Creación de una base de datos con todos los talleres asociados para que los cliente consulten y busquen su taller Dotar de presencia online a los talleres que no la tienen Posicionar a los talleres que ya cuentan con presencia en la red en un directorio de relevancia Posicionar al portal como referente dentro de la comunidad

7. Alternativas 7.3. Iniciativas propuestas: Talleres independientes Página taller DESARROLLAR PARA CONSEGUIR Programa para la creación de páginas estándar para aquellos talleres que no cuenten con web Páginas con unas secciones fijas y cada taller decida con cuantas desea contar Dotando de una sencilla herramienta para su mantenimiento Estas serán incluidas dentro del directorio de talleres mediante enlaces junto con la de los talleres que ya cuenten con web Dotar de presencia en Internet a aquellos talleres que no cuentan con ella Ofrecer una solución económica y funcional Facilitar el ofrecimiento de servicios web por parte de los talleres (cita previa, presupuestos online...)

Alternativas estratégicas sector de reparación de vehículos automóviles en Internet Líneas de negocio en Internet 2003.

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