ADMINISTRACION, SUPERVISION Y MEJORAMIENTO COMERCIAL

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ADMINISTRACION, SUPERVISION Y MEJORAMIENTO COMERCIAL Ing. Ind. Gilberto Álvarez Mejía 24/03/2017

Ventas en las PYMES 24/03/2017

FUENTES Algunos apartes de esta presentación tienen diapositivas de los conferencistas abajo citados, se han tomado por su valioso contenido académico. Carlos Alberto Sánchez Moreno Carlos Fernando Villa Gómez Hernán Darío Cadavid Gómez Emigdio A. Martinez L. 24/03/2017

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 24/03/2017

ETAPAS DEL DESARROLLO PERSONAL
MEDIA CARRERA D E S M P EÑ O DECLIVE CARRERA AVANZADA ESTABLECIMIENTO EXPLORACION E V O L U C I O N SABE EN CUALES ETAPAS ESTA SU CLIENTE ?? 24/03/2017

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Variables externas Cultura, subcultura, clase social, grupo social, familia y factores personales. 24/03/2017

Cultura Abarca los conocimientos, creencias, arte, normas morales, leyes, costumbres y cualquier otra capacidad y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad 24/03/2017

Subcultura Se pone de relieve los segmentos de determinada cultura que poseen valores, costumbres y otras formas de conducta que son propias de ellos y que los distinguen de otros segmentos que comparten el mismo legado cultural. (los jóvenes en una ciudad) 24/03/2017

Estratificación social
Se refiere al proceso en virtud del cual, los miembros de una sociedad se clasifican unos con otros en diversas posiciones sociales. El resultado de ello es una jerarquía que a menudo recibe el nombre de conjunto de clases sociales. 24/03/2017

Grupo social Puede concebirse como un conjunto de personas que tienen un sentido de afinidad resultante de una modalidad de interacción entre sí. 24/03/2017

Familia Es una forma especial de los grupos sociales que se caracteriza por las numerosas y fuertes interacciones personales de sus miembros. 24/03/2017

Factores personales Los expertos en marketing se han interesado en el proceso de la influencia personal, el cual puede definirse como los efectos en que un individuo produce la comunicación con otros. La influencia personal incide en la cantidad y el tipo de información que los compradores obtienen con respecto a los productos. 24/03/2017

Otros factores Se trata de una categoría general que abarca las variables que influyen en el consumidor. Se resumen muchos de estos factores entre ellos el ambiente físico, el ambiente interpersonal, los acontecimientos nacionales y el dinero en efectivo de que dispone el comprador. 24/03/2017

Determinantes Individuales
Personalidad y auto concepto, motivación y participación, procesamiento de información, aprendizaje y memoria, actitudes. 24/03/2017

Personalidad y autoconcepto
Ofrecen al consumidor un aspecto central, ofrecen una estructura para que despliegue un patrón constante de comportamiento. 24/03/2017

Motivación Son factores internos que impulsan el comportamiento, dando la orientación que dirige el comportamiento activado. la participación designa la relevancia o importancia que el consumidor percibe en determinada situación de compra. (necesidad sentida y real) 24/03/2017

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Procesamiento e información
Designa las actividades que los consumidores llevan a cabo cuando adquieren, integran y evalúan la información. (secuencia de hechos desde el sentir hasta el tener) 24/03/2017

Aprendizaje y memoria Trata de comprender lo que aprenden los consumidores, cómo aprenden y que factores rigen la retención del material aprendido en la mente del consumidor. (posicionamiento) 24/03/2017

Actitudes Rigen la orientación básica hacia los objetos, las personas, los hechos y nuestras actividades. (respuestas de corto, mediano y largo plazo) 24/03/2017

Actividades Influyen profundamente en como actuarán los consumidores y su reacción ante los productos y servicios, así como su respuesta ante la comunicación que los mercadólogos preparan para convencerlos de que adquieran sus productos. 24/03/2017

Proceso de toma de decisión
Respuesta Estímulo 24/03/2017

Lenguaje verbal y corporal 24/03/2017

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La comunicación verbal
Claro preciso y sencillo Grafico y descriptivo Dinámico Positivo No redundante Evitar la falsa confianza y la falsa humildad Uso apropiado dela voz 24/03/2017

Cualidades de la voz Articulación Abrir bien la boca Correcta pronunciación Separar cada palabra de las demás Pronunciar la palabra entera Intensidad La duración La extensión 24/03/2017

Uso de pausas Subrayar palabras importantes Forzar a hablar al interlocutor Despertar el interés Escuchar al interlocutor Permitir un momento de reflexión 24/03/2017

Comunicación no verbal
La mirada Los gestos de la cara Las manos La postura La ropa La voz 24/03/2017

La expresión debe reflejar :
Cortesía Amabilidad Interés confianza 24/03/2017

ASERTIVIDAD DINAMICA DE LOS ROTULOS ES EL ESTILO DE COMUNICACIÓN BASADO EN EL RESPETO Y LA MENTALIDAD ABIERTA HACIA LA DETECCION DE PROBLEMAS EL NUEVO QUE FUMA 24/03/2017

SUMISION SIGNIFICA CEDER LAS SOLICITUDES DE LOS DEMAS NO ANTEPONER IDEAS, NECESIDADES Y SENTIMIENTOS INCLINARSE ANTE LOS DEMAS RAZONES TRATAR DE NO HERIR O NO MOLESTAR TRATAR DE GANARSE LA APROBACION DE LOS DEMAS 24/03/2017

AGRESIVIDAD SIGNIFICA ANTEPONER ANTE TODO SUS IDEAS Y SENTIMIENTOS SIN IMPORTAR LO QUE OTROS PUEDAN SENTIR CULPAR A LOS DEMAS SARCASMO, HOSTILIDAD RAZONES INTERES EN ALCANZAR METAS PERSONALES SIN PREOCUPARSE POR LAS METAS DE LOS OTROS DESEO DE DERROTAR A LOS DEMAS 24/03/2017

ASERTIVIDAD DINAMICA DE LOS ROTULOS ES EL ESTILO DE COMUNICACIÓN BASADO EN EL RESPETO Y LA MENTALIDAD ABIERTA HACIA LA DETECCION DE PROBLEMAS EL NUEVO QUE FUMA 24/03/2017

FIRMEZA SIGNIFICA ANTEPONER NECESIDADES, IDEAS Y LOS SENTIMIENTOS PERSONALES, PERO RESPETANDO EL DERECHO DE LOS DEMAS A HACER LO MISMO RAZONES INTERES EN PROCEDER DE TAL MODO QUE HAYA CONFIANZA EN SI MISMO Y EN LOS DEMAS DESEMPEÑAR ADECUADAMENTE SU TRABAJO RESPETANDO EL DE LOS DEMAS 24/03/2017

SER ASERTIVO ES: DEFENDER LOS DERECHOS NO PISOTEAR EXPRESAR LO QUE SE CREE, PIENSA Y SIENTE VER Y ACEPTAR LA REALIDAD BASARSE EN HECHOS CIERTOS VOLUNTAD PROPIA UTILIZAR SUS CAPACIDADES 24/03/2017

LA NO ASERTIVIDAD ES: INTERPRETAR (ENCONTRAR EXPLICACIONES SIN CONTAR CON LOS IMPLICADOS CULPABILIZAR A OTROS DE ERRORES O SITUACIONES QUE PUDO PREVER CONCILIAR Y JUSTIFICAR LOS COMPORTAMIENTOS DE OTROS 24/03/2017

DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD
A SER SU PROPIO JUEZ A NO JUSTIFICAR A JUZGAR SI INCUMBE RESPONSABILIDAD A CAMBIAR DE PARECER A COMETER ERRORES Y SER RESPONSABLE POR ELLOS A DECIR NO SE A SER INDEPENDIENTES 24/03/2017

DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD
A TOMAR DECISIONES A DECIR NO ENTIENDO A DECIR NO ME IMPORTA TODOS TENEMOS DESCARGAS DE AGRESIVID QUE SE PUEDEN TORNAR EN ASERTIVIDAD NO QUIERO NO PUEDO 24/03/2017

CONVERTIR AGRESIVIDAD EN ASERTIVIDAD
24/03/2017

TIPOS DE CLIENTES Conocer el cliente y como toman las decisiones es vital en el proceso de compra

ROLES EN EL PROCESO DE DECISION DE LA COMPRA
Aprobador (encargado del presupuesto) Decisor (toma las decisiones) Influenciador (influye en el proceso de compra) Evaluador (hace la selección desde el punto de vista técnico) Usuario (la persona que utilizará el servicio ) 24/03/2017

La publicidad, un afiche, la amiga, un hermano, etc
Decisor Ama de casa Influenciador La publicidad, un afiche, la amiga, un hermano, etc Aprobador El esposo, Evaluador La suegra Usuario La familia 24/03/2017

A quien se dirige la venta?
La estrategia de venta La satisfacción de la necesidad del usuario 24/03/2017

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Encantadores % Controladores % Pensadores % Seguidores % Escépticos % Estilos de decisión 24/03/2017

Carismático Características Palabras clave para usar Entusiasta Dominante Inspirado Conversador Emocional Resultados Acción Demostración Observación Directo Claro Enfocado 24/03/2017

Carismático Aproximación
Cuando intente convencer a un carismático , resístase a la tentación de compartir su entusiasmo y focalice la conversación en resultados actuales. Produzca argumentos claros y directos, use ayudas resalte las propiedades y beneficios de la propuesta

Pensador Características Palabras claves para usar Cerebrales Inteligentes Lógicos Académicos Calidad Lógicamente Estadísticas Inteligencia Plan experto Prueba hechos 24/03/2017

Pensador Aproximación
Tenga alta calidad de información debajo de su manga. Los pensadores necesitan tanta información como sea posible, por ejemplo: los resultados de ……., encuestas con los clientes ………….. Un análisis costo beneficio …….

Escéptico Características Palabras claves para usar Demandantes Rebeldes Destructores desagradables Liderar Toma de posición Acción Confiabilidad Exigir Mantener confianza 24/03/2017

Escéptico Aproximación
Usted necesita un alto nivel de credibilidad, si Usted tiene impacto insuficiente ante los ojos de un escéptico, Usted necesita encontrar un asesor a quien el escéptico le crea y que se alineé con sus intereses

Seguidor Características Palabras claves para usar Responsables Cautelosos Orientados a la marca Lentos y analíticos en las compras Referencia Similar a Previo Probado Certificado Calidad 24/03/2017

Seguidor Aproximación
Los seguidores ponen su confianza en métodos probados, a ellos les gusta ser convencidos por referencias y respaldos, ellos necesitan sentir que están tomando la decisión correcta, especialmente si otros han sido exitosos con proyectos similares

Controlador Características Palabras claves para usar Lógicos Racionales Orientados al detalle Analíticos precisos Detalles Hechos Justificación Lógica Certeza Referencia análisis 24/03/2017

Controlador Aproximación
Sus argumentos deben ser claros, con una estructura creíble. Los controladores desean conocer detalles, pero solamente si estos están presentados por un experto. No ejerza mucha presión cuando este presentando su producto. Como regla general, es mejor suministrar información al controlador que le permita confiar y convencerse a si mismo de que su propuesta es correcta.

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Ciclo de necesidades Según Maslow 24/03/2017

Autorrealización Reconocimiento Afiliación Seguridad Fisiología 24/03/2017

Fisiología Respiración Alimentación Descanso Sexo Homeostasis 24/03/2017

Seguridad Seguridad física De empleo De recursos Moral Familiar De salud De propiedad privada 24/03/2017

Afiliación Amistad Afecto Intimidad sexual 24/03/2017

Reconocimiento Auto reconocimiento Confianza Respeto Éxito 24/03/2017

Autorrealización Moralidad Creatividad Espontaneidad Falta de prejuicios Aceptación de hechos Resolución de problemas 24/03/2017

Características generales de la teoría de Maslow
La necesidad no satisfecha influye en el comportamiento, la satisfecha no genera comportamiento La fisiológicas nacen con la persona, las otras surgen con el tiempo A medida que se controlan las básicas aparecen otras de orden superior, no todos sienten necesidad de autorrealización 24/03/2017

Características generales de la teoría de Maslow
Las necesidades básicas priman sobre las superiores Entre mas altas las necesidades mas motivación se requiere para satisfacerlas 24/03/2017

Antes que nada escuche Atentamente y no se rinda aceptándola 24/03/2017

Objeciones psicológicas (falsas)
Evasivas Pretextos prejuicios 24/03/2017

Evasivas Yo no soy quien decide (huir) Lo consultare con ……… (aplazar la decisión) Me gustaría pensarlo (idem) Por que cambiar de marca (de fidelidad) Concretar y no insistir 24/03/2017

Pretextos o excusas Es demasiado costoso (Falta de interés) No tengo tiempo Mi familia no lo usa Averiguar si es verdad 24/03/2017

Prejuicios Ideas preconcebidas motivados por experiencias anteriores o comentarios de terceros No se expresan haga preguntas abiertas para descubrir su causa 24/03/2017

Objeciones verdaderas o lógicas
Dudas Malentendidos desventajas 24/03/2017

Dudas Duda que el producto le proporcione beneficio Utilizar argumentos de prueba Vuelva a demostrar 24/03/2017

Malentendidos Nacen de información incompleta Refutan sin hacer preguntas No se enfrente Póngase de su lado Haga preguntas Proporcione información necesaria 24/03/2017

Desventajas Menciona desventajas reales, el precio, calidad, uso, duración, el tamaño Escuchar Hacer preguntas Determinar el alcance de la objeción Poner de relieve otros beneficios 24/03/2017

Como manejar las objeciones en general
Venda valor no precio (características) Ponga el centro en los beneficios (su necesidad) Vincule el precio con los beneficios (el valor del dinero en ahorro o usos) Venda a personas (características del producto para uso de las personas) Apele a las emociones (como se vería ….) 24/03/2017

La refutación directa (tono informativo y agradable) La técnica del si … pero (ponerse de su lado pero mostrar adicionales) Las preguntas como reacción a las objeciones (preguntas positivas, por que?) La técnica del cambio positivo boomerang (la refutación como argumento de compra ej precios, gastos) 24/03/2017

Solidaridad (apoyar su argumento y asesorarlo) Nunca discutir (prudencia y escucha) Argumentos inteligentes y veraces (preparados) Quien objeta esta cerca de comprar (si no es disculpa sino reparos 24/03/2017

Objeciones mas comunes
Definidas Ocultas Precio Fidelidad Reclamaciones Calidad Defecto No tiene necesidad Falta información Orgullo Aplazamientos Silencio Desconfianza Temor Duda No le gusta 24/03/2017

Proceso en el manejo de objeciones
Determinar la objeción real Entender la objeción Verificar la objeción Manejar la objeción real 24/03/2017

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Las Ventas 24/03/2017

Los motivos de compra Que es un motivo de compra? (fuerza) Cuales son los principales deseos base del ser humano? (orgullo, ambición, afecto, comodidad, seguridad, curiosidad) Cuales son los motivos de compra de nuestros clientes? (satisfacción de sus deseos básicos) 24/03/2017

Para el distribuidor Por que se compra? Ambición (ganar dinero) Comodidad (Prácticos y cómodos fáciles de vender Afecto o simpatía (Complacer) Orgullo (ser mejor del sector o la ciudad) Seguridad (Artículos que se conserven sin depreciarse) Curiosidad (Ofrecer novedades) 24/03/2017

Como descubrir los motivos de compra
Permanezca al acecho Construya la venta sobre motivos de compra Pregúntese como satisfacer los deseos del cliente 24/03/2017

Conocimiento de sus productos para:
Ayudar al cliente (asesorar) Acabar con la competencia Vender mas Aumentar la confianza en si mismo Pasar las etapas hasta el cierre 24/03/2017

Como utilizar el conocimiento del producto o servicio
Hable de hechos en relación con las necesidades y motivos de compra Evidencie los puntos superiores Hable el lenguaje de su cliente Cite precios y palabras concretas Evite generalidades Repita los hechos importantes pero en términos diferentes 24/03/2017

La visita al cliente Defina el cliente Establezca el objetivo Promoción que va a efectuar La argumentación Prever objeciones El cierre de la venta 24/03/2017

LA VENTA Observación en la venta Dirigiéndose al negocio del cliente Frente al negocio del cliente En la calle 24/03/2017

La observación en la venta
Por que observar (memoria argumentos) Como guardar la memoria de los hechos (la ficha del cliente) Como observar (aspecto general) Para que? (estimar, preparar, opinar, prever, aconsejar, halagar, hacer nuevos clientes, etc) 24/03/2017

Dirigiéndose al negocio del cliente
Orden y pulcritud Presentación de los artículos y de la competencia Posición de la competencia 24/03/2017

Frente al negocio del cliente
El aspecto interior (distribución espacial) El cliente (aspecto personal y actitud) El personal del cliente (ambiente organizacional) Los artículos ( cantidad, aspectos) Los artículos competidores (idem) La publicidad en el interior del local Aspectos logísticos (registradoras, equipos) 24/03/2017

Las etapas de la venta Logre la atención (impresión) Despierte el interés (argumente y demuestre) Excite el deseo de compra Elimine objeciones Concluya la venta Termine la visita oportunamente 24/03/2017

Como crear un ambiente de simpatía
Amabilidad Cortesía Apariencia personal Sonrisa Buen contacto 24/03/2017

Iniciación de la venta (5 principios)
El cliente no lo espera con los brazos abiertos Elimine del cliente preocupaciones ajenas a la visita Elimine obstáculos voluntarios o involuntarios Háblele de hechos que le interesen Obtenga siempre la atención de su cliente 24/03/2017

Busque ideas nuevas, originales, escogidas Pregúntele sobre aspectos que son de su interés (de él) no del suyo Interponga la palabra servicio Estudie rápidamente su estado actual y el de su negocio 24/03/2017

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Los argumentos Argumento comercial (para convencer) Argumento publicitario (para dar a conocer) Argumento técnico (para ratificar) Argumento de utilización (para demostrar) 24/03/2017

La demostración Le ayuda a la venta y le permite mantener la atención Hace comprender mejor Vende mas rápidamente Deja impresión mas duradera Hace el producto o servicio mas tangible 24/03/2017

Como excitar el deseo del cliente
Apele a sus sentimientos y emociones Seleccione sus palabras Hable en tiempo presente Anticipe la posesión Demuestre que el precio es secundario lo prioritario es el beneficio Cerrar la venta cuanto antes 24/03/2017

Técnica de manejo de objeciones 24/03/2017

24/03/2017

Las objeciones Es reflejo de la defensa del cliente Resistencia frente al vendedor Sirve para darse importancia Resistencia al cambio Manifestar indiferencia Busca tener informes mas precisos Asegura antes de tomar la decisión 24/03/2017

Tipos de objeciones De pretextos Sinceras 24/03/2017

Las objeciones Técnica del boomerang (devolver con preguntas) Técnica del si pero .. Técnica del balance (relación costo beneficio) Técnica de anticipar la objeción (se que …..) Técnica de referencia a terceros (eso lo compró) Técnica del incentivo ( si lo toma hoy le hago un descuento de ....) 24/03/2017

Como considerar las objeciones
No le tenga miedo La objeción es una ayuda Sirve para descubrir los motivos de compra Conoce las reacciones del cliente Ayuda a evidenciar los puntos de superioridad del artículo Excita el deseo del cliente 24/03/2017

Su actitud ante el cliente que objeta
Escuchar con interés Evitar la discusión Tratar objeciones con respeto Entiendo su punto de vista ….. Veo perfectamente lo que quiere demostrar ,,,, Miremos el problema desde otra óptica Es normal que piense así sin embargo …… No de tiempo para pensar 24/03/2017

Como eliminar la objeción
Método objeción apoyo Método del derrumbamiento (preguntas) Método del si pero …… Método de la interpretación (ud lo que dice es... Método del silencio Método de la reducción de objeciones (de varias la mas fácil de contestar) Método del testimonio 24/03/2017

Como eliminar la objeción
Método de la anticipación (cuando Ud tenga…) El método preventivo (quizás Ud piense que..) Método de la compensación (eso es cierto pero este aspecto barre con …..) Método de pormenorizar la objeción (serie de preguntas que conduzcan a responder si) 24/03/2017

Cualidades para el cierre de la venta
La voluntad de cerrar Confianza en si mismo Espíritu de decisión Aprovechar la oportunidad Perseverancia Entusiasmo 24/03/2017

Técnicas de cierre Y ahora ….. La técnica de proponer directamente La técnica de la alternativa La técnica de los puntos secundarios (como le envío el pedido) La técnica de la suposición La técnica del balance (puntos a favor y contra) Técnica del ensayo (compras mínimas) 24/03/2017

Como terminar la visita
Principio esencial (haga buenas relaciones para futuro) Guarde el contacto Elija el momento Despídase cortésmente 24/03/2017

Evitar estos errores Si el cliente compró Aires de suficiencia Tono de superioridad Mostrarse indiferente Si el cliente no compró Enojarse Actitud de desprecio Hacer reproches Posición de inferioridad 24/03/2017

El problema del precio Siempre será un pretexto Trate el problema no el precio Hable concretamente de precio cuando el cliente este preparado Retarde la comunicación de precio 24/03/2017

Con respecto a la competencia
Respeto a la competencia Aplique la regla del silencio Sea prudente Observe a la competencia 24/03/2017

Los reclamos Reunir información Juzgue y decida Actúe verifique 24/03/2017

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