INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CASA DE ALFÉREZ

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CASA DE ALFÉREZ"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CASA DE ALFÉREZ
(Mes de Diciembre del 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general de los Clientes en cuanto a Alimentos y Bebidas aumenta respecto al promedio observado en el mes anterior. Los servicios presentan un buen comportamiento al igual que los atributos que lo componen. Se recomienda mantener una buena gestion y seguimiento a los planes de mejoramiento que estén encaminados a la mejora de este indicador.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 91 89 89 84 88 El indicador de satisfacción general en la calidad de AYB aumenta posicionándose en el estándar establecido se recomienda continuar con los esfuerzos para mejorar en el indicador. Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[63] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[59] Dic-15 (E)[82] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[63] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[59] Dic-15 (E)[78] Temperatura de los alimentos + Ago-15 (A)[59] Sep-15 (B)[54] Oct-15 (C)[50] Nov-15 (D)[46] Dic-15 (E)[77] La satisfacción general en los alimentos se encuentra por debajo del estándar establecido, se debe tomar este servicio como una oportunidad de mejora potencial Calidad del producto Ago-15 (A)[23] Sep-15 (B)[54] Oct-15 (C)[54] Nov-15 (D)[51] Dic-15 (E)[74] Orden de importancia Presentación del plato Ago-15 (A)[61] Sep-15 (B)[55] Oct-15 (C)[54] Nov-15 (D)[47] Dic-15 (E)[72] Sabor Ago-15 (A)[60] Sep-15 (B)[56] Oct-15 (C)[51] Nov-15 (D)[43] Dic-15 (E)[73] - Variedad de la carta Ago-15 (A)[31] Sep-15 (B)[45] Oct-15 (C)[42] Nov-15 (D)[37] Dic-15 (E)[55] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[63] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[59] Dic-15 (E)[82] La satisfacción general en las instalaciones presenta un comportamiento positivo respecto al mes anterior. Se evidencia mejoras en los atributos y por ende en el indicador general Ambiente + Ago-15 (A)[70] Sep-15 (B)[62] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (D)[53] Dic-15 (E)[79] Orden de importancia Iluminación - Ago-15 (A)[66] Sep-15 (B)[60] Oct-15 (C)[60] Nov-15 (D)[52] Dic-15 (E)[79] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[71] Sep15 (B)[63] Oct-15 (C)63] Nov-15 (D)[59] Dic-15 (E)[82] + El indicador de satisfacción general con el servicio aumenta posicionándose sobre estándar establecido se evidencia la buena gestion en cuanto a reforzar los temas relacionados con el servicio y protocolos establecidos. Presentación del Personal Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[65] Oct-15 (C)[61] Nov-15 (D)[56] Dic-15 (E)[81] Amabilidad y Calidez Orden de importancia Ago-15 (A)[65] Sep-15 (B)[62] Oct-15 (C)[60] Nov-15 (D)[50] Dic-15 (E)[76] - Tiempo de Restaurante Ago-15 (A)[65] Sep-15 (B)[61] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (D)[46] Dic-15 (E)[73] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 92 82 92 88 86 El indicador el personal lo guio en el menú disminuye respecto al mes anterior, se recomienda tomar las acciones de mejoramiento que permitan aumentar este indicador. Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[65] Oct-15 (C)[61] Nov-15 (D)[56] Dic-15 (E)[82] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Si usted tiene comentarios del servicio por favor regístrelos
Algunos comentarios de nuestros clientes. El plato inicial brocheta de mariscos fue cambiada debido a que estaba quemada. Pulpo duro, con sabor a pescado. ceviche de salmón completamente insípido. Ceviche de camarón únicamente con salsa de tomate. falta limón, cilantro, cebolla. Los camarones no tenían buen sabor. Sugiero menos sal en el ceviche de especialidad del chef (salmón y chontaduro)

15 Se presenta una disminución representativa en cuanto la apreciación de la marca. Se recomienda continuar con los esfuerzos en aumentar este indicador y mantener la satisfacción del cliente en este servicio.

16 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 82 83 79 68 69 El indicador apropiación de la marca permanece estable por debajo del estándar establecido, se recomienda tomar mas acciones pertinentes para aumentar este servicio Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[63] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[59] Dic-15 (E)[82] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

17 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[126] Oct-15 (C)[61] Nov-15 (D)[59] Dic-15 (E)[82] Base: Total Encuestados

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19 El indicador general de los clientes en cuanto a la satisfacción de los eventos disminuye posicionándose por debajo del estándar establecido, se recomienda mantener los esfuerzos enfocados en mejorar este servicio. Se deben tomar acciones de mejoramiento enfocados en los servicios calidad de los eventos y instalaciones del salón ya que estos son los que afectaron el indicador general por la disminución que presentaron al igual que los atributos que los componen.

20 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 92 95 91 92 78 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos disminuye altamente frente a la medición del mes anterior, este se posiciona por debajo del estándar establecido se recomienda tomar este atributo como una oportunidad de mejora alta Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[324] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[14] Dic-15 (E)[5] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

21 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[24] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[14] Dic-15 (E)[5] Servicio de Mesero + Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[17] Nov-15 (D)[12] Dic-15 (E)[5] El indicador de satisfacción en la calidad del evento disminuye respecto al mes anterior. Se debe tomar como una oportunidad de mejora este servicio, realizando seguimiento a las acciones encaminadas a la mejora de los atributos que lo componen. Servicio del Capitán y/o Maitre Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[17] Nov-15 (D)[10] Dic-15 (E)[5] Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[18] Nov-15 (D)[11] Dic-15 (E)[5] Orden de importancia Servicio de la coordinadora del evento Ago-15 (A)[8] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[16] Nov-15 (D)[12] Dic-15 (E)[5] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) - Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[22] Oct-15 (C)[17] Nov-15 (D)[12] Dic-15 (E)[5] Asesoría en la realización del evento Ago-15 (A)[7] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[12] Nov-15 (D)[10] Dic-15 (E)[5] Base: Total Encuestados

22 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[24] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[14] Dic-15 (E)[5] Presentación + Ago-15 (A)[10] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos aumenta satisfactoriamente frente a la medio del mes anterior. Se recomienda tomar acciones encaminadas en la mejora del atributo temperatura el cual esta por debajo del estándar establecido. Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[17] Nov-15 (D)[11] Dic-15 (E)[5] Variedad Orden de importancia Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[20] Oct-15 (C)[18] Nov-15 (D)7] Dic-15 (E)[3] Calidad Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[20] Oct-15 (C)[15] Nov-15 (D)[11] Dic-15 (E)[5] - Temperatura Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[15] Nov-15 (D)[8] Dic-15 (E)[2] Base: Total Encuestados

23 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[24] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[14] Dic-15 (E)[5] El indicador de satisfacción general en las instalaciones disminuye respecto a la medición del mes anterior posicionándose por debajo del estándar establecido. Se recomienda tomar este atributo como una oportunidad de mejora alta, teniendo en cuenta los atributos Ayudas audiovisuales y soporte técnico, baños los cuales están por debajo del estándar afectando el indicador. Limpieza y orden + Ago-15 (A)[9] Sep-15 (B)[19] Oct-15 (C)[14] Nov-15 (D)[11] Dic-15 (E)[5] Montaje Ago-15 (A)[9] Sep-15 (B)[17] Oct-15 (C)[13] Nov-15 (D)[9] Dic-15 (E)[4] Orden de importancia Iluminación Ago-15 (A)[9] Sep-15 (B)[19] Oct-15 (C)[15] Nov-15 (D)[11] Dic-15 (E)[5] Baños Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[18] Oct-15 (C)[16] Nov-15 (D)[10] Dic-15 (E)[5] - Ayudas audiovisuales y soporte técnico Ago-15 (A)[9] Sep-15 (B)[18] Oct-15 (C)[12] Nov-15 (D)[8] Dic-15 (E)[3] Base: Total Encuestados

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25 Se evidencia disminución en el indicador de posicionamiento de la marca muy significativo frente a la medición del mes anterior, se recomienda validar los factores que llevaron para que el comportamiento fuera negativo y validar las acciones que se tomaron para este servicio que causas llevaron para que su eficacia cambiara en el porcentaje positivo por el negativo.

26 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 80 90 94 100 60 El indicador posicionamiento de la marca presenta disminución respecto al mes anterior, se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora alta Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[18] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[11] Dic-15 (E)[5] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

27 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)[80] Sep-15 (B)[90] Oct-15 (C)[94] Nov-15 (D)[11] Dic-15 (E)[5] Base: Total Encuestados

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