Medición de satisfacción de clientes Taquillas Enero a marzo de 2014

Presentación del tema: "Medición de satisfacción de clientes Taquillas Enero a marzo de 2014"— Transcripción de la presentación:

1 Medición de satisfacción de clientes Taquillas Enero a marzo de 2014

2 Resultados: primer trimestre de 2014
Indicadores Indicador Enero Febrero Marzo Cantidad de encuestas 40 73 60 Satisfacción 88 92 91 Recomendación 100 % 99 % 93 % CONSOLIDADO ENERO A MARZO DE 2014 Indicador Meta Resultado Satisfacción 80 91 Recomendación 90 % 97 % Total encuestas 173

3 Satisfacción general Aspectos más valorados por los clientes:
FICHA TÉCNICA: Fecha realización de encuesta: entre el 1 de enero y el 31 de marzo de 2014. Tipo de estudio: medición de satisfacción - encuestas presenciales y virtuales. Método de muestreo: aleatorio. Tamaño de la muestra: 173 encuestas. Nivel de confianza: 95 % Margen de error: 7 % Aspectos más valorados por los clientes: La diligencia y buena disposición de los colaboradores. La agilidad en el servicio.

4 Satisfacción general Aspectos que podemos hacer aún mejor:
Más agilidad en el servicio. Ampliar el horario de atención hasta las 8:00 p.m. Disponer de más personal en las taquillas, especialmente cuando aumenta la cantidad de clientes. Debe existir coherencia entre la información suministrada en la línea de servicio al cliente y las taquillas. Brindar un trato más amable. Realizar capacitaciones en el trámite de Fusión.

5 Análisis de atributos 3.1. Usted realizó el trámite en las taquillas de nuestra sede:

6 Análisis de atributos 3.2. ¿Cómo considera la orientación desde el puesto de información? La persona que calificó como “regular argumenta que a los colaboradores del puesto de información les falta saber más de sus funciones.

7 Análisis de atributos 3.3. ¿Cómo considera el tiempo de espera antes de ser atendido?

8 Análisis de atributos 3.4. ¿Cómo califica el tiempo que utilizó el empleado para atenderle?

9 Análisis de atributos 3.5. ¿Cómo califica la actitud de servicio del taquillero? Las personas que lo califican como “regular” argumentan que cuando realizan preguntas no les no prestan atención.

10 Análisis de atributos 3.6. ¿Recomendaría los servicios de las taquillas de la Cámara?

11 Análisis de atributos 3.7. ¿Qué podríamos hacer en una próxima oportunidad para mejorar su experiencia de servicio? “Disponer de más taquillas para la atención”. “Mayor amabilidad en el servicio de taquillas”. “Coordinación y precisión de información compartida entre la DIAN y la Cámara”. “Mayor precisión entre la orientación que se presta por teléfono en relación con la que se presta en taquillas”. “Favor capacitación en fusiones, he perdido mucho dinero en mis empresas por el desconocimiento en esta área”. Disponer de teléfono público en la sede Unicentro. Servicio Wi Fi en la sede El Poblado. “Procurar tener personal en todas las taquillas para reducir la espera”. “Cuando hay mucha demanda que el servicio se agilice”. “En Unicentro mayor asesoría de la taquilla”.

12 Conclusiones y recomendaciones
99 % de los clientes califican el servicio como “excelente y bueno”, lo cual evidencia que la valoración del servicio se encuentra en un nivel superior. Dentro de los aspectos más destacados están la buena disposición de los colaboradores y la agilidad. Como oportunidad de mejora, los clientes mencionan que se debe tener personal en todas las taquillas para reducir los tiempos de espera, además que la información que se brinde en la la Línea de Servicio al Cliente sea consecuente con la orientación entregada en las taquillas. Se sugiere analizar acciones que permitan mantener la calidad del servicio.