Catálogo de Cursos 2016 (Temario)

Índice Competencias Humanas Competencias Técnicas Inducción a la empresa Calidad en atención al cliente I Calidad en atención al cliente II Colaborando y comunicándome con mi Equipo de Trabajo Atención Telefónica Competencias Técnicas Destilados Destilados: “El mundo del Whisky” SIA I Excel en sus tres niveles

Competencias Humanas

Inducción a la empresa Clave: 0001 Horas: 4 Inducción a la empresa Quienes somos Misión, Visión y valores corporativos Políticas Cliente Personal Capacitación Cultura y clima organizacional Proveedores Conformación de la empresa Proceso CEDIS Puntos de Venta Bodega, Exprés, Iguana Corporativo Productos de casa Imagen

Calidad en atención al cliente I Clave: 0002 Horas: 6 El cliente y tipos de cliente ¿Qué y quien es el cliente? ¿Cuáles son los tipos de cliente más frecuente en Alianza? FAN Alianza ABC del cliente externo Porque ser un FAN Proceso hacia un Excelente Servicio ¿Qué es el servicio? Características de un excelente servicio Actitud 6 Actitudes básicas Decálogo del Cliente Técnicas para calidad en el servicio al cliente

Calidad en Atención al Cliente II Clave: 0003 Horas: 7 Los factores claves para generar una cultura de excelente servicio. Desempeño Espíritu Compromiso ABC de las ventas exitosas La fórmula para mejorar la calidad de la comunicación, con los clientes internos y externos Técnicas de Asertividad, Servicio y Atención Diálogo cliente- colaborador Los ingredientes esenciales para lograr una excelente relación con los clientes. Calidez, atención, servicio e información Seguridad Imagen Profesionalismo en el servicio y la atención al cliente. Protocolo de servicio Protocolo de atención Incremento al ticket promedio Ejercicios prácticos en cada uno de los temas expuestos. Los ejercicios están dirigidos a la aplicación de los conocimientos aprendidos para mejorar la calidad en el servicio

Colaborando y comunicandome con mi Equipo de Trabajo Clave: C001 Horas: 6 Trabajo en equipo Diferencia entre equipo y grupo de trabajo Justificación de un equipo de trabajo Definición de proyecto Objetivos, metas Roles dentro del equipo del trabajo Justificación Motivación Evaluación Gratificación y reconocimiento Concepto y elementos de la comunicación interpersonal Concepto de la comunicación Elementos de la comunicación (proceso) Comunicación verbal y no verbal Características de la comunicación verbal efectiva Características de las comunicación no verbal

Colaborando y comunicandome con mi Equipo de Trabajo Clave: C001 Horas: 6 Niveles de comunicación Características de los seis niveles de comunicación Barreras de la comunicación Pasos para escuchar efectivamente Cualidades y habilidades requeridas para tener empatía Herramientas de comunicación Funciones primordiales de la computación Correo electrónico Telefónico

Atención Telefónica Clave: C002 Horas: 6 Orientación y servicio al Cliente ¿Quién es nuestro cliente? Servicio Que ¿Cuál es el servicio que debemos brindar? Tipos de Cliente Comunicación clara y comprensible con el cliente Como debemos comunicarnos Tipos de comunicación Agresivo Pasivo Asertivo Escucha Activa Aprender a emitir una imagen positiva vía telefónica Técnicas para la excelencia telefónica Ejercicios prácticos

Competencias Técnicas

Destilados Clave: 0004 Horas: 6 ¿Qué es un destilado? Concepto de Destilación Aparato para realizar el proceso de destilación Whisky Concepto y etimología Zonas geográficas y sus características generales Proceso de elaboración Tipos Tequila Regiones donde sólo se puede dar la denominación Definición Variedad del Tequila Ron Concepto Variedades del Ron Brandy Tipos de añejamiento Cognac Diferencia entre brandy y cognac Vodka Composición Historia Destilados Clave: 0004 Horas: 6

El mundo del whisky Clave: E001 Horas: 8 Características principales Concepto Origen Elaboración Graduación alcohólica Principales regiones y sus características Escocia Highland Lowland Island Islay Speyside Campbeltown En el mundo Japón Estados Unidos Irlanda Tipos de whisky Malta Grano Curiosidades Labor de venta Coctelería

SIA I Clave: T001 Horas: 8 Reconocimiento básico del equipo de computo Conceptos básicos Reconocimiento y aplicabilidad de las herramientas básicas de cómputo Mantenimiento preventivo Modulo Ventas Reconocimiento del sistema operativo SIA Generación de un pedido minorista Generación de un pedido mayorista Formas de cobro Accesos rápidos Ejercicios prácticos

Excel en sus tres niveles Clave: T002 Horas: 36, Sesiones: 9 Nivel I Conceptos básicos Identificación de los elementos de una hoja de Excel Edición básica de una hoja de Excel Revisión e impresión Teclas de función (optimización de tiempos) Nivel II Edición de Celdas Formato de Celdas Copiar, cortar y pegar Pegado Especial Vista Dinámica Asignación de nombres Creación de formulas Nivel III Uso de las funciones Categorías de funciones Creación de gráficos Tablas dinámicas Inducción a las macro