1 Junio del 2009, Arequipa - Perú. Capacitador: Ronald Ignacio Bustinza Zegarra Ingeniero Industrial UNSA - Gestión Total de Calidad (TQM) Tema: Gestión Total de Calidad (TQM)

 Calidad como “Excelencia” Basada en el producto  Calidad como “Conforma a las Especificaciones” Basada en la manufactura  Calidad como “Apto para el Uso” Basada en el cliente  Calidad como “Valor relativo al Precio” Basada en el Mercado ¿Qué es calidad para: un Restaurante, una Aerolínea? DEFINICIONES DE CALIDAD

 Mejoramiento Continuo  Empoderamiento del Trabajador  Benchmarking  Producción Justo-a-Tiempo (JIT)  Métodos de Taguchi  Herramientas de Control Estadístico CONCEPTOS DE GESTIÓN TOTAL DE CALIDAD (TQM)

Usar la calidad de productos y servicios como un elemento estratégico para aumentar el valor y la participación de mercado de una organización.  Involucra a toda la organización desde proveedores a clientes.  Enfatiza el compromiso desde los niveles más altos de la administración a tener una organización enfocada hacia la excelencia en todos aquellos aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente. CALIDAD TOTAL TQM

Liderazgo 110 puntos Planificación Estratégica de la Calidad 80 puntos Clientes y Enfoque de Mercado 80 puntos Información y Análisis 80 puntos Desarrollo de RRHH 100 puntos Gestión de Procesos 100 puntos Resultados Comerciales450 puntos Algunos Ganadores: Motorola, Xerox, AT&T, Ritz-Carlton. Malcolm Baldrige National Quality Award, 1997 Criteria Point Values (1000 points maximum) MIDIENDO LA CALIDAD

1.Inspección 2.Control Estadístico de la Calidad 3.Aseguramiento de la Calidad 4.Gestión de la Calidad Total (TQM) Organización Clientes Proveedor Proveedores ERAS HISTÓRICAS DE LA CALIDAD

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8 Gestión Total de Calidad (TQM)

FACTOR BENEFICIO - COSTO 9 El costo de la CALIDAD siempre fue y será MENOR que el costo de la MALA CALIDAD.

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15 OBJETIVOS: Capacitación al Personal Promover el interés y la integración del personal Facilitar mecanismos y técnicas para el análisis y solución de problemas Facilitar y mejorar la comunicación y coordinación de la empresa Motivar, desarrollar y aprovechar la creatividad del personal y lograr el auto desarrollo de los mismos. Mejorar la productividad. Eliminar la resistencia al cambio. Satisfacción de las necesidades del personal. Ambiente agradable de trabajo. Controlar y mejorar los resultados mediante la participación de todos los miembros. Lograr el mejoramiento y desarrollo de las actividades de la Empresa.

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