“Hoja Multipuntos” CONFIANZA – LEALTAD – SATISFACCIÓN

Objetivos: - Mejorar la relación/satisfacción del cliente con el departamento de Servicio - Vender más reparaciones necesarias

Nuevo formato “HOJA MULTIPUNTOS”

Enfoque en la “Experiencia del Cliente” 65 164

Satisfacción con su Asesor de Servicio Cuando los clientes ven un Diagnóstico Multipuntos del Vehículo bien completado: Comienzan a considerar a los asesores de servicio como profesionales que prestan atención a los detalles Piensan que los asesores de servicio saben de lo que hablan y que pueden ocuparse de sus vehículos Forman una impresión positiva de los asesores de servicio y de la distribuidora

BENEFICIOS

Uso y llenado

Llenado de la HOJA MULTIPUNTOS Antes de comenzar la inspección, decida quién(es) será(n) responsable(s) de completar cada sección del Diagnóstico Multipuntos del Vehículo. Si el cliente tiene tiempo o está esperando que se realicen las reparaciones, invítelo a sumarse a la inspección

Uso de la HOJA MULTIPUNTOS Anote las inquietudes encontradas durante la redacción del informe en la orden de reparación para comenzar con el cálculo estimativo de la reparación que después se presentará al cliente Prepare el cálculo estimativo para las reparaciones Revise todos los resultados de la inspección con el cliente; utilizando la HOJA MULTIPUNTOS Obtenga el consentimiento del cliente, en persona o por teléfono, para hacer reparaciones adicionales, haciendo referencia a los registros de la HOJA MULTIPUNTOS según sea necesario Informe al jefe de taller/técnico con respecto a las reparaciones que desea el cliente

Uso de la HOJA MULTIPUNTOS Cuando el cliente llegue a recoger su vehículo, acompáñelo al vehículo. Consulte la HOJA MULTIPUNTOS del Vehículo cuando se informe al cliente lo siguiente: Primero, los puntos de condición Verde; esto genera confianza con el cliente Luego, los puntos de condición Rojo que no se vendieron. Programe una cita para la próxima visita del cliente A continuación, los puntos de condición Amarillo que necesitarán trabajos en el futuro. Recuerde al cliente su próxima cita. Solicite al cliente que firme la HOJA MULTIPUNTOS completada Entregue al cliente su copia la HOJA MULTIPUNTOS del vehículo

Oportunidad de venta 1. Recepción Al realizar la inspección en presencia del cliente utilizando rampa interactiva 2. Ejecución de la OR Durante la inspección de su servicio (contacto telefónico del Asesor de Servicio) 3. Contacto Proactivo Mediante una llamada programada para recordar al cliente lo que su vehículo necesita (eReact)

Programas y promociones de FORD Portafolio de negocio para el taller de servicio PARTES ORIGINALES MOTORES Y TRANSMISIONES INSTALADOS Vigencia al 31 de Dic 2014 PROGRAMA DE BATERÍAS / ASISTENCIA 24 HRS Vigencia al 31 Dic 2014 PARTES DE SUSPENSIÓN Vigencia al 31 de Dic 2014 PROMOCIONES BALATAS Y BATERIAS INSTALADAS EN TALLER Vigencia 1° de Abril al 31 Mayo 2014 D-tect Accesorios Extensión de Garantía Incentivo de rentas para el clientes por CVP arriba del objetivo Extensión en la cobertura de partes

ASISTENCIA 24 HRS. - BATERÍAS Ofrece a los clientes servicio de ASISTENCIA 24 HORAS gratis por un año al instalar su batería en el taller Participan todas las distribuidoras Reporta la instalación y venta de la batería por e-REACT y el cliente obtendrá sin costo la asistencia Válido hasta diciembre 2014 ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? BENEFICIOS DEL SERVICIO Abastecimiento de gasolina Cambio de llanta Paso de corriente eléctrica Apertura de puertas Servicio de grúa Cobertura nacional

PROMOCIONES MOTORCRAFT Balatas y Baterías Instaladas en Taller Del 1° de Abril al 31 de Mayo Incentivos por la venta de balatas y baterías en el taller. Participan asesores de servicio con ventas registradas en eReact Certificados de regalo alcanzando el crecimiento establecido ¿CUÁNDO? ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CÓMO? Por las ventas de balatas y baterías que realice el asesor de servicio en taller, durante los meses de 1° Abril al 31 Mayo, 2014 se le dará un certificado de regalo. La bonificación se otorgará si existe un crecimiento contra el objetivo en piezas (será proporcionado por el gerente de posventa). Este objetivo fue calculado en base al promedio mensual de las ventas correspondientes a 2013.   Los asesores deberán tener una clave STARS válida. Es importante que las ventas sean registradas de manera correcta, ya que en caso de detectarse alguna variación se harán los ajustes correspondientes. Podrán efectuarse auditorías aleatorias con la finalidad de comprobar la información.

EJEMPLO DE RESULTADOS ¿Cómo opera? Beneficios REGRESA MOTORES Y TRANSMISIONES INSTALADAS ¿Cómo opera? Para Motores y Transmisiones Instalados en taller Ford. Mano de Obra sin cargo al cliente. Ford reembolsa al Distribuidor $ 4, 000 / $ 4, 500 por transmisión / motor instalado. Beneficios - Mayor valor percibido por el cliente. - Genera tráfico adicional al taller. Para clientes de más de 3 años. - Promueve la venta de componentes rentables. - Genera ventas adicionales. - Comunica a los clientes que las Partes Originales son competitivas. EL PROGRAMA ES DESDE EL 1º DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE (SE APROBÓ RETROACTIVO) ES LA REPARACIÓN MAS CARA LA DE TREN MOTRIZ TENEMOS PRECIOS COMPETITIVOS Y ESTE PROGRAMA ES UNA OPORTUNIDAD PARA UDS. DE ACERCARSE A ESOS CLIENTES DE UNIDADES CON MÁS KILOMETRAJE Y HACERLES UNA OFERTA DE VALOR. DIFICIL DE IGUALAR

Impactar positivamente el CVP y mejorar la rentabilidad. PARTES DE SUSPENSIÓN Se ajustaron más de 500 no. de parte de Suspensión / Dirección. En aprobación de la realineación de 258 componentes adicionales. Componentes con alto potencial de venta (rótulas, brazos, etc.) de vehículos Series F, Explorer, Escape, Focus, Fiesta, etc. Ofrecer un servicio integral y altamente competitivo (llantas + suspensión). Impactar positivamente el CVP y mejorar la rentabilidad. 435 # de parte bajaron 28% en promedio 95 # de parte subieron 14% promedio

eReact – Responsabilidad del Asesor / Técnico Códigos de las principales operaciones de trabajo y de condición La codificación precisa posibilita lo siguiente: Tener un contacto proactivo con el cliente Realizar un seguimiento preciso del historial de servicio Difundir información precisa para mejorar sus reportes IMPORTANTE: Utilice los códigos solicitados por eReact para indicar la condición del vehículo una vez que se hayan completado las reparaciones. Registre el valor más bajo asignado para cualquier medición/condición. Por ejemplo, si dos mediciones de frenos fueron verdes y dos amarillas, registre el valor más bajo general—amarillo La INSPECCIÓN MULTIPUNTOS debe realizarse a TODOS los vehículos

eReact – códigos principales ¿Cómo se utilizan los datos? Se utiliza el código de operación de trabajo (99P) de la inspección para medir la cantidad y el porcentaje de pedidos de reparación con una inspección multipunto realizada.

¿Cómo participa Refacciones? Analizar inventario de refacciones para garantizar stock de acuerdo las refacciones de mayor demanda (Frenos, llantas, baterías, filtros de aire, filtros de aceite, etc..) Paquete o promociones atractivas para el cliente El uso de la HOJA MULTIPUNTOS no es una manera de aumentar el costo de propiedad, sino de generar confianza en los clientes de que la distribuidora evaluará honestamente los vehículos y le indicará cuando haya elementos que necesitan un cambio o reemplazo. El cliente debe realizar las reparaciones en algún lado y la distribuidora debería demostrar que posee el conocimiento, experiencia y capacidad de atender las necesidades de su vehículo; para crear confianza, tiene la responsabilidad de asesorar a los clientes sobre las reparaciones necesarias. 65 164

GRACIAS