COMGES 13 Satisfacción Usuaria Plan de trabajo cuatrienal Satisfacción Usuaria.

Objetivo Fortalecer la satisfacción usuaria en los ámbitos de recepción y acogida, trato, e información y comunicación a usuarios y usuarias

Meta Nacional 100% Establecimientos Hospitalarios y de Atención Primaria comprometidos por el Servicio de Salud, elaboran un Plan Cuatrienal de Mejoramiento de Satisfacción Usuaria con acciones a implementar en los ámbitos de recepción y acogida, trato e información a usuarios y usuarias, en base a diagnóstico local. 50% de Plan de mejoramiento de la satisfacción usuaria implementado. 2016 100% Plan de mejoramiento de la satisfacción usuaria implementado. 2017 Evaluación en relación a situación inicial y cierre de brechas. 2018

Cortes 2015. Junio 2015 Septiembre 2015 Diciembre 2015 Diagnóstico de la Satisfacción usuaria elaborado participativamente y de acuerdo a orientaciones técnicas Junio 2015 Plan cuatrienal de mejoramiento de satisfacción usuaria elaborado participativamente y de acuerdo a orientaciones técnicas. Septiembre 2015 Plan cuatrienal de mejoramiento de satisfacción usuaria elaborado, revisado y presentado y aprobado en el CIRA para su implementación a partir del 2016. Diciembre 2015

Desconocimiento del Usuario externo de la canasta de prestaciones del establecimiento MICRORRED CENTRO Taller de Inducción para usuarios nuevos Taller informativo en salas de espera en relación a prestaciones del centro de Salud Cápsulas educativas para uso de las T.V. Talleres desarrollados por profesionales del establecimiento, utilizando técnicas didácticas que posibiliten la participación y diálogo de los usuarios. Chillan ´

´ Funcionarios no desarrollan normas básicas de buen trato al usuario. MICRORRED CENTRO Capacitación a funcionarios con mayor reclamo por trato. Jornada de Reflexión Sobre la humanización del trato. Establecer protocolo básico de 4 pasos de atención al usuario (saludar, trata al usuario por su nombre, porta su credencial y se despide) Taller práctico teórico que utilice técnicas didácticas que posibiliten la participación y diálogo los profesionales. Con orientación de acompañamiento. Chillan ´

2016-2018 ´ Campaña de actualización de datos con voluntarios del CDD Escasa actualización de datos personales básicos de contacto de usuarios externos MICRORRED CENTRO Campaña de actualización de datos con voluntarios del CDD Actividades Participativas, Visitas domiciliarias, gestión y entrevistas. 2016-2018 Chillan ´

Usuario interno desgastado, desconocimiento del usuario externo en la norma de funcionamiento del CESFAM. / Alto índice de NSP, no empoderado en sus derechos y deberes. MICRORRED CENTRO Capacitación a los funcionarios del CESFAM en satisfacción usuaria, iniciando por los administrativos y los que no se han capacitado, actualización cada 2 años. Creación de una Política de Trato. Formación de agentes en satisfacción usuaria por Juntas de Vecinos. Inducción para usuarios que ingresan a CESFAM con carta de compromiso de deberes. Propiciar desde la experiencia de aprendizaje, el conocimiento de tipos de pacientes que acuden al servicio, interiorización de los conceptos básicos de la SU, propender por la eficaz comunicación desde la escucha activa. Elaboración de un Protocolo de Política de Buen Trato en SU. Chillan Viejo FP ´

Usuario interno desgastado, desconocimiento del usuario externo en la norma de funcionamiento del CESFAM. / Alto índice de NSP, no empoderado en sus derechos y deberes. MICRORRED CENTRO Realización de un diagnóstico informativo de NSP v/s listas de espera, posteriormente a ello con los resultados sociabilizarlo con la comunidad, finalizando con elaboración y ejecución de Plan de intervención. Capacitación a los funcionarios del CESFAM en satisfacción usuaria, iniciando por los administrativos y los que no se han capacitado, actualización cada 2 años. Creación de una Política de Trato. Aumentar la información audiovisual y en el momento de la inscripción de usuario a CESFAM inducción para usuarios con entrega de carta de compromiso de deberes. 2016 Diagnóstico 2017- 2018 Plan de trabajo Propiciar desde la experiencia de aprendizaje, el conocimiento de tipos de pacientes que acuden al servicio, interiorización de los conceptos básicos de la SU, propender por la eficaz comunicación desde la escucha activa. Elaboración de un Protocolo de Política de Buen Trato en SU. 2016 – 2017 Capacitación 2017 – 2018 Política Trato Usuario 2016 Chillan Viejo MB ´

Metodología participativa y expositiva Usuario interno desgastado, desconocimiento del usuario externo en la norma de funcionamiento del CESFAM. / Alto índice de NSP, no empoderado en sus derechos y deberes. MICRORRED CENTRO Actualización de datos OIRS. Difusión( radial, Consejo desarrollo, sala espera). Realizar un buzón de actualización de datos Unificar criterios de tiempo de espera para dejar al usuario NSP Socialización con la comunidad 2017 2 Difusiones radiales 2 Difusiones organizaciones 2016 2016 Primer semestre Metodología participativa y expositiva 2016 Primer semestre 2016 Primer semestre 2016 Segundo semestre 2017 Pinto Portezuelo Coihueco

Metodología participativa y expositiva Carencia de información de actividades y/o funcionamiento del centro de salud hacia la comunidad / Mayor exigencia de derechos de los usuarios, sin dar cumplimiento a sus deberes MICRORRED BULNES -Activar y formalizar otros medios de comunicación internos (correo electrónico) -Mantener y respetar espacios de reuniones en el equipo de salud que se encuentren agendadas anualmente (sanción, anotación de desmerito, informar a director sobre ausencia) -Informar a los funcionarios a través de acta lo acontecido en reuniones (técnicas, de estamento, sector, programas) -Dejar en OIRS un registro de las actividades que realizan los funcionarios (Cuando no se encuentran en el lugar de trabajo) -Realizar diagnóstico de clima laboral en cada establecimiento. -Realizar educaciones a la comunidad en sala de espera, consejos de desarrollo, reuniones comunitarias. -Solicitar evidencia de retroalimentaciones a los dirigentes que se comprometieron a realizar difusión de determinada información. Metodología participativa y expositiva 2017 2016 2016

Metodología participativa y expositiva Carencia de información de actividades y/o funcionamiento del centro de salud hacia la comunidad / Mayor exigencia de derechos de los usuarios, sin dar cumplimiento a sus deberes MICRORRED BULNES -Utilizar más canales de comunicación (radiodifusión, capsulas educativas tanto ministeriales como locales, Facebook) - Inducción y difusión inicial sobre protocolo de atención al usuario. - Charlas educativas en las juntas de vecinos para informar a la comunidad sobre temas contingentes - Monitorear cumplimiento de protocolo a través de encuesta. - Promover instancias de autocuidado para el equipo de salud. Metodología participativa y expositiva 2016 2016 al 2018 2018

Usuarios perciben mala acogida por parte del personal del SOME / MICRORRED SAN CARLOS 1.Elaboración participativa de un política institucional de Satisfacción Usuaria. 2. Socialización de la política. 3.Aplicación de encuesta basal de SU (que incorpore Trato, Acogida e Información). 1. Elaboración , socialización e implementación de protocolos de trato, acogida e información 2. Jornadas de capacitación en Trato, derechos y Deberes y Acogida 3. Abordar problemas de trato, acogida e información en servicios críticos con metodología EPS 4. Fortalecimiento de la OIRS en su rol informador y orientador (profesionalización- aumento de RRH- ubicación estratégica-infraestructura y señalética que facilite acceso) 5. aplicación 2° encuesta de SU 1.Implementación en los procesos de selección, inducción, sistema de calificaciones e incentivos del RRH aspectos de acogida, trato e información definidos en la política para el área de Recurso Humano. 2. Aplicación Tercera encuesta de Satisfacción usuaria. 2017 Actividades planificadas en el contexto de una política institucional de Satisfacción usuaria que involucre los ámbitos de Acogida, Información y Trato. Política se implementará en forma progresiva desde el año 2017 al 2018 2017 2018 2016 HSC

Usuarios perciben mala acogida por parte del personal del SOME / MICRORRED SAN CARLOS 1.Elaboración participativa de un política institucional de Satisfacción Usuaria. 2. Socialización de la política 3.Aplicación de encuesta basal de SU (que incorpore Trato, Acogida e Información) 1. Elaboración , socialización e implementación de protocolos de trato, acogida e información 2. Jornadas de capacitación en Trato, derechos y Deberes y Acogida 3. Abordar problemas de trato, acogida e información en servicios críticos con metodología EPS 4. Fortalecimiento de la OIRS en su rol informador y orientador (profesionalización- aumento de RRH- ubicación estratégica-infraestructura y señalética que facilite acceso) 5. aplicación 2° encuesta de SU 1.Implementación en los procesos de selección, inducción, sistema de calificaciones e incentivos del RRH aspectos de acogida, trato e información definidos en la política para el área de Recurso Humano. 2. Aplicación Tercera encuesta de Satisfacción usuaria. 2017 - 2018 Actividades planificadas en el contexto de una política institucional de Satisfacción usuaria que involucre los ámbitos de Acogida, Información y Trato. Política se implementará en forma progresiva desde el año 2017 al 2018 2018 2018 2016 Durán Trujillo

Los usuarios del cesfam percibe que los funcionarios no tienen una buena acogida al momento de recibir a los pacientes / Desconocimiento de los funcionarios y usuarios respecto de la ley de derechos y deberes MICRORRED SAN CARLOS Sociabilización de la ley de derechos y deberes en la comunidad y en los funcionarios. Capacitación permanente en cuanto a trato al usuario y generar encuestas de satisfacción usuaria. Construir participativamente un protocolo de atención a los usuarios y socializar el protocolo. Actividad de autocuidado para funcionarios de SOME. Diálogos Ciudadanos, talleres, exposiciones en sectores rurales y urbanos. 2016 - 2018 2016 - 2018 2016 - 2018 Teresa Baldecchi

Los usuarios del Cesfam perciben una lenta atención en farmacia en horarios de mayor afluencia. / Los usuarios del Cesfam perciben poca atención de los médicos, enfocados en registro Rayen. MICRORRED SAN CARLOS N°1 EDUCAR: Difundir y educar a los usuarios proceso de entrega de medicamentos por medio de letreros, diario mural y encargados de farmacia. N°2: Transmitir información sobre funcionamiento de las unidades del Cesfam en los pasillos por medio de Relacionador Público. N°3: Difusión radial sobre los objetivos de la Oirs. N°1: Realizar una reunión con los médicos para plantearles las inquietudes de la gente y establecer que cada vez que atienda un paciente le explique de manera breve la necesidad de utilizar Rayen. N°2: difundir en el estamento medico protocolo de trato al usuario. N° 1: Entrega de documento claro y breve sobre el pertinente diagnostico a cada paciente. N°2: Difundir que las personas mayores de 65 años vengan acompañados al médico. N° 3: Elaborar protocolos de atención usuaria, aprobados por los funcionarios y sancionados por el CDD. N°4 Difusión del protocolo a todos los funcionarios.. Diálogos Ciudadanos, talleres, exposiciones en sectores rurales y urbanos. 2016 2016 2017 San Nicolás

Los usuarios del Cesfam perciben una lenta atención en farmacia en horarios de mayor afluencia. / Los usuarios del Cesfam perciben poca atención de los médicos, enfocados en registro Rayen. MICRORRED SAN CARLOS 1.Elaboración participativa de un política institucional de Satisfacción Usuaria para establecimientos de salud de la Microrred San Carlos. 2. Socialización de la política. 3. Elaboración , socialización e implementación de protocolos de trato y acogida. 4.Aplicación de encuesta basal de SU (que incorpore Trato, Acogida e Información). 1. Elaboración , socialización e implementación de protocolo de información. 2. Creación de material audiovisual para difundir información funcionamiento y prestaciones del cesfam en TV de sala de espera de Cesfam y postas 1. Adecuación y estandarización de Señalética 2. Aplicación 2° encuesta de SU 2016 – 2017 – 2018 Diálogos Ciudadanos, talleres, exposiciones en sectores rurales y urbanos. 2018 2018 San Fabián

Escasas herramientas comunicaciones y vinculación efectivas y Positiva del funcionario para lidiar con la complejidad de la dinámica de la relación usuario funcionario. MICRORRED QUIRIHUE Plan de Formación en Satisfacción Usuaria y acompañamiento sistemático: Capacitación. Acompañamiento. Evaluación anual. Acciones sistematizadas en función del plan de capacitación. 2016 – 2017 – 2018 2016 – 2017 – 2018 El plan de formación apuesta a generar un proceso de aprendizaje y reflexión mediante las capacitaciones. Por otro lado, el acompañamiento en el proceso permitirá resguardar que mediante compromisos y tareas concretas, paulatinamente vayan quedando las capacidades deseadas instaladas en la conducta funcionaria y en los procesos que afectan la relación usuario paciente HCSF

Metodología participativa y expositiva Percepción de superioridad por parte de los funcionarios, estableciéndose relación asimétrica y ejercicio de poder hacia los usuarios. / Desconocimiento de los usuarios sobre procedimiento administrativo, clínicos, cartera de servicios y estructura organizacional. MICRORRED COELEMU -Taller de humanización del trato al equipo de salud (dirigido a funcionarios con reclamo por dicha temática). - Elaboración de material audio visual sobre temática de trato dirigida a la comunidad. Plan de inducción a funcionarios nuevos y reforzar conocimientos a equipo antiguo sobre Organización y Plan de Salud Comunal. Normar el proceso de inscripción en un contexto de acogida amigable entregando información clara y detallada Plan local de difusión de la ley de deberes y derechos de los usuarios en salud. 2016 – 2017 – 2018 2016 – 2017 – 2018 Metodología participativa y expositiva 2016 – 2017 – 2018 2016 – 2017 – 2018

Sobrecarga de funciones usuario/a Interno Sobrecarga de funciones usuario/a Interno . Falta herramientas comunicacionales usuario/a interno. MICRORRED EL CARMEN Elaborar Manual de definición perfiles de cargo de roles y funciones usuario interno. Capacitación en comunicación efectiva, trabajo en equipo, Trato usuario en áreas y estamentos involucrados en reclamos. Inducción en Trato al usuario interno( Profesionales nuevos). Definir Encargado/a) de Asistir y difundir semanalmente a Radio local con entrega de información relevante en salud. Difusión sala espera establecimiento (adquisición de circuito tv cerrado) Potenciar y reforzar trabajo de la Oirs Campañas de actualización de datos en radio y sala espera considerando en difusión características de la población. Descriptivo y Participativa en recolección de datos Inducción. Expositiva de organización y coordinación 2016 – 2017 2016 – 2017 2016 – 2017 San Ignacio

Generar estrategias de difusión y comunicación a la comunidad. Desconocimiento de ciertas normas, deberes y DERECHOS de parte de los usuarios, usuarios mas demandantes, escases de habilidades comunicacionales y asertividad de los funcionarios. MICRORRED YUNGAY Generar estrategias de difusión y comunicación a la comunidad. Capacitación a Funcionarios en herramientas de asertividad y comunicación asertiva. Difusión de DEBERES y derechos a los usuarios. Metodología variada, orientada al desarrollo de competencias conductuales e información. 2016 – 2017 2016 – 2017 2016 – 2017