Marilyn Rodriguez Carolina Rivero María Fernanda Ortega Pilar Rosado CASO FIDELIZACIÓN

1. ¿Qué tácticas se deberían generar para que el cliente no se vaya para Citibank ni para Davivienda, teniendo en cuenta que los 3 bancos manejan productos de Avianca similares? 3. ¿Cómo se podría evitar que el cliente cancele la tarjeta al momento que se termine la exoneración de cuota de manejo? A los 6 y 18 meses. Identificar los clientes compradores Modelizar el perfil de los clientes Segmentación dinámica del consumidor Estos tres pasos deben ser un ciclo continuo de aprendizaje, con la retroalimentación de sus resultados ya que la información del cliente es cambiante y así mismo deben ser las tácticas y actividades que se realizan para su LEALTAD

Identificar los clientes compradores  Cliente (toda la información adquirida en el momento de captación, Nombre, edad, sexo, dirección, ingresos mensuales, activos, etc.)  Frecuencia de compra (Frecuencia con la que utiliza nuestra tarjeta de crédito)  Destino en el q utilizo las millas  ¿Qué compra? (Cuando utiliza la tarjeta en que gasta, y si utiliza otras tarjetas del BBVA que compra con estas)  Ciclo de vida  Cliente (toda la información adquirida en el momento de captación, Nombre, edad, sexo, dirección, ingresos mensuales, activos, etc.)  Frecuencia de compra (Frecuencia con la que utiliza nuestra tarjeta de crédito)  Destino en el q utilizo las millas  ¿Qué compra? (Cuando utiliza la tarjeta en que gasta, y si utiliza otras tarjetas del BBVA que compra con estas)  Ciclo de vida Identificarlos y cruzar las bases de datos. Quien es nuestro cliente no solo de nombre, También según sus estratos bancarios y movimientos crediticios, es decir que compras realizan con la tarjeta, que marcas de que producto o servicios usan, a que destinos viajan.

Modelizar el perfil de los clientes CATEGORIAS  Compras: Según su volumen y frecuencia de uso. Identificación 80 / 20  Destinos: Según su destino nacional o internacional, después se dividen en subcategorías acorde con las características similares de los destinos ejemplo, zonas cálidas, frías o estaciones del año, sitios turísticos, de moda, campestres o urbanos, etc.  Ciclo de vida del producto : Cuanto tiempo tiene con la tarjeta CATEGORIAS  Compras: Según su volumen y frecuencia de uso. Identificación 80 / 20  Destinos: Según su destino nacional o internacional, después se dividen en subcategorías acorde con las características similares de los destinos ejemplo, zonas cálidas, frías o estaciones del año, sitios turísticos, de moda, campestres o urbanos, etc.  Ciclo de vida del producto : Cuanto tiempo tiene con la tarjeta Generar categorías para clasificar, según la información compilada en el paso anterior

Segmentación dinámica del consumidor Una vez clasificada la información por categorías se podrá aplicar las actividades personalizadas al cliente según el ciclo de vida en el que se encuentre si se percibe riesgos de fugas, a estos casas se les cambia de actividades y tácticas dándole paso a las de Retención. Compras: Destinos: Ciclo de vida del producto :

¿Qué podría hacer BBVA para evitar que el cliente reciba sus millas de bienvenida y luego cancele la tarjeta de crédito? Acompañamiento en viaje  Al utilizar las millas, se obtiene la información de que lugar tiene como destino el viaje, a través de comunicación personalizada por mailing, mensaje de texto (se aprovecha el msn enviado para confirmar el momento de la transacción), recordación vía telefónica en los cuales se le informa que sitios turísticos, restaurantes, hoteles y demás existen en Cuales puede pagar con su tarjeta de crédito.  Además de mostrarle los beneficios y descuentos con los almacenes, Museos, Boutiques, Peluquerías, Viñedos, o cualquier tipo de establecimiento con el cual tenga convenio el banco descuento si paga con la tarjeta de crédito (teniendo en cuenta siempre el perfil del cliente) Acompañamiento en viaje  Al utilizar las millas, se obtiene la información de que lugar tiene como destino el viaje, a través de comunicación personalizada por mailing, mensaje de texto (se aprovecha el msn enviado para confirmar el momento de la transacción), recordación vía telefónica en los cuales se le informa que sitios turísticos, restaurantes, hoteles y demás existen en Cuales puede pagar con su tarjeta de crédito.  Además de mostrarle los beneficios y descuentos con los almacenes, Museos, Boutiques, Peluquerías, Viñedos, o cualquier tipo de establecimiento con el cual tenga convenio el banco descuento si paga con la tarjeta de crédito (teniendo en cuenta siempre el perfil del cliente) Actividades: ( teniendo en cuenta la información compilada para las tácticas anteriores)

¿Qué podría hacer BBVA para evitar que el cliente reciba sus millas de bienvenida y luego cancele la tarjeta de crédito? Por compras de Marcas Asociadas: o Asociado a las millas de Bienvenida, crear un plan de puntos de bienvenida de las marcas asociadas por puntos canjeables por millas. o Un día al mes donde todas las compras realizadas en las marcas asociadas, duplique el numero de millas. puede hacerse por categorías: diversión, restaurantes, salud y belleza. Cuota de Manejo Compartida:  El pago de la cuota será trimestral y estará asociada a toda la carteta de productos que tenga el cliente. Si el cliente tiene tres tarjetas con BBVA, solo paga una cuota de manejo, pero los puntos se darán por cada tarjeta. Por compras de Marcas Asociadas: o Asociado a las millas de Bienvenida, crear un plan de puntos de bienvenida de las marcas asociadas por puntos canjeables por millas. o Un día al mes donde todas las compras realizadas en las marcas asociadas, duplique el numero de millas. puede hacerse por categorías: diversión, restaurantes, salud y belleza. Cuota de Manejo Compartida:  El pago de la cuota será trimestral y estará asociada a toda la carteta de productos que tenga el cliente. Si el cliente tiene tres tarjetas con BBVA, solo paga una cuota de manejo, pero los puntos se darán por cada tarjeta. Actividades: ( teniendo en cuenta la información compilada para las tácticas anteriores)