CURSO: Gestión Tecnológica Empresarial Profesor : Ing. Adolfo Marcelo Astocondor Ing. Adolfo Marcelo Astocondor Conceptos de Gestión de la Calidad

DEFINICION DE LA CALIDAD Hay distintas versiones sobre el concepto de calidad, aquí algunas de ellas: Adecuación para el uso. (Juran). Conformidad con los requisitos especificados (Crosby). Ausencia de defectos, imperfecciones o contaminación. Grado de excelencia. Satisfacción del cliente. Deleite del cliente. C=D/E Donde: C=calidad, D= Desempeño o resultados E= Expectativas del cliente Cuando C=1, se cumplen las expectativas del cliente y se logra su plena satisfacción. ESTA ES LA SITUACION IDEAL Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

Toda empresa busca un rendimiento de su inversión, es decir debe haber una ganancia. Esto requiere: LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y EL CUMPLIMIENTO DE LA CALIDAD AL MENOR COSTO POSIBLE, POR TANTO, DE LA MANERA MAS EFICAZ. U= V- C CALIDAD

EL COSTO DE LA CALIDAD En una empresa hay costos inevitables como son : Los costos de: trabajo, materiales, instalaciones, maquinaria, etc. Se puede prevenir los costos generados por prevención, detección y eliminación de errores durante la producción. ESTOS ERRORES DE LA EMPRESA NO LOS DEBE PAGAR EL CLIENTE Un sistema eficaz de gestión de la calidad ofrece la posibilidad de mantener los costos de prevención a un nivel razonable y: Ayuda a evitar los costos innecesarios de evaluación y fallas. Esto a su vez tiende a desinflar los precios del mercado y aumentar la satisfacción del cliente. Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

Para evaluar la eficacia financiera de un sistema de gestión de calidad, puede considerarse el modelo de costos PEF (Prevención, Evaluación y Falla) así: Los costos de prevención y evaluación se consideran como inversiones Los costos incurridos por fallas (tanto internas como externas ) se consideran como pérdidas. Los costos que consideran el modelo PEF son los siguientes:  Costos de prevención  Costos de evaluación  Costos de las fallas internas  Costos de las fallas externas EL COSTO DE LA CALIDAD

●Costo de Prevención: Son los costos generados por los esfuerzos para prevenir fallas. Incluyen por ejemplo, el costo de establecer un sistema eficaz de gestión de calidad, entre ellos: preparar un manual, diseñar procedimientos, etc. ●Costos de Evaluación: Son los costos de ensayos, inspecciones y exámenes si se están cumpliendo con los requisitos de calidad algunos de estos costos son:  Salarios del personal de control de calidad  Salarios de auditores internos de la calidad  El costo de los materiales para laboratorios de ensayo  Mantenimiento y calibración de los equipos de ensayo  Honorarios de los organismos de certificación, etc. ● Costos de las fallas internas: Estos son los costos que resultan cuando un producto no cumple los requisitos de la calidad antes de la entrega, y son:  La prestación de un segundo servicio  El reprocesamiento  La repetición del trabajo  Nuevos ensayos  Generación de desperdicios etc. EL COSTO DE LA CALIDAD Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

EL COSTO DE LA CALIDAD ●Costo de las fallas externas: Son los costos que resultan cuando un producto no cumple los requisitos después de la entrega. Incluyen:  Mantenimiento  Reparación  Garantía  Devolución de los productos  Costos de responsabilidad legal, etc. EL DETERIORO DE LA IMAGEN Y LA PERDIDA DE CLIENTES SON GRAN PARTE DE ESTOS COSTOS Tradicionalmente, la dirección se ha centrado en los costos relativos a la calidad en la esfera de producción. La razón es que dichos costos son los más visibles, y es más fácil medir la calidad en los bienes producidos. Sin embargo, cada vez es más evidente que los costos relativos a la calidad son igualmente significativos en otras áreas, incluidas: administración, mercadeo, diseño, ventas, etc. UN SISTEMA EFICAZ DE CALIDAD CONFIERE A UNA EMPRESA OPORTUNIDADES ADECUADAS DE REDUCIR LOS COSTOS DE LA CALIDAD E INCREMENTAR SUS GANANCIAS. Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

GESTION DE LA CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD: Según COPANT-ISO 8402 es el conjunto de actividades de la función general de dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se lleva a cabo por medios tales como :  La planificación de la calidad  El control de la calidad  El Aseguramiento de la calidad y  El mejoramiento de la calidad Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

PLANIFICACION DE LA CALIDAD Comprende actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de calidad. Comprende:  La planificación del producto  La planificación administrativa y operativa  La preparación de planes de la calidad  El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD La norma COPANT-ISO 8402 define el control de calidad como las técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. Este concepto comprende: El seguimiento de un procesamiento La eliminación de las causas de desempeños no satisfactorios en todas las fases. EL CONTROL DE CALIDAD ES UN PROCESO PARA MANTENER ESTANDARES Y NO PARA CREARLOS En términos sencillos, el control de calidad previene las desviaciones indeseables de la calidad planificada del producto o servicio que se proporciona (W. Edwards Deming). Este proceso se divide en cuatro actividades que constituyen el CICLO DE DEMING:  PLANIFICAR.- (Establecer metas, normalizar procedimientos de trabajo y adiestrar a los empleados)  HACER.- (Realizar el trabajo de acuerdo a lo previsto)  VERIFICAR.- (Comprobar la conformidad con los planes)  ACTUAR.- (En caso de no conformidades, incluye encontrar y eliminar su causa) GESTION DE LA CALIDAD Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

AUSENCIA DE CONTROL Necesidades del cliente ProcesoEscasez de buenos resultados Resultados - Alto grado de desperdicio - Menor satisfacción del cliente CONTROL EN TODAS LAS ETAPAS Necesidades del cliente RequisitosPlanProcesoBuenos Productos Resultados - Poco desperdicio - Alto grado de satisfacción del cliente P-H-V-A REPRESENTACION DEL DESARROLLO DEL CONTROL Desde la ausencia de control de calidad hasta la implantación de controles en todas las etapas clave Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Comprende las actividades planificadas y aplicadas en el marco del sistema de calidad que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una organización (producto o servicio) satisfará los requisitos establecidos para la calidad. Las actividades de control de calidad no controlan la calidad sino que establecen hasta que punto está, estará o ha estado controlada. Todas estas actividades son posteriores a los hechos, autónomas y sirven para crear : Un clima de confianza interno (Entre los directivos de la organización) y Un clima de confianza externo (Entre los clientes y las autoridades) Con frecuencia, los MEDIOS para el aseguramiento de la calidad deben incorporarse en el proceso; esto incluye:  Crear registros  Documentar planes y especificaciones  Informar sobre las revisiones Estos documentos sirven para controlar la calidad y asegurarla. La norma ISO 9001 brinda un modelo para lograr el aseguramiento de la calidad, si se trata del cliente y para controlar la calidad, si se trata del proveedor. Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

CARACTERISTICAS DE CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Ing. Adolfo Marcelo Astocondor CONTROL DE CALIDAD Produce resultados Detecta desviaciones Puede modificar la calidad de un Producto Concierne a los medios operativos para satisfacer los requisitos de la calidad ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Es el resultado de un examen Previene desviaciones No modifica la calidad de un producto Busca dar confianza acerca del cumplimiento de los requisitos, tanto dentro de la organización como por fuera, entre sus clientes

SISTEMA DE CALIDAD El sistema de calidad comprende :  La estructura de la organización  Procedimientos  Procesos y  Recursos Necesarios para llevar a cabo la gestión de calidad. Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

El propósito de un sistema de calidad es permitir que una empresa logre, mantenga y mejore la calidad de manera económica. LA CALIDAD PROVIENE DE LA GESTION. Los sistemas de calidad organizan los recursos con el fin de lograr ciertos objetivos, mediante el establecimiento de reglas y una infraestructura que, si se siguen y mantienen, producirán los resultados deseados. SISTEMA DE CALIDAD

Ing. Adolfo Marcelo Astocondor La mayoría de los elementos de la norma ISO 9001 se refiere a los elementos que debe existir, pero tanto la extensión como la complejidad de la documentación se dejan al juicio del profesional de las personas que crean el sistema. Los documentos más importantes que deben elaborarse para un sistema de calidad deben referirse a situaciones en que ha faltado un control de calidad. SISTEMA DE CALIDAD

Ing. Adolfo Marcelo Astocondor MUCHAS GRACIAS