Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentua Departamento para la Calidad en la Administración Foral Bilbao, 18 de Mayo de 2006 DIPUTACIÓN FORAL DE GIPUZKOA CALIDAD AL SERVICIO DE LA CIUDADANÍA

2 1. SITUACION DE PARTIDA Algunos proyectos aislados de mejora abordados a iniciativa de los propios servicios HASTA 2003 LA ORGANIZACIÓN NO LIDERA LA MEJORA

3 DEPARTAMENTO DE PRESIDENCIA HASTA 2003 DESDE 2003 DEPARTAMENTO PARA LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN FORAL El nuevo gobierno apuesta por impulsar la mejora en el conjunto de la Organización: 2. NECESIDAD DE ESTRUCTURA Y PRESUPUESTO

4 3. PLAN ESTRATÉGICO Y MARCO NORMATIVO EL PLAN ESTRATÉGICO DE CALIDAD Equipo de trabajo propio Grupo interno de reflexión estratégica Consultora externa Con representantes de diversos departamentos : *Servicios directos a la ciudadanía (sociales, culturales, deportivos...) * Infraestructuras (viarias, hidráulicas...) * Dptos. transversales CONSEJO DE DIPUTADOS APRUEBA SU REGULACIÓN PROGRAMAS DE CALIDAD Análisis de referencias externas

5 4.- LAS PERSONAS - MOTOR DEL CAMBIO COMUNICACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE CALIDAD A LOS RESPONSABLES DE LA ORGANIZACIÓN PLAN DE FORMACIÓN PROGRAMA ESPECÍFICO DE MEJORA ADMINISTRATIVA Resto de la OrganizaciónPersonal de la DG Calidad PROMOTORES DE LA MEJORA FACILITADORES DE LA MEJORA

6 5. IDENTIFICACIÓN CONCRETA DE NUESTRA OFERTA La Dirección ofrece apoyo, formación y asesoramiento en 12 programas: Mapas de procesos. Identificación de procesos clave. Simplificación de procesos Cartas de servicios Implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad y Medioambientales Análisis de expectativas y evaluación de la satisfacción de usuarios Otras iniciativas para la mejora (metodología 5S...) ÁREA: Consultoría de Calidad

7 Catálogos de servicios Regulación de los servicios de atención y asistencia ciudadana ÁREA: Información Administrativa Servicios telemáticos en la red Mejora en los sistemas de información ÁREA: Sistemas de Información Programa de Formación (itinerario de calidad) Formación para la mejora (diagnóstico de necesidades) ÁREA: Formación

8 6. APOYO Y COLABORACIÓN Se concreta el proyecto a desarrollar Los departamentos que desean desarrollar un proyecto reciben Se selecciona la consultoría externa Análisis SV Consultoría de Calidad Formación y guías metodológicas Financiación Asesoramiento técnico Los departamentos plantean sus necesidades Servicio interesado Consultor interno Asesor externo homologado NUESTRO APOYO: Se constituye el equipo de trabajo

9 Agilización de las tareas de contratación administrativa 7. ALIANZA CON PROVEEDORES Hemos establecido un Sistema de Homologación de Empresas de Consultoría para la prestación de sus servicios Mejor conocimiento mutuo y adecuación a las necesidades de la organización Mayor previsión y control de costes Nuestros aliados para la mejora ¿POR QUÉ?

10 Mejora de la Gestión 8. RESULTADOS HASTA LA FECHA 6 Proyectos de Mapas de Proceso 9 Proyectos de Análisis y Simplificación de Procesos 4 Proyectos de implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad y Medioambientales 7 Proyectos de implantación de la metodología de las 5S 2 Programas Anuales de Formación 6 Diagnósticos de Necesidades formativas

11 Atención Ciudadana Ordenación de los Servicios de Asistencia y Atención Ciudadana Sistema corporativo de tramitación de Quejas y Sugerencias 11 Catálogos de Servicios departamentales 11 Cartas de Servicio Análisis de expectativas y satisfacción de usuarios 8. RESULTADOS HASTA LA FECHA

12 9. MEJORA CONTÍNUA / FUTURO Seguimos revisando la infraestructura y apoyos necesarios para extender la implantación de la política de mejora en todas las áreas Diputación. Revisión del Plan de Calidad Portal de Calidad Foro interno de Prescriptores de Calidad Comunicación externa: intercambio de buenas prácticas y participación en foros externos de calidad COMPARTIR INQUIETUDES, RESULTADOS E IDENTIFICAR NUEVAS LÍNEAS DE ACCIÓN A ABORDAR Próximas iniciativas

CONCLUSIONES AL SERVICIO DE LAS NECESIDADES DE LAS DIFERENTES AREAS DE LA ORGANIZACIÓN MEJOR SERVICIO A LA CIUDADANÍA MEJORA CONTINUA DE LA DIPUTACIÓN FORAL DE GIPUZKOA PRESUPUESTO EQUIPO CRITERIOS ESTRUCTURA

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